lunes, 3 de febrero de 2014

Cómo vender en los tiempos del comprador social.

Cómo vender en la era del cliente social.
El concepto del “comprador social” ha cambiado por completo nuestra forma de vender.

O por lo menos, debería haberlo hecho.

Si eres de los que piensa que porque tus potenciales clientes están ahora en redes sociales los puedes encontrar con facilidad, dispararles tu mensaje de ventas y convencerlos de que hagan negocios contigo en un abrir y cerrar de ojos, pues yo te recomiendo que te lo pienses nuevamente.

El ciclo de ventas en lugar de haberse hecho más corto y sencillo, ha sido todo lo contrario: Se ha hecho más largo y complejo, e incluye ahora una etapa que está completamente fuera de tu control: la búsqueda de información de productos que realizan los usuarios antes de tomar la decisión de compra.

Día tras día, cientos de miles de notas, comentarios, posts y reseñas son publicados en Internet, en las distintas plataformas sociales, sea LinkedIn, Pinterest, Facebook, Twitter, Instagram...y eso es solamente mencionando las principales.


Ahora sencillamente nos reunimos para compartir opiniones acerca de productos y servicios que hemos adquirido.


Y recordándote que existe otro gran puñado de comunidades donde sus integrantes se reúnen con el simple propósito de compartir sus opiniones respecto a productos o servicios, y las empresas que los ofrecen.

Antes, vender era mucho más sencillo. 


Como comprador, la única opción que tenías era ponerte enfrente de la empresa con la que querías hacer negocios y pedirle información acerca de los productos que ofrecían, y que eran de tu interés.

Eras fundamental, y completamente, vulnerable a la información que dicha empresa te quisiera facilitar. Y generalmente lo que recibías era información comercial, es decir, una charla de ventas.

Saber si el producto que hacían o el servicio que ofrecían era bueno o no, pues eso quedaba a la buena de Dios y de si tú podías, o tenías la suerte de, conocer a otra persona que hubiera hecho negocios con la misma empresa y que pudiera darte su opinión. Poco más.

Si te sitúas ahora en los días que vivimos, encuentras un mercado digital lleno de compradores anónimos e “invisibles” para ti, que utilizan cada vez más las redes sociales para llevar a cabo la investigación previa al proceso de compra, y toman sus decisiones dejándose influenciar (en mayor o menor grado) por la información que reciben.

Yo soy aficionado al Simulador de Vuelo de Microsoft, y tengo un puñado de sitios a los cuales me he suscrito para obtener información acerca de actualizaciones, nuevos aviones, consejos, sugerencias, e incluso he tenido que recurrir a estas comunidades para resolver problemas que he tenido con el uso del producto, y recabar información y recomendaciones acerca de nuevos “extras” que he comprado.

Y fíjate: ninguna de estas conversaciones han sido con Microsoft directamente. Al contrario, han sido con usuarios del simulador que, como yo mismo, cuando han tenido problemas, se han tomado la molestias de compartir las soluciones que han implementado, agregando sus opiniones y sugerencias.

Hace falta un cambio de estrategia radical: Participar en las conversaciones. 


Para que te adaptes a esta nueva forma de hacer las cosas, debes entender que el concepto de “venta en el entorno social” significa que, si antes eras tu el dueño y señor de las conversaciones con tus clientes, y que estos tenían forzosamente que venir a ti para que le brindaras información acerca de la oferta de servicios o productos que tenías disponible, pues ahora no es así.


Ahora sencillamente eres uno de los participantes en una “inmensa conversación digital”


Ahora sencillamente eres uno de los participantes en una “inmensa conversación digital”, y esta conversación ya no se centra en tus productos, sino en las inquietudes de tus clientes. 

Y, en la mayoría de los casos, tu ni siquiera llegas a enterarte de cuando están ocurriendo estas conversaciones, a menos que estés interesado realmente en escuchar. Y es a través de esas conversaciones, si participas escuchando de manera activa, en las que lograrás construir relaciones con tus actuales y, posiblemente, futuros clientes.

De los amigos invisibles, a los compradores invisibles. 


Había un ilustre personaje en mi país, Arturo Uslar Pietri, que tenía un programa de televisión llamado “Valores Humanos” en el que, cada vez que comenzaba una nueva edición, él le daba cordialmente la bienvenida a “sus amigos invisibles”.

Y con esto se refería al hecho de que él sabía muy bien lo que iba a explicar durante ese programa, pero no tenía forma alguna de controlar (menos por aquéllos años en los que no había Internet) lo que ocurriría al otro lado de la pantalla.

Esos “amigos invisibles” se formarían la opinión que quisieran, y la compartirían con quién mejor les pareciera.


Ahora el mercado lo conforman compradores que pueden permanecer invisibles por mucho tiempo, antes de tomar la decisión de compra.


Pues hoy en día, el mercado para tu negocio está lleno, no de amigos, sino de “compradores invisibles” que, detrás de su computador, su portátil o su teléfono inteligente, se ocultan fácilmente para realizar consultas, búsquedas y acceder a contenidos digitales con el fin de tener una cantidad de información ilimitada sobre los productos y/o servicios en los cuales están interesados.

Y a través de ese anonimato, pueden leer recomendaciones de un sinfín de personas que seguramente ni siquiera conozcan, pero que tienen información de un grandísimo valor: han utilizado un producto o servicio en el cual ellos, tus clientes invisibles, están ahora interesados.

Seguramente incluso, tus propios clientes sepan mucho más acerca de tu empresa de lo que tú te imaginas, incluso antes de ponerse en contacto con ella.

Armados con un arsenal de conocimiento. 


