Me llama mucho la atención ver el énfasis que se pone en desarrollar estrategias, métodos y poner en marcha acciones para desarrollar una experiencia de marca positiva y memorable para los clientes de una empresa o marca.

Y obviamente, este es un elemento fundamental para cualquier empresa: Generar una experiencia de cliente positiva y memorable, que los convierta en buenos clientes para toda la vida y que se conviertan en una fuente inagotable de nuevos clientes, lo que hoy en día se conoce como “embajadores de la marca”. 

¿Que empresario no quiere lograr lo mismo?

Sin embargo pareciera que los únicos que tienen que disfrutar de esta experiencia son solamente los clientes de una empresa, los que compran sus productos, los que le entregan su dinero y estoy completamente seguro que no es así.

¿Qué otras personas tienen derecho a disfrutar de la misma experiencia?

Aún cuando son muy importantes, los clientes que compran tus productos o servicios no son las únicas personas que tienen derecho a gozar de esa experiencia memorable y positiva con tu empresa.

Hay otras que tienen igual importancia (o más) y que tal vez tú no estás tomando en cuenta o no les estás dando la importancia que se merecen. ¿Sabes cuáles son?

Tu empresa no se relaciona solamente con sus clientes. También existen los colaboradores, el gerente del banco que llevas tus cuentas, tu asesor contable, tus empleados, la empresa que te vende el material de oficina, los vecinos alrededor de tu local, el chico que te hace las entregas, el chofer de DHL cuando viene a dejarte los documentos que te enviaron, en fin…  creo que es suficiente para que entiendas la idea.

Si esto es así, entonces ¿por qué crear una experiencia positiva y memorable solamente para los clientes que te compran?

Es gracioso porque ocurre con mucha frecuencia que te enfocas tanto en crear una experiencia positiva y memorable solamente para tus clientes, que te olvidas de todo lo demás y entonces tienes a tus proveedores esperando por meses para recibir el pago de sus facturas, o a tus empleados que deben soportar los malos tratos que reciben de tu parte o la reducción de sus jornales simplemente porque tú consideras que es una medida necesaria, o a los vecinos de tu oficina que ven como estacionas tu vehículo atravesado en el medio de la calle.

En el desarrollo de tu propuesta de marca, como empresa o como persona, siempre ten en cuenta que todo cuenta. Unas veces suma, otras veces resta. Pero todo cuenta.

La experiencia positiva y memorable se la merecen todos.

No tiene sentido que tu marca o empresa envíen diferentes mensajes según sea que se trata de un cliente, un colaborador, un empleado o un proveedor porque, al final del día, todo cuenta.

La experiencia de marca debe ser memorable y positiva para todos ellos, incluso para aquellos que no te están entregando su dinero. ¿Por qué?

Porque cada uno puede convertirse, lo quieras o no, en un multiplicador del mensaje que recibe de ti. Si el mensaje es positivo y memorable, habrás encontrado entonces un excelente embajador para tu marca o empresa.

Pero ¿qué ocurre si la experiencia ha sido negativa? 

¿Cómo crees que hablará de tu empresa ese proveedor que tiene que llamarte una y otra vez para que le pagues una factura que ya tiene vencida 120 días? ¿O cómo crees que hablará de tu empresa ese empleado de toda la vida al que nunca le has hecho una revisión de salario? ¿O al que dejaste de pagarle las tres últimas nóminas simplemente porque la Ley te permite hacerlo?

¿Cómo hablarán ellos de tu marca? ¿De forma positiva o negativa?

Tu mensaje debe ser siempre, y por encima de todo, coherente. Independientemente de los canales que utilices para difundirlos (que hoy en día son muchos y muy variados) tu mensaje debe ser, fundamentalmente, el mismo.

¿Qué significa desarrollar una propuesta de marca coherente?

En el lenguaje que usamos todos los días, significa que tus acciones deben coincidir con las cosas que dices. Y las cosas que dices, deben coincidir con las cosas que piensas. Aquí no vale aquello de “júzgame por lo que digo y no por lo que hago”. ¡Que va!

Aquí simplemente vale que todo sea coherente, y que sea igual para todo el mundo. ¿O es que acaso puedo yo ser cariñoso con mis amigos pero maltratar a mi mujer? ¿O es que acaso puedes considerarte un “empresario honesto” cuando le estás quitando el pan de la boca a tus empleados?

¡Sé honesto contigo mismo y comienza por crear un mensaje consistente, integral, único para todo el mundo!

Siempre tenlo en mente: Que por encima de todo, reine la coherencia en todas las cosas que haces y comunicas, y que todas las personas que se relacionan con tu empresa disfruten de una experiencia positiva y memorable.

Siempre.

Crédito fotografía: The Roaming Platypus en Unsplash

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