lunes, 30 de junio de 2014

Sé Que Lo Barato, Sale Caro. Pero... ¿Tiene Que Ser Siempre Así?

¿Condenado por comprar barato?
La semana pasada publicaba en este blog un artículo en el que hacía referencia a una desagradable experiencia que viví gracias al chofer de una compañía de entregas. Un querido compañero mío, un excelente profesional y con unos puntos de vista que bien vale la escuchar, Alberto Polo, me resumía que mi caso era fundamentalmente una consecuencia del haber escogido trabajar con una compañía barata, es decir, de estas que te ofrecen el precio más bajo en sus servicios.


El 90% de las veces que he comprado los productos más baratos, he quedado desencantado.


Y debo darle la razón completamente: Yo diría que el 90% de las veces que he escogido algún producto o servicio porque su precio ha sido el más bajo, la oferta más económica, siempre he terminado desencantado, pasando una rabieta, o con un producto que ni siquiera sirve para lo que se supone que debería servir.

Recuerdo incluso que, hace un tiempo ya, compré una hoja de segueta en el almacén chino del pueblo donde vivo, porque simplemente necesitaba cortar un tubo de aluminio para ajustar un cortinero, y no quería gastar mucho dinero, la verdad.

No se suponía que iba a ser nada difícil: Cinco minutos dándole a la segueta y el tubo estaría listo para instalar los pomos y colgar la cortina. ¿Sabes qué me pasó? ¡Que la hoja de segueta que había comprado en el almacén del pueblo se rompió incluso antes de que pudiera terminar de cortar el tubo de aluminio para el cortinero!

Y en el fondo, yo sabía que eso me podía pasar. “Es lo que pasa cuando compras cosas baratas. No sirven para nada.” Me decía a mi mismo mientras caminaba a la ferretería a comprar una hoja de segueta de verdad, verdad. De las que sirven.

Y es la reflexión que quiero compartir contigo hoy.

¿Estamos condenados a recibir mala calidad cuando compramos cosas baratas?


Es decir, ¿se trata acaso de una condena? ¿Nos tiene que suceder como si un juez dictaminara: “Joel, has comprado una segueta barata, por lo tanto, te condeno a que la segueta no te sirva ni siquiera para cortar el tubo de aluminio que tienes que cortar, y como castigo, deberás ir a la ferretería del pueblo a comprarte una segueta más cara”?


¿Es necesariamente cierto que para comprar calidad, debes pagar los precios más altos? ¿No existe acaso un punto intermedio?


Recuerdo que una vez, conversando con unos compañeros de trabajo, me comentaban acerca del cómo se manejan las negociaciones en algunos países del mundo. Me indicaba un compañero que cuando tú comenzabas a regatear el precio de un producto “X”, cada reducción de precio venía acompañada con la correspondiente disminución en la calidad del producto, es decir, que no era que hacían disminuciones simplemente numéricas, sino que iban disminuyendo la calidad de los componentes utilizados en la fabricación del producto.

¿Qué ocurría al final? Que tú te quedabas muy contento y feliz porque habías logrado reducir el precio final del producto, pero estabas comprando algo con un rendimiento comprometido, pues en su fabricación no se habían utilizado materiales de la mejor calidad.

¿Cuál era el razonamiento detrás de este criterio? Que simplemente si quieres comprar al mejor precio, no puedes tener un producto de calidad. Punto.

Una propuesta de diferenciación: precio económico - excelente calidad y servicio.


En algún punto me parece que las empresas que venden barato, siendo el precio bajo el argumento diferencial de su oferta, se olvidan de que - aún siendo el producto más barato - pueden diferenciarse y lograr un extraordinario posicionamiento en la mente del consumidor si, aunado al precio, ofrecen una excelente calidad de servicio.

