lunes, 23 de febrero de 2015

¿Cómo Puedes Reconocer Cuando Un Prospecto Es Bueno y No Una Pérdida De Tiempo?

¿Cómo Distinguir La Diferencia?
Una historia muy común que nos ha pasado a todos los que estamos involucrados en el tema comercial, más de una vez (de eso estoy seguro) es la de realizar una presentación de ventas, una de esas de las que sales realmente orgulloso, mantienes una positiva conversación con el cliente, intercambias con él muchas y variadas ideas.

Tu cliente te agradece toda la información que le has facilitado, reconoce que la solución que tú le ofreces se alinea con las necesidades de su empresa, hace algunas preguntas con respecto a lo que podría ser el precio de tu oferta, te pide que le prepares una propuesta formal  e incluso, llega a revisar contigo posibles fechas de entrega y esas cosas.

Obviamente con una gran sonrisa dibujada en tu rostro y con esa sensación de haber hecho un buen trabajo y tener un proyecto nuevo en el bolsillo, te vuelves a la oficina.

Tienes bien claro que, según tu experiencia, has recibido del cliente luz verde para avanzar con este proyecto y te sientas a preparar tu propuesta, según todo lo que conversaste con tu cliente, y al terminarla, se la envías por correo electrónico, por fax, o por el método que te resulte más conveniente.

Cuando tratas de hacer contacto con el cliente nuevamente para ver qué le pareció la propuesta y cuando podrías recibir una confirmación de su respuesta, te encuentras con el más profundo silencio. Lo intentas de nuevo, le escribes una vez más para conocer su opinión, y nada. Silencio.

Nunca asumas nada y busca siempre una respuesta concreta de tu prospecto.


¿Qué pudo haber salido mal, cuando todo parecía estar perfectamente alineado para conseguir el negocio? Obviamente te has quedado perplejo, boquiabierto y confundido. ¿Qué fué lo que pasó?

¿Qué pasó en esa reunión, que aparentemente fue tan buena, y que tú dejaste de ver? ¿Por qué tu cliente no te devuelve ahora los mensajes?

Quizás se trata simplemente de un tema de malos modales, falta de cortesía. Quizás es simplemente que está ocupado, se fue de vacaciones y se le olvidó avisarte, tal vez sea que la despidieron de forma abrupta, o que no recibió la aprobación de sus superiores y le da mucha vergüenza decírtelo porque sabe que te ha hecho perder tu valioso tiempo. Quizás no es ninguna de estas.


Nunca asumas nada, ni te dejes llevar por lo que "tu crees que puede ser". 


Asumir cosas es generalmente peligroso cuando se trata de ventas. Cuando asumes que tienes un negocio ya en el bolsillo, te confías, bajas la guardia y tiendes a relajarte en el esfuerzo que haces para darle seguimiento al cliente de forma adecuada.

Primero que nada, siempre debes asegurarte (pero no de forma "asumida", sino haciendo las preguntas correspondientes a tu prospecto), que has:

  • Cubierto todas sus necesidades y dado respuesta a todas sus inquietudes.
  • Que tu cliente entiende el valor de la propuesta que le haces y el impacto que dicha  solución tendrá para su negocio.
  • Que la persona con la que estás hablando tiene poder para tomar una decisión...
  • O que tu estás claro cuál es el proceso que se seguirá para aprobar tu propuesta.

Si estás completamente seguro (nuevamente sin asumir nada, sino con verdadera seguridad) de haber cubierto todo lo anterior, ¿qué fue entonces lo que pasó?

Haz que tu cliente participe y se comprometa en el proceso de venta.


Asegúrate de hacer, al final de cada reunión (e independientemente de lo buena que esta haya sido), un resumen de todos los acuerdos hechos, de preguntar si hay dudas adicionales que deban ser resueltas.

