lunes, 4 de noviembre de 2013

¿Cuál es la Mejor Forma de Gestionar una Cartera de Clientes que Crece?

 ¿Cómo gestionas tus clientes?
Seguramente cuando comenzaste tu negocio, tu gran ilusión era ir viendo como crecía tu cartera de clientes. Y poco a poco, a medida que te ibas relacionando con más personas, a medida que ibas dando a conocer tu negocio a más y más clientes potenciales, y que más gente compraba tus productos o servicios, también comenzaron a aumentar las tareas que tenías que hacer: llamadas telefónicas, reuniones programadas, correos electrónicos, presupuestos y presentaciones que enviar, documentos, encargos, y un sin número de pequeñas actividades, todas ellas importantes, todas ellas necesarias.

Ya para este momento, probablemente te diste cuenta de que tener una agenda de mano llena hasta más no poder de pequeñas notas, de “post it’s”, de recordatorios, de eventos programados en el calendario de tu teléfono móvil, no te resultaba suficiente para estar completamente al día con todas tus cosas.

¿Recuerdas aquél contrato importante que perdiste, simplemente porque no pudiste llamar al cliente el día que había sido acordado, porque te surgió una emergencia, y el contrato le fue adjudicado a tu competencia?

¿Recuerdas lo avergonzado que te sentiste cuando, durante una reunión con tus vendedores, le reclamaste airadamente a uno de ellos el por qué la empresa no había tenido noticias de esa propuesta tan interesante que habían preparado y enviado al cliente dos semanas atrás, solamente para escuchar como el comercial de la cuenta te decía: “Pero jefe, en la reunión de la semana pasada ya le había comentado que la respuesta de este proyecto había sido pospuesta para el año que viene”?

Es entonces momento de comenzar a gestionar las relaciones con tus clientes.


Y esta expresión “Gestión de las relaciones con clientes” es la traducción directa del inglés “Customer Relationship Management” que suena mucho desde hace ya bastante tiempo pero que, sin embargo, suele asociarse con una herramienta, cuando realmente no es así.

Gestionar las relaciones con los clientes es una obligación de cualquier negocio, independientemente de su tamaño, independientemente de su industria.


Para cerrar un negocio, debes estar en el sitio oportuno, en el momento correcto, con la información adecuada.


Todo negocio depende de la efectiva gestión de las relaciones con sus clientes, si no, pregúntaselo a cualquier director comercial que haya perdido la oportunidad de cerrar un negocio por el simple hecho de no tener en sus manos la información necesaria, en el momento oportuno.

Lo que ocurre es que dicha gestión de relaciones podrá aplicarse de una manera más sofisticada o no, según tu, como empresario, entiendas y valores las relaciones que tienes con tus clientes actuales y potenciales; antes, durante y después de la venta.

Podrías pensar que es un tema que no te atañe por el simple hecho de tener un negocio pequeño, o simplemente porque sólo tienes una tienda electrónica y nunca le ves la cara a tus clientes, pero independientemente del tipo de clientes que tengas, lo que pasa antes, durante y después de la venta es importante para hacer que vuelvan a hacer negocios contigo.

Es por ello que debes gestionarlo de manera efectiva.

Vienen las herramientas en nuestra ayuda: Las plataformas CRM.


Desde hace más de diez años utilizo plataformas de CRM (Customer Relationship Management). Actualmente utilizo Zoho CRM, pero antes de esta, mi preferida era ACT! desarrollada por la gente de Sage Software.

Pero lejos de querer recomendarte una herramienta o la otra, quiero compartir contigo cuáles son las ventajas fundamentales que veo en ellas, independientemente de las mil y una maravillas que puedas lograr si las utilizas al 100%:

  • La información de contacto de tus clientes y prospectos, toda, almacenada en un mismo sitio: ¿Recuerdas aquél comercial que tuviste que despedir hace un par de años, que se llevó consigo toda la información de sus clientes, y que después le tocó a tu secretaria ir revisando factura por factura, presupuesto por presupuesto para ir levantando nuevamente la base de datos? Pues este problema queda resuelto con una plataforma CRM. Ellas te permiten guardar en el mismo sitio todos los datos de contacto de tus clientes, y los de tus comerciales: direcciones, teléfonos, nombre de las personas que toman decisiones, en una palabra, TODO.
  • Puedes conocer, en todo momento, la situación actual de cada cliente y/o prospecto: información siempre de vital importancia para la toma de decisiones oportunas y efectivas. Tener a la mano los resultados que tuvo un comercial durante su última reunión con ese contacto importante, incluso si dicha reunión se realizó fuera de tu ciudad, te permite tomar decisiones de mejor manera.
  • Te permiten gestionar tu agenda, y la agenda de los tuyos, de manera más efectiva: pudiendo programar en el tiempo las tareas que sean requeridas para cerrar un negocio, las actividades que estén pendientes, y nunca comenzar el día sin tener perfectamente claro en qué debes invertir tu tiempo, y qué cosas pueden esperar.
  • Ahorras tiempo automatizando ciertas tareas: Y este es un punto que causa muchas veces discusiones sin sentido: Hay tareas que necesariamente se deben automatizar y para aclarar este punto, te hago una pregunta: ¿Realmente crees que vale la pena escribir el mismo correo electrónico 20 veces para luego enviárselo a tus clientes? Tal vez tenga sentido cuando tienes dos o tres clientes, pero ¿cómo haces si tienes 50?¿y 150?
  • Le puedes hacer seguimiento efectivo a todas las oportunidades de negocios que estén pendientes: tanto las que estés manejando tu directamente, como las que estén manejando tus representantes comerciales, para que de esta manera no se pierda ninguna de ellas.