Para muestra, un botón: Recuerdo que, hace un tiempo, tuve que comprar un boleto Miami - Caracas y la aerolínea que ofrecía el mejor precio era LAN Chile. Compré el boleto, sin hacerme mayores expectativas con respecto al servicio que recibiría a bordo del avión. Sin embargo, y muy para mi sorpresa, el servicio a bordo fue exquisito, el avión salió a tiempo, la comida estuvo muy buena, los asientos del avión eran muy cómodos.

En una palabra: Realmente excelente servicio, al mejor precio. No solamente un slogan publicitario, sino una experiencia real. ¿Qué ocurrió? Que desde esa fecha en adelante, cada vez que tengo que comprar boletos aéreos, compruebo si son rutas que LAN Chile vuela, para comprarle los boletos a ellos.


El precio bajo, no tiene que ser una excusa para ofrecer un producto mediocre ni un servicio a medias.


Es por ello que soy del pensar que, aún cuando quieras diferenciarte por ofrecer el precio más bajo del mercado en tus productos o servicios, tienes aún una oportunidad invalorable de posicionarte en la mente de tus consumidores: Ofrecer un excelente servicio y un producto de buena calidad.

Que no se convierta el precio bajo en una excusa para servir mal a tus clientes, haciéndoles en todo momento recordar, arrepentidos de haberte comprado a ti,  que “lo barato, sale caro”. ¿Vale?



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lunes, 23 de junio de 2014

Cuidado Cuando Contratas Los Servicios De Un Tercero

¿Contratas los servicios de terceros?
Muy para mi pesar (o quizás no) las últimas semanas he vivido varias experiencias realmente lamentables pero ciertamente, muy reveladoras, que han servido de inspiración para escribir más de una de las entradas de este blog.

Y digo lamentables, porque realmente me cuesta mucho creer que en un mundo tan altamente tecnológico, en el que nos llenamos la boca anunciando a todos los vientos las múltiples novedades que nos inventamos cada día para hacer nuestras vidas más sencillas, para ser más productivos, para comunicarnos mejor, estemos olvidándonos de las cosas más fundamentales: todo esto va de personas, como tú y yo.

Pero también han sido vivencias reveladoras porque, definitivamente, queda demostrado que los empresarios y dueños de negocios (que a fin de cuentas, también son personas) siguen siendo tan inocentes como siempre y continúan pensando que las herramientas por sí solas les van a resolver la vida y se van a convertir en la solución salomónica que sus negocios necesitan para salir adelante.

Ojalás tú no seas uno de ellos. Ojalá tú seas uno de los pocos dueños de negocios que reconoce claramente que, por encima de todo, la pieza fundamental de tu negocio, son tus clientes, y que tus clientes son personas.


El Cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente, en todo momento.


Antes decíamos que el cliente siempre tenía la razón, pero como los tiempos han avanzado, ahora somos capaces de entender que “el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente”, y te guste o no, y dicho en el lenguaje más sencillo de él, y de su bolsillo, depende tu negocio.

¿Cuándo la intervención de terceros en tu relación con los clientes puede convertirse en un problema?


Tu empresa crece en la medida que va creciendo tu base de clientes. A más clientes, más ventas, más dinero que entra a tu negocio y todo va moviéndose hacia adelante.


A medida que tu negocio crece, lo normal es comenzar a contar con los servicios de terceros.


Lo más normal es que, a medida que tu cartera de clientes crece, comiences a utilizar a otras empresas para completar el servicio que prestas a tus clientes, como por ejemplo, contratar a un transportista para que haga las entregas de los productos que compran en tu tienda electrónica, o contratar alguna empresa para que haga las gestiones comerciales.

En fin, de alguna manera, en la relación con tus clientes comienzan a intervenir agentes externos, muchos de los cuales no están directamente bajo tu control.

Voy a compartir contigo una experiencia que viví recientemente y con la cual quiero demostrarte dos cosas: primero, que existe un momento en el cual la intervención de terceros en tu relación con los clientes puede convertirse en un problema, y segundo, que justamente esta “dependencia” implica que debes buscar la forma de conectarte en todo momento con tus clientes.

