lunes, 13 de agosto de 2018

"No Te Pago Para Que Pienses, Sino Para Que Trabajes"

"No te pago para que pienses"
En los días recientes me crucé con una foto que tuvo para mí un impacto inmediato.

Supuse que era un chiste que alguien se había inventado para hacerse famoso en Internet, como suele ocurrir y, aunque no pude confirmar su origen, pareciera ser cierta porque fue publicada en un artículo del diario digital “El Correo”, en Febrero del 2015, bajo el titular “Se busca empleada que no sepa hacer nada, pero que obedezca”

Y es que aunque esta oferta de trabajo sea tan sólo un chiste, no deja de esconder una política de contratación de personal que ha persistido en muchas empresas, durante muchos años: los jefes que quieren rodearse de empleados que simplemente obedezcan todas y cada una de las instrucciones que reciban, sin chistar, sin opinar.


¿Quién necesita tener un cerebro o un título profesional para trabajar en un entorno donde no le exigen pensar sino obedecer?


En un artículo que publiqué en este blog hace algún tiempo ya, titulado “La Empresa Ególatra: ¿Es La Tuya Una de Ellas?” me refería a esta forma de jefatura, porque ni siquiera reúne las características mínimas necesarias para llamarla “una forma de liderazgo”.

En ese artículo, te recomendaba que “No te rodees nunca de gente aduladora o que siempre te dé la razón: No te ayudarán a crecer.” porque la gente que siempre te da la razón, bien sea porque te están adulando o simplemente porque tú eres el tipo de jefe que “los contrata para que trabajen y no para que piensen”, nunca te harán ver tus errores y, por lo tanto, no tendrán la capacidad para promover cambios positivos en ti, ni en tu empresa.

Las empresas no crecen a costa de sus empleados, sino sobre sus hombros.


Por mucho que tengas empleados estrellas, que hagan su trabajo muy bien, el éxito de tu negocio está basado en el trabajo de equipo. Como ejemplo puedes tomar el recientemente terminado Mundial de Fútbol en Rusia: ¿Pudieron Neymar, Messi y Ronaldo lograr que sus selecciones llegaran hasta el final y lograran el campeonato?

No, porque por muy estrellas que puedan ser, por muchos goles que puedan marcar, nunca podrán reemplazar el resultado que genera el trabajo en equipo.

Es por ello que me cuesta tanto trabajo entender que en una empresa seria se pueda tratar a los empleados simplemente como manos adicionales para hacer cosas, y no como entidades que pueden tener un criterio propio, que pueden aportar ideas diferentes o que pueden ser motores de cambios positivos.


Si exprimes a tus empleados como si fueran naranjas, muy pronto tendrás un saco lleno de cáscaras vacías, que no sirven para nada.


En otro artículo de este blog titulado “El modelo de gestión del saco de naranjas” hablaba justamente de ese modelo de jefatura en el cual cada empleado es sencillamente exprimido con fuerza hasta sacarle el máximo de jugo y luego, como se tiran las cáscaras de la naranja a la basura, así mismo la empresa se deshace del personal que no está teniendo un buen rendimiento o que está agotado.

¿Qué pasa con las semillas de cada naranja? ¿Por qué la empresa no aprovecha todo el potencial de cada empleado para multiplicar el fruto que recibe de ellos?

Las empresas crecen sobre los hombros de sus empleados, no sobre sus restos. Un verdadero líder sabe que sin un equipo eficiente, no es más nada que un solitario. Una empresa líder sabe que potenciar el talento de sus empleados, capacitarlos en aquellas áreas que los pueden hacer más fuertes, brindarles oportunidades reales de crecimiento profesional y económico, son las claves de un desarrollo sostenido, tanto para la empresa como para el propio empleado.

Eso es lo que se llama realmente una situación “win-win” en la que ganan todos.

Contrata a los mejores y déjalos hacer lo que saben hacer.


Esta es una frase que le atribuyen a Warren Buffet, empresario conocido por casi todos en el mundo (supongo).

Y es que cuando cuentas con un equipo de profesionales adecuadamente preparados para hacer su trabajo, que se sienten motivados, respetados y bien tratados, los resultados vendrán solitos sin que tu tengas que estar actuando de jefe controlador.

Al contrario, en ese momento, podrás convertirte en el director de una orquesta que puede tocar una pieza preciosa porque cada uno de sus integrantes está bien capacitado para hacer lo que hace, y que cada una de las áreas operativas de tu negocio estarán funcionando bien.

Igual que ocurre en los equipos deportivos profesionales: los mejores tienen un líder a la cabeza que es capaz de hacer que sus miembros (tanto los estrellas como los que no lo son tanto) funcionen en sintonía y generen resultados asombrosos.

Haz la prueba por un tiempo: No te veas como el jefe que tienen autoridad porque es el que paga las nóminas de sus empleados y que, por lo tanto, estos están obligados a cumplir los deseos de su jefe, cualesquiera que estos sean.

No lo veas de esa manera.


Piensa que cada euro o cada dólar que estás pagando a tus empleados es una inversión que estás haciendo para el crecimiento de tu empresa. 


Piensa que con ese dinero estás adquiriendo talento, conocimiento, experiencia y formación profesional. Que ese es un dinero que te permite cubrir de forma exitosa áreas que para ti son desconocidas. Quizás tu seas un experto ingeniero industrial pero no tienes ni la más mínima destreza en diseño gráfico, por ejemplo, o los temas contables se te atascan de una manera brutal en la cabeza.

Tu empresa no crecerá sobre los restos de tus empleados. No.

Tu empresa crecerá cuando todos sus integrantes remen juntos, con fuerza y con entusiasmo en la misma dirección.

De eso se trata. No vale que sigas pensando que un empleado es simplemente un par de manos más para hacer lo que a ti no te da tiempo de hacer y que, por eso, eres tú y sólo tú el que saber lo que hay que hacer y simplemente necesitas que sigan tus instrucciones.

Lejos de eso. Como decía en mi artículo de la empresa ególatra, rodéate de un equipo profesional, preparado y que sienta que te puede hablar con la suficiente confianza como para criticar de forma constructiva las cosas que ocurren dentro del negocio y ofrecer alternativas para mejorarlas.

Así es como realmente crecen los negocios y se hacen mayores.



Crédito fotografía: Rawpixel en Unsplash



Aquí abajo te dejo los artículos que te servirán de complemento a la lectura de este. Que los disfrutes:

La Empresa Ególatra. ¿Es La Tuya Una De Ellas?
El Modelo de Gestión del Saco de Naranjas.
"Se busca empleada que no sepa hacer nada, pero que obedezca."
Solo el trabajo en equipo hará crecer tu empresa.



lunes, 30 de julio de 2018

¿Sabes Reconocer Cuando Tienes Un Problema de Ventas?

¿Tengo un Problema de Ventas?
Hace algún tiempo recibí la consulta de un lector en la que me indicaba “No cubrimos las expectativas y despedimos al Director Comercial” (el vínculo, como siempre, te lo dejo al final) y en él te indicaba que la respuesta más sencilla a un producto que no se vende es la de responsabilizar al vendedor y reemplazarlo por uno, en teoría, más eficiente.

¿Por qué existe la creencia de que despidiendo al Director Comercial (o al vendedor, en otros casos) se van a resolver todos los problemas de ventas?

En otro artículo, titulado “¿Qué papel deben ocupar los vendedores en tu empresa?” te hablaba del hecho de que un vendedor (o un director comercial) son tan sólo eslabones o piezas dentro de un proceso mucho más amplio.

Un proceso en el que participan muchos otros elementos que pueden influir de forma directa o indirecta en el rendimiento de ventas de un producto.


Los problemas de ventas en tu empresa no se deben únicamente a que tu vendedor es ineficiente o no está adecuadamente preparado. 


Sin embargo, en la mayoría de los casos, la creencia sigue siendo que lo que hay que hacer ante un “problema de ventas” es deshacerse del equipo comercial cuando un producto no se vende o cuando creemos que “no se han cubierto las expectativas”.

Pero es que el único problema de ventas que tu empresa o negocio puede tener no es solamente cuando las ventas disminuyen o se estancan. Ese es uno, quizás al que se le presta más atención, pero…¿te has detenido a pensar si estás vendiendo de la forma más eficiente y efectiva posible?

En definitiva las razones para tu producto no se venda más o esté vendiéndose cada vez menos hay muchas y son variadas.

Antes de cortarle la cabeza al vendedor, hazte las siguientes preguntas.


Como te comento, son muchos los elementos dentro de una empresa que pueden influir en el resultado de ventas por lo que, listarlos todos y cada uno puede ser una tarea bastante más extensa de lo que este artículo pretende.

Sin embargo, hay lineamientos fundamentales que puedes seguir para hacer un análisis más correcto de la situación y que tu única solución no sea la de cortarle la cabeza a tu director de ventas o deshacerte de tu equipo comercial.


La solución más sencilla de un problema de ventas no es necesariamente despedir al vendedor.


Para todas las cosas existe una solución, siempre que estés dispuesto a hacer una análisis honesto y sincero de tu situación de ventas actual.

También te recomendaría buscar el consejo de algún consultor profesional del área de ventas que te pueda ayudar a ver las cosas con más claridad a partir de su propia experiencia y preparación profesional.