Si todo está bien, entonces es necesario hacer compromisos: Es necesario establecer qué harás tú (preparar una propuesta formal, por ejemplo) y cuál es la parte que le tocará hacer a tu prospecto (revisar tu propuesta y darte una respuesta en un tiempo determinado, por ejemplo).


Es decir, nunca salgas de una presentación de ventas con compromisos hechos solamente de tu lado y ninguno del lado de tu cliente. 


Tanto tú como tu cliente, deben participar en el proceso, entendiendo siempre que el beneficio es para ambos. Si solamente hay compromisos de tu lado, tu cliente no está comprometido en el proceso y, por lo tanto, estás comenzando a asumir cosas que probablemente no sean correctas.

Si tu cliente no tiene la voluntad comprometerse contigo y con tu empresa en los siguientes pasos a tomar después de la reunión, e incluso de programar una reunión de seguimiento, es una señal evidente de que tu propuesta no le ha hecho click en la cabeza todavía y que el negocio aún no es tuyo.

La mejor forma de asegurarte de que vas por buen camino es confirmar que tu prospecto está decidido a seguir adelante contigo, y eso solamente se logra haciendo que tu cliente también se comprometa con el proceso y no dejando que el trabajo está solamente de tu lado.

Si tu propuesta es realmente interesante y resuelve el problema que el cliente tiene, ¿qué problema podría tener en comprometerse contigo?



Crédito fotografía: Sepy / Dollarphotoclub



Artículos que te recomiendo leer:
Cómo No Convertirse En Un Prisionero De La Esperanza.
¿Por Qué Dejarlos Esperando Una Respuesta Para Siempre?





lunes, 16 de febrero de 2015

¿Por Qué Dejarlos Esperando Una Respuesta Para Siempre?

¿Por Qué Hacerlos Esperar Para Siempre?
La semana pasada coincidí con un compañero bloguero, Bernardo Abril (cuyo blog “Exporta con Inteligencia” te recomiendo leer, si estás en esos temas de exportar tus productos fuera de los límites de tu país) en un punto que considero bastante importante dentro de lo que es la gestión de las relaciones que tenemos con otras personas, sean éstas nuestros clientes, proveedores, amigos, colaboradores e, incluso, con nuestras propias parejas.

Decía Bernardo en su post: “La cortesía es parte de los negocios, nos interese o no lo que nos tienen que ofrecer” y yo me atrevería a añadir que la cortesía es parte de la vida misma, porque si no es así, entonces ¿en qué mundo estamos viviendo?

Pero volviendo al punto que siempre me ocupa, el de ofrecerte una reflexión o un consejo que pueda ayudarte a hacer una mejor gestión de tu negocio, considero que debes comenzar por entender que el tiempo y el trabajo de todo el mundo es importante, tanto como el tuyo mismo.

Seguramente hablas con frecuencia de lo importante que son para tu empresa sus clientes y, seguramente también, le das mucho valor a las relaciones que mantienes con ellos. ¿Por qué no hacer entonces lo mismo con las relaciones que mantienes con tus proveedores y colaboradores?

¿Qué es lo que marca la diferencia entre unos y otros? ¿Qué unos te producen dinero (Dios mediante) y otros, por el contrario, representan para ti un gasto?

Comencemos por lo básico.

Trata a los demás con la misma consideración que quieres que te tengan a ti.


Y pareciera fuera de lugar tener que hablar de esto en un entorno de negocio, pero con frecuencia ocurre que, cuando alguien está tratando de venderte algo, de ofrecerte sus servicios o de aproximarse a ti de alguna manera, asumes que esa persona debe entender que tu falta de respuesta a sus contactos significa “Disculpa, pero no estoy interesado en lo que me estás ofreciendo”, y realmente no es así.


¿Cómo puede la otra personas saber lo que tú estás pensando, si no se lo dices? Podemos ser muy eficientes, pero lectores-de-mente, nunca.