Recientemente contratamos con Simyo dos líneas telefónicas para mis hijos. Las tarjetas SIM de dichas líneas nos la envió Simyo a través de una compañía de entregas, en este caso, Zeleris. Como siempre, y siguiendo los procesos normales, llamaron a mi mujer para agendar la fecha de entrega y la hora estimada, a lo que mi mujer contestó que ella no estaría presente, y que el paquete lo recibiría yo.

Cuando llegó el chofer de Zeleris, y luego de un intercambio un poco “abrupto” por el telefonillo, el señor subió hasta la puerta de mi apartamento. Cuando me tocaba firmar la recepción del paquete, me pidió el DNI de mi mujer.

“Pues no lo tengo” - le respondí.
“¿Cómo que no lo tienes? Me hace falta el DNI de tu mujer” - hablándome en esos términos, como si él mismo conociera a mi esposa.
“Pues no lo tengo” - respondí, porque realmente tenía poco más que decirle.
“¿Cómo hacemos?” - me dice el hombre, en un tono desafiante.
“No lo sé, pues el DNI no lo tengo. A mi me da igual si vienes mañana a traer el paquete y yo le pido a mi mujer el DNI para tenerlo” - le dije, porque era lo único que se me ocurría en ese momento.
Y el señor, para finalizar con broche de oro, me dijo: “Pues al que le da igual es a mi” - me dió el terminal ese que ellos tienen para recolectar los datos del receptor, me contuve para no decirle que era un grosero y que de esa manera no se atendía a un cliente, firmé y tomé mi paquete.

Al cerrar la puerta de mi casa, me invadió una sensación de frustración al verme atendido de esa manera, de esa forma tan brusca, como si en lugar de estar prestándome un servicio, me estuvieran haciendo un favor.

Ya luego, días después, reflexioné y es cuando surgió la inspiración de compartir contigo esta experiencia: Ese señor no tiene la culpa. Para él, realmente yo no soy su cliente. Para él, yo soy sencillamente un paquete más que él tiene que entregar para cumplir su cuota del día.


Cuando intervienen terceros en tu relación con tus clientes, tu reputación está en manos de ellos.


Ni él ni su empresa tienen una relación comercial conmigo. Yo no le pagué a ellos por el envío. Lo hizo Simyo. A quién él tiene que responderle es a Zeleris, que es quién le paga la nómina, y Zeleris le respondería a Simyo en el caso de que yo hubiera devuelto el paquete, por ejemplo.

Por eso es que le da exactamente lo mismo, aunque no debería: Si yo rechazo el paquete y me doy de baja de Simyo, al chofer de Zeleris le da igual. El no tiene absolutamente nada que ver con mi satisfacción como cliente de Simyo.

Y es allí donde la participación de terceros en la relación que tu mantienes con tus clientes, se puede convertir en una situación de riesgo para tu empresa.

¿Qué cosas podrías hacer para que esto no te ocurriera a ti?


En un caso tan específico como el que menciono arriba, creo que sería interesante que Simyose hubiera puesto en contacto conmigo para confirmar que las tarjetas SIM llegaron de forma adecuada y que no tuve ningún problema con la entrega.


Asegúrate en todo momento de que tienes el control total de la experiencia que tus clientes tienen con tu empresa.


Si un mecanismo de supervisión de este tipo estuviese implementado, y que la gente de Zeleris (el intermediario) supiese que su trabajo está siendo monitorizado directamente por el cliente que lo contrata (Simyo), la historia sería completamente diferente.

Y estoy seguro que en muchos casos de este tipo, se pueden implementar mecanismos de control, de forma tal que tú siempre puedas estar seguro de que tus clientes están teniendo una experiencia positiva con tu empresa.

No olvides que aún una cosa tan sencilla como la recepción de un paquete, forma parte de la experiencia global que tu cliente tiene contigo, y no por ser así de sencilla, deja de ser menos importante.



Crédito fotografía: artisticco / 123RF Stock Photo



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Siempre Que Automatices Una Tarea, Mantente A La Escucha. 















lunes, 16 de junio de 2014

Siempre Que Automatices Una Tarea, Mantente A La Escucha.

