lunes, 28 de abril de 2014

Una historia diferente para cada uno. ¿Eres un empresario coherente?

¿Eres un empresario coherente?
Me llama mucho la atención ver el énfasis que se pone en desarrollar estrategias, métodos y poner en marcha acciones para desarrollar una experiencia de marca positiva y memorable para los clientes de una empresa o marca.

Y obviamente, este es un elemento fundamental para cualquier empresa: Generar una experiencia de cliente positiva y memorable, que los convierta en buenos clientes para toda la vida y que se conviertan en una fuente inagotable de nuevos clientes, lo que hoy en día se conoce como “embajadores de la marca”. 

¿Que empresario no quiere lograr lo mismo?

Sin embargo pareciera que los únicos que tienen que disfrutar de esta experiencia son solamente los clientes de una empresa, los que compran sus productos, los que le entregan su dinero y estoy completamente seguro que no es así.

¿Qué otras personas tienen derecho a disfrutar de la misma experiencia?


Aún cuando son muy importantes, los clientes que compran tus productos o servicios no son las únicas personas que tienen derecho a gozar de esa experiencia memorable y positiva con tu empresa.

Hay otras que tienen igual importancia (o más) y que tal vez tú no estás tomando en cuenta o no les estás dando la importancia que se merecen. ¿Sabes cuáles son?

Tu empresa no se relaciona solamente con sus clientes. También existen los colaboradores, el gerente del banco que llevas tus cuentas, tu asesor contable, tus empleados, la empresa que te vende el material de oficina, los vecinos alrededor de tu local, el chico que te hace las entregas, el chofer de DHL cuando viene a dejarte los documentos que te enviaron, en fin…  creo que es suficiente para que entiendas la idea.


Si esto es así, entonces ¿por qué crear una experiencia positiva y memorable solamente para los clientes que te compran?


Es gracioso porque ocurre con mucha frecuencia que te enfocas tanto en crear una experiencia positiva y memorable solamente para tus clientes, que te olvidas de todo lo demás y entonces tienes a tus proveedores esperando por meses para recibir el pago de sus facturas, o a tus empleados que deben soportar los malos tratos que reciben de tu parte o la reducción de sus jornales simplemente porque tú consideras que es una medida necesaria, o a los vecinos de tu oficina que ven como estacionas tu vehículo atravesado en el medio de la calle.

En el desarrollo de tu propuesta de marca, como empresa o como persona, siempre ten en cuenta que todo cuenta. Unas veces suma, otras veces resta. Pero todo cuenta.

La experiencia positiva y memorable se la merecen todos.


No tiene sentido que tu marca o empresa envíen diferentes mensajes según sea que se trata de un cliente, un colaborador, un empleado o un proveedor porque, al final del día, todo cuenta.

La experiencia de marca debe ser memorable y positiva para todos ellos, incluso para aquellos que no te están entregando su dinero. ¿Por qué?

Porque cada uno puede convertirse, lo quieras o no, en un multiplicador del mensaje que recibe de ti. Si el mensaje es positivo y memorable, habrás encontrado entonces un excelente embajador para tu marca o empresa.

Pero ¿qué ocurre si la experiencia ha sido negativa? 

¿Cómo crees que hablará de tu empresa ese proveedor que tiene que llamarte una y otra vez para que le pagues una factura que ya tiene vencida 120 días? ¿O cómo crees que hablará de tu empresa ese empleado de toda la vida al que nunca le has hecho una revisión de salario? ¿O al que dejaste de pagarle las tres últimas nóminas simplemente porque la Ley te permite hacerlo?


¿Cómo hablarán ellos de tu marca? ¿De forma positiva o negativa?


Tu mensaje debe ser siempre, y por encima de todo, coherente. Independientemente de los canales que utilices para difundirlos (que hoy en día son muchos y muy variados) tu mensaje debe ser, fundamentalmente, el mismo.

¿Qué significa desarrollar una propuesta de marca coherente?


En el lenguaje que usamos todos los días, significa que tus acciones deben coincidir con las cosas que dices. Y las cosas que dices, deben coincidir con las cosas que piensas. Aquí no vale aquello de “júzgame por lo que digo y no por lo que hago”. ¡Que va!

Aquí simplemente vale que todo sea coherente, y que sea igual para todo el mundo. ¿O es que acaso puedo yo ser cariñoso con mis amigos pero maltratar a mi mujer? ¿O es que acaso puedes considerarte un “empresario honesto” cuando le estás quitando el pan de la boca a tus empleados?


¡Sé honesto contigo mismo y comienza por crear un mensaje consistente, integral, único para todo el mundo!


Siempre tenlo en mente: Que por encima de todo, reine la coherencia en todas las cosas que haces y comunicas, y que todas las personas que se relacionan con tu empresa disfruten de una experiencia positiva y memorable.

Siempre.




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La importancia de mantener un mensaje coherente.
¿Qué tiene que ver una Barbie con tu marca personal?



lunes, 14 de abril de 2014

Querido amigo mío: Así, no se construyen relaciones.

¿Construimos relaciones?
Hoy en día están de moda las cartas de amor (y desamor) en las redes sociales, y está va a ser una de ellas.