Como siempre, me explico. Existen muchas y muy variadas razones por las que pudieras no responder un correo electrónico o una llamada telefónica:

  • Porque realmente no te interesa lo que te están ofreciendo o crees que no es el momento adecuado para revisar dicha información.
  • Hubo una falla en los sistemas informáticos de tu empresa y todos los correos recibidos en ese fecha fueron borrados del servidor.
  • El mensaje lo recibió otra persona y lo borró sin darse cuenta.
  • Estuviste enfermo durante tres semanas y no pudiste levantarte de la cama.
  • Tu asistente perdió los datos de la persona que llamó.
  • Tu contestadora automática no funciona bien o no la revisas con la frecuencia que debieras.

Como te fijas, y poniendo toda ironía aparte, las razones para no responder un correo electrónico o devolver una llamada telefónica son tan variadas como las personas mismas, por lo que no tiene sentido que tú esperes que la persona que está tratando de ponerse en contacto contigo adivine cuál de todas ellas es la que aplica en tu caso.

Debes aprender a decir “Lo siento pero, en estos momentos, tu propuesta no me interesa”


Y con una respuesta tan sencilla como esta, liberas a todo el mundo de cualquier compromiso, real o inventado, que pueda haberse generado por falta de una comunicación clara y directa.

Al decir “En estos momentos, tu propuesta no me interesa”, el primero que queda liberado eres tú, ya que no seguirás recibiendo llamadas de una persona (o empresa) que tiene algo que no te sirve. Te evitas la molestia de tener que borrar esos correos electrónicos pensando “¿Pero cuando se dará cuenta de que no me interesa lo que ofrecen?”.


Por el bienestar de nuestras relaciones con todo el mundo, debemos aprender a ser sinceros cuando algo no nos interesa.


Lo mejor de todo es que, cuando ofreces una respuesta clara, por muy sencilla que ésta sea, estás haciendo lo que es correcto profesionalmente: Estás valorando el tiempo y esfuerzo de la otra persona, indicándole con claridad que no vale la pena que siga esforzándose contigo.

Y de allí el segundo punto: La segunda persona que se beneficia es esa que está tratando de ponerse en contacto contigo. Al tener una respuesta clara de tu parte, puede simplemente pasar la página y dedicarse a atender a otras personas que sí pueden estar interesadas en lo que su empresa tiene que ofrecer.

Además que le evitas tener que pasar por el vaporón de escuchar como tu secretaria le dice, por decimoquinta vez, que “lo siente mucho, pero el señor (aquí puedes poner tu apellido) no se encuentra disponible para atender su llamada telefónica

Todos somos clientes y compradores en algún momento de nuestras vidas.


Así lo dice Bernardo en su post, y yo estoy 100% de acuerdo con él. Quizás en tu trabajo eres el responsable del área de compras y es por ello que recibes tantas ofertas de empresas que quieren hacer negocios contigo. Es lo normal. De algo tiene que vivir la gente, ¿no?


Hoy por ti, mañana por mi dice el dicho, ¿no?. Cultivando el trato profesional hacia los demás, recibirás el trato profesional que te mereces.


Y si estás en ese puesto, pues es también lo normal (o debería ser lo normal) el que actúes de forma profesional hacia los demás, de la misma manera que te gustaría que te trataran a ti cuando vas a algún sitio y tienes que comprar algo.

Porque todos, en distintos momentos de nuestras vidas, asumimos roles de compradores y de vendedores. Siempre.

Eso, creo que debes tenerlo en cuenta. Por ello, te invito a que te tomes esta reflexión con seriedad: La próxima vez que te contacten para algo que no te interesa, respira profundo y dilo con honestidad y profesionalismo: "Lo siento mucho pero, en estos momentos, su propuesta no nos interesa".

Es siempre mejor para todos.



