lunes, 19 de junio de 2017

Aunque No Tenga La Razón, Mientras Pague, Sigue Siendo Tu Cliente.

Correos electrónicos que no reciben respuesta, acoso telefónico, vendedores que no quieren entender que no me interesa comprar el producto que me están ofreciendo, representantes de servicio al cliente que simplemente recitan sin detenerse un guión pre-elaborado sin siquiera enterarse que están hablando con un niño de 12 años, proveedores que se atreven a decirte que contigo lo que están haciendo es perder dinero, profesionales que juegan con tu tiempo como si el único tiempo que fuese valioso es el de ellos, compañías de entrega de paquetes que te exigen estar sentado en tu oficina todo el día para poder recibir lo que estás esperando, sin siquiera molestarse a llamar por teléfono para acordar una hora específica con anticipación.

Historias como estas, muchas; y supongo que a ti te pasará lo mismo.

Cuando miras hacia atrás, te das cuenta de que han sido bastantes las situaciones en las que una compañía a la cual contrataste para que te prestara un servicio, se ha convertido de repente en una entidad sorda que solamente escucha sus propias razones y justificaciones, sin molestarse en preguntar si estás (o no) contento con el servicio que te están prestando.

Es como si desde el mismo momento en que firmaste contrato con ellos, dejaste de ser interesante y te convertiste en uno más del montón.


Y yo me pregunto, ¿será acaso que todas esas empresas se han olvidado de que sus facturas las pago yo?


Bueno, no es que las pague yo todas pero lo que si es cierto es que yo, y muchos otros clientes que, como yo, decidimos confiar en esas empresas en su momento, somos los que pagamos sus gastos y los ayudamos a crecer con el dinero que le damos por sus servicios y productos.

Y no es de otra manera, aunque pareciera que sí, o por lo menos, pareciera que esas empresas si lo entienden de una manera diferente.

Aunque no tenga la razón y mientras pague, siempre sigue siendo tu cliente.


¿Recuerdas el dicho aquel de “el cliente siempre tiene la razón”? Bueno, hace mucho tiempo se cambió por una versión diferente que simplemente se adaptaba a un mejor entendimiento de la relación cliente-proveedor.

Comenzamos a decir entonces: “Aunque no tenga la razón, sigue siendo tu cliente”. En ese momento, dejamos de ver al cliente como alguien a quien había que darle la razón en todo momento, a alguien a quien teníamos que complacer hasta en lo más mínimo, con quién no se podía discutir ni estar en desacuerdo.


Mientras utilices su dinero para pagar las facturas de tu empresa, deberás llamarlos “cliente”


Comenzamos a ver al cliente como una persona (empresa) normal, con sus altos y sus bajos, sus días mejores y peores, con la que manteníamos una relación profesional porque era la persona que, con su dinero, mantenía nuestros negocios funcionando.

Entendimos que, por mucho que nuestros clientes pudieran llevarnos al límite de nuestra paciencia, nunca podríamos convertir una relación profesional en una relación personal y tratar al cliente con menosprecio, faltarle el respeto, levantarle la voz, estrellarlo contra la pared, ni nada de esas cosas porque, al final del día, era él, con su dinero, de quién dependía el desarrollo de nuestros proyectos.

Y es que las empresas no son exitosas ni crecen porque tienen productos maravillosos, sino porque sus clientes le brindan el apoyo que necesitan comprando sus productos “maravillos” y contratando sus servicios. Nada más.

¿O cuando has visto tú una empresa que pueda funcionar sin clientes que compren lo que la empresa vende?

¿Quién genera la reputación de un producto o una empresa? ¿Es la empresa misma o son sus clientes?