Yo soy amigo y defensor de la automatización de tareas, porque estoy convencido de que nos permiten realizar nuestro trabajo de forma más efectiva y eficiente.

Cosas como la utilización de plantillas de correos electrónicos, las contestadoras automáticas de teléfono, e incluso la programación del contenido que publicas en las redes sociales, son algunas de las tareas que se pueden y deben automatizar en la medida de lo posible - y siempre con mucho sentido común- para que podamos dedicar nuestra atención y tiempo en otras actividades que pueden ser más importantes.

Ten en cuenta, por ejemplo, que la redacción de un correo electrónico de bienvenida para cada cliente nuevo que compra en tu negocio puede ser una actividad que te demore, por ejemplo, unos diez minutos.

Si recibes diez clientes nuevos en tu tienda cada día, tienes una actividad que por si sola te toma algo más de una hora realizar. Si aumentas la cantidad de clientes, aumenta el tiempo que te toma la actividad, por lo tanto, si el volumen de clientes aumenta significativamente, ¿qué haces?: automatizas el envío de dicho correo de bienvenida.

La Automatización está hecha, sencillamente, para permitirnos ahorrar tiempo y esfuerzo en actividades que se realizan de forma repetitiva.

Sin embargo, junto con la automatización de estas tareas, es necesario, imprescindible y, me atrevería a decir, obligatorio el que permanezcas a la escucha, de forma activa y pro-activa de todas las interacciones que se generen a partir de dichas tareas automatizadas. 

Dicho de otra forma, si le envías de forma automática un correo electrónico a cada uno de los clientes nuevos que compra en tu página web, asegúrate de que monitoreas las respuesta e interacciones que dichos correos electrónicos generan.

Como siempre, este tipo de cosas siempre se entienden mejor con ejemplos de la vida diaria, y hoy quiero compartir contigo uno que viví muy recientemente.

Dándole la bienvenida a tus clientes nuevos.


Este es uno de mis preferidos porque es generalmente donde se ven las principales fallas de la automatización de tareas.

Te dejo aquí abajo un pantallazo del correo de bienvenida que recibí de una empresa con la cual hice la contratación de ciertos servicios. (He ocultado la información que no resulta relevante para los efectos de este post)

Bienvenido Nuevo Cliente

En esta foto he destacado para ti en, color amarillo, dos cosas:

  1. La primera es uno de los errores más comunes en estas comunicaciones: El no revisar la redacción del cuerpo del correo electrónico y no corregir los errores que ocurren cuando se incluyen campos personalizados. Eso es como cuando recibes un correo electrónico que dice: “Buenos días, estimada Joel” o cosas por el estilo. 
  2. La segunda es el ofrecimiento de estar disponible para asistir a tu cliente si ocurriera que este tiene alguna duda o necesidad.

Mi Primera Consulta.

Como te muestro en esta segunda imagen, tuve dudas y le escribí inmediatamente de vuelta a la empresa para pedirles su asistencia en dos puntos particulares.

¿Qué ocurrió? ¿Cómo puedes hacerlo de mejor manera?


Pues lamentablemente, en este caso, no ocurrió nada. Desde la fecha de envío de dicho correo electrónico, que como puedes ver es el día , no he recibido respuesta aún.

Y ya no espero recibirla.

Pero como la idea de este post no es concentrarnos en la falla, sino en el cómo evitarlo y hacerlo bien, quiero darte tres sencillos consejos acerca del cómo podrías tú hacerlo de mejor manera.