Comenzamos entonces por el principio:

  • ¿Están tus vendedores realmente preparados para vender el producto o servicio que tu empresa ofrece?:
    • La selección de vendedores adecuados es un paso crucial en todo el proceso. Por muy bueno que sean tus productos y servicios, un vendedor no cualificado puede dañarlo todo. ¿Te has asegurado de que tu personal de ventas está a la altura del desafío que representa tu mercado?
    • ¿Le ofreces a tu equipo de ventas condiciones económicas interesantes? ¿Ofreces oportunidades de crecimiento dentro de la empresa para tu equipo comercial?
    • ¿Ofreces a tu equipo de ventas entrenamiento continuo para asegurarte de que siempre están al máximo de sus capacidades?
  • ¿Cómo supervisas el trabajo de tus vendedores?:
    • ¿Tienes una persona encargada de la supervisión del trabajo de ventas? ¿Con qué frecuencia se reúne tu equipo para valorar los resultados que se van obteniendo?
    • ¿Están claros los objetivos de ventas del equipo comercial? ¿Cómo estableciste dichos objetivos? ¿Son metas realmente alcanzables o números que salieron de tu manga? Recuerda que una meta de ventas irreal sencillamente conduce irremediablemente al fracaso de tu equipo comercial por mera frustración.
  • ¿Qué tal es tu propuesta de precios? Muchas veces el cálculo de los precios se hace solamente en función de los costos de la empresa y el margen de rentabilidad que se desea obtener, ¿es este tu caso? ¿cómo sabes que dicha propuesta de precios será aceptada por tu cliente?
    • ¿Son tus precios realmente competitivos con respecto al mercado? ¿Qué tipo de incentivos ofreces para la captación de nuevos clientes?
    • ¿Sabes en qué rango de precios se sitúa tu competencia inmediata?
  • ¿Te estás dirigiendo al público correcto? Yo mismo he sido testigo de televendedores que tratan de vender sus servicios a mis hijos, sin siquiera darse cuenta que son apenas unos niños. Muchos esfuerzos comerciales se pierden porque no están dirigidos al público adecuado.
    • ¿Conoces tu con claridad cuál es el público al que le quieres vender tus productos y servicios?
    • ¿Están tus esfuerzos dirigidos a ese público o están dirigidos a cualquier persona que te pueda comprar como por arte de magia?
  • ¿Cómo te comunicas con el mercado? Las empresas tienen la obligación de promover sus productos y servicios, a través de los canales que consideren más adecuados:
    • ¿Cómo se entera tu público objetivo de los beneficios que tiene tu producto o servicio? ¿Cuáles son los canales que utilizas para comunicarte con ellos?
    • ¿Es tu mensaje coherente con lo que el mercado necesita? ¿Te has diferenciado abiertamente de la competencia o simplemente te presentas como un producto más?
    • ¿Cuál es tu propuesta de valor? ¿Cuál es la propuesta de valor de tu empresa?
  • ¿Cuál es tu propuesta de posicionamiento en el mercado? Para comenzar, ¿sabes lo que es una propuesta de posicionamiento? Según sea tu propuesta de posicionamiento, así variarán las acciones que tendrás que poner en marcha. Un ejemplo lo puedes encontrar en las marcas de lujo: ¿Se dirigen a todo el mundo? No, porque saben que no todo el mundo les puede comprar.
    • ¿Quieres que tu producto sea percibido como un producto de alto perfil? ¿De perfil medio? ¿De perfil bajo? Según sea uno o el otro, de la misma forma variarán las acciones que pondrás en marcha.
    • ¿Están todas tus acciones alineadas con dicha propuesta de posicionamiento?

Y podríamos seguir por muchísimo tiempo más enumerando elementos que influyen, de forma directa o indirecta, en el rendimiento de ventas de tu producto.

Lo que he quiero que quedara bien claro en tu mente es que no necesariamente es el vendedor, o el responsable del área de ventas, el único actor que influye de manera directa o inmediata en las ventas de tu negocio.


La venta es influenciada por muchos actores diferentes dentro de tu empresa, además del vendedor. ¿Sabes cuáles son?


Por supuesto que debes tener todos los controles que sean necesarios para que el departamento de ventas funciones adecuadamente y que puedas tomar las decisiones que sean necesarias en el caso de que los números no sean los que esperabas. Claro que sí.

Pero más allá de eso, las empresas deben asegurarse de que tiene un producto que es vendible, es decir, un producto (o servicio) que ha sido diseñado de una manera tal que tiene realmente una oportunidad clara de ser aceptado por el mercado y que las personas van a querer comprarlo.

Muchas veces ocurre que, en el nombre de la innovación, se crean productos que tienen oportunidades limitadas de éxito, bien sea porque se dirigen a un nicho muy, muy específico o porque atienden una necesidad que es fácil y satisfactoriamente cubierta por otros productos existentes en el mercado.

La próxima vez que quieras analizar las ventas de tu negocio, recuerda que tienes dos escenarios que debes mirar:

  • Ante una disminución de las ventas: debes asegurarte de analizar dónde puede estar el fallo e implementar las acciones necesarias para corregirlo y mejorar los números.
  • Cuando no ha habido una disminución de las ventas: asegúrate de que todas las cosas que te mencione arriba están alineadas de forma que puedas siempre mantener un ritmo de ventas, sino creciente, por lo menos estable en el tiempo.

Pero de todas todas, no cierres tu mente y pienses que lo único que hace falta para vender es tener un vendedor bueno, porque no hay nada que esté más lejos de la realidad.

Cuando te surjan dudas, o no lo tengas claro, busca el consejo de un consultor profesional que seguramente te ayudará a analizar realmente lo que está pasando y ofrecerte el consejo necesario para que puedas salir de la situación en la que te encuentres.

Y por último, no esperes a que tus ventas disminuyan para sentarte a analizar lo que está pasando. Generalmente cuando las ventas comienzan a disminuir, es porque el problema que tienes es más serio de lo que piensas.



Crédito fotografía: rawpixel en Unsplash



Otros artículos que te recomiendo leer en este blog, relacionado con este:
¿Por Qué Tengo Que Vender Más, Si Con Lo Que Vendo Hoy Estoy Bien?
¿Qué Papel Deben Ocupar Los Vendedores En Tu Empresa?
Las Ventas Como Un Proceso Continuo Dentro De Tu Plan Emprendedor
“No Cubrimos Las Expectativas y Despedimos Al Director Comercial”



lunes, 16 de julio de 2018

¿Sabes Realmente Quién Es Tu Cliente?

¿Sabes quién es tu cliente?
Voy a comenzar este artículo compartiendo contigo varios ejemplos de situaciones, algunas de ellas vividas por mi y otras vividas por otras personas.

Hace unos meses, mi esposa y yo estábamos interesados en montar un negocio relacionado con productos de limpieza ecológicos. Nos pusimos en contacto con varias empresas y, finalmente, contactamos con el distribuidor para nuestra zona.

Hablé con el caballero por teléfono un par de veces y le pregunté que cómo podíamos hacer para comprar varios de los productos que él tenía en su inventario para probarlos.

¿Su respuesta? Aún la estoy esperando.

Aún cuando le manifesté mi voluntad de comprar “de los productos que tiene en su inventario”, pues parece ser que no me tomo muy en serio y ni siquiera me contestó el mensaje para decirme: “Oye, que no me interesa venderte”. 

¡Habría sido lo más cortés!


¿Sabes darte cuenta cuando estás delante de un cliente potencial? ¿Lo tratas de igual manera como tratas a tus clientes actuales?


Otra: Tengo contratados los servicios de un asesor para temas del negocio y en más de una oportunidad le he hecho consultas por whatsapp y por correo electrónico que nunca han sido respondidas adecuadamente y, si lo fueron, ocurrió cuando teníamos que reunirnos (obligatoriamente) para hacer nuestras declaraciones de impuestos.

En esas reuniones, lo normal era escuchar la excusa de siempre: “Es que voy hasta la nariz de trabajo, no he podido leer tus mensajes. ¿Qué era lo que necesitabas?”

La úlltima: He comprado productos por Internet y, cuando ha tocado la entrega de los mismos, las empresas de transporte me contactan por teléfono para decirme: “Señor Pinto, el chofer estará por su casa mañana, entre las 9 de la mañana y las 2 de la tarde, para entregarle su envío?

¡¡¡Por Dios!!! ¿Entre las 9 y las 2 de la tarde? ¿Debo quedarme en casa esperando 5 horas a que el chófer llegue? ¿Y qué pasa con las cosas que yo tengo que hacer? ¿Qué pasa con el valor de mi tiempo?

¿No sería más fácil acordar con el cliente un horario que le resultara conveniente tanto a él como al chofer? ¡No!

Porque lo importante es el chofer tenga una ruta más eficiente, independientemente de lo que eso implique para los clientes que están esperando recibir sus envíos y quienes pagan, a fin de cuentas, por toda esta historia.

Los clientes son la columna vertebral de cualquier negocio, sin importar el tamaño que este tenga.


Lo he escrito varias veces en este blog. Abajo te dejaré los vínculos para que complementes la lectura.

La realidad de la vida de un negocio es que son los clientes los que representan el núcleo de la operación de cualquier empresa que se considere exitosa, independientemente de los productos o servicios que venda, de la cantidad de empleados que tenga en nómina, o si sus acciones se cotizan en la bolsa o no.


Son los clientes los que proveen el dinero que paga todas las facturas de las empresas y permite que queden dividendos para repartir entre los socios.


Del dinero que los clientes pagan a las empresas por los servicios y productos que compran de ellas, sale el dinero que estas empresas utilizan para pagar sus propias facturas. Si el dinero es suficiente, queda algo de ganancia y, si todo va muy bien, quedan dividendos para repartir entre los socios.

Siempre ha sido así. Es el cliente el núcleo vital de toda la operación. Sin su dinero, no pasa nada.

Sí, estamos claros que no todos los clientes son buenos y simpáticos. Sí, eso está claro.

Pero mientras sean ellos los que financian las operaciones de tu negocio con las compras que hacen, debes llamarlos (y tratarlos) como clientes.

Porque:

  • No se justifica que un cliente que te ha dicho que quiere comprar tus productos, por grande o pequeña que sea la compra, no reciba una respuesta tuya.
  • No se justifica que no respondas a tiempo los mensajes que un cliente que te está pagando te envía, aunque sea una respuesta tan sencilla como “Disculpa que ando muy ocupado. Mañana te llamo y me cuentas qué necesitas.”
  • No se justifica que el tiempo de tu empresa de transporte sea más importante que el tiempo de tu cliente.

Lo que te quiero decir con todo esto es que nunca debes olvidarte de una definición fundamental: Cliente es el que adquiere tus servicios y paga por ellos.

Cliente es siempre el que adquiere tus servicios y paga por ellos. Tu no eres más que un proveedor.


Y hago el énfasis en lo de “no ser más que un simple proveedor” no de manera despectiva, sino para que nunca olvides el hecho que tu cliente es el que está del otro lado de la mesa y el que tiene la voz cantante.

Es la persona que un día decidió premiar a tu empresa con su dinero y su confianza, adquiriendo tus productos y servicios. Y esa es una consideración que debes tener siempre presente: el cliente ha elegido confiar en ti para que le proveas de un servicio o producto.

