lunes, 16 de junio de 2014

Siempre Que Automatices Una Tarea, Mantente A La Escucha.

Yo soy amigo y defensor de la automatización de tareas, porque estoy convencido de que nos permiten realizar nuestro trabajo de forma más efectiva y eficiente.

Cosas como la utilización de plantillas de correos electrónicos, las contestadoras automáticas de teléfono, e incluso la programación del contenido que publicas en las redes sociales, son algunas de las tareas que se pueden y deben automatizar en la medida de lo posible - y siempre con mucho sentido común- para que podamos dedicar nuestra atención y tiempo en otras actividades que pueden ser más importantes.

Ten en cuenta, por ejemplo, que la redacción de un correo electrónico de bienvenida para cada cliente nuevo que compra en tu negocio puede ser una actividad que te demore, por ejemplo, unos diez minutos.

Si recibes diez clientes nuevos en tu tienda cada día, tienes una actividad que por si sola te toma algo más de una hora realizar. Si aumentas la cantidad de clientes, aumenta el tiempo que te toma la actividad, por lo tanto, si el volumen de clientes aumenta significativamente, ¿qué haces?: automatizas el envío de dicho correo de bienvenida.

La Automatización está hecha, sencillamente, para permitirnos ahorrar tiempo y esfuerzo en actividades que se realizan de forma repetitiva.

Sin embargo, junto con la automatización de estas tareas, es necesario, imprescindible y, me atrevería a decir, obligatorio el que permanezcas a la escucha, de forma activa y pro-activa de todas las interacciones que se generen a partir de dichas tareas automatizadas. 

Dicho de otra forma, si le envías de forma automática un correo electrónico a cada uno de los clientes nuevos que compra en tu página web, asegúrate de que monitoreas las respuesta e interacciones que dichos correos electrónicos generan.

Como siempre, este tipo de cosas siempre se entienden mejor con ejemplos de la vida diaria, y hoy quiero compartir contigo uno que viví muy recientemente.

Dándole la bienvenida a tus clientes nuevos.


Este es uno de mis preferidos porque es generalmente donde se ven las principales fallas de la automatización de tareas.

Te dejo aquí abajo un pantallazo del correo de bienvenida que recibí de una empresa con la cual hice la contratación de ciertos servicios. (He ocultado la información que no resulta relevante para los efectos de este post)

Bienvenido Nuevo Cliente

En esta foto he destacado para ti en, color amarillo, dos cosas:

  1. La primera es uno de los errores más comunes en estas comunicaciones: El no revisar la redacción del cuerpo del correo electrónico y no corregir los errores que ocurren cuando se incluyen campos personalizados. Eso es como cuando recibes un correo electrónico que dice: “Buenos días, estimada Joel” o cosas por el estilo. 
  2. La segunda es el ofrecimiento de estar disponible para asistir a tu cliente si ocurriera que este tiene alguna duda o necesidad.

Mi Primera Consulta.

Como te muestro en esta segunda imagen, tuve dudas y le escribí inmediatamente de vuelta a la empresa para pedirles su asistencia en dos puntos particulares.

¿Qué ocurrió? ¿Cómo puedes hacerlo de mejor manera?


Pues lamentablemente, en este caso, no ocurrió nada. Desde la fecha de envío de dicho correo electrónico, que como puedes ver es el día , no he recibido respuesta aún.

Y ya no espero recibirla.

Pero como la idea de este post no es concentrarnos en la falla, sino en el cómo evitarlo y hacerlo bien, quiero darte tres sencillos consejos acerca del cómo podrías tú hacerlo de mejor manera.

  • Primero que nada, revisa la redacción de las cosas que automatizas y asegúrate que se lean bien, independientemente de los campos que utilices para incluir información personalizada. Si quieres personalizar el saludo, por ejemplo, asegúrate de tener el nombre de pila de cada uno de los contactos a los que se lo envías. No hay nada más gracioso que leer “Muy buenos días, Pinto” en lugar del más familiar y cercano “Muy buenos días, Joel”. Una pequeña diferencia pero que se nota de lejos.
  • Si envías los correos desde una dirección que no monitoreas, es decir, que las respuestas e interacciones que se generen van a caer en el vacío, asegúrate de que tu cliente lo sepa. Muchas empresas lo que hacen es decirlo con claridad al pie de la comunicación: “No respondas a este correo electrónico, porque es un envío automatizado que no supervisa nadie. Si tienes alguna duda o necesitas asistencia, comunícate con nosotros por….” y de esta manera te liberas de cualquier responsabilidad.
  • Ahora, si ofreces tu ayuda directamente en el mensaje, asegúrate de estar a la escucha del otro lado de la línea y de responder a todas las interacciones que se generen lo más rápido que puedas.

