lunes, 16 de septiembre de 2013

La Delicada Línea Entre “Hacer Seguimiento” y “Molestar” A Tus Posibles Clientes

Entre “Hacer Seguimiento” y “Molestar”
Uno de los temas más delicados en el trabajo de todo vendedor es el de reconocer cuando se está cultivando una relación, y cuando sencillamente se la está destruyendo.

Una llamada telefónica en un momento inoportuno, un chiste a mal tiempo, falta de información actualizada, no profundizar en el conocimiento de nuestro prospecto, entre muchas otras cosas, pueden tirar a la basura una oportunidad de negocio.

Existe una pequeña línea que separa a los vendedores “persistentes” de los que son sencillamente “molestos”. ¿Qué puedes hacer para descubrirla y mantenerte dentro del lado positivo?

¿Cómo te mantienes como una persona a la que “vale la pena dedicarle tiempo” y no te conviertes en un “oh, no, ese tipo me está llamando (escribiendo) de nuevo”?

Cada contacto con un prospecto debe tener un objetivo claro.


¿Te ha pasado alguna vez que has recibido la llamada de un vendedor, que ha estado tratando de captar tu atención por algún tiempo ya, y te encuentras con que tu interlocutor no sabe con exactitud qué decirte? ¿O que después del saludo de costumbre en una llamada de seguimiento, la conversación continúa con un “¿y qué tal?¿cómo están las cosas?”

Cada llamada, cada correo electrónico o contacto que haces con un prospecto de negocios debe tener un objetivo definido con claridad.

El tiempo es oro, y es por ello que tienes que asegurarte de tener un objetivo claro en cada oportunidad que contactas con un prospecto o cliente. Trata siempre de añadir algo de valor a la relación, podrías incluso preparar de antemano las preguntas que quisieras hacer y la información que te gustaría compartir con ella, de forma que tu contacto sea siempre de lo más profesional.

De esta manera, tendrás un plan de acción más claro y efectivo para aprovechar tu tiempo y no desperdiciar el tiempo de tu interlocutor.

Decide cómo hacer el contacto: ¿Por teléfono o por correo electrónico?


Utilizar una vía o la otra es realmente una cuestión personal, que va según tu te sientas más cómodo. Sin embargo, cada una de ellas tiene sus pros y contras.

Los correos electrónicos te permiten hacer uso de recursos gráficos para llamar la atención y ayudar a tu prospecto a entender mejor lo que quieras plantearle. También le permite a él pasarlo a otra persona dentro de la propia empresa, que pudiera estar en mejor posición para darte una respuesta, si el tema es de su interés.

Sin embargo, el lado oscuro de los correos electrónicos es que, la mayoría de ellos, van directo a la basura si quien lo recibe no puede establecer una conexión inmediata entre quien lo envía y un tema de su interés.

Yo particularmente, prefiero siempre una llamada telefónica, a menos que el tema a tratar sea meramente administrativo y no necesite de mayor interacción con mis prospectos.

Una llamada telefónica te da la oportunidad de darle un tono personal y humano a la relación. Si es algo en lo que te sientes cómodo, usar el teléfono te puede ayudar a crear la conexión con tu prospecto más rápidamente o incluso, lograr que la persona te llame de vuelta.

Sin embargo, lo más común cuando utilizas el teléfono para hacer esta aproximación a tus clientes, es que no logres localizar a tu contacto, tengas que hablar con una secretaria o un asistente, o debas dejar un mensaje de voz.

La mejor solución es utilizar una mezcla de ambos métodos, de forma que se complementen.


Entonces, es momento para ser perseverante… solo por un rato.


La diferencia entre que seas un vendedor “persistente” y uno “molesto” está en la forma que manejes los contactos que haces con tus prospectos.

Si ya has enviado un correo electrónico o has hecho una llamada telefónica inicial y no has recibido respuesta, tu deber es hacer un segundo contacto de seguimiento, indicando que tu intención es chequear que todo esté bien y confirmar que la información enviada en el primer contacto haya sido recibida, si no ha sido recibida, enviarla de nuevo y coordinar un nuevo contacto posterior.

Si aún así, no has tenido respuesta, e incluso has llegado a hacer un tercer contacto, recordándole a tu prospecto que has estado tratando de contactarle y que no has tenido suerte, y aún no pasa nada, es entonces momento para dejarlo estar.

