lunes, 24 de febrero de 2014

¿Qué Entrenamiento Deben Recibir los Vendedores de tu Empresa?

¿Que por qué te hago esta pregunta?

Tal vez no sea tu caso, pero en muchas empresas creen que con el simple hecho de que una persona se defina así mismo como “vendedor” (o “agente comercial”), que tenga experiencia vendiendo y una buena red de contactos (preferiblemente dentro de la industria en la cual está tu producto), es suficiente para garantizar que la persona obtendrá excelentes resultados para la empresa, y no es así, por lo menos, no es una garantía en si misma.

¿Que tanto conoce el vendedor a tu empresa?


Ten en cuenta que un vendedor es la punta del “iceberg”, es la cara que tus clientes ven al momento de realizar o gestionar la compra de tus productos y/o servicios, y este hecho tiene una grandísima importancia si nos referimos a la retención de tus clientes.

Me ha sorprendido encontrarme con empresas que le dedican muy poco tiempo, o no le dedican tiempo alguno en lo absoluto, a lograr que el vendedor se familiarice profundamente con la empresa, su misión, su visión, los valores y principios que la definen, con sus objetivos a corto y largo plazo y, en definitiva, con todo lo que tu consideres relevante para su más eficiente desempeño.

Basta con tener la certeza de que saben vender, que tienen “labia” (facilidad de comunicación, en lenguaje formal), disposición y juás…. a la calle te vas, con un catálogo de productos debajo del brazo (cuando existen) y tarjetas de presentación. Y a cosechar esos magníficos resultados que tu, como empresario, esperas del vendedor.

Este es, por tanto, la primera formación que debe recibir cada una de las personas que formen tu equipo comercial: conocer profundamente la empresa.

¿Qué tanto conocimiento tienen tus vendedores de los productos que tu empresa ofrece?


Y este es un error que suele cometerse cuando el vendedor proviene de otra empresa que está dentro de tu misma industria: Lo más cómodo es pensar que, al haber ya vendido productos parecidos o similares al tuyo, incluso haber vendido para alguno de tus competidores, ya no hace falta más nada y tampoco es así.

¿Sabe el vendedor que es lo que hace que tu empresa sea diferente de la competencia?¿Sabe cuál es tu propuesta de valor, tu propuesta diferencial?

El entrenamiento de producto es vital para que un vendedor pueda alcanzar sus mejores resultados. Sin este conocimiento, el vendedor sencillamente tendrá “lagunas” es decir que existirán preguntas para las cuáles el vendedor no podrá tener respuestas por no contar con la formación adecuada.


Un vendedor que no conoce profundamente el producto, proyectará una imagen pobre de tu empresa.


Y esas lagunas serán visibles para el comprador, quién sencillamente recibirá el mensaje de que, o tu vendedor no es bueno, o que tu no le das la suficiente importancia a su trabajo como para formarlo adecuadamente, y en cualquiera de los casos, ese mensaje no es positivo ni para tu empresa, ni para el cliente ni para la naciente relación entre ambos.

Por lo tanto, ya tienes dos áreas de formación que debes tomar en cuenta para desarrollar un equipo de vendedores eficiente: conocimiento de la empresa y entrenamiento de producto.

Ojo, pero no por encimita, ni de manera superficial: Dedícale a estas dos áreas el tiempo que sea necesario para que cada uno de tus representantes comerciales pueda hacer llegar a tus futuros clientes la correcta imagen de tu empresa.

La pieza que siempre falta: El entrenamiento recurrente.


¿Te has dado cuenta que los cuchillos, con el pasar del tiempo, ya no cortan como lo hacían al principio? ¿Sabes por qué le sacamos filo de manera regular?

Sé que suena a pregunta infantil, pero la respuesta aplica a la correcta gestión de tu equipo comercial (y me atrevería a decir que a todas las áreas de tu empresa): Le sacamos filo a los cuchillos para que siempre hagan el corte de la carne de forma precisa y suave, eficiente.

Pues con los vendedores ocurre fundamentalmente lo mismo: Con el pasar del tiempo, los vendedores tienen la tendencia a disminuir la efectividad de su presentación de ventas, de acomodarse con los argumentos de producto que resultan siempre más efectivos, de no desarrollar respuestas para posibles inquietudes de los clientes y prospectos, en fin, como los cuchillos, pierden filo y dejan de hacer el corte de manera eficiente.


El entrenamiento recurrente de vendedores es una herramienta que les permite mantener sus niveles de eficiencia al máximo.


Es por ello que el entrenamiento recurrente es tan importante: Le permite a cada vendedor apuntalar su conocimiento de producto, mantenerse al día con las novedades que puedan ocurrir en la propia industria, con la empresa y su oferta, le da la posibilidad de discutir y dar respuesta a las inquietudes que haya podido percibir que existen en el mercado, gracias a su contacto continuo con los clientes y prospectos.

¿Cómo ponerlo todo en marcha y darle la correcta formación a tus vendedores?


Pues es muy sencillo: la formación acerca de la empresa y el entrenamiento de producto puedes ofrecerlo a través de material impreso, presentaciones en Power Point, vídeos de instrucción o el formato que te resulte más conveniente y manejable.

La ventaja de tener este tipo de material, es que puedes darle uso de manera regular para cada una de las sesiones de entrenamiento que tengas que organizar.

El entrenamiento recurrente puede tomar varias formas: sesiones de brainstorming, de preguntas y respuestas, desempeño de roles, etc.

Mi preferida es la del desempeño de roles, durante la cual un representante de tu empresa se sienta con el vendedor y actúa como si fuera el cliente durante una presentación de ventas, haciendo todas las preguntas que un cliente haría normalmente.