Como siempre, soy del pensar que de todo lo malo que nos ocurre, siempre tenemos la oportunidad de sacar una lección de vida, un aprendizaje que nos ayude a hacer las cosas mejor, y de eso se trata este post: Voy a sacar una lección de algo que me ocurrió, y la voy a compartir contigo.

Es una experiencia que me tocó vivir recientemente con un compañero al cual consideraba cercano, pero que definitivamente me demostró que tal cercanía solo era producto de un interés puntual de su parte, y no de una relación genuina que estaba creciendo entre nosotros.

Aquí va mi carta de “amor”, y luego repasamos las lecciones que podemos aprender de esta situación, con la ilusión de que ayude a muchos a hacer las cosas mejor, o por lo menos que ayude a uno sólo.


Querido amigo,
Recuerdo con mucha nostalgia los días en que tenías tu tienda electrónica y me escribías con regularidad para preguntarme cosas, para aclarar tus dudas, para recibir mis consejos, para ayudarte a ver con claridad el camino que debías seguir para lograr mejores ventas.
Recuerdo como cada día, con absoluta regularidad, chateábamos por algunos minutos (incluso los fines de semana) y me contabas las buenas nuevas, que algunas veces no eran tan buenas. Me comentabas cómo te había fallado un proveedor, o acerca de cómo aquél cliente te había devuelto el pedido, y tantas otras cosas.
Recuerdo también como comenzamos a construir una relación un poco más personal, ya no conversando tanto acerca de los negocios y nuestros proyectos, sino de la vida misma, de los ejercicios, de la necesidad de mantenernos en forma, de la familia, de los hijos que aún no tienes pero que esperas tener algún día… de tantas cosas.
Recuerdo como, el día que me comunicaste tu decisión de cerrar la tienda, te dije que no te rindieras, que todavía tenías muchas cosas que podías experimentar y poner en marcha, que le estabas dando muy poco tiempo de vida a tu proyecto. En fin, traté en vano de mantener un poco viva la ilusión que te había visto al principio por tu proyecto, pero que ya en ti había muerto.
En fin, los negocios, como la vida misma, son un continuo abrir y cerrar de puertas, de oportunidades. Y eso lo entiendo completamente, porque mi propia vida ha sido eso: un continuo ir y venir de cosas.
Sin embargo, ahora que estás en tu nuevo proyecto, resiento mucho que nuestra relación se haya convertido en una autopista de una sola vía, a través de la cuál sólo me escribes cuando quieres que lea las cosas que tú escribes, sin tomarte siquiera la molestia de pasearte por este blog, del cuál recibiste tantos consejos en su momento.
Ahora los mensajes que recibo de ti, son solamente propuestas anónimas que le enviarás a todo el mundo, sin interacción, sin un toque personal, sin una muestra de aquel afecto que supuestamente nos unía y había comenzado a fraguar nuestra amistad.
Quiero que sepas que desde este pequeño rincón del ciberespacio, siempre desearé lo mejor para todas tus cosas, para todas tus ideas y todos tus proyectos. Siempre.
Porque ser positivo y desear cosas buenas, es algo que me define y es parte de mi vida. Ese soy yo, y es mi forma de ser.
Sin embargo quiero que sepas que, así, de la forma en que lo estás haciendo, no se construyen relaciones duraderas. Muy al contrario.
Con mucho aprecio, de tu amigo.


Y luego de las lagrimitas, ¿qué lecciones podemos sacar para nuestras vidas y negocios?


  • Primero que nada, y por encima de todo, somos personas antes que negocios. Los negocios se fundamentan sobre las bases de los valores que nos definen como personas, y no es de otra manera.
  • Nunca finjas tener un interés personal en alguien que no te importa, sea un colaborador, un empleado y (menos que menos) un cliente. En algún momento, se puede notar.
  • Las relaciones siempre deben ser en dos vías, de mutuo enriquecimiento y crecimiento.
  • Mantente siempre en contacto con las personas que te han ayudado en tu camino. Nunca vas a saber si puedes necesitarlos de nuevo y, entonces, ya no estarán allí para ti.
  • Nunca conviertas una relación personal en una oportunidad para ti de vender las cosas que haces o los proyectos que tienes. Y si lo haces, utiliza el sentido común.


Y lo demás lo dejo para que sea sencillamente una reflexión tuya, personal e íntima. Es un tema al cual vale la pena darle un par de vueltas, sino más.


Las redes sociales surgieron para unir a las personas, para mantenerlas cerca, para conectarlas. Esta es su razón de ser.


Ya luego llegaron las empresas a convertir esto en un mercado libre, dónde cuesta un montón escuchar y entender lo que los demás están tratando de decirte.

No cometas el error de destruir las relaciones que creas simplemente por el hecho de pensar que ya no te son de utilidad.

Podría sorprenderte lo que la vida te tiene preparado.



Crédito fotografía: dvs71 / 123RF Stock Photo



Te recomiendo leer:
“Querido Facebook, tenemos que hablar”
Redes sociales: Cómo destruir una relación en menos de 24 horas.
Facebook: Una ciudad llena de vendedores ambulantes.



lunes, 7 de abril de 2014

"¡Yo no hablo con los payasos, sino con el dueño del circo!"

