lunes, 29 de febrero de 2016

No Cometas El Mismo Error: Aún Tus Mejores Clientes Pueden Tener Otras Opciones

Tus Mejores Clientes Tienen Opciones.
En el transcurso de las últimas semanas he vivido una experiencia que me ha resultado bastante particular, sobretodo porque me ha servido para demostrar que todavía existen muchísimas empresas para los cuales los clientes son simplemente números y nada más.

Resulta que mi esposa y yo hemos sido clientes de una oficina de asesores desde que llegamos a España, es decir, desde hace siete años ya. Y desde ese entonces (siete años x 12 meses = 84 meses) nunca habíamos tenido ningún tipo de problema.

Cuando teníamos alguna consulta, nos dirigíamos a ellos, nos ofrecían su consejo profesional y listo. Nada más. Los servicios que nos daban todos los meses eran los normales de cualquier empresa de ese tipo: preparar las declaraciones de impuesto, rellenar las planillas necesarias, etc… nada particularmente especial.

Nuestro problema comenzó el año pasado cuando nuestra situación fiscal cambió y le pedimos a la firma en cuestión una revisión de su oferta y de sus precios. Entendiendo que ya teníamos una relación de años pensé que no tendrían ningún problema en hacerlo.

¿Qué respuesta recibí? Ninguna. Por lo menos, ninguna que indicara que habían tomado en serio mi solicitud de revisar el precio.

Nunca obligues a tu cliente a mirar lo que ofrece tu competencia.


Y no solamente fue que no recibí respuesta de mi solicitud sino que, cuando recibimos la factura por sus honorarios profesionales del mes siguiente, nos habían cobrado la cuota completa más un incremento que no nos habían avisado que iba a ocurrir.

Es decir que ni trato especial, ni reconsideración de precio ni nada. La cuota mensual más un incremento, pequeño, pero incremento al fin y, para hacerlo todo más intenso, sin ningún tipo de aviso previo.


Cuando un cliente bueno, que tiene tiempo contigo, te pida una revisión de precio, mejor que lo tomes en serio. Algo debe estar pasando.


¿Qué pasó? Que por primera vez en siete años, muy a mi pesar, pensamos en cambiar de firma, por lo que me puse en contacto con otra empresa para consultar acerca de los servicios que ofrecían y cuánto nos costaría.

Y te dará risa y todo, pero no es una situación nueva para mi.

Trabajando para una importante empresa de alarmas en España, teníamos una política bien rara con respecto a los clientes: Los mejores precios y ofertas estaban reservados exclusivamente para los clientes nuevos que hacíamos los comerciales, o para los clientes que se habían dado de baja y que la empresa pretendía recuperar ofreciéndoles importantes descuentos en la cuota mensual y regalos promocionales.

Tus mejores clientes son los que te premian con su confianza por años y te pagan religiosamente.


Es decir que para el cliente leal, que pagaba su cuota mensual sin retraso y sin quejarse, que de vez en cuando llamaba para algún tipo de mantenimiento, para ese cliente la empresa no tenía nada especial: no habían descuentos en la cuota mensual, no había regalo promocionales, no había ningún tipo de atención especial.

Mientras pagara regularmente y sin retraso, no pasaba nada. Eso sí: si se retrasaba en una sola cuota, de inmediato era contactado de forma amenazadora por el departamento jurídico de la empresa. De resto, no pasaba nada. Cada cliente era sencillamente un número incluido dentro de una amplísima base de datos y nada más.


El momento para fidelizar a un cliente es mientras este está contento con tu empresa, no cuando ya ha decidido irse con la competencia.


Las "alarmas internas" de la empresa solamente saltaban cuando un cliente se daba de baja, es decir, cuando ya había tomado la decisión de irse con otra compañía. En ese momento, los comerciales recibían la tarea de recuperar al cliente ofreciéndole toda clase de atenciones y haciéndole todo tipo de promesas, para engancharlo de nuevo.

Déjame decirte que no hay nada más difícil, y desagradable para un comercial, que hablar con un cliente que ya se ha dado de baja y está con la competencia, porque simplemente el cliente descarga en el comercial toda la frustración, la desilusión y el desagrado que ha acumulado hacia la empresa durante el tiempo que le tomó decidirse por contratar los servicios de la competencia.

¿Qué es lo primero que haces cuando un cliente se da de baja de tus servicios?