¿Recuerdas que en un artículo de este blog te decía que “para tener un producto exitoso, debías convertirte en tu mejor cliente”? Pues el desempeño de roles te permite hacer eso con cada uno de tus representantes comerciales en el entorno protegido de la oficina: Ponerlos delante de un cliente potencial y evaluar como se desempeñan en ese escenario.

En todo caso, lo importante es que tengas en cuenta las tres áreas y le des a cada el valor que se merece: empresa, producto y entrenamiento recurrente.



Créditos fotografía: wavebreakmediamicro / 123RF Stock Photo



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9 comentarios:

  1. Me ha gustado mucho el post. Hace no mucho escribí también en mi blog acerca de la importancia que tiene formar a los empleados, precisamente para lo que expones en este post. Creo que es muy importante que nuestros comerciales sean los mejores embajadores de la marca y conozcan todo esto que detallas. Muy interesante, Joel. Felicidades :D

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    1. ¡Gracias, Mónica!

      Definitivamente tienen que ser los mejores embajadores de la marca :-D

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  2. Para los comerciales, como para cualquier otro empleado, es imprescindible una formación continua, tanto en el producto como en cuestiones empresariales (estrategia, filosofía, objetivos...). ¡No olvidemos que ellos son la cara visible de la empresa! Por eso tienen que estar tan preparados como el mejor y poder contestar todas las preguntas. Una vez más, completamente de acuerdo, Joel.

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    1. ¡Hola, Marta!

      Feliz tarde. ¿Has conocido de casos de empresas que no den adecuado entrenamiento a sus agentes comerciales?

      Yo conozco un caso en el que, a pesar de que los productos pertenecían a un segmento de alta tecnología, al vendedor se le incorporaba en el cargo sencillamente por ser simpático y tener buen don de gentes.

      Definitivamente no es una buena forma de gestionar un departamento comercial y, como tu bien lo dices, creo que ningún departamento de la empresa.

      Besos grandototes para ti y para la familia :-D

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  3. Hola Joel, nos olvidamos muchas veces de la importancia de una presencia óptima offline de nuestra empresa, sobre todo desde la irrupción de las redes sociales como servicio de gestión del cliente y creación de marca, dandolo por hecho y olvidando que para el último impulso es muchas veces necesario el contacto directo y el cara a cara con el potencial suscriptor o cliente.
    Hecho de menos la mención a la falta de motivación o creación de nuevos objetivos (no solo o no únicamente acomodarse) como causas de disminución de efectividad por parte de los comerciales.
    Por lo demás, un buen artículo, como siempre Joel, un saludo

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    1. ¡Holaaaa, Miguelito!

      Feliz tarde. Gracias por tu visita y por regalarme tu opinión. La integración de la presencia digital con la no-digital es un elemento que debemos tener como norte en toda estrategia que nos planteemos porque, a fin de cuentas, los negocios se cierran entre personas.

      Las únicas excepciones creo que serían las tiendas exclusivamente digitales, en los que no existe contacto cara a cara con el comprador, y sin embargo, en casos así, los vendedores deben estar igualmente formados para atender las necesidades de sus clientes.

      Con respecto a lo de la falta de motivación, es que ya no es un elemento que entre dentro de la parte de entrenamiento como tal, sino que corresponde más bien a la gestión del día a día de todo departamento comercial.

      Igualmente pienso que el tema de motivación tiene dos caras: el vendedor desmotivado que no cumple sus metas ni alcanza su mejor rendimiento; y la empresa que no motiva adecuadamente a su departamento comercial y que solamente se sienta, cual dictador, a exigir resultados sin más.

      Gracias nuevamente :-D

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  4. Totalmente de acuerdo con el post Joel. Y no solo para los comerciales y las ventas, sino para cualquier profesional que esté tratando directamente con un cliente, en el sector que sea. Recientemente he tenido una experiencia muy decepcionante en este sentido con un bufete de abogados, los cuales han demostrado fehacientemente que no tienen ni idea de cómo tratar a un cliente, cuando esperas a alguien con educación, cultura, preparación y prestigio, alguien a quien le confiarías tus asuntos más delicados. Pierden la confianza de sus clientes y perjudican su reputación y la de su empresa. Un abrazo.

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    1. Hola, María Remedios

      Es realmente lamentable pero ocurre con mucha frecuencia. Incluso no tiene que llegar a tener nefastas consecuencias, o generar una crisis de reputación (por ejemplo) sino simplemente lograr que el cliente no vuelva a tu negocio. Es así de simple.

      Ayer me pasó a mi en una tienda de música que visité: El dependiente me trató amablemente hasta que decidí el artículo que quería tratar. Una vez que tomé la decisión, el individuo en cuestión me trató cómo si ya no estuviese yo dentro de la tienda.

      ¿Conclusión? No vuelvo más.

      Creo que el problema está en que no se aprecia, en su justo valor, cuáles son todas las áreas que están de cara al cliente en un momento u otro, y cuáles son aquellas que te pueden afectar negativamente, por lo que se les presta poca atención.

      Besitos y gracias por compartir con nosotros tu experiencia :-D

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  5. Hola Joel,
    Genial artículo, muy útil. Totalmente de acuerdo, un vendedor debe conocer en profundidad su producto y el de sus competidores.
    Opino que parte del proceso formativo se debe centrar también en saber administrar ese conocimiento. Es importante no apabullar al cliente con datos, dando la impresión de resabido y mas importante aún, saber escuchar para ofrecer el dato adecuado.
    Saludos,

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