Nunca cometas el error de pensar que, por el hecho de haber recurrido a ti, tu cliente está obligado a trabajar contigo para siempre, porque no es así. Lo más normal del mundo es que un cliente que se siente maltratado o irrespetado por una empresa se vaya con otra de forma inmediata y sin aviso. Y con todo su derecho.


Es un error pensar que tu empresa le hace un favor al cliente que viene a comprar. Es al revés: El cliente premia a tu empresa con su confianza y su dinero. Recuérdalo.


Tampoco pienses que, porque tú eres el especialista y sabes más de tu producto que el cliente (lo que es normal y natural), entonces debes tratarlo como si fuera un tonto, porque tampoco es así.

Debes estar siempre agradecido de que ese cliente haya decidido hacer negocios contigo y no con otra empresa, y tratarlo a partir de ese agradecimiento, reconociendo siempre que es el apoyo de tus clientes el que hace que tu empresa o negocio pueda crecer y salir adelante.

Cada quién, dentro del proceso comercial, ocupa un papel definido: los clientes en su sitio, los proveedores en el suyo.

Y la voz cantante siempre la debe llevar el cliente y tú debes entenderlo así, independientemente del sector profesional en el que te desenvuelvas, porque los clientes son los que mantienen el funcionamiento de los negocios con el dinero que gastan en las cosas que compran.

No es de otra manera, ni será de otra manera nunca.

Incluso a nivel de países en el mundo, se establecen las mismas relaciones. Unos países son clientes de otros; otros son proveedores de otros.

Es por ello que hoy te quiero invitar a reflexionar acerca del trato que reciben de ti tus clientes actuales y futuros: ¿Los tratas siempre demostrando que tu intención es desarrollar una relación a largo plazo?

¿Tienes en cuenta que tu cliente siempre tiene la oportunidad de cambiar de opinión y llevarse su negocio para otro lado, quedándote tú por fuera?

Es importante que no pierdas este punto de vista: El cliente, aunque no siempre tenga la razón, mientras pague, es siempre tu cliente.



Crédito fotografía: Tyler Nix ver portafolio en Unsplash



Artículos que te recomiendo leer en este blog para complementar la lectura de hoy:
Aunque No Tenga La Razón, Mientras Pague, Sigue Siendo Tu Cliente.
Ya compré tu producto. ¿Y ahora qué?
¿Puede existir una empresa sin clientes?



lunes, 9 de julio de 2018

¿Puede Una Persona Mentirosa Ser Un Buen Vendedor?

Con el tema de las mentiras me pasa igual que con la ética: Me parece imposible que cualquier persona pueda dedicarse a una actividad profesional sin tener un comportamiento ético.

De la misma manera que me parece improbable (por no decir imposible) que una persona mentirosa se dedique a las ventas, pero casos hay y seguirá habiendo por muchos años más.

En otros artículos de este blog he tocado el mismo tema, quizás de una forma un poco indirecta.

Recuerdo el artículo “Cómo se conectan la honestidad y la confianza con las ventas de tu negocio”, donde destacaba la importancia que tiene para todo vendedor el ganarse la confianza de su cliente y que, para ganarse ésta, debe actuar siempre de una forma honesta.

También recuerdo haber escrito un artículo acerca de “los trucos que utilizan los vendedores para cerrar las ventas” en el que quería llamar la atención acerca de las prácticas dudosas que pueden poner en marcha los vendedores para firmar contratos, sobre todo cuando se acerca el fin de mes y no han logrado cubrir sus metas de ventas.

Pero acerca de la mentira, directamente y como tal, nunca me había detenido a escribir. Y el tema surgió durante una conversación con un cliente muy querido , quien me preguntó: “Joel, ¿puede una persona mentirosa ser un buen vendedor?”

Y creo que es un tema que requiere de un poco de reflexión porque, como dicen, la pregunta tiene un poco de truco.

Comencemos por aclarar algo: Mentir no es lo mismo que no decir la verdad.


En Twitter compartí con algunos expertos en el tema de ventas acerca de este punto y todos coincidimos en lo mismo:

“La mentira en la vida y los negocios tiene un recorrido corto. En algunas circunstancias puedes no decir la verdad, pero nunca mentir” me respondió @vendedoretico porque estamos claros que algunas veces los vendedores estamos representando productos (o empresas) que no son fuertes en todas las áreas en las que deberían y, cuando nuestros futuros clientes hacen preguntas claves, nos vemos obligados a no decir la verdad y responder de una manera políticamente correcta

Estoy seguro que cada uno de nosotros, tanto en su vida profesional como en la personal, ha pasado por más de un momento de esos en los que nos vemos confrontados con una pregunta cuya respuesta reconocemos nos incomoda.


Una pregunta que nos pone en una situación comprometida: ¿Qué hago? ¿Digo la verdad o me hago como que el tema no va conmigo?


Pero de allí, del simple hecho de evitar decir una verdad que revela una debilidad de nuestro producto a mentir abiertamente para convencer a un futuro comprador de algo que nuestro producto no hace, es un tema completamente diferente.

No decir la verdad es profesionalmente correcto, de la misma manera que, por considerarnos personas honestas y transparentes, no vamos por allí divulgando a viva voz todos los detalles de nuestras vidas personales a cuanto ser humano se nos pasa por delante.

Pero mentir, no. No es profesional, ni personalmente, ni espiritualmente correcto. No lo es, no lo ha sido y nunca lo será.

¿Puede un vendedor cerrar ventas mintiendo a sus clientes?


Y sí, la respuesta es sí: un vendedor puede cerrar una venta (o muchas) mintiendo a sus clientes.

Yo nunca lo he hecho porque, profesional y personalmente, nunca me ha gustado recurrir a la mentira para convencer a mis clientes de nada. Muy al contrario, trato siempre de ser lo más sincero y honesto posible para crear las expectativas justas, porque sé que creando las expectativas justas, tengo más oportunidades de tener un cliente muy satisfecho.

De la misma manera, seguramente nos ha pasado a nosotros mismos que nos hemos confiado a la letra cada una de las promesas hechas por algún vendedor sin escrúpulos, para luego darnos cuenta de que el producto o servicio que adquirimos no era lo maravilloso que nos habían prometido.


Muchos vendedores recurren a la mentira para cerrar una venta porque les falta preparación profesional y buena supervisión.


Podríamos decir que cuando un vendedor recurre a la mentira para poder convencer a un cliente es muy poco profesional, pero también tenemos que tener muy en cuenta cuáles son las circunstancias que pueden estar detrás de una situación como esta:

  • Quizás sea realmente una vendedor con muy poco profesionalismo, que carece de toda formación en ventas y que el único recurso con el que cuenta para convencer a sus clientes es su propia labia o simplemente mentir.
  • Pero también puede ser un vendedor que está sometido a mucha presión por parte de sus mandos superiores para que cumpla una meta de ventas irreal y se ve en la obligación de mentir para cerrar la venta y que no lo despidan de su trabajo.
  • También existe el caso de vendedores cuyos supervisor y formadores, implícita o abiertamente, les invitan al uso de argumentos carentes de veracidad para convencer a sus clientes.
  • O incluso, el peor de los casos, cuando durante el propio proceso de formación, al vendedor se le suministra información falsa con respecto al producto o los servicios que va a vender. Típico el caso de "Nuestro producto es la octava maravilla del mundo mundial" o "nosotros no tenemos competencia alguna".

Porque es cierto que hay de todo en la viña del Señor. En todo caso, la respuesta a la pregunta de si es posible que un vendedor cierre ventas mintiendo, es que sí, sí es posible que un vendedor logre tener resultados positivos mintiendo.

Pero, ¿puede realmente una persona mentirosa ser un buen vendedor?


Y la respuesta es un “NO” tan grande como el edificio más grande del mundo: Porque “un buen vendedor es incompatible con la mentira” como me comentó Pilar Sánchez Morales en twitter.

Porque, para que un profesional de las ventas pueda definirse como un buen vendedor, entre muchas cosas, debe:

  • Representar correctamente a la empresa y el producto (o servicio) que vende….
  • Preocuparse por el desarrollo de relaciones comerciales en las que tanto su cliente, como la empresa que representa, resulten beneficiados en las transacciones que cierra….
  • Ganarse la confianza de su cliente para hacer negocios con él por muchos años…
  • Aportar de forma positiva al enriquecimiento de su persona, de su comunidad y de su profesión….
  • Ser un profesional que se siente orgulloso cuando mira hacia atrás y hace una evaluación honesta del trabajo que ha hecho a través de los años….

Y un vendedor no puede hacer ninguna de estas cosas, si es una persona mentirosa, porque la mentira tiene patas cortas.

Quizás una persona que miente pueda cerrar una que otra venta, pero en el momento que su cliente se de cuenta de que le ha mentido, tanto el trato que cerró, como su reputación profesional y la de su empresa, se van al mismísimo demonio.


Por lo tanto, NO… UNA PERSONA MENTIROSA no podrá nunca ser un buen vendedor.


Y es algo que deben tomar en cuenta los supervisores y gerentes de ventas que permiten (o incluso recomiendan) a sus vendedores utilizar argumentos falsos (o no completamente ciertos) para promover el interés de sus clientes y cerrar ventas.

No sólo está en juego el dinero de la transacción, sino la reputación de todos los involucrados, y en una situación así, el daño para la empresa, tanto económico como reputacional, puede ser importante.

¿Es eso algo que tú quieres lograr?

Gracias a Vendedor Ético y a Pilar Sánchez Morales por sus opiniones en Twitter.



Crédito fotografía: Feodora Chiosea | Ver portafolio en dreamstime



Artículos que te recomiendo leer en este blog, como complemento de este de hoy:
Trascendencia y Legado: ¿Eres La Vergüenza o El Orgullo De Tu Profesión?
¿Por Qué Necesitas Prometer Siempre Más De Lo Que Puedes Cumplir?
¿Cómo puedes profesionalizar tu equipo de ventas? ¿Por qué necesitas hacerlo?
¿Sabes Qué Trucos Utilizan Tus Vendedores Para Cerrar Una Venta?
¿Cómo Se Relacionan La Honestidad y La Confianza Con Las Ventas En Tu Negocio?



lunes, 2 de julio de 2018

¿Cómo No Sentirte Avergonzado Cuando Trabajas Como Vendedor?

