lunes, 23 de junio de 2014

Cuidado Cuando Contratas Los Servicios De Un Tercero

¿Contratas los servicios de terceros?
Muy para mi pesar (o quizás no) las últimas semanas he vivido varias experiencias realmente lamentables pero ciertamente, muy reveladoras, que han servido de inspiración para escribir más de una de las entradas de este blog.

Y digo lamentables, porque realmente me cuesta mucho creer que en un mundo tan altamente tecnológico, en el que nos llenamos la boca anunciando a todos los vientos las múltiples novedades que nos inventamos cada día para hacer nuestras vidas más sencillas, para ser más productivos, para comunicarnos mejor, estemos olvidándonos de las cosas más fundamentales: todo esto va de personas, como tú y yo.

Pero también han sido vivencias reveladoras porque, definitivamente, queda demostrado que los empresarios y dueños de negocios (que a fin de cuentas, también son personas) siguen siendo tan inocentes como siempre y continúan pensando que las herramientas por sí solas les van a resolver la vida y se van a convertir en la solución salomónica que sus negocios necesitan para salir adelante.

Ojalás tú no seas uno de ellos. Ojalá tú seas uno de los pocos dueños de negocios que reconoce claramente que, por encima de todo, la pieza fundamental de tu negocio, son tus clientes, y que tus clientes son personas.


El Cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente, en todo momento.


Antes decíamos que el cliente siempre tenía la razón, pero como los tiempos han avanzado, ahora somos capaces de entender que “el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente”, y te guste o no, y dicho en el lenguaje más sencillo de él, y de su bolsillo, depende tu negocio.

¿Cuándo la intervención de terceros en tu relación con los clientes puede convertirse en un problema?


Tu empresa crece en la medida que va creciendo tu base de clientes. A más clientes, más ventas, más dinero que entra a tu negocio y todo va moviéndose hacia adelante.


A medida que tu negocio crece, lo normal es comenzar a contar con los servicios de terceros.


Lo más normal es que, a medida que tu cartera de clientes crece, comiences a utilizar a otras empresas para completar el servicio que prestas a tus clientes, como por ejemplo, contratar a un transportista para que haga las entregas de los productos que compran en tu tienda electrónica, o contratar alguna empresa para que haga las gestiones comerciales.

En fin, de alguna manera, en la relación con tus clientes comienzan a intervenir agentes externos, muchos de los cuales no están directamente bajo tu control.

Voy a compartir contigo una experiencia que viví recientemente y con la cual quiero demostrarte dos cosas: primero, que existe un momento en el cual la intervención de terceros en tu relación con los clientes puede convertirse en un problema, y segundo, que justamente esta “dependencia” implica que debes buscar la forma de conectarte en todo momento con tus clientes.

Recientemente contratamos con Simyo dos líneas telefónicas para mis hijos. Las tarjetas SIM de dichas líneas nos la envió Simyo a través de una compañía de entregas, en este caso, Zeleris. Como siempre, y siguiendo los procesos normales, llamaron a mi mujer para agendar la fecha de entrega y la hora estimada, a lo que mi mujer contestó que ella no estaría presente, y que el paquete lo recibiría yo.

Cuando llegó el chofer de Zeleris, y luego de un intercambio un poco “abrupto” por el telefonillo, el señor subió hasta la puerta de mi apartamento. Cuando me tocaba firmar la recepción del paquete, me pidió el DNI de mi mujer.

“Pues no lo tengo” - le respondí.
“¿Cómo que no lo tienes? Me hace falta el DNI de tu mujer” - hablándome en esos términos, como si él mismo conociera a mi esposa.
“Pues no lo tengo” - respondí, porque realmente tenía poco más que decirle.
“¿Cómo hacemos?” - me dice el hombre, en un tono desafiante.
“No lo sé, pues el DNI no lo tengo. A mi me da igual si vienes mañana a traer el paquete y yo le pido a mi mujer el DNI para tenerlo” - le dije, porque era lo único que se me ocurría en ese momento.
Y el señor, para finalizar con broche de oro, me dijo: “Pues al que le da igual es a mi” - me dió el terminal ese que ellos tienen para recolectar los datos del receptor, me contuve para no decirle que era un grosero y que de esa manera no se atendía a un cliente, firmé y tomé mi paquete.

Al cerrar la puerta de mi casa, me invadió una sensación de frustración al verme atendido de esa manera, de esa forma tan brusca, como si en lugar de estar prestándome un servicio, me estuvieran haciendo un favor.

Ya luego, días después, reflexioné y es cuando surgió la inspiración de compartir contigo esta experiencia: Ese señor no tiene la culpa. Para él, realmente yo no soy su cliente. Para él, yo soy sencillamente un paquete más que él tiene que entregar para cumplir su cuota del día.


Cuando intervienen terceros en tu relación con tus clientes, tu reputación está en manos de ellos.


Ni él ni su empresa tienen una relación comercial conmigo. Yo no le pagué a ellos por el envío. Lo hizo Simyo. A quién él tiene que responderle es a Zeleris, que es quién le paga la nómina, y Zeleris le respondería a Simyo en el caso de que yo hubiera devuelto el paquete, por ejemplo.