Pareciera que algunas empresas han olvidado el papel tan importante que tienen los clientes en el ciclo de vida del desarrollo de sus negocios. Voy a aprovechar este momento para que los revisemos juntos:

  • Ya sabemos que son los clientes los que mantienen a las empresas funcionando con el dinero que pagan por los productos y servicios que compran. Eso está entendido (por lo menos, eso espero)
  • Por lo tanto, según el tiempo que puedas mantener vivas las relaciones con tus clientes, tu empresa será más o menos estable. Los especialistas lo llaman “valor de por vida de un cliente” o “customer lifetime value”. Búscalo en Google para que veas.
  • Los clientes generan la reputación de la empresa, de los productos, servicios y las respectivas marcas, cuando comienzan a hablar de ella y comentarlo entre sus contactos, del tipo que sean. Si lo hacen bien, estupendo. Si lo hacen mal, tienes un grave problema.

Para que nos vayamos entendiendo, tu proyecto o empresa no van hacia ningún sitio mientras no ocurren las siguientes tres cosas:

  • Primero, que tengas clientes que te compren.
  • Segundo, que esos primeros clientes te premien con su confianza y te vuelvan a comprar.
  • Y tercero, que esos clientes contentos te recomienden con otros que también puedan comprar tus productos o servicios.

¿Sencillo, verdad?

Pero, si es tan sencillo, ¿cómo es qué ocurre entonces que, en tantos casos, las empresas parecieran pensar que son ellas el centro de atención y no el cliente?

Pareciera que creen que es que sus productos son realmente maravillosos, cuando un producto es maravilloso solamente porque hay personas que lo compran con mucha frecuencia.


Tu proyecto o empresa no van hacia ningún sitio sin clientes que compren lo que tienes para vender.


Yo realmente me quedo asombrado cada vez que escucho o soy víctima de una situación de este tipo. Y es que, realmente como cliente, da mucha impotencia el mirar como hay empresas que se ríen de ti en tu propia cara, sin más, sin vergüenza y sin remordimiento.

Pero en fin, tratemos (como siempre) de sacar una lección positiva de todo esto.

Luego entendimos la relación mucho más y le agregamos el “mientras pague”.


Espero que ya te hayas dado cuenta del por qué los clientes son vitales para el desarrollo de tu negocio y que seas consciente de las cosas que ocurrirían si tus clientes no estuvieran satisfechos y comenzaran a irse con la competencia. ¿Eso no lo quieres, verdad?

Pero también es cierto que, como todas las cosas en la vida, a estas relaciones hay que ponerle un límite, y ese límite lo establecimos cuando le agregamos a la frase “Aunque no tenga la razón, siempre es tu cliente”, la condición “mientras pague”.

Porque sí, ciertamente todo cliente es importante y debes hacer tu mejor esfuerzo para mantenerlos contentos. Si. Eso es definitivamente cierto, pero…


En toda relación cliente-proveedor deben haber dos ganadores. Los dos lados deben estar satisfechos.


Hemos establecido el punto a partir del cual podemos decir que el cliente pierde el derecho a ser lo más importante de la relación así como a poder exigirte que hagas tu mejor esfuerzo para mantenerlo satisfecho, y ese punto es el momento en que el cliente, o bien deja de pagar los servicios y productos que recibe de ti, o el costo de mantener a ese cliente es tan alto que ha dejado de valer la pena.

Sí, porque lamentablemente, a partir de ese momento, en la relación han dejado de haber dos entidades que están satisfechas y los beneficios los está recibiendo solamente tu cliente: disfruta de tus servicios y productos, pero no está pagando por ellos.

O bien, ha sido un cliente tan extraordinariamente problemático, que tu empresa va a estar mejor dedicando ese tiempo y esfuerzo a atender al resto de tus clientes o, mejor aún, a conseguir clientes nuevos.

Ojo, en este último punto quiero aclararte algo: Cuando vayas a etiquetar a un cliente como “extraordinariamente problemático” asegúrate de que no está siendo tu propia empresa y el servicio que ofrece la razón de que tu cliente sea así de problemático.

Podrás darte cuenta que, en muchos casos, el problema está de este lado y no del lado de allá.



Crédito fotografía: Gustavo Frazao / Ver Portafolio



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