lunes, 23 de octubre de 2017

Mantener las energías a tope, el reto más difícil de todo vendedor

Vuelve a la Vida, como el Ave Fénix.
Hace unos días tuve la oportunidad de leer los resultados de un estudio que arrojaba estadísticas que bien vale la pena analizar con respecto al comportamiento de los vendedores.

Los números llamaron mucho mi atención. Resulta que, según los estudios citados en el artículo:

  • El 45% de los vendedores renuncian a la operación tras solo un intento de seguimiento de ella.
  • Un vendedor promedio solo realiza 2 intentos para conseguir un cliente.
  • El 80% de las ventas requieren un promedio de 5 llamadas de seguimiento tras la visita.

Como siempre, te dejo el vínculo al artículo al final de este post.

Si te fijas bien, uniendo los tres números, te das cuenta de que más de la mitad de los vendedores han abandonado el proceso de ventas con un cliente, mucho antes de que se cumplan las cinco llamadas de seguimiento que son necesarias en el 80% de los casos para cerrar una venta.

Tan sólo hace falta hacer 5 llamadas de seguimiento para cerrar la venta, pero cuando llega el momento correcto, más de la mitad de los vendedores ha abandonado el proceso.

¿Por qué? ¿Cuál puede ser la razón detrás de esta altísima tasa de abandono por parte del vendedor?

El pan nuestro de cada día para los vendedores: Convivir con el rechazo.


Uno de los retos más difíciles de la profesión de vendedor es la exposición continua que tenemos al rechazo de aquellos clientes que, por A o por B, no están interesados en la propuesta que tenemos para ellos, incluso después de haber hecho nuestra tarea en tratar de cualificar a nuestros prospectos de la forma más acertada posible.

Desde hace mucho tiempo está entendido que un vendedor bueno puede tener una tasa de efectividad de entre un 10% y un 15%, hasta un 20% en los casos más positivos, pero eso sólo en los casos excepcionales

Es decir que, incluso en los mejores casos, los vendedores más efectivos cierran solamente 2 de cada 10 presentaciones de ventas que hacen.

Si ponemos los números al revés, 8 de cada 10 presentaciones de ventas terminarán con un NO por parte del cliente.

Imagínate tú, 8 de cada 10 veces el vendedor tiene que gestionar el rechazo de su propuesta por parte del cliente.

Si además tomamos en cuenta que, según el tipo de producto e industria del que estemos hablando, una venta puede cerrarse desde unos pocos días hasta en un período de varias semanas o incluso meses, entonces verás que, además de lidiar con el rechazo de los clientes no interesados, el vendedor debe también mantener los niveles de energía y motivación al máximo durante todo el tiempo que tome cerrar la negociación, tanto los niveles suyos como los de su cliente.

Y esa es una tarea para la que no está preparado todo el mundo.


Tener la espalda lo suficientemente ancha como para gestionar eficientemente el rechazo, es característico de los buenos vendedores.


Entre estos dos puntos se encuentra para mi la razón por la cual los vendedores menos preparados abandonan la lucha tan tempranamente.

No es fácil mantener siempre las energías a tope después de que te han dicho que no repetidas veces, así como tampoco es fácil hacerlo después de que aquellos prospectos que tu creías se podían convertir en clientes de pago, por una u otra razón rechacen tu oferta.

Tampoco es fácil mantenerse al pie del cañón en aquellas negociaciones que pueden durar semanas, meses e incluso años, sobre todo cuando tienes un jefe detrás que te está exigiendo cumplir con una metas específicas cada cierto tiempo.

¡Sin embargo, para todo hay solución!

Y quisiera compartir contigo hoy algunos consejos que te permitirán gestionar de mejor forma el rechazo y los largos períodos que pueden pasar desde el momento que inicias una venta hasta el momento que la cierras.

Cuando un cliente rechaza tu propuesta o tu producto, debes recordar que no es un tema personal.