Y estas seguramente sean tan sólo cinco de las muchas ventajas que puedes obtener de una plataforma CRM. Como te puedes imaginar, yo las utilizo fundamentalmente para la gestión de negocios, pero de igual manera, son plataformas que tienen información relevante para todos los departamentos de tu empresa, desde el de ventas, hasta el de administración y facturación.


Dicen que la información es poder


Y esta frase sigue siendo tan importante hoy en día, como lo era hace 50 años, más aún cuando los mercados son tan competitivos y hay que estar tan al día con tantas cosas.

¿Qué tienes un negocio pequeño y tan sólo manejas una pequeña cantidad de clientes? 


Pues no pienses tan solo en los clientes que te compran, piensa también en aquellos clientes a los cuales te gustaría venderles, y en aquellos que una vez te compraron, pero que no han vuelto a hacerlo, o con los cuales apenas tuviste un par de conversaciones y nada más.


La gestión de relaciones con clientes va mucho más allá de las herramientas que utilizamos.


¿No te parece que vale la pena sacarle provecho a la tecnología que existe hoy en día y tratar de conseguir más y mejores oportunidades de crecimiento para tu negocio, desarrollando una excelente y efectiva gestión de las relaciones con tus clientes?

Ten en mente siempre que la venta que no estás haciendo tú, la puede estar haciendo tu competencia. ¿Qué vas a hacer al respecto?



Créditos fotografía: peshkova / 123RF Stock Photo

Lecturas relacionadas en este blog:
¿Cómo Construyo Una Empresa Con Mentalidad 2.0?



6 comentarios:

  1. Por supuesto que merece la pena sacar provecho a la tecnología e implementar todas las herramientas a nuestro alcance, para estar más cerca de nuestros clientes, dar un mejor servicio, superar sus expectativas y fidelizarlos. No obstante, opino que nos servirán de poco, si no implementamos a su vez dentro de la empresa, un plan de conducta y comportamiento. La competencia se hace cada vez más dura y los clientes además de utilizar criterios financieros a la hora de hacer su elección, utilizan, cada vez más, criterios afectivos y buscan empresas honestas. Es aquí, en mi opinión, donde tenemos un gran trabajo por hacer. Si conseguimos que cada cliente se sienta especial, es muy probable que vuelva a nosotros.

    ¡Gracias Joel, muy buen artículo, enhorabuena!

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    1. ¡¡Hola, hola, querida Maine!!

      Nada que agradecer. Me encanta que lo encuentres de interés. La automatización de ciertas tareas, como la gestión de la información relacionada con los clientes y la de ciertas (y determinadas) comunicaciones, no debería implicar una variación en la relación con el cliente.

      Todo lo contrario, debe partir, como tú bien lo indicas, de una cultura organizacional que valore la relación con el cliente por encima de todas las cosas, y encuentre en las herramientas simplemente una ayuda para llevar a cabo una gestión más efectiva.

      Ciertamente el mundo ha cambiado en muchos aspectos y, entre ellos, está la humanización de las empresas :-D

      Gracias por tu aporte. Como siempre, bienvenido!

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  2. Muy buen artículo Joel ¡ Es realmente importante la planificación, la organización y la gestión. Fundamentales para la optimización y la efectividad de nuestro negocio o nuestra empresa. Y a la par, como bien apunta Maine, la implantación de una cultura en valores en la empresa para garantizar nuestro éxito frente a la competencia.
    Un abrazo ¡

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    1. ¡Hola, Cristina!

      Gracias por pasarte por aquí y compartir conmigo tu opinión. Todo parte (o debe partir) de una cultura empresarial centrada en el cliente y desde allí entender la importancia de esas cuatro "cosillas" que tú mencionas: planificación y organización, optimización y efectividad.

      Son conceptos que necesariamente deben formar parte de la gestión de cualquier negocio, grande o pequeño.

      Gracias como siempre, Cristina :-D

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  3. Un excelente post Joel. Creo que es esencial la ayuda tecnológica, facilita muchas tareas y es de gran ayuda, hasta el punto que pueden ser determinantes para un desempeño optimo en algunas ocasiones. Pero son eso, una ayuda. El alma de una empresa, su saber hacer, sus decisiones, su trato, su esencia...son las personas. Gracias por enseñarnos tanto.

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    1. Siempre a la orden, María Mercedes

      Las herramientas (comenzando por las que utilizamos en la vida real) son solamente eso: herramientas que nos facilitan la realización de una tarea, nos permiten ahorrar tiempo, ser más eficientes, organizados, etc, etc...

      Sin embargo, el núcleo de todo negocio siempre son las personas, independientemente del tipo de cliente que tengamos :-D

      Gracias por tu visita y por dejar tu opinión.

      Un beso grande!

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