¿Con quién hablas tú?
Es una frase que escuché por primera vez hace mucho tiempo, de parte de un comercial que estaba trabajando en mi equipo y que, con ella, quería hacer ver que él no perdía el tiempo hablando con personas que no fueran los tomadores de decisiones en las empresas que visitaba.

Y es una frase que he escuchado repetidamente en el tiempo, especialmente de aquéllos comerciales que, en un arranque de arrogancia, quieren venderse como excesivamente efectivos o hacernos pensar, a los que tenemos que tomar la decisión de contratarlos o no, que, sin ellos, no tendremos oportunidad de llegar a la cabeza de la empresa, a ese punto en el cual todas las cosas ocurren: el “tomador de decisiones”, el factor determinante… como dicen por allí, “el big kahuna”.

Sin embargo, para los que sabemos de estas cosas, es una frase que implica un profundo desconocimiento del proceso de toma de decisiones de compra en una empresa.

¿Por qué?

El primero en entrar al escenario es el “portero”.


En inglés se le denomina “gatekeeper” y es gracioso porque suele ser la persona que tu menos pensarías que puede influir de manera positiva o negativa en la toma de decisiones pero que, sin embargo, tiene un rol determinante en ella: es la que te da el acceso, o no, al “tomador de decisiones”.


Hay personas que pueden determinar el que tu tengas acceso, o no, al que toma las decisiones.


Suele ser la secretaria (o secretario), o la asistente (lo siento, “asistento” no existe) o incluso la telefonista. Definitivamente no es el dueño del circo, pero yo no la llamaría, bajo ninguna circunstancia, uno de sus “payasos”.

Gánate la mala voluntad del “portero”, tratándolo con desprecio o desdén, y tendrás un maravilloso obstáculo para que tus mensajes nunca lleguen a la cabeza que toma decisiones, sobre todo cuando apenas estás comenzando a hacer las primeras llamadas o los contactos iniciales.


Luego, le damos la bienvenida al “influenciador” de la decisión de compra.


Suelo decir que en mi casa tomo todas las decisiones, pero no es así. Muchas de ellas son compartidas con mi mujer, otras no. En muchas de ellas, yo no tomo la decisión, pero ejerzo un peso importante en la opción que se elija, aún cuando al final del día, la decisión definitiva la tome mi mujer.

Por ponerte un ejemplo, si vamos a comprar una cocina nueva, seguramente entre los dos hagamos un consenso y veamos diferentes opciones, pero al final de cuentas vamos a comprar la que le guste más a mi mujer, aunque el que termine pagando la factura sea yo. ¿Ves el proceso?

O al revés, puede ser que la decisión la haya tomado yo, pero que la compra la termine haciendo mi mujer.


La decisión de comprar en una empresa, no es responsabilidad únicamente de una sola persona. ¿Sabes quién puede influir en ella?


Y en las empresas ocurre igual.

Sí, claro que sí existe un “tomador de decisiones” pero en muchos casos este individuo tiene que contar con la opinión de otras personas a su alrededor, que suelen ser por lo general las personas cuyo trabajo va a verse afectado por la decisión que se tome.

Sí. La decisión la toma él (o ella), pero definitivamente no la toma solo.

El “influenciador” en la toma de decisiones es un individuo de vital importancia para el progreso de tu negocio por lo que es importante que sepas identificarlo con claridad, lo trates adecuadamente y nunca (pero nunca) le hagas ver que tú estás más interesado en hablar con “el dueño del circo” porque hasta ese día harás negocios con esa empresa.

¿Por qué es tan importante distinguir con claridad quién decide y quién influye?


Porque podría ocurrir que invirtieras demasiado tiempo hablando con el “tomador de decisiones” y no con el “influenciador”.

Es decir, podrías estar confiado de que el negocio va a ser tuyo porque tienes al “tomador de decisiones” convencido, pero cuando este se voltea hacia su equipo para buscar la aprobación o no de su “influenciador” no la encuentre porque, a este último no lo has convencido de la misma manera.


Al diseñar tu estrategia de ventas, toma en cuenta siempre los tres personajes: el que bloquea, el que influye y el que decide.


Mientras haces el análisis de cómo tus clientes toman la decisión de compra de tu producto o servicio, siempre ten en cuenta la existencia de estos tres elementos: el portero, el influenciador y el tomador de decisiones.

Parecieran no tener importancia sobre el papel, pero llévalo a la práctica y te darás cuenta de lo que te digo. Muchas veces me ha ocurrido, sobre todo en mis primeros años en el área comercial - cuando creía que le podía vender hielo a los esquimales - por tratar con desdén a uno de los “payasos” terminé perdiendo el negocio.

No permitas que sea este tu caso. Cada individuo que participa en el proceso de compra de la empresa debe tener para ti una gran importancia, y debes tratarlos a todos con el mismo respeto y profesionalismo.

¿O te gustaría que te trataran como un payaso, sólo porque no eres el que toma las decisiones?



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