lunes, 2 de septiembre de 2013

Una mala experiencia un día, con un empleado cualquiera

Una mala experiencia, un día.
Del artículo que publiqué la semana pasada en este blog, surgió una discusión interesante acerca del poco esfuerzo que las empresas ponen en crear verdaderamente una experiencia positiva para sus clientes, en entrenar adecuadamente a sus empleados para que sean los primeros y más sólidos embajadores de la marca,y  en hacer del buen servicio un componente integral de su cultura corporativa.

El camino hacia la lealtad de marca, pasa únicamente por una experiencia de cliente positiva

Tener clientes leales, fieles, que hagan negocios siempre contigo y con tu empresa es la manera más sana y segura de desarrollar tu negocio. Es un concepto que se entiende muy bien pero que se pone en práctica con muy poca frecuencia o no de la mejor manera.

Nunca existirá un cliente que pueda, o quiera ser fiel a tu marca o empresa si lo que ha tenido ha sido una experiencia de uso o compra negativa, a menos que tu seas de esos que dicen “que mejor es que hablen de tu marca aunque sea mal” y quieras considerar como cliente fiel a aquel que quiere perseguirte, dañarte, perjudicarte, ponerte un pleito legal o, en el mejor de los casos, simplemente difundir abiertamente lo mal que le ha resultado hacer negocios contigo.

Tu objetivo es tener una cartera fiel, y eso solamente ocurre cuando generas para tus clientes una experiencia “continuamente” positiva.

¿Por qué digo “continuamente” positiva? Ya te lo comentaré.

¿Cuánto le cuesta a tu empresa perder un cliente fiel?

Hace poco leí un artículo en Social Media Explorer (el vínculo te lo dejo al final) en el cual su autora, Nichole Kelly, aparte de narrar la experiencia que había tenido con su aerolínea, hasta ese momento preferida, hacía un comentario que bien vale la pena tomar como un recordatorio de la importancia que tienen los clientes para la salud de tu negocio:

"El precio de nuestra lealtad hacia una marca es simplemente una mala experiencia"

En el caso de esta escritora, una mala experiencia que tuvo un día con un empleado cualquiera de los tantos que puede tener la aerolínea con la que volaba frecuentemente, fue razón suficiente como para hacerla pensar en irse a volar con la competencia y tirar a la basura una relación de lealtad que había mantenido con la empresa por un buen tiempo.

Una mala experiencia, un día, con un empleado cualquiera, fue lo único que tuvo que ocurrir para que esta aerolínea estuviera a punto de perder un cliente leal.

¿Justo? Probablemente no, si lo analizas en profundidad, pero es la forma en que ocurren las cosas. Puedes incluso decir que Nicole actuó de manera exagerada o como esos clientes que, al menor desliz de la empresa, montan una historia de grandes magnitudes. Pudiera ser ese el caso, pero la lección a aprender es que siempre es posible.

Injusto pero muy posible. No es tu decisión. Es decisión de tu cliente.

La fidelidad hacia una empresa no es igual a la fidelidad entre las personas.

Y para entender con más claridad lo cierto de este planteamiento, trasládate conmigo un momento a tu vida personal.

Vamos a suponer que hoy tienes una discusión muy fuerte con tu pareja. ¿Qué ocurre? Que según la discusión sea muy fuerte, o no, según se hayan dicho unas cosas más pesadas que otras, en una relación cercana y personal existe la voluntad de arreglar las cosas y volver a la normalidad. O por lo menos, debe existir.

Si no fuese de este modo, ninguna relación de pareja duraría más de un par de meses o, ¿existe alguien que pueda decir que no ha tenido una discusión fuerte con su pareja en algún momento?

Pero la diferencia es que, en una relación personal donde existen fuertes lazos emotivos (que algunos, entre ellos yo, llamamos “amor”), siempre existe la voluntad de perdonar, reconciliarse y seguir adelante. La voluntad de “dar una segunda oportunidad”.

Pero no es así cuando se trata de la lealtad de un cliente hacia tu empresa y sus servicios. Mucho más aún cuando la competencia es tan agresiva y te va a robar los clientes si le das la más mínima oportunidad.

La lealtad de marca: Una moneda con dos caras muy bien definidas.

A lo largo de este artículo he destacado dos cosas: “experiencia continuamente positiva” y “fuertes lazos emotivos”. Y lo he hecho por dos razones:

  1. Un cliente estará dispuesto a perdonar tus errores, o los errores de tus empleados, solamente si existen “fuertes lazos emotivos” que lo unen a tu empresa o marca. Solamente así, tu cliente estará dispuesto a darte una segunda, y tal vez, hasta un tercera oportunidad. No de otra manera.
  2. Los “fuertes lazos emotivos” con tus clientes solamente podrás desarrollarlos si tu empresa se concentra en ofrecerles una “experiencia continuamente positiva”. No vale que sea una sola vez, o un día, tiene que ocurrir de manera recurrente, es decir, cada vez que tus clientes tienen contacto contigo, cada vez que te compran, cada vez que te comunicas con ellos.

Tal vez te suene como exigir demasiado: cada vez, cada día, cada compra, cada contacto. 

Pero ten en cuenta el caso que ilustra el artículo que mencioné arriba: Una mala experiencia, un día, con un empleado cualquiera fue razón suficiente como para que este cliente en particular pensara en irse con la competencia, y además se sintiera lo suficientemente molesto como para escribir el artículo y difundirlo a través de las redes sociales.

