lunes, 7 de abril de 2014

"¡Yo no hablo con los payasos, sino con el dueño del circo!"

¿Con quién hablas tú?
Es una frase que escuché por primera vez hace mucho tiempo, de parte de un comercial que estaba trabajando en mi equipo y que, con ella, quería hacer ver que él no perdía el tiempo hablando con personas que no fueran los tomadores de decisiones en las empresas que visitaba.

Y es una frase que he escuchado repetidamente en el tiempo, especialmente de aquéllos comerciales que, en un arranque de arrogancia, quieren venderse como excesivamente efectivos o hacernos pensar, a los que tenemos que tomar la decisión de contratarlos o no, que, sin ellos, no tendremos oportunidad de llegar a la cabeza de la empresa, a ese punto en el cual todas las cosas ocurren: el “tomador de decisiones”, el factor determinante… como dicen por allí, “el big kahuna”.

Sin embargo, para los que sabemos de estas cosas, es una frase que implica un profundo desconocimiento del proceso de toma de decisiones de compra en una empresa.

¿Por qué?

El primero en entrar al escenario es el “portero”.


En inglés se le denomina “gatekeeper” y es gracioso porque suele ser la persona que tu menos pensarías que puede influir de manera positiva o negativa en la toma de decisiones pero que, sin embargo, tiene un rol determinante en ella: es la que te da el acceso, o no, al “tomador de decisiones”.


Hay personas que pueden determinar el que tu tengas acceso, o no, al que toma las decisiones.


Suele ser la secretaria (o secretario), o la asistente (lo siento, “asistento” no existe) o incluso la telefonista. Definitivamente no es el dueño del circo, pero yo no la llamaría, bajo ninguna circunstancia, uno de sus “payasos”.

Gánate la mala voluntad del “portero”, tratándolo con desprecio o desdén, y tendrás un maravilloso obstáculo para que tus mensajes nunca lleguen a la cabeza que toma decisiones, sobre todo cuando apenas estás comenzando a hacer las primeras llamadas o los contactos iniciales.


Luego, le damos la bienvenida al “influenciador” de la decisión de compra.


Suelo decir que en mi casa tomo todas las decisiones, pero no es así. Muchas de ellas son compartidas con mi mujer, otras no. En muchas de ellas, yo no tomo la decisión, pero ejerzo un peso importante en la opción que se elija, aún cuando al final del día, la decisión definitiva la tome mi mujer.

Por ponerte un ejemplo, si vamos a comprar una cocina nueva, seguramente entre los dos hagamos un consenso y veamos diferentes opciones, pero al final de cuentas vamos a comprar la que le guste más a mi mujer, aunque el que termine pagando la factura sea yo. ¿Ves el proceso?

O al revés, puede ser que la decisión la haya tomado yo, pero que la compra la termine haciendo mi mujer.


La decisión de comprar en una empresa, no es responsabilidad únicamente de una sola persona. ¿Sabes quién puede influir en ella?


Y en las empresas ocurre igual.

Sí, claro que sí existe un “tomador de decisiones” pero en muchos casos este individuo tiene que contar con la opinión de otras personas a su alrededor, que suelen ser por lo general las personas cuyo trabajo va a verse afectado por la decisión que se tome.

Sí. La decisión la toma él (o ella), pero definitivamente no la toma solo.

El “influenciador” en la toma de decisiones es un individuo de vital importancia para el progreso de tu negocio por lo que es importante que sepas identificarlo con claridad, lo trates adecuadamente y nunca (pero nunca) le hagas ver que tú estás más interesado en hablar con “el dueño del circo” porque hasta ese día harás negocios con esa empresa.

¿Por qué es tan importante distinguir con claridad quién decide y quién influye?


Porque podría ocurrir que invirtieras demasiado tiempo hablando con el “tomador de decisiones” y no con el “influenciador”.

Es decir, podrías estar confiado de que el negocio va a ser tuyo porque tienes al “tomador de decisiones” convencido, pero cuando este se voltea hacia su equipo para buscar la aprobación o no de su “influenciador” no la encuentre porque, a este último no lo has convencido de la misma manera.


Al diseñar tu estrategia de ventas, toma en cuenta siempre los tres personajes: el que bloquea, el que influye y el que decide.


Mientras haces el análisis de cómo tus clientes toman la decisión de compra de tu producto o servicio, siempre ten en cuenta la existencia de estos tres elementos: el portero, el influenciador y el tomador de decisiones.