Por eso es que le da exactamente lo mismo, aunque no debería: Si yo rechazo el paquete y me doy de baja de Simyo, al chofer de Zeleris le da igual. El no tiene absolutamente nada que ver con mi satisfacción como cliente de Simyo.

Y es allí donde la participación de terceros en la relación que tu mantienes con tus clientes, se puede convertir en una situación de riesgo para tu empresa.

¿Qué cosas podrías hacer para que esto no te ocurriera a ti?


En un caso tan específico como el que menciono arriba, creo que sería interesante que Simyose hubiera puesto en contacto conmigo para confirmar que las tarjetas SIM llegaron de forma adecuada y que no tuve ningún problema con la entrega.


Asegúrate en todo momento de que tienes el control total de la experiencia que tus clientes tienen con tu empresa.


Si un mecanismo de supervisión de este tipo estuviese implementado, y que la gente de Zeleris (el intermediario) supiese que su trabajo está siendo monitorizado directamente por el cliente que lo contrata (Simyo), la historia sería completamente diferente.

Y estoy seguro que en muchos casos de este tipo, se pueden implementar mecanismos de control, de forma tal que tú siempre puedas estar seguro de que tus clientes están teniendo una experiencia positiva con tu empresa.

No olvides que aún una cosa tan sencilla como la recepción de un paquete, forma parte de la experiencia global que tu cliente tiene contigo, y no por ser así de sencilla, deja de ser menos importante.



Crédito fotografía: artisticco / 123RF Stock Photo



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4 comentarios:

  1. Buenas noches, querido Joel (y Cia): En mi, probablemente equivocada, opinión confluyen varios factores:

    - Zeleris (por mi reducida experiencia, suele ser una de las empresas de mensajería más económicas).
    - Simyo (Mis limitados conocimientos me inducen a pensar que se trata de una OMV (Operadora Móvil Virtual) que compite en un contexto "low-cost".
    - Empleado de empresa de Mensajería (Mis reducidas nociones me invitan a pensar en el perfil de un varón con una baja cualificación asociado a un bajo estrato socio-cultural).

    Seguramente estoy equivocado, pero en un contexto donde todo el proceso fluye paralelo a una concurrencia pugnando por conquistar a un cliente final que prioriza el bajo coste....considero que no puede darse la excelencia.

    Yo, que casi no se nada de nada, tengo la sensación de que Zeleris y Simyo no obtienen sus réditos por su capacidad de fidelización y exquisitez en el trato, sino por dar servicio en nichos donde otros operadores prefieren no fijar su target.

    Dicho esto, que cualquiera que no nos conozca pensará que soy tu más íntimo enemigo, entiendo y comparto la esencia que tu artículo emana.

    Mi broma evolutiva:

    SIGLO XX: "El Cliente Siempre Tiene La Razón"
    SIGLO XXI: Ahora la balanza empresarial se ha desplazado concediéndole mayor peso a un nuevo orden mundial: " El Mistery Shopper Siempre Tiene La Razón".

    Un abrazo, mi admirado amigo.

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    1. Tienes 1000 veces razón y sé que eso nos pasa por buscar soluciones baratas, o dejarnos seducir siempre por el precio bajo, en lugar de buscar propuestas de valor que permitan la excelencia.

      Asumo mi responsabilidad (o, mejor dicho, doy la cara por mi mujer que hizo el cambio) y coincido completamente con lo que dices.

      Tal vez sea incluso una tendencia rara que se ha creado en el mercado la que nos ha hecho acostumbrarnos al dicho que reza: "Lo barato sale caro".

      Aunque también sería una buena propuesta que las empresas, independientemente del precio de sus productos o servicios, se esforzaran un poco más por ofrecer una atención al cliente más esforzadita, ¿no te parece?

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  2. Hola Joel! y compañía, jeje.
    Rompiendo una lanza a favor de Joel y por el comentario de Alberto, he de decir que yo he tenido productos de simyo y me han tratado muy bien. No tuve problemas con el reparto y la atención al cliente, cuando la necesité fue normal, sin incidentes.
    Dicho esto, me meto en el tema que comenta Joel: por suerte o por desgracia no he tenido que contratar a terceros en mi trabajo, pero si es cierto que al no formar parte de tu empresa, se la repampinflan un poco los clientes, pues no son suyos. Aunque creo que por encima de todo está la educación y el ir con una sonrisa por la vida :D
    Si algún día necesito de terceros, miraré muy mucho a quién contrato.

    Gracias Joel y Alberto! Un saludo y nos leemos, majos

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    1. ¡Hola, Mónica!

      Es por esa razón por la que suelo suprimir el nombre de las empresas cuando hago este tipo de reflexiones, porque en la mayoría de los casos, los problemas son generados por las personas, y no por las empresas directamente.

      En este caso, el conductor de una compañía de repartos.

      Es por ello que estoy convencido de que, a medida que crece nuestra necesidad de contratar a terceros, debemos hacernos cada vez más conscientes de nuestra necesidad de mantener el control de la experiencia que nuestros clientes tienen con la empresa.

      Como en todas las cosas, siempre es bueno mantener los ojos (y los oídos) bien abiertos, ¿no?

      Un beso grande :-D

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