Es por ello que la lealtad de marca tiene esas dos facetas, tan opuestas una de otra. Blanco y negro. Quizás incluso, muchos casos de este tipo comienzan de la misma manera: Un incidente que no reviste mayor importancia en sí mismo, pero que le ocurre a un cliente que ese día, sencillamente no se levantó con el pie derecho.

¿Justo? Nuevamente no. Pero es la forma en que ocurren las cosas.

¿Qué puedes hacer tú para que esto no le ocurra a tu empresa?

Pues sencillamente dos cosas:

  • Asegurarte de crear una “experiencia continuamente positiva” para todos tus clientes.
  • Asegurarte de que cada uno de los miembros de tu empresa, desde los directivos hasta los empleados que dan cara al cliente día a día, entiendan que “la satisfacción del cliente es el único camino que lleva al éxito comercial".

Solo de esta manera, estarás dando los mejores pasos para asegurarte de no perder clientes, por una sola incidencia, un día, con un empleado cualquiera.

Crédito fotografía: Creatista / 123 RF

Artículo que te recomiendo leer:
One Bad Experience Can Ruin A Lifetime Of Loyalty

Artículos relacionados en este blog:
¿Qué tan importante es la experiencia del cliente con tu producto?
Gestión de Negocios: La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito





8 comentarios:

  1. Es cierto, Joel, a veces no es justo... pero sucede. En más de una ocasión he tomado la decisión de no volver a una tienda porque vi cómo el dependiente criticaba a otros clientes o a la propia empresa sin ningún reparo, o de no entrar más en un restaurante porque el camarero no me atendió como esperaba, o de no contratar un servicio porque la persona que me dio la información no me cayó bien.
    Así que, como sabemos que pasa, debemos aplicarnos y crear esa experiencia continuamente positiva que comentas. ¡No nos podemos permitir no cumplir las expectativas de nuestros clientes en todo momento!

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    1. Yo creo que, por un lado, debemos evitar dejarnos llevar por el calentón, Marta, y reventar a una empresa por una experiencia que hayamos tenido con un empleado en particular. No es justo, ni para con la empresa, ni para con el resto de los empleados que a lo mejor se están esforzando por hacer las cosas bien, y lo están haciendo bien.

      Yo, en más de una oportunidad, he tenido la tentación de escribir un post cuando me ha ido mal con una empresa, y lo que he optado por hacer es dejar a la empresa en el anonimato y aprender de la experiencia, porque me sirve a mi y nos sirve a todos para la gestión de nuestros negocios.

      Y para cuando gestionemos nuestros negocios, entonces debemos recordar la frustración que nos hace sentir el ser mal atendidos.

      Como tu bien lo dices, no nos podemos permitir no cumplir las expectativas que hemos creado en nuestros clientes.

      Gracias por compartir conmigo tu opinión. Un placer tenerte de vuelta. Bienvenida :-D

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  2. Cierto Joel, es como la vida misma. Si algo nos hace sentir mal, no queremos repetirlo.
    Gracias, como siempre, espléndido :)

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    1. ¡Gracias a ti, Reyes, por visitar este pequeño rincóncito y compartir conmigo (con nosotros) tu parecer.

      Realmente es como la vida misma, con el añadido de que, cuando es negocio, está el dinero de por medio.

      Feliz día, solete :-D

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  3. Injusto o no… ocurre. Estas mismas vacaciones, salimos de un restaurante, antes de coger asiento, debido a la prepotencia con la que nos trató, nada más y nada menos que el dueño del negocio; ni siquiera un “empleado cualquiera”. Sabemos que un mal día, lo puede tener cualquiera, pero no se puede bajar la guardia. Se trata de satisfacer las necesidades del consumidor; no obstante, la experiencia de compra, de consumo, no se limita a esto; una aproximación afectiva, emocional es una de las claves del éxito porque todos buscamos una experiencia positiva y cada día, el cliente toma decisiones de compra cada vez más espontáneas. Nosotros lo hicimos.

    No puedo estar más de acuerdo con tu planteamiento y tus argumentos Joel, una vez más ¡gracias!

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    1. Definitivamente, Maine

      Yo estoy seguro de que es algo que vivimos todos, con bastante regularidad, más aún cuando pareciera que las empresas no le prestan mucha atención al tema.

      Fíjate tú, en tu caso, el dueño mismo del negocio. A mi me pasó este verano en un sitio de estos en la playa a los que fui con la familia porque nos habíamos ganado un paseo en kayak para la familia. Y yo no sé si porque era gratis o no, pero la atención que nos dieron estuvo muy distante de ser lo que ofrecían en su página web.

      Nuestro trabajo debe seguir siendo evangelizar a nuestros clientes acerca de la importancia de crear experiencias positivas de forma continua para sus clientes.

      Un beso grande, Maine (otro)

      Encantado siempre de compartir contigo :-D

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  4. La diferencia de la lealtad entre personas y la lealtad a una marca es que en este último caso estamos además pagando un servicio,no es el amor desinteresado de las personas, por lo que el cliente piensa que tiene derecho a exigir, y si no obtiene lo que exige, se marcha. La única manera de compensar esta decepción es exactamente lo que planteas, crear lazos emotivos y experiencia contínuamente positiva. Muy buen artículo, Joel. Un abrazo.

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    1. Bienvenida a esta tu casa, María Remedios

      Se me había olvidado mencionar el tema del dinero, ciertamente. Cuando existe dinero de por medio, la decisión de marcharse a otro sitio en donde nos atiendan mejor, es inapelable y se toma en un abrir y cerrar de ojos.

      Gracias por visitar este espacio y por compartir conmigo tu opinión. Siempre agradecido :-D

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