lunes, 13 de octubre de 2014

¿De Qué Hablas Con Tus Clientes Cuando No Les Estás Vendiendo?


En esta oportunidad, voy a responder una consulta que me ha hecho un queridísimo amigo, lector de este blog, desde México.

La pregunta vino de la siguiente manera:


En ocasiones es necesario mantener un seguimiento de largo plazo con tus prospectos, pero esto conlleva dos riesgos:
a) Que los desesperes/aburras/incomodes por un acoso constante.
b) Que el interés se pierda o que alguien más los contacte con una solución semejante (o quizá hasta el mismo producto) debido a tu ausencia.
Estos son los dos extremos, cierto, pero como de costumbre el reto es buscar el punto medio. Y por otro lado, también está el tema del contenido de ese seguimiento: Queda claro que si siempre hablas de tu producto, el prospecto se va a sentir una "utilizado" y seguramente perderás la oportunidad... Pero tampoco se trata de volverlo tu confidente.
Nuevamente el punto es ¿qué tanto es tantito?
Y queda claro que felicitarlo en su cumpleaños y mandarle una postal para navidad, por sí solos, son totalmente ineficientes.
¿Cómo lo ves?


Y el tema es sumamente interesante, y en la mayor cantidad de los casos, las empresas no han comprendido completamente lo que significa “mantener conversaciones relevantes” con sus clientes y prospectos, antes, durante y después de la decisión de compra.

¿Por dónde comenzamos?

Las oportunidades más obvias: Lo cortés, no quita lo valiente.


En muchas ocasiones he recomendado en este blog que debemos tratar de conocer a nuestros clientes con el mayor detalle posible, manejando información que resulte interesante para nuestros intereses y que nos permita también descubrir de qué otras maneras podemos abrir con ellos oportunidades adicionales de acercamiento y de negocios.


Hay pequeños detalles que enriquecen enormemente la relación, y te acercan mucho a tus clientes.


Una tarjeta de felicitación por su cumpleaños, por una boda, por un nuevo hijo, en el formato que tu quieras, siempre resulta un gesto muy cálido y efectivo para acercarte, de manera genuina a tus clientes.

Sin embargo, solo cumplimos años una vez por año, tenemos hijos con menor frecuencia y nos casamos, Dios mediante, una sola vez (o dos, o tres) en la vida, por lo que estas oportunidades, por sí mismas, son insuficientes.

¿De qué otras cosas puedes hablar, además de tus productos?


Si no quieres convertir las conversaciones con tus clientes en intercambios aburridos de información acerca de tus productos y servicios, cosa que ocurre con demasiada frecuencia, ¿qué tal si pruebas las siguientes estrategias?

  • Aportar valor a sus negocios: incluyendo dentro de tus temas de conversación, aquello que puede ser relevante para sus industrias, para sus negocios o, incluso, sus vidas. No pasa nada si no mencionas tus productos. No todas las conversaciones tienen que girar en torno a ti. Atrévete a abrir el espacio para aportar valor real, desinteresado y genuino, preocupándote por ofrecer soluciones a problemas reales.
  • Demuestra qué sabes de lo que estás hablando: Aportando tus opiniones profesionales, ciertas y honestas, con respecto a temas de interés. Consejos, sugerencias y recomendaciones son siempre bienvenidas en un mundo donde el contenido relevante es Rey. 
  • Conviértete en una referencia para tus clientes y prospectos: A través del valor y de la relevancia de los temas que compartes, convierte a tu empresa en el sitio al que tus clientes quieren ir cuando necesitan información.

¿Cuánto es mucho y cuando es demasiado poco?


Este si es realmente un desafío total y bastante complicado: ¿Cómo saber cuando dejas de convertirte en una fuente interesante y pasas a ser un visitante molesto en mi bandeja de correos o buzón postal?

Con esto ocurre como con el buen whisky: No te tomas toda la botella de un sólo tirón. Lo vas degustando poco a poco, sorbo a sorbo, en vasos generalmente pequeños.

Haz que tus conversaciones sean como el buen whisky: Que tus clientes lo encuentren tan delicioso y relevante que prefieran degustarlo, en lugar de malgastarlo.


Conocimiento de tu audiencia y cercanía a ellos harán que encuentres el balance apropiado.


La decisión de cuánto es mucho y cuanto muy poco, variará según sea cada caso, según sea la relevancia de la información que compartes y generas, y según la frecuencia con que puedas tener información nueva.

Si sigues estos sencillos pasos, podrás mantener con tus clientes y prospectos conversaciones relevantes por mucho tiempo, desarrollar con ellos relaciones más fuertes y duraderas, y podrás asegurarte de tener un puesto asegurado en sus mentes, cuando llegue el momento de tomar la decisión de compra de productos y servicios.



También te voy a recomendar los siguientes artículos en este blog
Redes Sociales: De la Conversación a la Venta en 6 Sencillos Pasos.
¿Quién sigue a quién en medios sociales?





2 comentarios:

  1. Hola Joel!
    Me ha gustado mucho la cuestión que plantea tu amigo mejicano. Y me pongo en el lugar de los que nos dedicamos al marketing online, pues muchas veces nuestros clientes nos piden que bombardeemos a sus clientes en las redes sociales con mensajes de venta. Cada día y a cada hora si puede ser ;) Y cuesta hacerles entender que Internet no es un medio de venta masiva, sino es un medio de conversación, de feedback con los clientes. Consiste en crear una conversación que haga que los usuarios acaben comprando los productos de nuestros clientes. Está claro que das 3 buenos consejos para que se produzca esa conversión.
    Un abrazo Joel!

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    1. Hola, Mónica

      Definitivamente la conversación tiene que ser de dos vías, sino se convierte en un simple monólogo... y a parte, promocional, que son los monólogos más fastidiosos.

      Del lado del cliente está la información que nos hace falta para dirigir el 100% de nuestra estrategia. Si no nos detenemos un poco a abrir esta conversación, ¿cómo nos enteramos de lo que pasa del otro lado?

      Gracias por estar allí, brindándome tu apoyo. Nos seguimos leyendo :-D

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