¿Has sentido alguna vez que si llamas por teléfono a un cliente, estarás siendo una molestia para él y no querrá atenderte?

¿Has sentido alguna vez que si te detienes a visitar a un prospecto al que tienes tiempo sin ver, solamente para saber cómo están y si algo ha cambiado en su situación, sin hacer una cita previa ni avisar, te lanzarán la puerta en la cara?

Son muchos los momentos en los cuales un vendedor puede sentirse de esta manera.

Junto al de mantener las energías a tope cada día, quizás este sea uno de los retos psicológicos más fuertes que tiene que enfrentar cualquier persona que se dedica al trabajo de ventas: ese momento en que el futuro cliente, de manera intencionada o no, le hace sentir que está por encima de él (o ella).


¿Has sentido alguna vez que no vale la pena llamar de vuelta a ese cliente que un día estaba muy interesado en tu producto, pero que ya lleva días o quizás semanas, sin responder tus mensajes?


Hace algunos días atrás leía en el blog de un compañero que “el primero que tenía que estar convencido acerca del propio producto, es el vendedor que lo representa” y yo creo que por acá es que debemos comenzar.

En varias oportunidades en este blog he comentado que vender es la actividad comercial que le da vida a los negocios en el mundo. No es una actividad por la que uno deba sentirse avergonzado en lo absoluto a menos que, por supuesto, las intenciones que uno tenga como vendedor sean como para sentirse avergonzado desde el principio.

Se trata entonces de poner las cosas claras y no dejarse llevar por complejos, prejuicios o suposiciones que no tienen su base en una realidad objetiva.

Comencemos entonces por el principio.

Primero que nada: Esto de vender no es un tema personal. Somos todos profesionales.


Lo primero que tengo que  recordarte es que, como cualquier otra, la venta es una actividad profesional, llevada a cabo por profesionales que la han escogido como su forma de ganarse la vida y que le dedican el tiempo necesario para estar al día con el mercado y la industria, que desempeñan su trabajo de forma honesta y que lo hacen con el respaldo de empresas serias y honestas.

Como siempre, tanto tú como yo nos encontramos en la calle con aquellos vendedores payasos que hacen su trabajo de forma mucho menos que mediocre, de esos que solemos etiquetar como “impresentables”.

Pero lo mismo nos puede ocurrir en cualquier ámbito de la vida: te puedes encontrar con un médico “impresentable”, con un político “impresentable”, con un piloto “impresentable”, con un abogado “impresentable” porque el problema no son sus profesiones en sí, sino las propias personas que no le ponen al desempeño de sus actividades profesionales el cariño, la dedicación y la seriedad que se requiere.

Por eso, lo que debes tener siempre en tu mente es que tanto tú, como tu cliente, desempeñan esta actividad de forma profesional y no a nivel personal.

Las quejas que tu prospecto pueda tener con respecto a “ti”, no son realmente con respecto a tu persona, sino con respecto a la oferta que le has hecho, el producto que vendes o la empresa que representas.


El respeto y la consideración mutua deben siempre privar en una relación profesional entre vendedor y comprador. Ambas partes merecen el mismo respeto y consideración.


No es nada personal. Lo que te recomiendo es siempre mirar las cosas que ocurren en tu relación con los clientes a los que atiendes desde un punto de vista profesional y hacerte las preguntas apropiadas:

¿Qué hay con respecto a la oferta que he hecho, el producto que vendo o la empresa que represento que pueda haber causado una mala impresión al prospecto?

¿Hay algo que pueda hacer yo para mejorar la percepción que este prospecto tiene hacia nuestra oferta o producto?

De nuevo, recuerda que no es un tema personal sino profesional. Cualquier comentario o actitud negativa que el cliente pueda tener no es hacia ti como persona, sino hacia una de tres cosas:

  • La oferta que le has hecho.
  • El producto que estés vendiendo.
  • La empresa que representas.

Eso sí, de más está decirte que también tienes que ser muy sincero contigo mismo como para poder reconocer cuando tú mismo estás siendo una vergüenza para tu profesión, buscar la ayuda de un profesional competente y hacer los cambios que sean necesarios para que tu carrera como vendedor pueda ser productiva y rentable en el tiempo.

¿Y por qué no decirlo? También puede ocurrir que estás enfrente de un cliente que es un “impresentable” para el cuerpo que desempeña a nivel profesional o con el que simplemente no has podido desarrollar una relación de mutuo respeto, en cuyo caso lo correcto sería que hablaras con tu supervisor inmediato para ver cuáles serían las soluciones que, como empresa, podrían tomar en un caso como este.

En todo caso, siempre el respeto y la mutua consideración debe existir en una relación comercial profesional entre la persona que vende y el cliente que compra.

Si existe una propuesta de valor verdadera, tu futuro cliente no tiene nada que perder.


Te invito a que te hagas tú mismo la siguiente pregunta: ¿Cuáles son los vendedores que te resultan molestos? ¿Cuáles son los vendedores con los que pasas más tiempo deseando que se callen que cualquier otra cosa?

Seguramente coincidirás conmigo en tres puntos:

  • Aquellos vendedores que no se han tomado el tiempo de conocer qué es realmente lo que tú necesitas.
  • Aquellos vendedores que te están ofreciendo algo que no tiene un valor especial para ti.
  • Aquellos vendedores que sólo hablan de lo que ofrecen y no te ayudan a entender el cómo te pueden ayudar a resolver los problemas que tienes.

Uno de los tareas más importantes que los vendedores llevamos a cabo durante las etapas tempranas de la relación comercial con un cliente es la detección de las necesidades de nuestro futuro cliente.
Cuando tenemos bien identificados los problemas que tenemos que solucionar y cómo podemos solucionarlo con los productos o servicios que vendemos, entonces podemos construir una propuesta de valor concreto, real y perfectamente identificable.

En este momento, podemos tener la absoluta confianza de que nuestro cliente querrá siempre dedicarnos su tiempo y nunca seremos una molestia para él: porque hemos identificado los problemas que tenemos que resolver y sabemos (honestamente) que podemos ofrecer una respuesta concreta y eficiente.

Respóndeme una cosa: Si tú fueras el cliente, ¿realmente sería un problema para ti dedicar media hora o una hora de tu tiempo para escuchar la propuesta que tiene una vendedor que puede ayudarte a resolver un problema importante?

¡Pues por supuesto que no! Lo que pasa es que generalmente los vendedores se empeñan en convencer a sus futuros clientes a la fuerza, sin entender que los clientes no compran porque les da la gana sino porque tienen problemas que resolver y necesitan para ello productos o servicios que realmente representen soluciones claras y viables.


Muchas veces lo más sencillo es lo que más nos cuesta entender, porque nos esforzamos más en convencer a nuestros clientes con la fuerza y no con la inteligencia.


Es muy sencillo, pero muchas veces lo más sencillo es lo que más nos cuesta entender en nuestro esfuerzo por convencer a nuestros clientes con la fuerza y no con la inteligencia.

Suena muy bonito decir: “Nuestro objetivo es crear relaciones en que ganen todos”... pero del dicho al hecho, hay veces que hay mucho trecho.

En una relación comercial ambas partes deben ganar, de verdad y no solamente como slogan corporativo o publicitario: tu cliente debe saber que el dinero que va a invertir en tu empresa y sus productos y servicios le va a resolver los problemas que tiene, y tú como vendedor ganarás la comisión correspondiente al negocio que cierres, una excelente reputación delante de tu cliente y el reconocimiento de tus compañeros de equipo.

Pero debe ser una relación ganar - ganar de verdad y en esto quiero hacer énfasis: No es simplemente un eslogan publicitario o una frase bonita.

Las relaciones comerciales que perduran en el tiempo son aquellas que se basan en beneficios reales repartidos entre el cliente que compra y el vendedor que ofrece.
Para finalizar entonces quiero invitarte a que repases estos conceptos para que nunca más te sientas en inferioridad de condiciones delante de un cliente:

  • Es una relación profesional y no personal: por lo que no te debes tomar ninguna crítica de tu futuro cliente como si fuera directamente contigo. Todo lo contrario, debes entender que cualquier malestar en el lado del cliente es generado por la oferta que has hecho, por el producto que has ofrecido o por la empresa que representas.
  • En una relación comercial profesional, ambas partes merecen el mismo respeto y consideración: porque de ambos lados de la relación están personas que se dedican a realizar una actividad de forma profesional y como una vía para ganarse la vida de forma honesta y respetable, y eso ya de entrada merece respeto y consideración.
  • Concentra tus esfuerzos en entender lo que el cliente necesita y visualizar el cómo puedes ayudarle a resolver sus problemas: esta es la única forma de crear una propuesta de valor concreta y valedera, y hacer que tu cliente abra en su mente un espacio para ti y para lo que representas. 
  • Gánate el respeto y consideración de tu cliente: Si luego te esfuerzas por hacer que tu prospecto entienda con claridad el cómo puedes ayudarle a resolver sus temas, te ganarás su respeto y confianza, y siempre tendrá tiempo para atenderte, porque sabe que le ayudarás honestamente a resolver sus problemas.

De nuevo, para muchas personas que se dedican a vender de forma profesional, llegan momentos en los que sienten que su autoestima flaquea y pierden la seguridad en sí mismos, sobre todo después de una cadena consecutiva de negativas o rechazos por parte de sus prospectos.

Por supuesto que es una situación difícil de manejar y superar, pero siguiendo los consejos que te he dado más arriba, seguramente podrás ponerte de pie con rapidez cada vez.



Crédito fotografía rawpixel en Unsplash



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lunes, 30 de abril de 2018

¿Cómo Contratar y Compensar A Un Vendedor?

¿Cuánto pagarle a un vendedor?
En algún momento u otro en tu emprendimiento llegará el momento en que necesites crecer, llegar más allá de hasta donde estás llegando ahora y ampliar la base de tu cartera de clientes.

Es en ese momento en el que suele recurrirse a la contratación de un vendedor o agente comercial, justamente para poder liberarte a ti, como jefe del proyecto, de la necesidad de estar en la calle continuamente, incluso (en el mejor de los casos) que sirva como complemento de un proceso comercial bien diseñado y que está funcionando.

