lunes, 2 de junio de 2014

Cuando La Crisis Estalla, No Veas Solamente La Punta Del Iceberg.

Solo ves la punta del Iceberg.
Según los entendidos, solamente una novena parte del iceberg es visible sobre la superficie el agua y el resto permanece sumergido. Nunca lo veremos, a menos que nos sumerjamos en el agua y, entonces, nos quedaríamos seguramente boquiabiertos: Ver que debajo del agua, esa gran masa de hielo es 8 veces más grande que lo que vemos en la superficie debe ser un espectáculo sobrecogedor.

Con la gestión de la reputación de tu empresa en línea ocurre lo mismo: Cuando la crisis estalla, estás viendo solamente una pequeña parte de todo el proceso que la produjo. El resto, lo más grande, lo más importante, permanece debajo, sin salir a flote.

Voy a contarte una historia que refleja todo este proceso y quiero compartir contigo el por qué considero que es importante el que te tomes la gestión de la reputación de tu empresa en serio, y mucho más allá de eso, que te tomes en serio la atención de tus clientes, sean estos grandes o pequeños.

Comienzas mal cuando tu único objetivo es la venta.


Hace algo más de un mes, unos compañeros y yo tomamos la decisión de contratar los servicios de una empresa. Dicha empresa ofrecía tres “paquetes” distintos para dicha contratación: Básico, Profesional y Avanzado.

Reconozco que estuvimos debatiendo sobre cuál sería la mejor opción para nosotros durante un largo tiempo, tal vez un poquito más de lo normal, pero siendo que el tema era de importancia, pues no quisimos tomar la decisión a la ligera.

Nos decidimos por contratar el paquete avanzado, confiados en que recibiríamos un mejor trato del que nos hubiera tocado si hubiésemos contratado el paquete “Básico”. ¡Vaya desilusión!

Pues resulta que, una vez hecha la contratación de los servicios de la empresa, y luego de haber recibido nuestros correspondientes correos de “Gracias por tu compra” y “Estamos a disposición de ustedes para lo que necesiten”, pues ya no pasó más nada.

Y aún cuando le hemos escrito al responsable del negocio por correo electrónico en varias oportunidades, comunicándole nuestras dudas y los puntos en que necesitamos de su asistencia, pues no ha habido respuesta alguna, y de esto hace ya más de veinte días.

¿Nuestra conclusión?: Ya compramos, ya pagamos y ya se acabó la magia. Hubiera sido mejor comprar el paquete “Básico” en lugar del “Avanzado”, ahorrarnos el dinero adicional y saber que recibiríamos de la empresa un servicio “básico”.

Un cliente frustrado, es una crisis de reputación en potencia para tu empresa.


Como te comenté, ya han pasado varias semanas desde que hicimos la contratación de los servicios de esta empresa y, hasta ahora, no hemos recibido respuesta de los correos que hemos enviado, y tampoco esperamos recibirla.

Siendo que mis compañeros y yo nos movemos por estos mundos de las redes sociales, hemos estado evaluando en varias conversaciones si valdría la pena o no llevar este tema a las redes sociales, alzar nuestra voz y ver si de esa manera la empresa atiende nuestra queja.


Todas las empresa se merecen una oportunidad para recapacitar y enderezar el entuerto. No se la niegues.

Pero hemos pensado que, como profesionales que somos (y que todos estamos en esto de buen rollo y con buena actitud) que bien vale la pena darle a la empresa la oportunidad de que nos escuche, sin necesidad de que levantemos nuestra voz.

Una oportunidad para que recapacite, reconozca el error que ha cometido al tratar de esta manera tan poco profesional a sus clientes “Avanzados” y que evite lo que para ellos podría tener importantes consecuencias: Cinco profesionales molestos por el mal servicio recibido, compartiendo su frustración con sus respectivas audiencias.

¿Cuál sería la punta del iceberg en este caso?


La punta del iceberg saldría a flote si nosotros decidiéramos levantar la voz y hacer nuestra queja pública en redes sociales. En ese momento seguramente la empresa voltearía sus ojos hacia nosotros y, quizás, nos escucharía.

Pero solamente en ese momento, una vez que el tema ha salido a la luz pública, a la vista de todos, con consecuencias difíciles de medir.


¿Por qué esperar que la crisis estalle, para atender a los clientes que se quejan?