Crédito fotografía: Arpad Nagy-Bagoly



Te dejo el artículo que escribió Bernardo en su blog
¿Estamos perdiendo el mínimo de cortesía profesional?



lunes, 9 de febrero de 2015

“La Empresa Juega Con Las Necesidades De Los Empleados”

Jugando Con Sus Necesidades.
Y esta no es una frase que dije yo. Me la dijo el gerente regional de ventas de una importante multinacional para la cual trabajé hace ya un tiempo.

Pero para que entiendas completamente el sentido de la frase, déjame comentarte el entorno en el que me la dijo.

Unas semanas antes, la empresa había decidido quitarme el coche que me había asignado y con el cual había estado trabajando los últimos años, y se lo asignaron a uno  de mis compañeros.

Obviamente, el mensaje que recibí fue claro: la compañía no estaba contenta conmigo y había decidido presionar de alguna forma, o bien para que renunciara o bien para que aumentara mis números de ventas.

Y por supuesto, al quitarme el coche y siendo que lo que yo estaba haciendo en aquel momento eran ventas puerta a puerta, mi capacidad para moverme de un sitio a otro, incluso para llegar a la oficina para las reuniones de la mañana, se había visto severamente disminuida.

Durante las primeras tres semanas, tuve la suerte de que un querido amigo que se iba de viaje para Miami por ese tiempo, me dejó su coche en calidad de préstamo, y así fue que pude trabajar.

Ya luego que devolví el coche que me habían prestado, decidí rentar uno por una semana para poder seguir trabajando. El chiste me costó algo así como 250 euros, seguro incluido. Al final de la semana, ya estaba claro que así no podía continuar y tomé la decisión de hablar con el gerente en cuestión.

¿Qué haces si tu empleado no quiere renunciar, pero tú quieres que se vaya?


La lógica y la legalidad indican que si tú como empresa has decidido que un empleado no sirve para lo que le contrataste y quieres despedirlo, debes calcular el dinero que te toca pagarle según lo dice la ley, prepararle el cheque (o transferencia, si así prefieres) y los documentos correspondientes, notificárselo a  tu empleado y listo. Un buen apretón de manos y ya está.

El empleado queda libre para hacer su vida y tú quedas libre para contratar a una persona que pueda hacer el trabajo de forma adecuada.

Lamentablemente la realidad que vivimos hoy en día se aleja de lo que indican la lógica y la legalidad. Tengo muchos amigos que han vivido una situación de este tipo: La empresa ha decidido que quiere echarlos, pero no quiere tener que pagarles lo que indica la ley, sobre todo cuando son esos empleados que tienen muchos años trabajando para la empresa.

¿A qué acciones han recurrido entonces para quitarse de encima las obligaciones económicas que tienen con el empleado, según la Ley?


Recurrir a prácticas ilegítimas para presionar a un empleado a que renuncie, no es solamente ilegal sino deshonesto.


Pues a prácticas que son altamente cuestionables y definitivamente deshonestas, siempre desde mi punto de vista, claro está:

  • Dejar de pagarle a sus empleados las nóminas que les corresponden, con la excusa de que el país está en crisis y todas esas historias.
  • Exigir a los empleados que trabajen muchas más horas de las que habían acordado inicialmente, sin pagarles por ello.
  • Exigir a los empleados que asuman roles dentro de la empresa para los que no se les había contratado inicialmente.
  • Reducir los jornales, las prestaciones o desmejorar las condiciones laborales del empleado.

Te cuento que de estas cuatro cosas que te he mencionado arriba, yo he vivido personalmente dos. Supongo que habrán muchas otras prácticas, aún más cuestionables, pero bueno… el objetivo de este post no es llamar la atención sobre las prácticas, sino hacerte reflexionar un poco acerca de la gran importancia que tienes tú, como empresario, dentro de toda esta historia y como puedes ser un agente de cambio en una sociedad que lo pide a gritos.

Es entonces cuando comienzas a jugar con las necesidades de tus empleados.