  • Primero que nada, revisa la redacción de las cosas que automatizas y asegúrate que se lean bien, independientemente de los campos que utilices para incluir información personalizada. Si quieres personalizar el saludo, por ejemplo, asegúrate de tener el nombre de pila de cada uno de los contactos a los que se lo envías. No hay nada más gracioso que leer “Muy buenos días, Pinto” en lugar del más familiar y cercano “Muy buenos días, Joel”. Una pequeña diferencia pero que se nota de lejos.
  • Si envías los correos desde una dirección que no monitoreas, es decir, que las respuestas e interacciones que se generen van a caer en el vacío, asegúrate de que tu cliente lo sepa. Muchas empresas lo que hacen es decirlo con claridad al pie de la comunicación: “No respondas a este correo electrónico, porque es un envío automatizado que no supervisa nadie. Si tienes alguna duda o necesitas asistencia, comunícate con nosotros por….” y de esta manera te liberas de cualquier responsabilidad.
  • Ahora, si ofreces tu ayuda directamente en el mensaje, asegúrate de estar a la escucha del otro lado de la línea y de responder a todas las interacciones que se generen lo más rápido que puedas.

Como puedes ver, no se trata tampoco de ciencia aeronáutica ni nada que sea complicado ni difícil de poner en marcha, sin embargo muchas empresas hoy en día cometen errores tan simples como los que te indico arriba.

Y digo simples, porque ciertamente son errores muy sencillos de corregir. Sin embargo, sus consecuencias para tu negocio pueden ser de importancia.

En el caso que te estoy poniendo como ejemplo en el post de hoy, estamos tramitando la baja de los servicios que contratamos.

¿Es eso lo que tú quieres para tu empresa? Supongo que no.



Créditos fotografía: diego_cervo / 123RF Stock Photo



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lunes, 2 de junio de 2014

Cuando La Crisis Estalla, No Veas Solamente La Punta Del Iceberg.

Solo ves la punta del Iceberg.
Según los entendidos, solamente una novena parte del iceberg es visible sobre la superficie el agua y el resto permanece sumergido. Nunca lo veremos, a menos que nos sumerjamos en el agua y, entonces, nos quedaríamos seguramente boquiabiertos: Ver que debajo del agua, esa gran masa de hielo es 8 veces más grande que lo que vemos en la superficie debe ser un espectáculo sobrecogedor.

Con la gestión de la reputación de tu empresa en línea ocurre lo mismo: Cuando la crisis estalla, estás viendo solamente una pequeña parte de todo el proceso que la produjo. El resto, lo más grande, lo más importante, permanece debajo, sin salir a flote.

Voy a contarte una historia que refleja todo este proceso y quiero compartir contigo el por qué considero que es importante el que te tomes la gestión de la reputación de tu empresa en serio, y mucho más allá de eso, que te tomes en serio la atención de tus clientes, sean estos grandes o pequeños.

Comienzas mal cuando tu único objetivo es la venta.


Hace algo más de un mes, unos compañeros y yo tomamos la decisión de contratar los servicios de una empresa. Dicha empresa ofrecía tres “paquetes” distintos para dicha contratación: Básico, Profesional y Avanzado.

Reconozco que estuvimos debatiendo sobre cuál sería la mejor opción para nosotros durante un largo tiempo, tal vez un poquito más de lo normal, pero siendo que el tema era de importancia, pues no quisimos tomar la decisión a la ligera.

Nos decidimos por contratar el paquete avanzado, confiados en que recibiríamos un mejor trato del que nos hubiera tocado si hubiésemos contratado el paquete “Básico”. ¡Vaya desilusión!

Pues resulta que, una vez hecha la contratación de los servicios de la empresa, y luego de haber recibido nuestros correspondientes correos de “Gracias por tu compra” y “Estamos a disposición de ustedes para lo que necesiten”, pues ya no pasó más nada.

Y aún cuando le hemos escrito al responsable del negocio por correo electrónico en varias oportunidades, comunicándole nuestras dudas y los puntos en que necesitamos de su asistencia, pues no ha habido respuesta alguna, y de esto hace ya más de veinte días.

¿Nuestra conclusión?: Ya compramos, ya pagamos y ya se acabó la magia. Hubiera sido mejor comprar el paquete “Básico” en lugar del “Avanzado”, ahorrarnos el dinero adicional y saber que recibiríamos de la empresa un servicio “básico”.