La forma que escojas para contratar y compensar económicamente a un vendedor puede tener implicaciones directas en los resultados que obtengas de tu  gestión comercial.

Cuándo contratar a un comercial, qué régimen resulta mejor para hacerlo según la situación en la que se encuentra la empresa, pagar o no pagar comisiones, son siempre preguntas que pueden llevarte a un rompedero de cabezas si no analizas la situación con calma y evalúas adecuadamente todos los factores que entran en juego.

Este post lo escribo como respuesta a la consulta hecha por uno de mis lectores. La pregunta era la siguiente:


Buenos días Joel,
Soy xxxxx, leo tu blog de vez en cuando. Soy autonoma y tengo una marca de xxxxxxxxxxxxx. (...)
He cometido el error de confiar en comerciales freelance, y me pasó exactamente lo que describes en tu post "por que no debes contratar comerciales independientes cuando estás comenzando".
Me dí cuenta de ello hace unos meses y decidí buscar un comercial, pero mis ventas son muy bajas de momento y aunque puedo invertir en ello gracias a dinero propio, necesito hacerlo bien...( esta vez).
Podrías aconsejarme sobre qué perfil buscar? como buscarlo? ( infojob, empresa especializada,...), qué sueldo /condiciones proponer. O cualquier consejo que pueda ser útil?
Muchas gracias


Las “xxx” corresponden a la información privada que, por razones evidentes, debo proteger. Como siempre, vamos a comenzar por el principio.

¿Qué perfil debes buscar cuando contratas a un vendedor o agente comercial?


Muchas empresas tienen la tendencia de pensar que una persona tan sólo necesita tener buena labia para saber vender. Como lo dice claramente mi querida amigo Joana Sánchez en su post “¿Eres un buen vendedor o tienes labia?” (el vínculo para su lectura lo encontrarás al final de este post) tener labia, o mejor dicho, tener la capacidad de expresarse con soltura y sin inhibiciones es una cualidad que encontrarás en casi todos los vendedores y resulta siempre de mucha utilidad.

Pero no lo es todo. Así como una pizza es el resultado de la mezcla correcta de muchos ingredientes, un vendedor profesional también lo es y la capacidad de expresarse con soltura es tan sólo uno de los ingredientes. Importante sí, pero tan sólo uno más.


¿Qué otras cualidades buscamos en un vendedor? ¿Qué elementos hacen que un vendedor sea más valioso que otro?


¿Qué otras cualidades buscamos en un vendedor? ¿Qué elementos hacen que un vendedor sea más valioso que otro? ¿Cómo reconocer la paja del grano?

De una manera muy general, estaríamos hablando de que debes poner tu atención en lo siguiente:

Experiencia en ventas: Esto debería ser obvio. Si contratas como vendedor a una persona que no tiene ninguna experiencia previa, la curva de aprendizaje y adaptación al puesto de trabajo será mucho más larga y, correspondientemente, demorarás más en ver los resultados que esperas.
Vender requiere del manejo de distintas destrezas tales como la capacidad de negociación, el manejo del lenguaje no verbal, el manejo del liderazgo y la productividad personal, gestión de las emociones, psicología de la venta, manejo de objeciones, la venta social, y muchas otras, que sólo se pulen cuando se tiene experiencia de calle, cuando se ha vendido por un tiempo y cuando se ha estado expuesto al mercado.
Un profesional con experiencia previa en ventas siempre estará mejor capacitado para el puesto que una persona que recién se inicia.
Conocimiento del producto y del mercado: El vendedor que escojas será mucho más valioso y efectivo para ti si dicha “experiencia previa en ventas” ha sido en un producto o servicio similar al tuyo, o con un producto diferente pero dentro del mismo mercado. De nuevo, hablamos de curva de aprendizaje / adaptación y el tiempo que se tomará al vendedor generar los resultados que se esperan de él.
Red de Contactos dentro del sector: Y finalmente, el último factor que debes tomar en cuenta cuando contratas a un comercial es la red de contactos que tiene en el sector hacia el cual te diriges. Si el vendedor tiene relaciones con las personas que toman decisiones dentro del sector, le será mucho más fácil acercarse a ellos con un producto nuevo y aprovecharse de la relación existente para facilitar la presentación y venta del producto.
Entonces, y para resumir este punto un poco, cuando contrates a un vendedor para tu empresa o negocio debes buscar una persona que tenga, entre otras, las siguientes cualidades:

  • Capacidad de comunicarse con soltura y sin inhibiciones.
  • Experiencia previa en ventas.
  • Conocimiento del producto y del mercado.
  • Red de contactos dentro del sector.

Luego de esto pasamos al punto álgido: ¿que tipo de compensación económica ofrecer a un vendedor?

¿Qué ofrecerle a un vendedor como compensación económica: sueldo fijo o sueldo fijo más comisiones?


Aquí comienzan realmente los quebraderos de cabeza: ¿cómo pagarle a un vendedor?

El área de ventas, por su característica tan única de estar directamente relacionada con la facturación de la empresa, es particularmente sensible a la compensación económica que recibe un vendedor.

Primeramente, déjame aclararte que significa cada cosa cuando le pagas un vendedor:
La porción fija del salario paga por las cualificaciones profesionales del vendedor que contratas y por la dedicación de su tiempo a generar ventas para tu empresa, de la misma manera que cuando contratas a un empleado para cualquier otro departamento. Según el vendedor tenga un mejor o peor perfil, tanto deberá ser la parte fija de su compensación económica.
La parte variable (generalmente llamada “comisiones por ventas”) es la que sirve de motivación para el crecimiento de las ventas. “Mientras más vendo, más gano” es la motivación base que tiene cualquier vendedor profesional y ha sido de toda la vida, la característica principal de esta profesión: la oportunidad de ganar tanto dinero como el vendedor sea capaz de generar en ventas para la empresa.
Yo, profesionalmente, nunca he sido defensor del trabajo “sólo a comisiones” porque no le da valor al tiempo que tiene que dedicarle el vendedor a la generación de cada venta, que en unos casos puede ser cortito (según el tipo de producto) y en otros casos podemos estar hablando de meses (para los productos más especializados).


Los buenos vendedores prefieren un salario fijo decente más un paquete de comisiones por ventas que incentiven la productividad y el deseo de ganar más.


Tampoco he sido nunca defensor del modelo de “vendedores con salario fijo” porque entonces, ¿qué sentido tiene esforzarse por vender más, si eso no suma nada al dinero que gano?

A tí como empresario te interesa que las ventas de tu negocio crezcan siempre, todos los días de la vida, por lo tanto, no te sirve tener un equipo de ventas que carece de la motivación necesaria para ir más allá, para caminar “la milla extra” como quien dice.

A un vendedor profesional tampoco le sirve trabajar para una empresa en la que él va a ganar lo mismo sea que cierre una venta de € 100 o una venta de € 1,000,000. ¿Entiendes de qué va el tema?

La fórmula correcta, para ambos lados es la de incluir en la compensación una parte fija, que variará según sea el perfil del vendedor que quieres contratar y las condiciones económicas de tu empresa, y una parte “comisionable” que servirá de motivación para que el vendedor quiera vender siempre más y más.

¿Cuál es el truco?

Que la parte fija del salario no sea extraordinariamente alta para que el vendedor se quede acomodado en la silla y no venda nada. De resto, siempre tienes que recordar que el dinero que el vendedor gana es una parte pequeñita del dinero que te produce.


No muchas empresas entienden bien que el dinero que pagan en comisiones es una porción mínima del dinero producido por el vendedor.


Aunque no muchas empresas lo ven de esta manera.

Sea que el vendedor gana comisiones de un 5%, 10% o 50% hay una parte que siempre le queda a la empresa.

Recuerda que el vendedor es la cara de la empresa que los clientes ven con más frecuencia.


Muchas veces me he encontrado con empresas que no le dan importancia al perfil del vendedor que contratan sino que concentran toda su atención en los resultados que dicha persona pueda generar.

Es por ello que, continuamente, te encuentras en la calle con vendedores sin formación de producto, sin formación en ventas, que simplemente confían en su extraordinaria labia para vender los productos.

Recuerda que una gran parte de la reputación de tu empresa va de la mano del vendedor, porque es su cara la que tus clientes tienen delante la mayor parte del tiempo, por lo tanto, debes cuidar que cada uno de los agentes comerciales (o vendedores) que contratas sean un reflejo adecuado de la imagen que quieres proyectar.


Un vendedor que acude a sus reuniones de ventas con clientes armado únicamente con su labia, no te ayudará a crear una imagen positiva para tu empresa. ¿Es eso lo que quieres?


De mi propia experiencia profesional, recuerdo haber contratado a un vendedor para que vendiera la publicidad en nuestra revista a clientes ubicados en la Isla de Margarita en Venezuela. Nuestra oficina estaba ubicada en Caracas, por lo que la única forma de supervisar directamente el trabajo del vendedor era cuando salía de ronda y viajaba por las distintas ciudades en donde teníamos representantes comerciales.

Pues resulta que el vendedor en cuestión tenía buenos resultados pero su forma de venderle a los clientes era, directamente, seduciéndolos...sí, como te lo estoy contando: En uno de mis viajes de trabajo le acompañé a hacer una visita a un cliente importante y me quedé boquiabierto cuando vi que el vendedor había convertido una reunión de trabajo, profesional, en una noche de tragos, baile y seducción.

Es por ello que debes mirarlo con calma, contratar a un vendedor es un paso importante para una empresa en cualquier momento, por lo que no debe ser una contratación que se haga a la ligera.

Si te queda alguna duda con respecto al tema, no dudes en ponerte en contacto conmigo y lo conversamos.



Crédito fotografía Sharon McCutcheon



Aquí te dejo el vínculo para varios artículos de este blog que serán de tu interés para ampliar en el tema de hoy.
¿Qué Entrenamiento Deben Recibir los Vendedores de tu Empresa?
¿Cuáles Son Las Ventajas De Desarrollar Una Fuerza Interna De Ventas Para Tu Negocio?
¿Qué Papel Deben Ocupar Los Vendedores En Tu Empresa?

