lunes, 5 de mayo de 2014

¿Dónde comenzar a buscar embajadores para tu marca?

¿Buscas embajadores de marca?
En el post de la semana pasada te comentaba que cada una de las personas con las que tu empresa se relaciona puede convertirse en un embajador (o destructor) de la marca y que es por esta razón que debes (o deberías) concentrar tus esfuerzos en generar una experiencia positiva y memorable para cada una de ellas.

Dicha experiencia debe ser creada no solamente para aquellas personas que te están comprando, sino también para tus proveedores y empleados.

Y puse especial énfasis en estos últimos porque tus empleados tienen un poder significativo y muy especial para promover las bondades de tu empresa o marca.

Como siempre, te explico por qué compartiendo contigo algunas experiencias que me ha tocado vivir personalmente.

Un empleado inconforme destruye tu capacidad de retener talento.


Tuve recientemente la oportunidad de trabajar para una empresa para la cual fui recomendado por un querido amigo mío. Comencé mis días con ellos con mucha ilusión y con ganas de lograr todas las cosas que habíamos establecido como metas. Sin embargo, a los pocos días de comenzar a trabajar, mis compañeros se encargaron de hacerme ver “la cruda realidad” de la empresa.

Comenzaron a contarme todas aquellas historias vergonzosas, de nóminas no pagadas, de compromisos incumplidos, de faltas con los clientes y proveedores, de mentiras y de trampas, de abusos con los empleados, que en muy poco tiempo lo que había iniciado con mucha energía e ilusión, se convirtió en sencillamente un trabajo más.


Los empleados inconformes o insatisfechos con sus condiciones propician el desarrollo de ambientes tóxicos.


Y nadie quiere permanecer para siempre en una empresa en donde el ambiente de trabajo es desagradable, donde además de las cargas emocionales de las responsabilidades de cada día, tienes que escuchar con las quejas continuas de compañeros insatisfechos con sus condiciones.

Y, a fin de cuentas, tus nuevas incorporaciones decidirán buscar sus oportunidades en otra empresa, donde el ambiente sea más motivante.

Los empleados insatisfechos hablan mal la empresa.


Hace una semanas estábamos comiendo en un restaurante de la ciudad donde vivo. Era domingo, festivo y lamentablemente el sitio estaba a reventar de gente por lo que el servicio estaba muy, inusualmente, retrasado. Los mesoneros corrían de mesa en mesa tratando de hacer lo mejor posible para aliviar la molestia y las malas caras de todos los que allí estábamos, con muy poca suerte porque, a pesar de sus esfuerzos, la cocina no se daba abasto para atender a tanta gente.

En uno de los momentos le comenté al mesonero que nos atendía que la jefa (que era la propia cocinera del local) debía estar jalándose de los pelos por la cantidad de gente, a lo que él respondió: “Ocupada no. Es que es tonta y no quiere gastarse más dinero metiendo a gente que la ayude en la cocina. Y los que recibimos los palos, somos nosotros.”


Un empleado inconforme no se pondrá de tu lado en los momentos difíciles.


Me quedé sin palabras. Fue un comentario que me tomó por sorpresa. Realmente no pensé que me iba a enterar de esa forma que el problema está en que la jefa no quiere gastarse más dinero para contratar a más gente, sobre todo para esos días en los que se puede anticipar una asistencia mucho mayor de clientes.

Obviamente el mesonero no estaba satisfecho con la situación y, antes de defender a la empresa con cualquier excusa sencilla y barata (de esas que se nos ocurren a todos cada dos por tres), prefirió descargar parte de su frustración en ese comentario que me hice, dejando a la vista una debilidad de la empresa.

¿Qué pasa cuando tus empleados le compran a tu competencia?


Hacemos nuestras compras en dos mercados locales: Dialprix y Mercadona. Como ya tenemos bastante tiempo viviendo en esta ciudad, hemos llegado a conocer las caras de las empleados que usualmente nos atienden en cada una de ellas.

Un día, haciendo las compras en Mercadona, me encontré con uno de los empleados del Dialprix que estaba haciendo sus compras allá, con carrito de compras y todo, y realmente me quede con los ojos abiertos.

¿Qué podía significar aquello?: ¿Que en Mercadona consigue mejores precios que los que puede conseguir en Dialprix, suponiendo que disfruta de todas las ventajas por ser empleado de la tienda?, ¿que se puede comprar mejor calidad en Mercadona que en Dialprix?

En aquel momento porque no tuve el atrevimiento de preguntarle a la chica por qué estaba comprando en Mercadona y no en Dialprix, pero quizás si lo hubiera hecho podría haberme enterado de una cosa o dos.


Un empleado que le compra a tu competencia, puede hacer que los clientes pierdan la confianza en el producto que ofreces.


Sin embargo, el hecho es que me impactó de una forma importante el hecho de verla comprando en un local de la competencia de su empleador. Llegué a pensar incluso que la habían despedido pero, gracias a Dios, no era el caso.

Tus empleados deben ser los primeros embajadores de tu empresa o marca.


Porque ellos viven la experiencia de producto/empresa de una manera directa, cada uno de sus días. Son ellos los que te pueden ayudar a crear un ambiente positivo tanto dentro de tus oficinas, como con los clientes con los que haces negocios.

Son ellos los que pueden salir en tu defensa cuando las cosas se tornan difíciles. Ellos son los que pueden llegar a tener un conocimiento muy profundo acerca de tu producto y de sus bondades, y transmitirlas con convicción a sus redes de contactos y relacionados.


Tus empleados son las manos que utilizas para crear la experiencia del cliente.


Finalmente, son ellos los que con frecuencia tienen la responsabilidad de crear para tus clientes (sí, para aquellos que compran) una experiencia memorable y positiva. Si ellos están de buenas contigo, la experiencia seguramente será realmente para recordar. Si no lo están, ya es otra historia.

¿Cómo podrías entonces olvidarte de ellos y no tomarlos en cuenta?


Crédito fotografía: danomyte / 123RF Stock Photo


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