Parecieran no tener importancia sobre el papel, pero llévalo a la práctica y te darás cuenta de lo que te digo. Muchas veces me ha ocurrido, sobre todo en mis primeros años en el área comercial - cuando creía que le podía vender hielo a los esquimales - por tratar con desdén a uno de los “payasos” terminé perdiendo el negocio.

No permitas que sea este tu caso. Cada individuo que participa en el proceso de compra de la empresa debe tener para ti una gran importancia, y debes tratarlos a todos con el mismo respeto y profesionalismo.

¿O te gustaría que te trataran como un payaso, sólo porque no eres el que toma las decisiones?



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17 comentarios:

  1. Eso me recuerda a mi papel de influenciador en mi anterior empresa. Cuando venían los comerciales a intentar colarnos un producto, a los que menos tomaban en cuenta era a mis compañeros y a mí mismo y se iba a sentar directamente con el responsable.

    Mientras el comercial le presentaba el producto o servicio, nosotros, el equipo de trabajo e influyentes directos en las decisiones, valorábamos la opción de incorporar estos servicios o productos a nuestra faena diaria.

    Cuál era la sorpresa de los comerciales cuando salían contentos y a la hora de sellar el acuerdo, se encontraban con la negativa del responsable. ¿Qué sucedió?

    Pues como dices bien en tu post, los influyentes, nosotros, tiramos al traste la argumentación y oferta del comercial puesto que el producto o servicio no se adecuaba a nuestra manera de trabajar. E, inclusive, y no en pocas ocasiones, simplemente con decir "El vendedor ha sido un borde que ha pasado de nosotros" era suficiente argumento para que el "tomador de decisiones" le diera un NO rotundo.

    Fdo: Uno de los "payasos" de un circo pasado ;)

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    1. Pues fíjate tú, Kini, que todavía abundan los comerciales que creen que basta con hablarle al dueño para cerrar los negocios, y entonces se pasean como pavos reales por las oficinas, dándoles miradas de "gallina que come sal" a los miembros del equipo, sin pensar que uno de ellos podría tirarles la partida para atrás, como en los casos que te ha tocado vivir a ti.

      Toda una lección de humildad para los que estamos en estos temas.

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  2. Qué interesante post, si esto se tuviese claro desde el principio nos ahorraríamos muchas decepciones. También soy de la opinión de que se debe tratar bien a todo el mundo, por educación, saber estar y porque ¡Nunca sabes con quien puedes estar hablando! Un abrazo

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    1. ¡Hola y feliz cumpleaños, María Remedios!

      Gracias por tu visita y por compartir conmigo tu opinión. Definitivamente creo que es tema de ser educados y profesionales en todas las facetas de nuestra vida, y no dejar que se nos suban los humos a la cabeza ni pensar que esa persona que tienes enfrente está por debajo de ti.

      ¿Quién quita y mañana te toca estar frente a ella necesitando de toda su atención?

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    2. ¡Gracias Joel! Ya un poquito más sabia, que no vieja. Un placer visitarte. Besos.

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    3. ¡Nunca nos ponemos más viejos, sino realmente sabios! Por lo menos eso decimos todos después de los ticinco, ¿no?

      ¡Feliz Semana Santa!

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    4. También se usa cuando un tercero interviene en una conversación sin ser invitado.
      Es menos agresivo preguntar al tu interlocutor:
      Tu has pedido esta botella? Es de Chile, más educado.
      También se dice: perdón, estoy hablando con el dueño del cabaret, no con las patas!

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    5. Pues ese último no me lo conocía. Muy bueno... aunque supongo que no diría realmente "patas" sino otra cosa, ¿no?

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  3. Buenos días, Joel:

    Aunque creas que he estado haciendo "el payaso" por ahí, pues mira, también te leo.

    Tienes mérito, amigo, porque incluso hablando de algo tan obvio (me parece que lo es o debiera serlo) retienes nuestra atención y despliegas como nadie el arte de redactar un artículo serio pero no exento de humor sin llegar a ser "el payaso de turno".

    En mi "ahora" estoy teniendo experiencias de este tipo:

    - Durante una entrevista reciente en búsqueda de empleo, accedí a las instalaciones de la empresa en cuestión. La primera persona con quien me encontré fue el encargado de la seguridad. Le pregunté amablemente y accedí. Una vez dentro, me encontré con un "chavalín" con aspecto de sonriente becario que vestía una americana, seguramente, un par de tallas por encima de la suya.