Y aquí tienes el vínculo para que leas el artículo de mi compañera Joana Sánchez:
¿Eres un buen vendedor o tienes labia?



lunes, 23 de abril de 2018

Trascendencia y Legado: ¿Eres La Vergüenza o El Orgullo De Tu Profesión?

 ¿Eres La Vergüenza o El Orgullo De Tu Profesión?
Hace unas semanas circulaba por las redes sociales una foto en la que aparecían algunos miembros del parlamento español durmiendo durante sus horas de trabajo. Por supuesto que, al mismo tiempo que circulaban las fotos, crecía también la ola de comentarios de gente indignada por el hecho.

Algunas personas decían cosas como “Estoy dispuesto a trabajar por la mitad del sueldo que le pagan a ellos y prometo no quedarme dormido durante mi jornada laboral”, y comentarios por el estilo.

Y es que, en un país donde muchos profesionales excelentemente bien preparados tiene que aceptar ofertas de trabajo con una carga altísima de horas por una paga, en algunos casos, miserable, causa mucha frustración ver que estos “señores” sencillamente se duermen durante su jornada laboral y nadie les descuenta ni un céntimo de sus nóminas o los despide de sus puestos.

Lo peor no es el hecho de que se duerman mientras se supone que deberían estar trabajando y prestando muchísima atención a los temas que se están tratando, sino que lo hagan a sabiendas de que ese tipo de cosas deterioran la imagen (ya extraordinariamente deteriorada) de los políticos no sólo de España, sino de cualquier país del mundo.


Sinceramente, en casi treinta años de vida profesional, no recuerdo haberme dormido nunca durante mi jornada laboral.


Quizás haya sido por un tema de amor propio, quizás por vergüenza y respeto hacia mis compañeros de trabajo, quizás haya sido sencillamente por dar un buen ejemplo a mis supervisados, quizás porque así me lo enseñaron desde pequeño, quizás por miles de razones pero el tema es que siempre he pensado que este tipo de cosas son de muy mal gusto para los que nos rodean y que proyectan una pésima imagen de nosotros mismos como profesionales.

Lo que me lleva al título de este post: Trascendencia. ¿Eres la vergüenza o el orgullo de tu profesión?

¿Nos hemos olvidado acaso que todas nuestras acciones (buenas y malas) permanecen en el tiempo y tienen consecuencias?


Cuando recibí la foto en cuestión, realmente sentí mucha vergüenza ajena: Me pareció realmente indignante que una persona, cualquier que sea el puesto que ocupa a nivel profesional, tenga la osadía de dormirse durante su jornada laboral, más aún cuando se sabe que es una jornada que está abierta al público, es decir, cuando hay periodistas, fotógrafos, personas ajenas al “durmiente”.

Incluso, aunque no sea una jornada abierta al público en general, me sería de muy mal gusto estar en una oficina y que, de repente, algún compañero de trabajo estuviera profundamente dormido cuando el resto estamos tratando de trabajar o hacer lo que mejor podemos.

Recuerdo que, desde pequeño, me enseñaron que una persona educada debía mostrar siempre respeto por la persona que estuviera hablando en un momento determinado y prestar atención a lo que se le dice.


¿Qué significa entonces el quedarse dormido mientras otras persona habla, en un entorno profesional? 


Que no sólo no me interesa lo que estás diciendo sino que siento tan poquito respeto por el entorno profesional en el que nos movemos, que me he quedado dormido porque me da la gana.

Porque quizás podrás inventarte miles de excusas pero, al final, simplemente nada te importo y decidiste pensar sólo en ti mismo y en lo que en ese momento te resultaba más urgente: cerrar los ojos para descansar o quizás para trasladar tu mente a otro sitio menos aburrido.

¿Sabes lo que significa realmente la palabra “trascendencia”?


Cuando una cosa o una “acción” trasciende es porque va mucho más allá del momento inmediato en que está ocurriendo, porque su impacto (positivo o negativo) va mucho más de lo que seguramente tú mismo puedas pensar en un momento particular.

Eso es, como por ejemplo, aquél dueño de empresa que se siente ganador porque ha contratado a un grupo de profesionales excelentemente preparados ofreciéndoles un sueldo de porquería.


Un buen líder es siempre consciente de la trascendencia de todos y cada uno de sus actos, y lo toma en cuenta al momento de decidir.


Quizás para él pueda ser una victoria pero, sin darse cuenta, está siendo indirectamente responsable de los problemas que esos profesionales puedan tener en sus vidas personales por no ganar dinero suficiente para cubrir sus gastos.

Para que veas lo que te digo, te comento un caso que me tocó vivir a mi: Resulta que trabaje para una empresa aquí en Alicante y, de forma repentina, el director de la empresa dejó de pagarme un mes de nómina.

Extrañado por tal circunstancia, le pedí dinero prestado a un amigo para poder salir de unos compromisos urgentes, siempre pensando que mi sueldo me lo pagarían de un momento a otro.

Pues no ocurrió así, y al siguiente mes, ya no era una nómina la que no había cobrado sino dos. El estrés comenzó a golpearme más fuerte, podía dormir muy poco en las noches, me costaba concentrarme en el trabajo pensando en que quizás se repetiría la situación, hablé con él director de la empresa y me montó una historia de esas tontas que uno se tiene que comer porque sí.

El tema es que, pasados unos días de no cobrar la segunda nómina, amanecí con un dolor muy fuerte de pecho y tuve que ir al hospital de emergencia. ¿Qué pasó? Que por un momento se pensó que había podido sufrir un infarto y haberme quedado yo frito en mi casa, producto del estrés y la angustia.

¿Se habría dado cuenta mi en-ese-momento-jefe de esto? ¿Le habría importado?

Pues seguramente no, porque así piensan las personas que no entienden la “trascendencia de sus acciones”, porque no solamente se trata de que tú te estás saliendo con la tuya al no pagarle a un empleado a tiempo o pagarle un sueldo de porquería, se trata de que, indirectamente, le estás causando a esa persona una cantidad de problemas que quizás nunca te hayas detenido a valorar.

¿Pensaron los concejales y diputados que aparecían en las fotos durmiendo a pierna suelta en la “trascendencia” de sus actos?

Seguramente no, pero independientemente de eso han contribuido a deteriorar la imagen de una profesión que actualmente goza de una reputación bastante cuestionable.

Y todo porque no piensan en la trascendencia de sus acciones.


¿Cómo podemos quejarnos de que nuestra profesión sea mal vista, si no hacemos nada para enaltecerla?


Creo que el concepto más importante que debemos tener en cuenta es que tenemos una valiosa oportunidad de enaltecer nuestras respectivas profesiones. Independientemente del trabajo que realices, del puesto que tengas, de la responsabilidad que tengas, todos tenemos la oportunidad de añadir valor a nuestra profesión, a nuestra sociedad y el mundo, haciendo nuestro trabajo bien, de forma responsable, honesta y sincera, esforzándonos por obtener los mejores resultados posibles y por dejar una imagen lo más positiva que podamos, tanto para nosotros mismos como para nuestras respectivas profesiones.

Y esto aplica a todas las áreas, bien seas un sacerdote, un concejal, un administrativo en una firma pequeña, un trabajador del servicio de aseo público, la dependienta de una tienda, o simplemente una persona que recién se inicia en su primer empleo sin ningún tipo de experiencia previa.


Todos, absolutamente todos, tenemos la oportunidad de ser el orgullo de nuestras profesiones y fortalecer su valía. ¿Cuál es finalmente nuestro aporte?


Hace un tiempo escribí un artículo que se titulaba “PyME también se puede escribir con G de Grandeza” porque a veces pareciera que por el hecho de tratarse de empresas pequeñas o de pequeños proyectos emprendedores, esto implica que TODO tiene que hacerse de forma pequeña, limitada, pobre.

Muy al contrario: Mientras más pequeño es tu proyecto, más grande es tu aporte al enaltecimiento de tu profesión y de tu sociedad, porque eres tú mismo el que lo hace, eres tú mismo el que lo crea y no la gran corporación internacional.

Dicen los entendidos que la diferencia entre un empresario exitoso y uno miserable comienza siendo un tema de actitud y de valores.


¿Quién eres tú profesionalmente? ¿Cuál es tu legado? ¿Enalteces el valor de tu profesión?


Y creo que son preguntas que deberían siempre estar en nuestra meta y orientar cara una de las acciones que ponemos en marcha, bien sea que estemos trabajando por cuenta ajena o por cuenta propia, da lo mismo.

La oportunidad de hacer algo grande la tenemos todos. El problema es que muchos no están conscientes de que cada una de las acciones que hacen son trascendentes y constituyen el legado que ellos dejan a la sociedad y el mundo.

Por eso mi invitación de hoy: Hagamos que cada una de nuestras profesiones sea más valiosa cada día. Luchemos por crear un mundo profesional donde prive el respeto, el reconocimiento a la valía y la experiencia profesional, el deseo por aportar valor y riqueza.

Veremos que todo puede ser muy diferente cuando pensamos en cuál es el legado que estamos dejando para las generaciones que vienen después de nosotros, que son incluso nuestros propios hijos.



Crédito fotografía: Photo by Mika on Unsplash


Artículos que te recomiendo leer en este blog:
¿Cuándo Comenzamos a Crear Nuestra Marca Personal?
PyME también se puede escribir con G de Grandeza.



lunes, 9 de abril de 2018

"Señores Clientes: No Compren En Feriado. Los Empleados Se Lo Agradecerán."

"No Compren En Feriado"
Así se puede leer en el rótulo luminoso que se encuentra ubicado en la entrada de una importante tienda de iluminación de la ciudad en que vivo, justo en la vía que tengo que tomar todos los días para llevar a los niños al colegio.

Al ser un aviso luminoso de texto rotatorio, el letrero continúa diciendo: “Los feriados son para descansar y disfrutar con la familia”.

En un principio, pensé que se trataba de una “queja encubierta”, es decir, que los empleados del establecimiento estaban usando ese espacio para quejarse del trato que recibían de su jefe y que los ponía a trabajar incluso los días festivos.

Pero pasado un tiempo, quizás algunas semanas, vi que el aviso seguía mostrando el mismo texto, día tras día. Fue entonces cuando me pareció extraño que una empresa tomara la iniciativa para decirle a sus clientes “no vengan a comprar en feriado”, justo en una situación económica en la que muchas empresas están tratando de agregarle horas al día para vender más.