Si tomas como punto de partida las estadísticas que existen en el mundo acerca de las efectivas, la primera de ellas siendo que “un vendedor bueno puede cerrar entre un 10% y un 20% de las presentaciones que hace” tienes de principio completamente claro que el rechazo es una parte inherente del trabajo comercial.

No tenerlo claro es como que si un boxeador pensara que va a ir a un combate y va a salir de él sin recibir daño alguno, ni siquiera dos buenos puñetazos en la cara.

Y es justamente por ello que siempre recomiendo a mis clientes que la formación que le dan a los vendedores en sus empresas sea lo más clara y honesta posible, porque por mucha motivación que se tenga, si se llega al mercado esperando recibir algo completamente diferente de la realidad, la frustración te llega de forma inmediata.


A menos que hayas hecho tu trabajo muy mal, el rechazo de un cliente nunca es un tema personal.


Es por eso que, si ya estás en el tema de ventas o quieres involucrarte con él, es necesario que entiendas que el rechazo siempre va a estar allí. Lo importante es entender que el prospecto no te está rechazando a ti: su rechazo es hacia la propuesta que le has hecho, hacia el producto que le estás ofreciendo e incluso hacia la empresa misma, quizás incluso por razones que están completamente fuera de tu alcance.

El rechazo no es más que el cliente diciéndote “¿sabes qué? Hay algo en todo esto que me has dicho que no me cuadra y que me impide tomar una decisión positiva”

Y desde este punto quiero hacerte la siguiente recomendación.

Cuando un cliente rechaza tu propuesta, te está dando una oportunidad para mejorar.


Y esto puede sonar un poco a aquello de “poner la otra mejilla” pero es en serio. Si un cliente rechaza tu propuesta, tu producto o tu propia empresa, hay detrás de todo ello una lección que se puede aprender.

No quiere decir que el cliente te está dando una segunda oportunidad, quizás no sea el caso.

Lo que sí es evidente es que si te sientas un rato a examinar con calma los argumentos que tu cliente tuvo para decirte que “no”, y si los analizas con detalle, podrás entonces implementar las mejoras que haga falta para corregir el entuerto y mejorar las futuras ofertas que presentes a tus prospectos de negocio.

Y si no son cambios que puedas implementar tú directamente, pues cuentas entonces con información valiosa que valdrá la pena compartir con tus supervisores y que sean ellos los que se encarguen de hacer las cosas que hagan falta.

En todo caso, si no te tomas el rechazo como algo personal y lo analizas de forma objetiva, fría, puedes descubrir cosas muy interesantes que suelen no salir a la superficie cuando el cliente ha comprado tu producto sin poner ningún obstáculo.


Al que escucha con atención, la negativa de un cliente le abre una oportunidad de aprendizaje invalorable.


Escuchando con atención podrás darte cuenta si tu oferta ha dejado de ser competitiva, si existen competidores nuevos de los cuales tu no te has enterado todavía, sin las necesidades de tu cliente han cambiado y tu producto se ha quedado obsoleto.

En fin, que si quieres aprender de verdad como hacerlo mejor, la negativa de un cliente es un excelente momento para aprender.

Debes estar consciente, así como tus jefes, del ciclo de ventas de tu producto.


En todo momento, debes tener claro cuanto es el tiempo promedio que se puede demorar tu ciclo de ventas. No tiene sentido esperar cerrar una venta en pocos días, cuando el ciclo de ventas natural del producto requiere de semanas o meses.

Tampoco es sensato que, ya a nivel de supervisores y gerentes, se pretenda forzar a los vendedores a cerrar ventas en espacios cortos de tiempo, cuando ni el mercado ni el producto están preparados para ello.

Por encima de todo, las metas de ventas tiene que ser realistas.

Habrá por supuesto productos que podrás vender en una visita, para los cuales es normal que te exijan metas de ventas de corto plazo, pero hay otros que conllevan largos procesos de negociación, para los que no tiene sentido alguno pretender un cierre corto.