Pero a esas alturas, ya el mal estaría hecho, por lo menos, en nosotros como clientes de la empresa. Ya nuestro sentimiento hacia ellos ha cambiado radicalmente y de considerarlos unos individuos serios y profesionales, hemos pasado a considerarlos simplemente una empresa más del montón, como tantas otras.

¿Volveríamos a hacer negocios con ellos? Seguramente no. ¿Los recomendaríamos con nuestros compañeros para que hicieran negocios con ellos? Ciertamente no. Si nos hicieran una encuesta de satisfacción (de esas que están de moda), ¿cuál crees tú que sería nuestra respuesta?

Aprende a reconocer la parte del iceberg que no sale a la superficie.


Como te comenté más arriba, nosotros aún no hemos decidido hacer nuestra queja pública, y quizás no lo hagamos por buena consideración.

Y seguramente tú nunca te enteres del malestar que pueden haber sentido aquellos clientes que han recibido una mala atención de tu parte. Tal vez nunca veas la punta del iceberg salir a flote, pero eso no significa que el daño a la reputación de tu empresa no haya ocurrido.


¿Cuántos clientes enojados deben levantar su voz contra ti para que te tomes la molestia de prestarles atención?

Porque, a fin de cuentas, para un cliente disgustado es lo mismo si son uno o mil los que se sienten como él. Él sencillamente dejará de hacer negocios contigo, no dirá cosas buenas de tu empresa si alguien llegara a preguntarle, y definitivamente no te recomendará con nadie.

Recuerda que cada cliente insatisfecho compartirá (por estadísticas) su experiencia con hasta 15 personas más en su entorno.

Si eso es algo que te resulta importante como empresario, aprende entonces a ver que la crisis es solamente la parte del malestar que sale a la superficie y que detrás de ella siempre hay un cliente insatisfecho que, como nosotros en este caso, ha tratado de hacerte conocer su frustración de alguna manera y que no ha podido.

Y no ha podido porque sencillamente tú no te has tomado el tiempo de escucharle, ya que estabas concentrado en tu único objetivo que era cerrar la venta y nada más.

Tus clientes valen lo mismo, sean grandes o pequeños. Todos se merecen el mejor de los tratos.



Crédito Fotografía: lightwise / 123RF Stock Photo



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Ya compré tu producto ¿y ahora qué?.
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9 comentarios:

  1. Joel, gracias por compartirnos tu experiencia.

    Como cliente, siempre me voy por la versión básica antes de las avanzadas precisamente para conocer el producto y el nivel de servicio del proveedor, estrategia que hasta hoy me ha funcionado muy bien.

    Ahora bien, mencionas que no le señalaron su bajo nivel de servicio poque todos tienen la oportunidad de recapacitar. Creo que es un error el idea general de que señalar deficiencias del proveedor por las redes sociales es un ataque que pone en peligro la imagen del proveedor. Si bien comparto contigo la idea de dar esa oportunidad, considero importante tabién el señalarle con respeto y profesionalismo sus zonas de oportunidad a través de las redes, ya que éstas son, en muchos casos, los canales más eficaces para comunicarte con tu proveedor… Sugeriría lo intenten ;)

    Recibe un fuerte abrazo desde el Mayab

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  2. Hola, Mauricio

    Pues nosotros, luego de un largo debate, decidimos hacerlo al revés y mira los resultados. En este caso, la opción básica simplemente no cubría nuestras expectativas y fue por ello que tuvimos que irnos con la avanzada.

    Con respecto a lo que comentas, es cierto que el exponer este tipo de cosas en redes sociales sea tal vez la forma más efectiva de llamar la atención de la empresa y también es cierto que no debe ser tomado como una crítica destructiva, siempre que se plantee de forma profesional.

    En nuestro caso, hemos querido seguir manejando con ellos el tema de forma directa, en privado.. si es que finalmente responden a nuestros correos.

    De todas maneras, sea lo que resulte de esta situación, creo que lo importante es aprender la lección de ver al cliente que se queja solamente por la queja, sino por todo el proceso que la generó, ¿no te parece?

    Un abrazo desde esta parte del continente europeo :-D

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    1. Touché… El comentario lo hice desde la perspectiva del cliente y no sobre lo que debiera hacer la empresa, en lo cual coincido contigo.

      Ojalá que como comenta Paolo la empresa se de cuenta de la valiosa oportunidad que tiene de escucharte… En el sentido amplio de la expresión, y le de "la vuelta a la tortilla" #OrgulloNacional ;)

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    2. Pues fíjate que ya tomamos la decisión de tramitar la baja de los servicios que contratamos. La empresa no da ningún tipo de señales de vida y no responde los correos electrónicos que le enviamos.