Vivimos en una sociedad en la que las exigencias del trabajo se han puesto por encima de nuestras vidas personales. ¿Quién le pone el cascabel al gato?


En una sociedad en la que estamos acostumbrados a ver cómo los empleados son exigidos hasta el máximo, a trabajar horas extra (incluso sin recibir paga por ella), en sacrificar sus fines de semana; épocas en las que se habla mucho del equilibrio entre la vida personal y la laboral / profesional, pero se hace poco para cultivarlo, en fin, en una época donde lo normal es exigirle al empleado el máximo compromiso de su tiempo, pues me encontraba yo con este letrero.

En todo caso, lo tradicional, pensaba yo, sería que mostrase algo como “estamos abiertos domingos y días festivos. Venga y aproveche para hacer sus compras”, pues eso es a lo que estamos acostumbrados.

Sin embargo, en este caso, no era así. Para mucha alegría mía.

Una lección de liderazgo basado en principios: “Pues no lo considero correcto”.


Me llamó tanto la atención el susodicho letrero que decidí ponerme en contacto con la empresa propietaria del espacio, un poco para que me explicaran de dónde había surgido la idea o si simplemente se trataba de un tema publicitario, ¿sabes? De esas cosas que se dicen, pero que no son las que uno termina haciendo.

¿Recuerdas el libro “Liderazgo basado en principios” de Stephen Covey? Este libro habla, entre otras muchas cosas, de que los líderes eficaces basan su liderazgo en principios universales, principios tales como “tratar a las demás personas como quieres que te traten a ti”, “hacer las cosas que consideramos correctas, en lugar de las que nos hacen populares”, es decir, las leyes naturales de la vida misma, por las que deberíamos regirnos todos.


El verdadero liderazgo no se mide con frases bonitas, sino con acciones guiadas por principios básicos de honestidad, hermandad, comunidad y preocupación por el bienestar del otro.


Pues tuve la oportunidad de conversar con el dueño de la tienda, Victoriano, un empresario español de setentipocos años, de esos que lleva en su voz el sello inconfundible de la experiencia, de haber viajado por el mundo, de lo vivido, y su respuesta cuando le pregunté acerca del tema fue contundente.

“Simplemente, no lo considero correcto” y continuó, “no creo que los empleados deban trabajar los días festivos. Esos días están hechos para que los empleados tengan la oportunidad de compartir con sus familiares, de descansar, de hacer otras cosas.”

Y es una posición realmente admirable.

Como te comentaba al principio, en una sociedad donde lo que priva es la ganancia económica de los negocios por encima de la relación laboral, encontrarse con empresarios como Victoriano, que están poniendo su granito de arena para que los propios dueños de negocios sean los que pongan, por encima de todo, el bienestar de sus empleados por delante, es digno de mencionar.

“Los empleados se lo agradecerán”


¿Te has puesto a pensar por un momento en las personas que te atienden en los negocios cuando vas de compras durante los fines de semana y días festivos?

¿Te has detenido a pensar por un momento que esas personas están sacrificando su tiempo libre, su vida familiar y personal, para poder prestarte un servicio a ti?

¿Te has puesto por algún momento en sus zapatos?

Recuerdo una canción que narra la vida de una persona que trabaja en un bar. Mientras los clientes gritan a voces para que los atiendan y les sirvan, nuestro personaje se encuentra del otro lado de la barra, lidiando con las mil y una cosas que tiene que lidiar cualquier ser humano.


Tanto tú, como las personas que te atienden en cualquier momento, tienen el mismo derecho a vivir una vida profesional y laboral equilibrada.


Porque, independientemente del trabajo que está haciendo esa persona, y las muchas otras que te atienden cuando sales de compra durante los días de fiesta, sigue siendo un ser humano, como tú y como yo.

Por eso me llamó tanto la atención lo que decía el letrero en cuestión: “Señores clientes: No compren en feriado. Los empleados se lo agradecerán. Los feriados son para descansar y compartir con la familia”.

Al César lo que es del César: Sé que hay productos que tienen sus mejores momentos justamente cuando las personas están relajadas, disfrutando de sus días de descanso.

Es lo normal y es como todo. Sin embargo, para el resto de productos y servicios, estoy seguro que los empleados te agradecerán el que hagas tus compras en el horario normal de trabajo.

Así ellos podrán disfrutar también, como tú y como yo, de esos días que están especialmente diseñados para el disfrute y el descanso en familia.

Y es que el verdadero liderazgo no se hace solamente con frases bonitas y pensamientos pegajosos. No.

El verdadero liderazgo, ese que deja huella en los demás, nace cuando hacemos las cosas que consideramos correctas, cuando nos preocupamos por dar a los demás el mismo trato que queremos recibir de ellos, cuando somos personas honestas, que caminamos con la verdad por delante.

Ese es el liderazgo natural.

Quiero aprovechar para dar las gracias a Victoriano, Charo, Roberto, Juan Carlos, Javier y todas las personas de Luz Garden que me dieron un espacito de su tiempo para conversar del dichoso letrero.

¡Gracias mil! Y espero que sigan disfrutando de los fines de semana y los festivos con sus familiares y seres queridos, que para eso están hechos.



Crédito fotografía: Dane Deaner on Unsplash



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lunes, 26 de febrero de 2018

¿Sabes Cómo Gestionar Tu Embudo de Ventas?

El "Embudo de Ventas"
El “Embudo de Ventas”, también conocido como “Sales Funnel” en inglés, es uno de esos conceptos que se ha convertido en bandera de muchos y el conocido de pocos.

Hace unos días un muy querido amigo me pedía que le explicara, con palabras sencillas, en qué consistía la “gestión del embudo de ventas”, porque el material que encontraba en Internet explicaba el concepto de forma bastante espesa.

Y siendo que me gusta explicar las cosas de la forma más sencilla posible, debo comenzar por decirte que el concepto de embudo es algo que utilizamos diariamente cuando tenemos que escoger de entre varias opciones la que nos resulta más conveniente.

Como siempre, me explico.

Cuando vas a comprar un coche, tienes que hacer una selección de entre los múltiples modelos que existen en el mercado para terminar comprando el que más se ajuste a tus necesidades específicas. Ese proceso de reducir todas las opciones existentes a solamente aquellas que son para nosotros las más adecuadas, es un “Embudo”, es decir, comienzo teniendo 100 opciones y termino con 2 o 3, por ejemplo.


Un "Embudo de Ventas" te permite limpiar tu cartera de clientes y mantener tu atención en los prospectos más interesantes.


Y es un concepto que aplicamos diariamente, en muchas de las situaciones que vivimos. Si tenemos que hacer un viaje, comenzamos escogiendo de entre 3 destinos posibles, aquél que nos resulta más atractivo para pasar nuestras vacaciones.

Si estás buscando trabajo, igualmente escoges de entre las múltiples ofertas que existen en cualquier portal especializado, aquellas que más se ajustan a tus expectativas profesionales y salariales.

Si te fijas en el propio concepto de embudo, tiene una boca ancha por arriba y una más angosta por debajo, dejando clara la idea de que actúa como una especie de filtro, que es lo que en definitiva es.

¿Qué es entonces tu “Embudo de Ventas y qué ocurre dentro de él?


Vamos entonces a trasladar el concepto de “Embudo” al área de ventas de tu negocio. Si prestas atención a tu gestión comercial, te darás cuenta de que tus vendedores visitan a una gran cantidad de personas y que, de ese grupo tan amplio de personas, solamente terminan convirtiéndose en clientes de pago algunos pocos.

Si le quisiéramos poner números, y basándonos en estadísticas promedio, si tienes una base de datos de 500 empresas a las cuales ha contacto tu gente de ventas, seguramente habrás terminado haciendo negocios con 75 de ellas, como promedio.

Como ves, de 500 empresas (parte ancha del embudo) solamente terminaste haciendo negocios con 75 (parte angosta del embudo)

¿Qué pasa dentro de tu “Embudo de Ventas”?

Que a medida que transcurre el tiempo y que tus vendedores visitan a cada uno de sus prospectos, los van calificando dentro del proceso de ventas, es decir, van descartando aquellos que no tienen interés alguno en los productos que tu empresa ofrece, y se van quedando con aquellos que si muestran algo de interés hasta que cierran la venta.


El "Embudo de Ventas" describe el viaje que tu cliente hace desde que lo contactas por primera vez, hasta que cierras negocios con él.


Podríamos decir entonces que dentro del “Embudo de Ventas” hay distintas etapas por las cuales cada uno de tus prospectos va caminando, de la mano de tus vendedores, desde los contactos iniciales hasta que se convierte finalmente en un cliente.

Por término general este proceso consta de 5 etapas:

  • Conocimiento Inicial: El cliente no conoce tu producto y acuerda entonces con el vendedor agendar la primera visita.
  • Detección de necesidades: Tu vendedor determina que el cliente tiene problemas a los cuales tus productos o servicios le dan una solución satisfactoria.
  • Presentación de una oferta: Ya conociendo lo que el cliente necesita, tu vendedor procede a preparar una oferta “personalizada”, dirigida específicamente a demostrar cómo lo que tú haces representa una solución para cada una de las necesidades detectadas en el paso anterior.
  • Negociación: En esta etapa vendedor - futuro cliente discuten, revisan, modifican la oferta presentada de forma que sea lo más precisa y adecuada posible, llegando finalmente a un acuerdo en cuanto a condiciones económicas, formas de pago, etc.
  • Cierre de la venta: El casi-cliente firma tu presupuesto / oferta / contrato y se convierte en formalmente en un cliente de pago.

Y aunque la relación con tu cliente no termina aquí, sino que comienza, desde el punto de vista comercial, el proceso del “Embudo de Ventas” ya ha hecho su trabajo: ha ayudado a tu equipo de ventas a guiar el “viaje” de tus clientes desde que no conocían tu empresa hasta que terminaron haciendo negocios con ella.

Una aclaratoria importante: El “Embudo de Ventas” puede ser tan sencillo o complejo como tu quieras, pero su función sigue siendo la misma: determinar las etapas por las que tiene que transitar una persona desde que se produce el contacto inicial hasta que se realiza el cierre de la venta, bien sea que vendas productos digitales únicamente, por ejemplo, o grandes instalaciones de tratamiento de aguas residuales.

