lunes, 13 de enero de 2014

Una Excelente Experiencia de Cliente Es Tu Mejor Carta de Presentación

Hotel Costavella: Vas de parte mía!
Si de algo estoy convencido es de que una recomendación personal vale más que toda la publicidad del mundo, más aún cuando se realiza de manera espontánea, voluntaria, sin compromiso ni obligación de ningún tipo, ya sea de carácter económico, profesional e, incluso, personal.

Y este es el caso que me ocupa hoy y que quiero compartir contigo: Hace unas semanas tuve la oportunidad de quedarme en un hotel, ubicado en todo el centro de una ciudad que me ha dejado cautivado por su belleza, Santiago de Compostela, a la cual voy a volver con mi mujer y mis hijos, con toda seguridad y con el mayor de los gustos del mundo.

El caso es que mi estadía en dicho hotel resultó ser una de esas experiencia que bien vale la pena no solamente repetir, sino recomendar y compartir, y es lo que quiero hacer contigo hoy.

Todo debe comenzar por un producto que hace bien lo que se supone que debe hacer.


Y siendo que se trata de un hotel durante un viaje de trabajo, el uso fundamental que le iba a dar era muy sencillo: ¡DORMIR!

Luego de cada jornada de trabajo y de compartir con amigos, la idea era llegar al hotel, darme una buena ducha y sencillamente dormir, descansar, tirar mi cuerpo encima de la cama y disfrutar de las horas que estuvieran disponibles para recargar energías y levantarme de nuevo, completamente dispuesto, para la faena del día siguiente.

Y en mi caso, la comodidad de la habitación, la decoración, la iluminación, la disposición de los distintos detalles, las toallas en el baño, la calidad y suavidad de la ropa de cama, las almohadas, en fin… todo se confabuló para que yo disfrutara de cuatro noches de profundo descanso, de relajación y de recuperación total de mis energías. Y eso que no no se trataba de detalles exuberantes, ni nada por el estilo. Una habitación bien sencilla, pero con muy buen gusto.

Punto número uno, cubierto: El producto hizo lo que se supone que iba a hacer, y lo hizo de una manera extraordinaria, por eso la cara de satisfacción que me ves en la foto.

Luego pasamos a la experiencia que rodea al uso del producto o valor añadido: comida y atención.


Una de las noches había quedado con unos compañeros para reunirnos en la entrada principal de la catedral de Santiago, para ir a tomarnos un par de tragos y compartir un rato de buenas energías juntos.

Siendo que no soy de la zona y estaba completamente oscuro, cuando llegué al hotel estaba desorientado y no sabía hacia dónde tenía que caminar para llegar a mi sitio de reunión con los amigos.

La recepcionista del hotel se ofreció muy amablemente a darme todas las indicaciones que me hicieron falta para no perderme en el centro de la ciudad, y además me recomendó un sitio al que podía ir para comprar un detallito con el que quería festejar a los compañeros de la oficina.

Incluso me trazó con lápiz la ruta en un mapa, para que no me perdiera, aún cuando la distancia que separa el hotel de la catedral de Santiago no debe ser mayor de 500 mts.

Recuerda que no soy de la zona y la noche estaba verdaderamente oscura ;-D

Por mi experiencia, comer en el hotel durante un viaje de negocios es una cosa opcional: puedes hacerlo o puedes simplemente comer fuera, donde te resulte más conveniente.

Yo elegí (para mi completa satisfacción) desayunar en el hotel los tres días que estuve allí y no me arrepiento en lo absoluto: camareros bien educados y atentos, dispuestos a ofrecerte una experiencia satisfactoria, yendo más allá de lo que son sus atribuciones inmediatas para que yo me sintiera cómodo y a gusto….

Y luego la comida, preparada con esmero, los platos bien presentados, limpios…. todo realmente agradable.

Hubiera querido tomar una mejor foto, pero cuando lo hice, no me había planteado todavía la posibilidad de escribir este post, así que... bueno, ya me entiendes.


Aún en las cosas pequeñas, se puede ser excelente.


Fíjate que aunque se trataba solamente del desayuno, es decir, de una comida sencilla, los encargados del hotel hicieron lo posible por convertir algo que de otra manera no tendría mayor impacto, en una oportunidad más de ofrecer un servicio al cliente de excelente calidad.

Y se me olvidaba mencionarte que el último día de mi estadía, me pusieron un taxi en la puerta del hotel y abrieron la cocina exclusivamente para preparar mi desayuno. ¿Qué más se puede pedir?

Y por último, lo que todos los negocios desean: La recomendación.


Y antes de decirte que te invito a que conozcas este hotel en tu próximo viaje a Santiago de Compostela, quiero hacer hincapié en el proceso que ha generado mi recomendación:

  • Un producto que hace lo que se supone que debe hacer, de una manera más que satisfactoria.
  • Una propuesta de servicios adicionales o valores añadidos, que complementan y favorecen abiertamente la experiencia del cliente con tu producto.

Si la calidad de las habitaciones no hubiese sido buena, no habría podido dormir bien ni descansar, por lo que ya la experiencia de uso de producto habría sido negativa. Todo lo demás fue sencillamente un complemento para una producto que satisfizo completamente mis expectativas.

No te olvides de eso. Como lo escribía en algún post anterior:


La lealtad de marca comienza por una experiencia de producto positiva.


Y ahora si, te dejo aquí abajo los datos del hotel para que lo visites en tu próximo viaje a Santiago, y les dices que vas de parte mía.



Hotel Costa Vella.
Calle Puerta de la Peña, 17
Santiago de Compostela.
www.costavella.com

Artículos relacionados en este blog:
Gestión de Negocios: La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito
Publicidad: El poder de un testimonio.




2 comentarios:

  1. Un ejemplo práctico y real de cuál es una de las claves para diferenciarte y dejar huella en tu cliente: superar sus expectativas. Es un factor determinante para afianzar nuestro posicionamiento en el mercado. Además de crear satisfacciones básicas (lo que todos esperamos de un producto o servicio) es necesario que aportemos un valor añadido. Hacer que sea una experiencia memorable para el cliente; sorprenderlo y crear en él una necesidad de contarlo. Comparto contigo Joel la idea de que una recomendación personal espontánea vale más que toda la publicidad del mundo.

    Tu entrada de hoy refleja a la perfección el efecto conseguido cuando lo recibido supera a lo esperado.

    Por cierto, si paso por Santiago no dudaré en alojarme en el hotel Costa Vella… les diré que voy de tu parte.

    ¡Gracias Joel!

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  2. ¡Gracias, Maine!

    De vez en cuando es bueno pasar de la teoría a la práctica para que las personas que nos leen puedan ver ciertos conceptos con claridad.

    Le mandé el artículo ayer a la gente del hotel e imagínate que pude conversar hasta con uno de los chicos que me atendió durante los desayunos y estaban la mar de contentos.

    Definitivamente lo recibido superó lo esperado, y es el objetivo que deberían plantearse muchas empresas: menos promesas y más realidades :-D

    Un beso grande!

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