O lo que ahora hemos querido llamar "Cliente 2.0". En otras palabras, los consumidores que vienen equipados con un arsenal de conocimientos, tanto de cosas buenas como otras no tan buenas, acerca de tu empresa, los productos que vendes e, incluso, los que venden tus competidores.

En lugar de ser influenciados exclusivamente por el mensaje de marketing de tu empresa, como ocurría en el pasado, esta nueva generación de consumidores toma sus decisiones de compra luego de un extenso proceso en el cual se aseguran, de la mejor manera que pueden, de que el producto o servicio que van a adquirir sea el que realmente necesitan.

¿Que implica todo esto para tu negocio y como te puedes adaptar al cambio? 


Siempre hemos sabido que el “boca a boca” o la recomendación de un amigo, vale mucho más que cualquier tipo de publicidad, porque tiene un valor doble: Es testimonio y recomendación al mismo tiempo.

Este tipo de conversaciones están ocurriendo todos los días, tanto en las redes sociales, como fuera de ellas, y ocupan (o deberían ocupar) un papel importante dentro de tu estrategia de marketing y comunicaciones.


Participa activamente en las conversaciones que tus clientes tengan aportando el mejor contenido que puedas desarrollar.


Todo esto implica que debes adaptarte al cambio y pasar de ser “el que domina las conversaciones”, a ser “el que participa activamente en las conversaciones” y aporta el mejor contenido que tiene a su disposición, a una audiencia ávida de información.

Este entorno dinámico te permitirá obtener una visión en tiempo real de lo que está ocurriendo en tu mercado y te permitirá comprender de mejor manera las necesidades individuales.

Herramientas existen muchas, desde las sencillas alertas de Google, hasta las más especializadas, pero el principio básico que las une a todas sigue siendo el mismo: “Debes dejar de querer dominar la conversación, convertirte en un participante más, aportar contenido de valor y escuchar activamente para poder descubrir oportunidades de negocio para tu empresa y sus productos”

Te dejo este artículo de mi compañero, Mauricio Priego, en el cual demuestra como un lector de su blog pudo evitar ser estafado por una empresa, buscando información por Internet.

Estafadores disfrazados de prestamistas, caso de estudio. 

¿Tienes idea de cuántas personas pueden estar buscando información en este mismo momento en Internet acerca de productos y servicios como los que tú ofreces, y tú simplemente no te estás enterando?


Artículos relacionados en este blog:
¿Estás realmente escuchando? Pero…. ¿De verdad?
Redes Sociales: De la Conversación a la Venta en 6 Sencillos Pasos.


Crédito fotografía: subbotina / 123RF Stock Photo


6 comentarios:

  1. Estoy de acuerdo en que antes, en la era del comprador analógico, vender era más sencillo; actualmente estamos ante un comprador profesional, que sabe lo que quiere y cómo encontrarlo; un comprador repleto de recursos que demanda información, inmediatez, calidad y transparencia…

    Pero la buena noticia es que nosotros también tenemos acceso a ellos y si sabemos buscarlos, acercarnos y hacer que nos conozcan aportando valor y demostrando lo que podemos hacer por ellos, podríamos tener oportunidades que en la era 1.0 eran impensables. Ingredientes esenciales por tanto, una buena gestión y una clara orientación al cliente (por supuesto que conversando, siempre conversando) :-)

    ¡Buen post Joel, como siempre dando en el clavo!

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    1. ¡Gracias, Maine!

      Y justamente se trata de "saber buscarlos". La semana que viene voy a tratar ese tema, que para muchos continúa siendo un enigma: Saber buscar a nuestros clientes y acercarnos a ellos.

      Como bien lo dices, herramientas existen muchas, pero por sí solas, no tienen la capacidad de generar ningún tipo de cambio. La clave está en la gestión correcta de las herramientas, cualesquiera que éstas sean.

      Un beso grande. Excelente aportación, Maine. Como siempre :-D

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  2. Completamente de acuerdo, no sólo con el completo post, sino también con la aportación de Maine. Sí se ha complicado el panorama, pero también se han multiplicado las posibilidades, ¡aprovechémoslas!

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    1. Por supuesto que sí, Marta

      De la misma forma que un técnico toma de su caja de herramientas solamente aquella que tiene la medida exacta para la tuerca que debe aflojar, de esa manera debe ser nuestra gestión en el entorno social:Utilizar las herramientas según el objetivo que queremos alcanzar.

      Herramientas hay muchas, y cada día hay más, por lo que se hace menester utilizarlas siempre con una clara orientación al cliente, que es al final de cuentas, lo que va a darle rentabilidad al trabajo hecho.

      Un beso grande :-D

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  3. El mundo ha cambiado de forma vertiginosa en las últimas décadas. ¿Podemos comparar lo que tenía a su alcance un niño hace 50 años y un niño de ahora? La tecnología ha afectado a todo y a todos, negocios, consumidores y vendedores, al resto del mundo... y la capacidad de adaptación marca la diferencia entre el éxito y el fracaso. Está en nuestras manos el conseguirlo.

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    1. Ya que hablas de niños, María Remedios, cada vez que veo a mi hijo menor, de 8 añitos, haciendo el mismo las entradas de su blog, adornándolos con vídeos y fotos de sus personajes de Pokémon preferidos, sintiéndose orgulloso de los comentarios que recibe y saltando de contento el día que llegó a sus primeras 100 visitas, me doy cuenta de que REALMENTE EL MUNDO HA CAMBIADO!

      Y de una forma RADICAL, para bien, siempre y cuando lo sepamos administrar adecuadamente!

      Gracias por la visita y por compartir conmigo tu opinión :-D

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