Y esto es realmente una pregunta trampa porque tu responsabilidad como emprendedor, en una situación normal, es asegurarte de que ningún cliente llegue a un punto de insatisfacción tal como para decidir llevarse su negocio a otra parte.

Es más, tienes que ser un poco más exigente que eso: Debes asegurarte de no darle a tus clientes ninguna razón para estar descontentos con tu producto o tus servicios, en ningún momento.

Pero como sabemos que eso es imposible porque cada cliente es un mundo, si te ocurre que un cliente tuyo decide irse con la competencia, tu primera obligación debería ser el saber por qué.


¿Qué hizo que ese cliente que has tenido durante tanto tiempo haya decidido irse con la competencia?


¿Cuáles fueron las razones de su desencanto, de su molestia? ¿Qué fue lo que hizo que todo cambiara y, de un momento al otro, ese cliente leal decidió dejarte e irse con otra gente?

Solamente recibiendo estas respuestas con toda honestidad, entendiéndolas y analizándolas concienzudamente, tendrás entonces la oportunidad de desarrollar una oferta mejor, de hacer un producto mejor.

Como te decía al principio, no cometas el error de pensar que tus clientes solamente pueden hacer negocios contigo, porque no es verdad. Tampoco descuides a tus clientes leales, a esos que te pagan regularmente y te premian con su confianza.

Los negocios más exitosos del mundo son los que cultivan muchos clientes como estos porque, cuando el tiempo pasa, son los que más valor económico y reputacional tienen para la empresa.



Crédito fotografía: Therina Groenewald | Ver portfolio



Te recomiendo leer el siguiente artículo relacionado en este blog:
¿Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente?



lunes, 22 de febrero de 2016

Cosas Que He Aprendido En Mi Carrera Como Vendedor Profesional Que Te Pueden Ser Muy Útiles.

Cosas útiles para un emprendedor.
Si ya tienes tiempo como emprendedor o dueño de tu propio negocio, seguramente te habrás dado cuenta de que tienes que comunicarte efectivamente con mucha gente, y gente muy diferente.

Primero que nada debes asegurarte de que tus compradores (o futuros compradores) conocen tu empresa, creen en ella y tienen confianza en el producto o servicio que vendes.

Si tienes empleados, seguramente tendrás que asegurarte de que se sientan con confianza y bien apoyados mientras colaboran contigo en tu proyecto empresarial.

Si miras a tu alrededor, también te habrás dado cuenta de que tienes que asegurarte de captar la atención del resto de la industria, del mercado y en especial el público al que le quieres vender, qué es la razón última del porqué estás en el negocio, ¿no?

Y si tienes socios, entonces las cosas se complican un poquito más porque tienes que asegurarte de contar con su apoyo en todo momento, de que estén seguros de que tendrás la capacidad de dirigir el barco hasta puerto seguro y, si alguna situación difícil o inesperada surgiera, de que estás perfectamente capacitado para tomar todas las decisiones que haga falta tomar sin comprometer de mayor manera el futuro del proyecto.

Como ves, en todo momento estás haciendo uso de unas potentísimas destrezas comerciales que tal vez ni siquiera sabías que tenías o que nunca habías asociado con algo relacionado al tema comercial.

Porque, a fin de cuentas, en todo momento, todos estamos vendiendo algo.

¿Qué he aprendido yo, como vendedor profesional por un montón de años, que te pueda ser de utilidad en tu viaje como emprendedor?

Los buenos vendedores somos personas íntegras moralmente.


Y aunque muchos piensen que para ser un buen vendedor debes ser una persona pícara, con malas mañas o que de cuando en vez te pases “al lado oscuro de la fuerza”, realmente todo vendedor profesional que se considere de valía debe ser (o hacer su mejor esfuerzo por ser) una persona íntegra moralmente.

¿Por qué?

Porque los vendedores dependemos en gran medida de nuestra reputación profesional, y nunca se logra desarrollar una reputación profesional fuerte si vas por la vida haciendo las cosas que no debes o aquellas que no se consideran correctas, sobre todo en el ámbito profesional.


Un emprendedor exitoso debe ser siempre una persona íntegra moralmente y construir una sólida reputación.


Es por ellos que, durante mi carrera profesional, he aprendido que más allá del resultado económico que pueda lograr con un cliente, es mucho más importante ser un profesional íntegro, que hace lo correcto siempre que puede, independientemente de que esto pueda significar perder un buen negocio o dejar de trabajar con un cliente cuyas prácticas son abiertamente cuestionables.

