lunes, 20 de febrero de 2017

¿Por Qué Necesitas Prometer Siempre Más De Lo Que Puedes Cumplir?

"No prometas lo que no puedes cumplir"
¿Es que acaso no te das cuenta de que el secreto para que tus clientes estén siempre contentos es justamente lo contrario: Prometer menos y estar siempre por encima de las expectativas de tus clientes?

Yo no sé a quién se le ocurrió la maravillosa idea de decirle a su personal de ventas que, para cerrar una venta, era necesario prometer al cliente villas y castillos, aún a sabiendas de que esas “villas y castillos” eran, sencillamente, imposibles de construir.

Sin embargo, es una práctica que se ha extendido como la pólvora y, hoy en día, lamentablemente muchos vendedores, generalmente los más novatos, recurren a ella para enganchar a sus clientes.

Casos que me hayan ocurrido a mi, personalmente, podría mencionarte muchos y seguramente a ti te ocurre lo mismo: ¿Quién no ha sido abordado por un vendedor de esos que nos hace pensar que “no hay nada en el mundo que su empresa no pueda hacer por nosotros” o que “harían hasta lo imposible por tener a todos sus clientes satisfechos”?


No hay nada más cansino que un vendedor que se llena la boca con promesas huecas.


Y es que, en el calor de la venta, este tipo de promesas suelen ser como catalizadores que ponen los niveles de energía a tope para ambos lados, el vendedor y el comprador, generando un montón de expectativas que luego son muy difíciles de gestionar.

Yo también he sido presa de esta mala práctica, especialmente cuando estaba comenzando en mi carrera como vendedor: Me aprendía el guión de ventas al dedillo, me creía todas las cosas que el gerente de ventas me decía que la empresa haría para garantizar la satisfacción de mis clientes y, armado hasta los dientes con estos argumentos infalibles, salía a la calle a prometer y prometer cosas, solamente para verme rodeado luego de clientes que se quejaban porque el producto no hacía lo que se suponía que debía hacer y que las cosas que yo les había prometido eran, sencillamente, promesas baratas.

La diferencia entre la grata sorpresa y la frustración está en la expectativa generada.


Y es por ello que  te digo al principio de este artículo que el secreto de una relación exitosa con tu cliente está justamente en el lado contrario de esta estrategia: prometer cosas que sabes que puedes cumplir ampliamente y luego sorprender a tu cliente con esos resultados por encima de lo previsto.

¿Engaño? Pues no, no se trata de un engaño. Sencillamente se trata de ser muy sincero contigo mismo, con tu empresa, y reconocer hasta dónde pueden llegar tus productos y servicios, y qué tanta satisfacción puedes llegar a generar en tu cliente.


Cuando prometes más de lo que puedes cumplir, estás cavando tu propia tumba comercial.


Estas cosas suelen entenderse mejor cuando si te pones del lado de tu cliente por un momento.

Imagínate la siguiente situación: Contratas los servicios de una empresa que, desde el principio, te promete que “hasta que no estés completamente satisfecho con el producto que van a desarrollar, no darán por aprobado el proyecto” y que entonces, luego de muchas idas y venidas, revisiones hacia adelante y hacia atrás, algunas porque eres un cliente muy exigente, otras porque son un proveedor de mediano calibre, comienzan a presionarte para que apruebes el proyecto aún cuando no estás completamente satisfecho.

¿Cómo te sentirías? Defraudado, ¿verdad?. Te darías cuenta de que las promesas que te hicieron al principio eran, simplemente, lo que se llaman “promesas de vendedor de coches”, es decir, promesas hechas simplemente para cerrar la venta y nada más.

Ahora bien, vámonos un momento hacia el otro lado y pongámonos en la siguiente situación: Contratas los servicios de una empresa cuya promesa inicial es “poner todo lo mejor de sus talentos y esfuerzos para desarrollar un proyecto que te satisfasga y que esté a la altura de tus exigencias como cliente”.

Solamente superando las expectativas de tu cliente, generarás un impacto realmente positivo.


En este segundo caso, te encuentras con un proveedor que no está prometiéndote “villas y castillos” sino una promesa realmente promedio, es decir, lo normal: pondrán lo mejor de su talento y esfuerzo para desarrollar un producto que esté a tu altura. Nada más y nada menos.