Independientemente de la complejidad y el tipo de proceso de ventas, las etapas son las mismas.

¿Cómo gestionar entonces tu “Embudo de Ventas”?


Ya teniendo claro el concepto es mucho más fácil entender el cómo se gestiona. Primero que nada el “Embudo de Ventas” te permite lo siguiente:

  • Identificar con claridad en qué etapa del proceso de ventas se encuentra cada uno de tus futuros-clientes.
  • Descartar aquellos clientes que, en alguna de las etapas, han demostrado no tener interés en lo que tu empresa ofrece.
  • Servirle de guía a tus vendedores para que concentren su tiempo en los clientes que están en las etapas más avanzadas del proceso de ventas, es decir, en aquellos que tienen una mayor posibilidad de convertirse en clientes de pago, que otros.
  • Poder hacer proyecciones económicas en cuanto a metas de ventas, cumplimiento de cuotas de vendedores, proyecciones económicas del negocio a corto, mediano y largo plazo.

Es por ello que “gestionar el embudo de ventas” significa sencillamente asegurarte de que cada uno de tus futuros-clientes está transitando de forma fluida a través de las distintas etapas del proceso de venta, bien sea que manejas uno, diez o cincuenta vendedores.

Cuando las carteras de clientes son muy grandes y la gestión eficiente del tiempo se hace tan necesaria, el “Embudo de Ventas” permite concentrar la atención en aquellos clientes que están más cerca de convertirse en clientes de pago, que en otros que se encuentran en las etapas iniciales o intermedias del proceso.

Además, gestionando adecuadamente el “Embudo de Ventas” puedes saber en todo momento si tus vendedores llegaran, o no, a sus cuotas individuales y colectivas de ventas.

Si tienes alguna duda o inquietud a la que no le haya dado respuesta en este artículo, puedes ponerte en contacto conmigo a través del formulario de contacto que aparece en este blog o en cualquier de las redes sociales de siempre.



Crédito fotografía: laroslava / Ver portafolio.



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lunes, 19 de febrero de 2018

Estos Dos Errores Dañarán Tu Reputación Digital. ¿Cómo Evitarlos?

Personalización y Automatización
Me encanta la tecnología y, aún cuando me atemoriza ver como dependo de las herramientas que utilizo para trabajar, no puedo hacer otra cosa que agradecer lo mucho que la tecnología ha simplificado mi carrera como vendedor y consultor profesional.

Poder contactar con mis clientes vía Skype, whatsapp, por redes sociales o por correo electrónico sin tener que manejar cientos de kilómetros para hacerlo, o pasar quién sabe cuántos minutos en el tráfico hasta conseguir un puesto de estacionamiento en el centro de la ciudad, conferencias telefónicas, video conferencias, cursos que se pueden dar a distancia… en fin, tantas cosas.

Eso es añadirle valor a nuestras vidas.

Si me transporto un poco más allá, recuerdo que cuando preparé mi tesis de grado en bachillerato, la escribimos en una máquina de escribir, marca Brother, de esas que tenían pequeñas teclitas de metal que iban imprimiendo las letras en el papel a medida que yo iba golpeando las teclas.


La tecnología ha llegado para aliviarnos de las tareas más tediosas y repetitivas, no para reemplazarnos.


En aquella época, para corregir un error ortográfico había que utilizar una cinta o tinta correctora y asegurarse de que no se notara mucho en el papel que se había hecho una corrección.

Hoy en día, simplemente con pulsar la tecla “atrás un espacio” o “borrar” tienes el problema resuelto. Incluso tienes correctores automáticos que te van mostrando las palabras que has escrito mal para que las revises y reemplaces.

Sin embargo, por muchas herramientas que tengamos no debemos confiarnos completamente y dejarlo todo en manos de las propias herramientas.

¿Por qué?

No pretendas que una herramienta reemplace al ojo de un ser humano, ni se comporte como tal.


El primer error es dejarlo todo en manos de la herramienta, sin permitir que un ser humano supervise lo que será el resultado de la tarea automatizada, bien sea una campaña de correo electrónico o la actualización del inventario de una tienda.

Y el problema es muy sencillo: las herramientas dependen de las instrucciones que reciben y de la eficacia de los programas informáticos que ejecutan dichas instrucciones. Nada más.

Más allá de allí, la herramienta no puede hacer mucho, por muy eficiente que sea.


Una herramienta eficiente, utilizada bajo la supervisión de una persona competente generará siempre mejores resultados y minimizará los errores.


Hace ya varios años escribí un artículo en este blog, titulado “Cuando automatices tareas, manténte a la escucha” (el vínculo te lo dejo más abajo) y en él recomendaba que, por muy sofisticada que fuesen las herramientas que utilizamos, siempre hacia falta la supervisión de un ser humano para evitar aquellos errores que la máquina simplemente no pudiera detectar.

Te pongo un ejemplo:



Regularmente recibo este correo de un proveedor con el cual estoy haciendo negocios. La información que me envía es la correcta, es la que me pertenece, pero fíjate en el saludo del correo electrónico: “Estimado joelpintoromero”

Obviamente el error comienza por ser mío porque, en el sitio donde tenía que poner mi “nombre” puse mi “usuario”. ¡Eso te lo concedo!

Pero por Dios, ¿qué tan difícil puede ser poner a un ser humano a que revise tu base de datos para resolver estas incongruencias?

¿No es más sencillo enviarle un correo electrónico a tu cliente “joelpintoromero” diciéndole algo como “nos hemos fijado que en donde debía colocar su nombre, colocó su identificación de usuario, por favor, corríjalo”?

¿No me causaría a mi una mejor impresión de mi proveedor el ver que se toman la molestia de corregir este tipo de cosas, aunque parezcan tan de poca importancia?

¿No resultaría más agradable para mi recibir un correo electrónico donde el saludo lea correctamente: “Estimado Joel”?

Pero estas cosas una máquina no las puede resolver.

Necesita de la participación de un ser humano que pueda distinguir lo que el ojo de la máquina no ve.
Si vas a personalizar, no utilices las plantillas que utiliza todo el mundo.

El segundo error que te quiero mostrar hoy es el siguiente:



El 28 de Enero de este año, recibí este mensaje de un nuevo seguidor en Twitter. Me pareció muy simpático porque, aparte de su tono amable y cordial, reconoció que había escrito una palabra mal y se disculpó por ello.

Además, me invitaba a que visitara la cuenta de un amigo en Instagram, lo cual hice sin ningún problema.

Hasta aquí, todo bien.

¿Dónde viene el problema?

A los pocos días, el 1º de Febrero en Twitter, y otra vez de un nuevo seguidor, recibo el siguiente mensaje:



¿Te fijaste donde está el problema?

¡¡Es exactamente el mismo mensaje que yo había recibido días atrás, incluyendo el error ortográfico y la disculpa automática!!

¿Cuál fue mi reacción? Por supuesto que me enojé y dejé de seguir a ambas cuentas de forma inmediata y me dio pie para volver a tocar nuevamente el tema en mi blog.


Si quieres realmente personalizar un mensaje, asegúrate de que sea realmente único y no lo mismo que le mandas a todos.


Y es que lo que realmente me molesta no es solamente el hecho de querer fingir que la respuesta es escrita por una persona de carne y hueso, que eso puede engañar a más de uno, como me ocurrió a mi con el primer mensaje.

¿Pero utilizar el mismo mensaje que seguramente venga por defecto en la plataforma?

¡Por Dios! Eso se llama “pereza mental”, es decir, ni siquiera tomarse la pequeña molestia de crear un mensaje realmente único y tuyo, que no pueda ser copiado por nadie más.

¿Qué cosas puedes hacer para evitar que estos errores dañen tu reputación digital?


Como siempre, no se trata solamente que yo venga aquí a descargarme y a decirte las cosas que me molestan, sino que te ayude a no cometer los mismos errores ofreciéndote alguna que otra sugerencia que te pueda ser de utilidad.

En este caso particular, creo que deberías tomar en cuenta lo siguiente:


  • Revisa bien tus bases de datos: Asegúrate de que la información que cada uno de tus clientes ha entrado en la base de datos corresponde con lo que se le está pidiendo. Si ves por ejemplo, que en el nombre puso algo como “juanjacintomanuel1975@gmail.com” pues obviamente ese cliente cometió un error y quedarás como un héroe si lo contactas para resolverlo.
  • Si quieres mostrar tu cara más humana, no automatices todas las tareas: es realmente difícil automatizarlo todo y no cometer alguno de los errores que te mostré más arriba. Por ello, si realmente te interesa que tus clientes perciban de ti calor humano, deja que las comunicaciones personalizadas las maneje un ser humano.
  • Si quieres ser único, personal y cercano no utilices las plantillas: las plantillas se utilizan como eso, una plantilla, un esquema, una base para redactar un mensaje nuevo y personal. Si solo utilizas lo que viene por defecto con las propias herramientas correrás el riesgo de que alguien más, en algún sitio del mundo, utilice el mismo mensaje que tú y pase lo que viste más arriba.
  • Por muchos clientes que tengas, no los trates como un simple número: el problema más grave que tienen las empresas que manejan una gran cantidad de clientes es que se les hace muy difícil realmente personalizar toda la información que envían  a sus clientes, o revisar sus bases de datos con el detalle que debieran. Sin embargo, este es un punto especialmente importante de toda política de atención al cliente: Si realmente quieres brillar en el servicio, debes hacer un esfuerzo por conocer a tus clientes de verdad.


En todo caso, espero que hayas entendido la razón de ser del post de hoy. De nuevo, soy fanático y dependiente de la tecnología. Todos mis días transcurren entre las herramientas que uso, mi teléfono móvil, internet, redes sociales, CRM, directorios profesionales, Skype, etc.

Por supuesto que reconozco y entiendo el valor añadido que las herramientas agregan a nuestras vidas, pero no debemos olvidar que son sencillamente herramientas.

De la misma forma que un cincel en las manos de un ignorante no sirve para nada, pero en las manos de un artista es capaz de crear obras de arte maravillosas, cualquier herramienta que utilices, por muy eficiente que pueda ser, te causará problemas si no la usas con buen juicio y mucha supervisión.



Crédito fotografía: goodluz / ver portafolio



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