No corras el riesgo, como emprendedor, de que un comportamiento tuyo cuestionable o poco ético sea expuesto a la luz pública y pongas a tu persona, tu empresa y tu proyecto en arenas movedizas, porque no vale la pena.

Y siendo personas íntegras, tenemos una mayor facilidad para ganarnos la confianza de nuestros prospectos.


Una cosa va con la otra: ¿A quién no le gusta hacer negocios con una persona que demuestra ser íntegra, respetable y que actúa siempre con honradez? La integridad y la capacidad de ganarse la confianza de la gente van de la mano, y es una habilidad que cultivamos los buenos vendedores.

Porque a fin de cuentas hemos entendido que de nada sirve que un cliente te compre una sola vez y ya más nunca. Hemos entendido que el valor real de una relación comercial está en desarrollar relaciones estables con nuestros clientes, que confíen en nosotros y las empresas que representamos.

Además deben sentir la confianza de comprar nuestros productos y contratar nuestros servicios cada vez que les resultan necesarios, sabiendo que nunca les vamos a defraudar.


Como emprendedor, debes aprender a ganarte la confianza de la gente que te rodea, tanto clientes, como empleados, proveedores y colaboradores.


La confianza, seguramente lo sabes ya, es un don muy precioso que no se gana de un día para otro, pero puede destruirse en segundos con una grandísima facilidad.

Es por ello que debes poner cada granito de arena que esté de tu parte para que esa confianza que tus clientes, y la gente que te rodea, tienen en ti se haga cada vez más fuerte y sólida.

Los buenos vendedores siempre nos trazamos un plan que nos permita lograr nuestros objetivos.


Y aunque nuestros planes como vendedores puedan no ser tan formales como la palabra lo indica, un buen vendedor nunca podrá obtener sus mejores resultados si no se guía por un plan, aunque sea uno muy sencillito.

Desde la necesidad que tenemos de conocer nuestro mercado, la competencia y nuestro cliente, hasta inventarnos una forma de llegarle a una mayor cantidad de prospectos bien cualificados, todo en el área comercial requiere de un tipo de pensamiento que no es para nada casual.


Como emprendedor tu capacidad para planificar el desarrollo de tu negocio es crucial para alcanzar tus metas.


Y es un tipo de pensamiento que te viene muy bien como emprendedor o dueño de tu propio negocio porque, a fin de cuentas, tú quieres llegar con tu empresa y el proyecto a un sitio concreto y lograr unas metas específicas, para todo lo cual siempre te hará falta tener un mapa que te guíe.

No puedes inspirar confianza en tu proyecto si tú mismo no te lo crees.


Cientos de veces he mirado como muchos vendedores se dedican a vender productos en los cuales no creen, tratando de aprenderse de memoria unos argumentos de venta que les resultan extraños, tratando de hacer presentaciones a clientes cuando al final del día, tan sólo están pensando cuándo llegará el momento de irse a sus casas de vuelta.

Así nunca funciona y nunca funcionará. Solamente puedes vender algo en lo que crees, en lo que confías. Si no confías en tu producto o en la solución que estás ofreciendo, tu cliente se dará cuenta antes que tú y todo el proceso se irá por la rejilla.


¿Si tú mismo como emprendedor, no te crees tu propia historia, como puedes inspirar a otros a que te sigan y colaboren contigo?


Mis mejores años como vendedor los tuve en Estados Unidos, como director de ventas de una publicación internacional dedicada al diseño de interiores y la arquitectura, dirigida específicamente al mercado de habla hispana.

Nuestros argumentos como producto eran tan fuertes, tan sólidos, que nos permitieron poco a poco ir ganando la confianza de clientes cada vez más grandes, hasta que finalmente pudimos captar las grandes cuentas publicitarias nacionales.

¿Cuál era nuestra fortaleza? Que todos, como equipo, estábamos profundamente convencidos de estar entregando una propuesta de valor interesante. y esta confianza, esta convicción la transmitíamos a nuestros clientes con claridad.

Asegúrate de transmitir siempre lo mucho que crees en tu proyecto y toda la confianza que tienes puesta en él y por qué. De esta manera, tanto clientes como empleados y colaboradores te premiarán con su confianza.

Y la mejor de todas: la capacidad de levantarme una y otra vez después de cada intento fallido.