Una dosis de humildad te ayudará a prometer lo justo para tener clientes muy contentos, por mucho tiempo.


Pues resulta que, cuando te hacen la entrega de sus trabajos, ves cómo han escuchado todas tus sugerencias, entendido las necesidades que querías solventar, plasmado en el producto la esencia de lo que querías lograr y, además de esto, te han hecho un par de sugerencias geniales acerca de cómo se podrían hacer incluso mejor.

¿Cómo te sentirías? Pues claro que sí: ASOMBRADO! Positivamente impactado, contento y satisfecho. Obvio. ¿Quién no se sentiría así?

Y quise ponerte un ejemplo así de obvio, porque realmente la diferencia entre una estrategia y otra es así de clara y obvia, desde mi punto de vista profesional.

La verdadera clave para generar un cliente satisfecho es en darte siempre a ti mismo y a tu empresa, la oportunidad de satisfacer sus expectativas ampliamente. Pero para ello es necesario que sepas que tienes la capacidad de satisfacer esas expectativas con seguridad porque si no, estarías haciendo el tonto y preparando el terreno para tu propio fracaso.

Es por ello que nunca debes prometer más allá de lo que sabes que puedes cumplir razonablemente. Ojo, no quiere decir que tu producto no crezca ni mejore. Nada de eso. Tu producto debe ser mejor cada día, crecer y desarrollarse el ritmo del mercado.

Lo que siempre debe estar en sintonía con el crecimiento y desarrollo de tu producto, son las promesas que tú, y tu equipo de comerciales, hacen a sus clientes cuando están intentando cerrar una venta.

Eso es lo importante.



Crédito fotografía Miti / Ver portafolio



Te recomiendo leer los siguientes posts de este blog:
Ya compré tu producto, ¿y ahora qué?
¿Sabes qué trucos utilizan tus vendedores para cerrar una venta?



lunes, 13 de febrero de 2017

Poniendo Orden en Casa: Lo Cortés No Te Quita Lo Valiente

¡Gracias por esperar!
Primero que nada, debo darle a cada uno de ustedes las gracias por su paciencia y por el haber sabido entender esta ausencia, que entre pitos y flautas, se ha prolongado ya por varios meses.

Diferentes circunstancias personales se han unido a mis cotidianas obligaciones profesionales y me han impedido tener el tiempo suficiente para sentarme a desarrollar los temas que han surgido en reuniones con colegas, clientes y amigos, y que están directamente relacionados con el sector profesional en el que me especializo y al que está dirigido este blog.

Mi madre vino de visita al inicio de la primavera y lo que se suponía iba a ser un simple viaje de vacaciones, de compartir, de estar con sus nietos, su nuera y su hijo, se convirtió al final en una recaída que la tuvo indispuesta por varios meses.

De más está decirte qué, durante esos meses, yo me convertí en su enfermero, su asistente, su cuidador.

Gracias a Dios, ya se encuentra de nuevo en su casa, en un estado de salud estable, controlado y con el tratamiento médico necesario para que no ocurran nuevas sorpresas.

No sé si conoces algo que se llama “El Síndrome del Cuidador de Enfermos” y es lo que le ocurre a las personas que cuidan de una persona enferma durante largo tiempo, una vez que el enfermo ya se encuentra mejor y no necesita ser atendido de forma tan cercana.


Se siente muy extraño cuando no sabes por dónde comenzar cada día, cuando sientes que te hace falta algo.


Pues eso me sucedió a mí y luego que mi mamá se fue de vuelta a su casa, me costó un mundo volver a centrarme en mi jornada diaria, en mi rutina profesional y personal.

Pero en fin, para no hacer de esta historia un drama, quería que lo supieras simplemente para que entendieras las razones de mi ausencia.

Gracias nuevamente por estar allí y por premiarme con tu confianza y con la lectura de las cosas que acá escribo.

Hay miles de cosas que aprender cada día si estamos abiertas a ellas.


Este tiempo también me ha servido para encontrarme conmigo mismo como persona, más allá del profesional que escribe estas líneas. Acostumbrados a vivir cada día del timbo al tambo, de una actividad a otra, de una carrera a otra, generalmente tenemos muy poco tiempo para hacer una pausa y mirar las cosas con la calma necesaria para poder evaluarlas de forma objetiva.