Un cliente frustrado, es una crisis de reputación en potencia para tu empresa.


Como te comenté, ya han pasado varias semanas desde que hicimos la contratación de los servicios de esta empresa y, hasta ahora, no hemos recibido respuesta de los correos que hemos enviado, y tampoco esperamos recibirla.

Siendo que mis compañeros y yo nos movemos por estos mundos de las redes sociales, hemos estado evaluando en varias conversaciones si valdría la pena o no llevar este tema a las redes sociales, alzar nuestra voz y ver si de esa manera la empresa atiende nuestra queja.


Todas las empresa se merecen una oportunidad para recapacitar y enderezar el entuerto. No se la niegues.

Pero hemos pensado que, como profesionales que somos (y que todos estamos en esto de buen rollo y con buena actitud) que bien vale la pena darle a la empresa la oportunidad de que nos escuche, sin necesidad de que levantemos nuestra voz.

Una oportunidad para que recapacite, reconozca el error que ha cometido al tratar de esta manera tan poco profesional a sus clientes “Avanzados” y que evite lo que para ellos podría tener importantes consecuencias: Cinco profesionales molestos por el mal servicio recibido, compartiendo su frustración con sus respectivas audiencias.

¿Cuál sería la punta del iceberg en este caso?


La punta del iceberg saldría a flote si nosotros decidiéramos levantar la voz y hacer nuestra queja pública en redes sociales. En ese momento seguramente la empresa voltearía sus ojos hacia nosotros y, quizás, nos escucharía.

Pero solamente en ese momento, una vez que el tema ha salido a la luz pública, a la vista de todos, con consecuencias difíciles de medir.


¿Por qué esperar que la crisis estalle, para atender a los clientes que se quejan?

Pero a esas alturas, ya el mal estaría hecho, por lo menos, en nosotros como clientes de la empresa. Ya nuestro sentimiento hacia ellos ha cambiado radicalmente y de considerarlos unos individuos serios y profesionales, hemos pasado a considerarlos simplemente una empresa más del montón, como tantas otras.

¿Volveríamos a hacer negocios con ellos? Seguramente no. ¿Los recomendaríamos con nuestros compañeros para que hicieran negocios con ellos? Ciertamente no. Si nos hicieran una encuesta de satisfacción (de esas que están de moda), ¿cuál crees tú que sería nuestra respuesta?

Aprende a reconocer la parte del iceberg que no sale a la superficie.


Como te comenté más arriba, nosotros aún no hemos decidido hacer nuestra queja pública, y quizás no lo hagamos por buena consideración.

Y seguramente tú nunca te enteres del malestar que pueden haber sentido aquellos clientes que han recibido una mala atención de tu parte. Tal vez nunca veas la punta del iceberg salir a flote, pero eso no significa que el daño a la reputación de tu empresa no haya ocurrido.


¿Cuántos clientes enojados deben levantar su voz contra ti para que te tomes la molestia de prestarles atención?

Porque, a fin de cuentas, para un cliente disgustado es lo mismo si son uno o mil los que se sienten como él. Él sencillamente dejará de hacer negocios contigo, no dirá cosas buenas de tu empresa si alguien llegara a preguntarle, y definitivamente no te recomendará con nadie.

Recuerda que cada cliente insatisfecho compartirá (por estadísticas) su experiencia con hasta 15 personas más en su entorno.

Si eso es algo que te resulta importante como empresario, aprende entonces a ver que la crisis es solamente la parte del malestar que sale a la superficie y que detrás de ella siempre hay un cliente insatisfecho que, como nosotros en este caso, ha tratado de hacerte conocer su frustración de alguna manera y que no ha podido.

Y no ha podido porque sencillamente tú no te has tomado el tiempo de escucharle, ya que estabas concentrado en tu único objetivo que era cerrar la venta y nada más.

Tus clientes valen lo mismo, sean grandes o pequeños. Todos se merecen el mejor de los tratos.



Crédito Fotografía: lightwise / 123RF Stock Photo



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