Ciertamente es la que yo considero más importante de todas: esa capacidad de levantarme cada mañana sabiendo que tengo un día completo por delante para lograr cosas nuevas, sabiendo que lo que pasó ayer quedó en el ayer y que lo importante es todo lo que puedo hacer hoy para acercarme al logro de mis objetivos.

En ventas, muchas veces puedes sentir que vas corriendo a ciegas, trabajando un montón con la esperanza siempre de lograr los resultados que esperas, aunque solamente lo puedes confirmar cuando tus clientes te dicen que sí, firman las órdenes de compra y hacen los pagos correspondientes. Días de muchas llamadas con pocos frutos, días de pocas llamadas con muchos frutos. Todo un ir y venir de cosas.

La vida del emprendedor está llena igualmente de altos y bajos. Unos días son ciertamente mejores que otros, y aún cuando hoy puedes estar celebrando la captación de tu cliente más grande, mañana puedes estar reventado contra el piso al enterarte de que ese cliente tan grande cambió de parecer y decidió hacer negocios con tu competencia.


Lo importante es tener la capacidad de levantarse cada día sabiendo que siempre tienes la oportunidad de crecer y seguir adelante.


Y seguramente sea el mejor consejo que te puedo dar después de todo: Nunca dejes de luchar, nunca te rindas. Por mucho que las cosas parecieran estar yendo en contra tuya, tómate tu tiempo para analizar cada situación, sacar de ella la mejor lección que puedas y tomar lo que aprendiste como un punto de apoyo para cambiar de rumbo y seguir adelante.

Siempre adelante y siempre para mejor.

Es por todas estas cosas que considero que la experiencia en ventas, en el área comercial, es una de esas fuentes de las cuáles puedes aprender muchísimas cosas positivas que harán más fácil tu vida como emprendedor y líder de tu propio proyecto personal y empresarial.

Aunque nadie puede garantizarte nada, más que tú mismo con tu propio esfuerzo y con la ayuda de Dios, estoy seguro que si pones en marcha estos consejos, verás cambios muy positivos en tu forma de hacer las cosas y en los resultados que obtienes de esas cosas que haces.



Crédito fotografía: Sergey Nivens | Ver portfolio



Artículos que te recomiendo leer en este blog y que están relacionados con este tema:
4 actitudes que puedes aprender de un vendedor profesional 
Libera Todo Tu Potencial: Atrévete a Soñar en Sólo 7 Minutos. 



lunes, 8 de febrero de 2016

Cuatro Sencillas Lecciones de Ventas Para Los No Iniciados

4 Consejos para Vendedores Inexpertos.
Resulta a veces complicado tratar de explicar el proceso de ventas a las personas que lo conocen poco, o aquellas que nunca han tenido algún contacto con el trabajo de vendedor en sus vidas.

Si hablas con un piloto acerca de cómo volar aviones, te dirá que es lo más sencillo del mundo. Obvio, después de acumular 200 o 300 horas de vuelo, y de haber repetido una y otra vez las mismas listas de chequeo para aterrizar, despegar e incluso preparar el avión para una emergencia, todo debe resultar sumamente sencillo.

Y es que cualquier actividad que nos propongamos, cuando apenas la conocemos nos parecerá extraordinariamente difícil.

Sin embargo, a medida que la vamos conociendo y practicamos, una y otra vez, las cosas comienzan a caer en su lugar, como un rompecabezas, y nuestra destreza en el desempeño de dicha tarea aumentará proporcionalmente.


Con toda seguridad te dirán que la maestría se alcanza solamente practicando las mismas tareas, una y otra vez.


Sea que quieres tocar la guitarra, practicar algún deporte, aprender un nuevo idioma, o convertirte en un vendedor profesional, eficiente y con buenos resultados, todo es cuestión de adquirir la formación que te hace falta y practicar, una y otra vez, sin descanso, hasta que te sientas conforme con los resultados que vas logrando.

Pero, ¿qué cosas puedo hacer para vender si no tengo experiencia previa?


Como siempre, lo primero que necesitarás será formarte en el área de ventas. No significa que debas inscribirte en un costoso curso de 300 horas. No. Pero necesariamente deberás buscar la forma de familiarizarte con el tema formalmente.