Como puedes ver, no se trata tampoco de ciencia aeronáutica ni nada que sea complicado ni difícil de poner en marcha, sin embargo muchas empresas hoy en día cometen errores tan simples como los que te indico arriba.

Y digo simples, porque ciertamente son errores muy sencillos de corregir. Sin embargo, sus consecuencias para tu negocio pueden ser de importancia.

En el caso que te estoy poniendo como ejemplo en el post de hoy, estamos tramitando la baja de los servicios que contratamos.

¿Es eso lo que tú quieres para tu empresa? Supongo que no.



Créditos fotografía: diego_cervo / 123RF Stock Photo



Artículos que te recomiendo leer en este blog:
Ya Compré Tu Producto, Y Ahora, ¿Qué?
Social Media y El Por Qué Necesitamos Escuchar Con Atención.



8 comentarios:

  1. La clave como en la mayoría de las situaciones está en conseguir y mantener el equilibrio, la automatización da lugar en ocasiones que no realicemos y mantengamos la escucha activa, activamente, valga la redundancia.
    Por ello debemos de mantenernos alerta y no caer en el olvido ni la desidia al automatizar nuestras gestiones.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Muy buenos días, Francisco

      Yo creo que hay dos errores que se unen en estas situaciones: Primero es creer que porque la tarea se automatiza ya no requiere de supervisión y monitoreo, y se segundo, es el de olvidarse que cada vez que nos comunicamos con alguien, de la manera que sea, podemos recibir una respuesta que hay que atender.

      Parece una cosa que el sentido común nos haría entender con facilidad, pero ocurre con una frecuencia impresionante.

      Gracias por tu visita y por compartir conmigo tu opinión :-D

      Eliminar
  2. Muy cierto, es muy decepcionante para los clientes tratar de contactar y no recibir respuesta. Posiblemente, ese cliente ya no vuelva, se genera una gran desconfianza y como dices, es sencillo de corregir. Muy buenos consejos, Joel. Un abrazo.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Gracias, María Remedios

      Lamentablemente, creo que la gran parte de las estrategias comunicacionales de las empresas siguen siendo en una vía y no en dos, por lo que a los clientes/compradores nos quedan pocos recursos a la hora de querer ponernos en contacto con ellos.

      Aún así, creo que la tendencia debe apuntar hacia el uso de las miles de herramientas que hoy en día existen para conectar a empresas y clientes.

      Esperemos que así sea, para el bien de todos.

      Gracias por pasarte por acá y compartir conmigo tu opinión.

      Besitos :-D

      Eliminar
  3. Yo también utilizo la automatización, Joel. Sin duda, es muy útil para nuestro trabajo. Eso sí, sean automatizadas o no, las comunicaciones tienen que ser profesionales. Es de sentido común que tengan que estar bien redactadas y que contemos con una estructura capaz de ofrecer al cliente el feedback adecuado. ¡Gracias una vez más por tus indicaciones, Joel!

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Me quedo con esta frase de tu comentario, Marta

      "Sean automatizadas o no, las comunicaciones tienen que ser profesionales." y es un criterio que debemos mantener siempre a la vista.

      Besitos :-D

      Eliminar
  4. Creo que el fin de la automatización es liberarte, como bien dices, de una tarea que te lleva un tiempo pero que es repetitiva. No sirve para olvidarte de tus clientes. Hay que tener presente que tus clientes son la razón de ser de tu empresa, y a ellos si que hay que dedicarles el tiempo que se merecen. automatizar tareas repetitivas, si. No hacer un seguimiento de tus clientes, no.
    Gracias Joel por tus sabios consejos! Un saludo y nos leemos ;)

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Ciertamente, Mónica, la automatización debe ser para liberarnos tiempo para la realización de otras tareas, y nada más. No debe ser utilizada como reemplazo de la participación de personas en las tareas importantes de la empresa, por muy dependientes que seamos de las nuevas tecnologías.

      Besitos y gracias :-D

      Eliminar