      Fíjate lo crítico del tema del iceberg: Si nosotros no le hacemos llegar a la empresa este post, nunca se enterarán de la conversación que se ha generado en torno a su mal manejo.

      Es por ello que la lección debería estar allí para todos nosotros los que, como empresarios o emprendedores, no ponemos en su justa dimensión el tema del servicio al cliente y la poderosa voz que cada uno de nuestros clientes puede tener hoy en día.

      Un salud desde el mediterráneo, que aquí las tortillas de patatas también son #OrgulloNacional :-D

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  3. Muy buen ejemplo Joel. Me gusta como lo has enfocado, explicando el suceso sin meter a terceras personas, pues si hubiera sido así, la historia se centraría en esa empresa. Está claro que con que miraran y contestaran de vez en cuando su correo, se darían por enterados de vuestro descontento. No paramos de decir lo importante que es la atención al cliente, antes y después de la venta.
    Un placer leer tus artículos.
    Un saludo y nos leemos!

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    1. Lamentablemente, Mónica, son muchos los mensajes que la empresa envía al actuar de esta manera, uno de ellos siendo el que simplemente se trata de un negocio que manejan en sus ratos de ocio y que no tiene para ellos un interés particular.

      Y eso, sea cierto o falso, es un mensaje que ninguna empresa debería darse la libertad de transmitir, ¿no te parece?

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  4. Buenos días, Joel !!!

    Antes de nada, yo no seré tan caballeroso como tú, y si que indicaré públicamente lo desconsiderado que eres: Aquí me tienes el domingo libre leyendo tu blog...voy a publicar en todos lados...lo contraproducente que eres para mi salud ;-)

    El símil del IceBerg me ha gustado (se asemeja a cuando miro mi barriga bajo la camiseta: las ocho novenas partes permanecían bajo la superficie....y en mi caso....también aparcado en "doble-arrecife-de-coral" el batiscafo de Jacques Cousteau y toda su "TRIPAlación").

    ¿ Cómo has dicho que se llama la...."""empresa""" ? (De la que os habéis convertido "en presa" dado que se ha abonado un servicio no brindado).

    Vale. Ya está. Al margen de mis bromas (es que todo es muy aburrido si se expresa de un modo corriente y los locos no encontramos libertad para ex-presa-rnos).

    Demasiado caballerosos sois. En un contexto donde "el cliente es el director general y RRPP de todas las empresas", considero que prácticamente un mes sin respuesta para un servicio pretendidamente "premium" no es de recibo.

    Dicho esto....y siendo conocedor de vuestro talento y diplomacia....confío en que haréis crecer a la mencionada empresa....y no me extrañaría leer en un próximo post...que se ha convertido en uno de vuestros más convencidos clientes...dado que les habréis ayudado a "dar la vuelta a la tortilla" para que salgan de su "empanada"....cual Alberto Chicote....tras tocarles un poco los.... """Fogones""".

    Nota.- Perdón por mi fracaso de ser serio....aunque soy consciente de que sabes leerme entre líneas....al NO ser de esa clase de personas que ve la paja en el ojo ajeno.....y no el Iceberg en el propio.

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    1. jajajajaja, Alberto... tu y tu siempre tan peculiar estilo.

      Pues nada, hemos tratado en vano de contactar con la empresa en cuestión y hemos decidido, como era de esperarse, tramitar la baja de los servicios que contratamos.

      Fíjate lo lamentable de la situación, Alberto, es que la empresa en ningún momento ha mostrado que valora la relación que tiene con sus clientes, incluso poniendo a un lado el que hayamos contratado sus servicios "premium".

      En todo caso, quede la experiencia para todos los que leen este blog: Nuestro mayor esfuerzo debe centrarse en asegurarnos que nuestros clientes tienen una experiencia de compra positiva con nuestros productos, y mantenernos siempre a la escucha de lo que pueden ser sus comentarios.

      ¿Qué no te gustan las redes sociales y todo ese tema? Por lo menos tómate entonces la molestia de leer tus correos electrónicos por lo menos una vez al día, más aún cuando sea la cuenta de tu empresa.

      Un abrazo grande, Albertico :-D

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    2. Hola. A pesar de las "tropecientasmil" horas de hoy....uno de los motivos para abrir el ordenador a estas horas...era leer tu respuesta.

      Un abrazo grandullón ;-)

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