De la misma manera que un piloto no puede volar un avión, sin haber hecho un curso teórico inicial, o de la misma manera que no puedes pretender tocar la guitarra sin haber recibido por lo menos un par de lecciones básicas inicialmente, yo no puedo recomendarte que te lances al terreno de las ventas sin, por lo menos, una formación básica.


Si quieres comenzar a vender, comienza a buscar formación aunque sea de manera autodidacta.


Internet es un universo muy amplio en el cual puedes conseguir innumerables fuentes de formación tanto en ventas, como en muchas otras áreas de interés.

Te podría recomendar que vieras el vídeo en YouTube de “Cómo ganar amigos e influir en las personas” basado en el extraordinario libro de Dale Carnegie. Incluso mi propio libro “¿Vendedor?¿Yo? - Manual de Ventas para Emprendedores” podría servirte como piedra inicial.

Como sea y cualquiera sea la forma que escojas para formarte, es necesario que te familiarices con aquella actividad que quieres realizar, en este caso, el maravilloso arte de vender.

Por eso quiero compartir contigo hoy cuatro sencillas cosas que puedes incorporar en tu vida profesional (y personal) que te ayudarán a vender, aún cuando no lo hayas hecho antes.

Lección # 1 - Habla con muchas personas y mantén siempre una actitud positiva.


Dicen que “lo que no se exhibe, no se vende”, por lo tanto, el primer consejo siempre es darle a conocer al mundo aquello que tienes para vender, sea lo que sea. Mientras más personas sepan lo que ofreces, más oportunidades tendrás de venderlo. Es así de simple: Matemáticas puras.

Y así como debes hablar con muchas personas, también debes hacerlo de una forma positiva, entusiasta. Ojo, no se trata de exagerar las cosas, sino de mantener una actitud auténticamente positiva. A nadie le gusta conversar con una persona que tenga mala cara, que parezca malhumorado o deprimido, por lo tanto, una actitud positiva será siempre tu fortaleza.

Lección # 2 - Consigue el puente que une lo que tú quieres vender con tu interlocutor.


Para que una persona compre cualquier cosas que tú tengas para vender, debe existir un interés, un punto común, algo que los una. En ventas, este punto suele llamarse el “Puente Dorado”, haciendo referencia a que es el camino que te llevará a cerrar la venta.

Podrías hablar con miles de personas en una actitud permanentemente positiva y por cientos de horas, pero mientras no consigas el puente que une lo que vendes con tu interlocutor, no pasará nada.

Haz preguntas directas y claras que te permitan conocer si la persona que está enfrente tuyo tiene interés en comprar lo que ofreces. Una vez que hayas conseguido el “puente dorado” que les une, concéntrate allí.

Lección # 3 - Demuestra cómo lo que ofreces es una excelente opción para tu interlocutor.


Y explícale a tu interlocutor, de forma breve y entusiasta, cómo lo que ofreces le brindará satisfacción. Háblale de los porqués, de los cómos y de todo aquello que tu consideres que le permitirá ver lo que tú ofreces como una decisión de compra acertada.

No conviertas tu exposición en una charla de ventas, ni pretendas engañar a nadie. Mantén un tono conversacional y, de forma directa, enumera todos los atributos de tu oferta de forma que tengan sentido para tu interlocutor.

Mientras más sencillo y al grano vayas, mucho mejor para todos.

Lección # 4 - Invita a tu interlocutor que tome la decisión de comprar.


Muchísimas son las ventas que se pierden porque el vendedor no le pide al cliente que tome una decisión. Las razones pueden ser muchas y muy variadas, pero cualquiera que sea, no permitas que la venta se te escurra de las manos porque simplemente no le preguntaste a tu cliente: “¿Le gustaría comprar ahora?”

Si todo ha marchado bien, si has mantenido una tono entusiasta, si has encontrado el “puente dorado” con tu interlocutor, si has explicado con claridad las bondades de tu oferta y el cliente no te ha mandado a la porra aún, entonces es que quiere comprar.

Invítalo a que tome la decisión. No pasa nada. No es nada malo ni algo de lo que debas avergonzarte, además que, es realmente la razón por la que estás hablando con tu interlocutor, ¿lo recuerdas?



Crédito fotografía: fabiocorfu | Ver portafolio



Te recomiendo leer en este blog:
Haz Crecer Tu Negocio: ¿Qué Cosas Puedes Hacer Para Vender Más?
Cómo Desarrollar Tus Habilidades Comerciales y Obtener Mejores Resultados.