Ese ha sido mi caso. Para mi, estos meses que han pasado han sido momentos en los que he podido encontrarme cara a cara con el reto más grande que tenemos los que somos profesionales independientes:


Poder alinear todos los roles que desempeñamos en nuestras vidas, y que no perdamos el juicio en el proceso.


A fin de cuentas, cada día tan sólo tiene 24 horas. Ni una más, ni una menos. Y hay momentos en los que hay que poner cada cosa en su sitio y dedicarle a las que son realmente importantes el tiempo que requieren, dejando a un lado aquellas que pueden ser atendidas luego o bien descartando aquellas de las cuáles se puede prescindir.

Más allá de todas las cosas, somos seres humanos, hijos, padres, hermanos, parejas, amigos. Y reconocernos a nosotros mismos en esta diversidad de roles simplemente nos hace entender que, primero que nada y por encima de todo, somos humanos y que en cada momento de nuestras vidas lo mejor que podemos hacer es dar lo mejor de nosotros mismos a aquello que ocupa nuestra atención en esos momentos, y que realmente es donde debemos poner todo nuestro tiempo y atención.

En medio de la vorágine que vivimos cada día, en medio de la velocidad y la presión que suele caracterizar nuestras vidas, hay valores básicos que debemos seguir cultivando, como son la humildad, la autenticidad, la sinceridad y la gratitud.

Mientras mi madre estuvo enferma en casa, pude darme cuenta de que era para mi una oportunidad para darle de vuelta el tiempo y la dedicación que durante tantos años ella me regaló a mi, sin pedirme nada cambio. Ha sido un excelente momento para mostrarle mi gratitud.

Su recaída me hizo darme cuenta de que nuestros cuerpos no son máquinas invencibles, sino simplemente cuerpos humanos, vulnerables, frágiles, a los cuales debemos cuidar y atender de la mejor manera que podamos, si no queremos sufrir luego las consecuencias. Eso me hizo verme a mí mismo de una forma bastante más humilde, sincera y auténtica.

Ahora te darás cuenta del porqué digo que podemos aprender muchísimas cosas si simplemente tenemos nuestros ojos y oídos bien abiertos cada día, tratando de sacar lo mejor de cada una de las situaciones que vivimos en nuestras vidas.

Lo cortés no quita lo valiente. Ser humano, frágil y vulnerable no te hace menos profesional, muy al contrario. Reconocerte en tu propia vulnerabilidad como ser humano te convierte en un profesional íntegro, completo, auténtico, sensible y, sobre todo, cercano.

Una buena oportunidad para poner orden en casa.


Sin embargo, tuve tiempo para poner en orden los proyectos de mi negocio. Siempre es bueno que te tomes un tiempo para hacerlo, porque la dinámica del día a día tiende a convertirnos en apagafuegos impidiéndonos dedicarle tiempo suficiente a la planificación de nuevos proyectos, incluso a la correcta gestión de los que tenemos en marcha.


Cuando pones orden en casa, tienes la oportunidad de dar prioridad a lo que realmente es importante.


Ya con todas las cosas de vuelta a la normalidad, tendré la oportunidad de sentarme a desarrollar múltiples temas que han surgido en mis reuniones con clientes y compañeros de trabajo, temas que suelen convertirse en obstáculos para los emprendedores que quieren desarrollar una gestión comercial y de negocios adecuada.

De momento, quiero terminar este post dándote las gracias por tu entendimiento y tu paciencia, y reiterándote mi compromiso de seguir ofreciéndote en las páginas de este blog mi opinión profesional acerca de aquellos temas que te pueden servir para sacar adelante tu negocio, tu empresa y, quizás, tu vida misma.

Porque tanto tú, como yo, somos primeramente seres humanos que estamos haciendo el mejor de nuestros esfuerzos para ofrecer al mercado nuestros productos y servicios, y que afrontamos, como todos, los retos que implica el tener que mantener un equilibrio entre todos los distintos roles que desempeñamos en nuestro día a día.

Hasta el próximo Lunes.



Crédito fotografía: Nosvos / Ver portafolio



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Por Encima De Todo y Primero Que Nada, Somos Personas.