    Sin dejar de sonreír en ningún momento....me condujo a la persona de contacto por la que le pregunté.

    ¿ Sabes qué hay de anormal en todo ello ?

    Durante los 20 minutos que estuve reunido con el director comercial, primero, y con el gerente, acto seguido, el jovenzuelo portador de aquella sólida sonrisa propia de quien se sabe dueño de la situación....estuvo sentado "del otro lado de la mesa" a mi lado.

    Nunca antes había vivido tal circunstancia.

    Al final, resultó ser que pertenecía a la familia del propietario del negocio !!!

    ¿ Otra anécdota ? Una mañana como podría ser la de hoy (tras haber entregado algunos CV en mano, pero sabiendo o, mejor dicho, presuponiendo que jamás llegarán a su destinatario porque fueron entregados a un enconado rival, mucho más temible que el portero que nos describes, que no es otro sino el "amenazado" comercial al quien, indudablemente, te has propuesto sustituir, robarle el puesto, el pan de sus hijos e incluso a su esposa)....

    Jolines....cómo flirteo con el barroco y me "pierdo" en descripciones (PERDÓN).

    ....a lo que iba....una mañana cómo hoy remití un e-mail de esos "corrientes y gratuitos" que todo el mundo recibe.....y por la tarde obtuve una llamada de otro director comercial interesado en verme al día siguiente (Veremos si llego hasta el poder decisor establecido y logro que vea a través de mis pupilas el "ingente cargamento de hielo (fresco) perfectamente alineado, reluciente y cobrado a la puerta del flamante Iglú residencial en la zona más "Cool" de "Antartilandia" donde pone "ICE-idoro" su Cortilandia para dejar "helados" a los propios pingüinos.....

    No he dicho ni una parte de cuanto deseo....pero te pido perdón....pues únicamente he querido "Romper el Hielo".

    Cálidos abrazos y reitero mis disculpas por la extensión.

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    1. ¡¡¡¡Alberticoooooooooooooooo!!!

      Que este blog sin tus visitas y comentarios no es lo mismo. Fíjate tu que situación más curiosa te tocó vivir.

      Gracias a Dios la manejaste profesional y adecuadamente. Muchos le habrían dado al chiquillo de la americana mal calculada, un gesto de desprecio, y sin embargo, tu tuviste el genio de ganarte su sonrisa.

      Ojalá que pronto puedas encontrar una oportunidad para descargar toda esa genialidad que te caracteriza.

      ¡Welcome back to this, your house!

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    2. Hoy me han comunicado que empiezo el Lunes...conseguí la entrevista que me dió el puesto...por el precio de un e-mail ;-)

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    3. ¡¡¡Esooooooooooooooooooooooo!!!!!!

      Felicidades, Albertico. De veras que me contento mucho. Te mereces eso y mucho más. Ahora pa'lante que pa'trás ya queda tiempo para mirar.

      Un abrazo grande :-D

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  4. Este personaje que sólo quiere hablar con el dueño demuestra una actitud prepotente y denota poca profesionalidad. Lo primero que hay que saber al entrar en una empresa es quién es quién. Desde el portero hasta el propietario, como bien dices, Joel, el buen comercial debe identificar a quién dirigirse, en qué orden y qué discurso desplegar con cada uno de los actores.

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    1. Así mismo es, Marta

      Y debe también darle a cada uno el mismo trata que considera apropiado para sí mismo, porque quién quita si nos encontramos a esa persona que no nos importa hoy, en otro sitio mañana, y entonces nos arrepentimos por no haberla tratado apropiadamente la primera vez.

      Gracias por tu visita y comentario, Marta. Un beso grande :-D

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  5. No sé cómo lo haces pero siempre estoy de acuerdo contigo, Joel, jeje. La verdad que como dice Joaquín también en su comentario, nunca sabes quién va a ser influenciador, y creo que hay que tratar con respeto y con una sonrisa a cualquier de las personas de una empresa.
    Además no sabes qué tipo de jefe puede ser el que toma las decisiones y si se fia de la experiencia de sus empleados a la hora de pedir opinión sobre un producto que ellos vayan a utilizar.
    Seamos amables con todo el mundo.
    Un saludo!

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    1. Amables y profesionales, Mónica

      Es gracioso ver como cambia la actitud de un comerciante cuando está delante de un cliente, a cuando está delante de un empleado o un amigo.

      Si pudiéramos grabarlo con una cámara sería una interesante lección para muchos :-D

      ¡Un beso grande, Mónica!

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