No le puedes pedir peras al olmo. Pretender vender mucho sólo porque tú así lo deseas, es irreal e infantil.


Y en muchos casos eso es justamente lo que ocurre: los supervisores y gerentes pretenden utilizar metas de ventas a corto plazo como un mecanismo para forzar a los vendedores a tener un mejor rendimiento, sin tomar en cuenta que el producto no tiene un ciclo de ventas corto.

¿Qué ocurre en esos casos? Es generalmente cuando te encuentras con esos vendedores que van a cuchillo, a muerte por el cierre de la venta, sin importarles ni un poco el daño que puedan hacerle a las relaciones con sus prospectos de negocios con los que, en otras condiciones, podrían haber llegado a acuerdos positivos para ambos lados.

Recuerdo haber trabajado en una empresa donde el gerente nos pedía, textualmente, “que nos atornilláramos a la silla del cliente hasta cerrar la venta” es decir que, una vez que tuviéramos la oportunidad de entrar en la oficina del cliente y sentarnos con el que tomaba las decisiones, de allí no nos fuéramos hasta que hubiésemos cerrado el negocio.

¿Vale la pena? Para metas a corto plazo, puede ser. Pero ya para el desarrollo de relaciones duraderas y nutritivas, pues este tipo de gestión comercial vale muy poco, pues su intención no es desarrollar relaciones, sino cerrar ventas y nada más.

Tu gran venta puede estar detrás de la siguiente puerta que toques, o en la siguiente llamada que hagas.


Y ya este punto es realmente en honor al espíritu comercial propiamente dicho. Si has sido vendedor por algún tiempo ya, seguramente lo conoces: “No te rindas nunca. Tu gran venta está detrás de la próxima puerta que toques”.

Porque si hay algo que caracteriza a todo vendedor, formado y con experiencia, es la capacidad de ponerse de pie cuando todo a su alrededor pareciera estar desmoronándose.

Cuando era un adolescente y jugaba béisbol, recuerdo que siempre que estaba en una mala racha de bateo, me decía confiadamente “esto no durará para siempre. Mi gran turno está por llegar” y efectivamente así ocurría.

“No hay mal que dure cien años” reza un dicho. O Quizás este otro que dice “detrás de la lluvia, siempre sale el Sol”.

Y si quieres bajarle un poco el tono espiritual, piensa en lo siguiente: Los vendedores no ganamos dinero con los clientes que nos dicen que “no”.

Ganamos dinero con los clientes que nos dicen que “sí”, y es por ello que, aunque nos digan que no cientos de veces, sabemos que las estadísticas no mienten y que de cada 10 presentaciones que hagamos, podremos cerrar una, dos o quizás más ventas.


¿Por qué entonces quedarse atascados con los clientes que nos dicen que no en lugar de pasar la página?


Una de las prácticas que más te recomiendo como vendedor es que, una vez que un cliente te haya dicho que no, tomes en cuenta todo lo que puedas aprender de la situación, lo intentes una última vez con ese cliente y, si no funciona, pasa la página y sigue adelante.

No vale la pena, para nada, dejar que el rechazo de un cliente se convierta en un obstáculo que te impida conseguir las metas que tú deseas. Además, siempre habrá clientes que te digan que no. Es natural.

Nadie tiene un producto que sea tan maravilloso como para que todo el mundo lo compre siempre. Quisieran muchos.

Ya te darás cuenta de que, con tiempo y practica, aprenderás a manejar de forma mucho más efectiva el rechazo de tus clientes, no te lo tomarás a personal, podrás aprender lo que debas aprender y seguirás adelante, convencido de que, detrás de la próxima puerta que toques, encontrarás esa gran venta que has estado buscando y que tanto te mereces.



Vínculo al artículo de Francisco Ruiz Estadísticas en ventas que obligan a mejorar




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