Todo comienza como un chistecito: “Mira, Francisco, tienes que ponerte las pilas, porque en la calle hay muchas personas que harían lo mismo que estás haciendo tú por la mitad de la paga”, o “Lamentablemente no hemos podido pagarte la nómina este mes porque tenemos un cliente que nos falló con un pago”.

O el peor que me ha tocado escuchar, de la boca del gerente regional que te comenté al principio: “La empresa te ofrece 3,000 euros de liquidación. Tu abogado dice que son 6,000. Pues lleva a la empresa a juicio y esperemos a ver que se decide en la Corte”.


El dinero que pagas a tus empleados, debería ser tan sagrado como la fidelidad que les pides tener hacia tu empresa.


Obviamente el llevar a una empresa a la Corte implica un proceso que puede demorar años. La empresa lo sabe y por eso hace lo que hace. El gerente en cuestión continuó con su discurso prepotente y arrogante diciendo: “Tú escoges: Si quieres esperar a que salga el juicio, quién sabe dentro de cuanto tiempo, o si coges tu dinerito ahora, te quedas tranquilo y no peleas.”

Y finalmente, como la guinda del pastel, agregó: “A la empresa le da igual pagarte mil, 5 mil o 10 mil euros. La empresa sabe que tú no puedes esperar y que terminarás aceptando”.

Y es aquí donde quisiera invitarte a reflexionar: ¿Quieres que tu empresa sea reconocida por este tipo de historias? ¿Es esta la imagen que tú quieres crear de tu empresa en la comunidad? ¿La de una empresa que no cumple con las obligaciones económicas que tiene con sus empleados?

A veces, como dice una querida amiga mía, “hay que aprender a darle la vuelta a las cosas y verlas desde otro punto de vista”, ¿qué pasaría entonces si esta situación te tocase vivirla en carne propia? ¿Cómo te sentirías?

Y si te sentirías así, ¿entonces porque esperas que tu empleado se no sienta lo mismo? ¿No resultaría más fácil hacer las cosas bien y dejarle un sabor de boca agradable a todo el mundo?



Crédito fotografía: Sergey Nivens



Te recomiendo leer los siguientes artículos de este blog, que complementan el tema de hoy:
PyME también se puede escribir con G de Grandeza. 
Responsabilidad Social Corporativa: ¿Comenzamos por el sitio correcto?
Visibilidad: ¿Conocías Esta Nueva Forma De Pago?



lunes, 2 de febrero de 2015

Disculparse No Es Dar Servicio Al Cliente. Es Mejor Resolver El Problema.

Resolviendo Problemas.
No confundamos la cortesía y las buenas maneras, con nuestra obligación de hacernos responsables por las consecuencias de nuestros actos, sean a nivel personal o empresarial, sobre todo a nivel empresarial, donde hay personas que nos pagan por desarrollar un producto que resuelva problemas específicos de forma eficiente.

La semana pasada veía en la televisión una entrevista que le hacían a una concejala de no-se-qué-ayuntamiento acerca del hecho que, durante su mandato, una empresa en la cual trabajaba un familiar suyo se había enriquecido a costa de proyectos que el propio ayuntamiento le había asignado.

La concejala atinó a pedir disculpas por lo que consideraba un error de principiante y nada más. Ya está. No más respuesta. No compromiso. No enmienda. Simplemente un “Lo siento”.

La misma frustración que sentimos todos al escuchar a figuras públicas decir simplemente “Lo siento” y con ello pretender arreglar el problema que han creado y no hacer un compromiso serio de cambiar las cosas, es la frustración que siente tu cliente cuando lo mejor que puede recibir de tus representantes de un supuesto departamento de servicio al cliente, es una disculpa en lugar de una solución al problema que él tiene.

Sólo la resolución de problemas es sinónimo de servicio eficiente


Podrás haber entrenado a tus representantes para que tengan excelentes habilidades de comunicación, pero como todo el mundo se comunica de forma diferente, tus agentes deben ser sensibles a las percepciones de los clientes.


Más que entrenarlos para ser amables, entrénalos para que sean efectivos resolviendo problemas.


Por cada vez que tus agentes dicen que “lo sienten”, hay detrás un cliente que se ha quejado, un cliente que continúa con un problema sin resolver. ¿No te ha pasado nunca que has contactado con una compañía para quejarte y te han estado mareando por un largo rato entre distintos representantes, teniendo que repetir tu queja numerosas veces, sin que alguien te ofrezca una solución real?

¿Es esta la experiencia que quieres para tu cliente? ¿Es así como quieres que él se sienta hacia tu empresa? Los clientes siempre aprecian una disculpa de los agentes, pero cuando "lo siento'' - o alguna frase parecida - se repite en una conversación muchas veces, la satisfacción del cliente va disminuyendo, porque ya todo es un indicativo de mal servicio, y seguramente una pérdida de tiempo.

Hace unos meses compré para mi esposa unas supuestas “mancuernas vibratorias” que en teoría, y según la publicidad tan bien hecha, le permitirían a mi pareja hacer ejercicio de baja intensidad para sus hombros y brazos, con muy poco esfuerzo. ¡Al final resultó que la publicidad había exagerado las prestaciones del producto!

Pero, en mi caso y gracias a Dios, ¿qué hizo la representante de la empresa? En lugar de concentrarse en pedirme disculpas por el desatino, me devolvió mi dinero sin preguntarme más cosas y ya está. Quedé yo contento con ellos e, incluso, les escribí una reseña positiva en Google por el servicio que había recibido.

Como Jesús, tu cliente te dice: “Levántate y no peques más”


Hay un pasaje de la Biblia (Juan 8:10-11) que refleja claramente cuál debería ser tu política de atención al cliente: "Enderezándose Jesús, le dijo: Mujer, ¿dónde están ellos? ¿Ninguno te ha condenado?  “Ella dijo: Ninguno, Señor. Entonces Jesús le dijo: Ni yo te condeno; levántate y no peques más."

Repetidamente decirle al cliente que lo sientes cuando un problema no se resuelve, no ayudará para nada en la situación. Lo que tu cliente quiere es que le ofrezcas una solución, nada más. Sin mareos ni laberintos. Una sencilla solución.


¿Por qué nos empeñamos tanto en marear a nuestros clientes, cuando lo que debemos hacer es resolver un problema que tiene?


Es por ello que su exigencia se centra en el “No te condeno, ni te quiero condenar” solamente, “resuélveme el problema que tengo” y ya está. Es ese compromiso el que tu cliente quiere, el que le dará satisfacción, el que le permitirá sentirse a gusto contigo y agradecido por el servicio recibido.

Menos disculpas y más soluciones.




¿Quieres ofrecer un servicio al cliente que se distinga abiertamente de lo que ofrecen los demás? Juega menos a las “disculpas” con tus clientes y concentra tus esfuerzos, y los de tu equipo en ofrecer “más soluciones”. 

Acepta que ofrecer una solución al problema que tu cliente tiene podría incluso significar que debas reconocer que tu producto no era lo que el cliente buscaba y recomendarle algo que si le sirva de verdad.

El costo de mantener a un cliente contento es siempre inferior al de contentar a un cliente que se ha molestado contigo.


¿Qué puede tener eso de malo? Ponte por un momento como cliente y piensa en lo que sentirías si sabes que el producto que tienes en las manos no te sirve para lo que lo compraste y, sin embargo, la compañía que te lo vendió se desentendió de tu situación y no te ofreció ningún tipo de alternativa.

¿Cómo te sentirías?¿Estafado, tal vez? Estoy seguro que habrías preferido que las cosas hubieran sido de otra manera.



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Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente? 
Ya compré tu producto. ¿Y ahora qué?