Y este es justamente el momento más difícil: Comunicarle a tu prospecto que has tratado de establecer contacto con su empresa en varias oportunidades y que no has recibido respuesta alguna.

Que reconoces que podría no ser el mejor momento para ellos de establecer una relación, y que no quieres convertirte en una molestia si el caso fuese de que no existe una posibilidad real de negocio entre ambas empresas.

Seguramente llegarás a pensar que eres un tonto porque tú eres el que está tirando la oportunidad a la basura.

Usualmente, si has hecho tu tarea bien, en este momento recibirás una respuesta. Tus prospectos están generalmente muy ocupados y, aunque desean hacerlo, no encuentran el tiempo para hablar contigo o responder a tus mensajes y están contando en que tu le harás seguimiento.


Si has dejado claro siempre que tienes una propuesta de valor que les podría resultar interesante, ellos estarán interesados en conversar contigo


Aún así, debes darles el tiempo para reaccionar y tomar la iniciativa también.

Toda relación de negocios debe beneficiar a ambas partes, razón por la cual tú estás tan interesado en contactar con ellos como ellos en conversar contigo. Tú porque estás convencido de que tu oferta va a ser adecuada para su negocio, y ellos porque lo ven de la misma manera.

Recuerda que es muy sencillo dejar de ser persistente y convertirte en un vendedor molesto.

Algunos prospectos están dispuestos a darte de su tiempo y conversar contigo. Otros no. Si eres vendedor, es tu responsabilidad ser “caballerosamente” persistente con tus clientes y no convertirte en una molestia.

¿Cómo saberlo? Pues tomando en consideración los pasos que te indico arriba podrás hacer un mejor trabajo.

Crédito fotografía: jaykayl / 123RF Stock Photo

Artículos relacionados en este blog:
La Venta de Puerta Fría (Parte I): ¿Por Dónde Comenzar?
¿Qué quiere decir realmente “Seguimiento”?




18 comentarios:

  1. Extraordinario artículo, muy instructivo. La verdad es que realmente difícil saber cuándo continuar o cuando dejar de hacerlo. Problablemente será menos frecuente estar en esa tesitura,como muy bien aconsejas, teniendo unos objetivos claros y marcados para cada ocasión y una propuesta de conversación vehicular.
    Es cierto que después de la primera o segunda llamada sin haber obtenido respuesta, la siguientes llamada está como automatizada, incluso ya no sabes a quíen estabas llamando. Cosas que pasan y deberíamos evitar.
    Muy buen aporte Joel ¡¡ Un abrazo ¡¡

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. ¡Gracias, Cristina!

      Es un tema delicado, por cuanto de ello puede depender el que obtengas o no un negocio. Es por esta razón que debemos prestarle la atención que merece.

      ¿Cómo saber cuando estamos molestando y cuando no? Pues sencillamente preguntando a nuestro prospecto y recordándole que la razón de nuestra pregunta es simplemente el deseo de prestarle un servicio profesional, que esté a la altura.

      Pareciera sencillo, pero muy pocas empresas y agentes comerciales lo ponen en marcha y sencillamente se dedican a insistir, insistir e insistir dañando para siempre una relación que pudo haber sido productiva si se hubiese manehado de una manera diferente.

      Gracias por tu visita y por compartir conmigo tu opinión. Un beso grande :-D

      Eliminar
    2. Estimado Joel, este es un tema extraordinario, en mi caso estoy en una encricijada, hace ya una semana exactamente tuve una junta con un cliente para que me pasara su cartera más fuerte de servicios, le hice una propuesta formal, el me contesto que lo iba a pensar y me hablaba para hacer una contrapropuesta pero hasta hoy no lo ha hecho, como le hago para darle seguimiento.

      Muchas Gracias.

      Michel Sedano

      Eliminar
    3. Hola, Michel

      Gracias por tu visita y por tu consulta. En la situación que me comentas, no deberías tener ningún inconveniente en llamar a tu prospecto para hacerle seguimiento a la conversación que sostuvieron.

      Hay una propuesta formal que le enviaste, el cliente quedó en "que se lo iba a pensar" y te llamaba de nuevo para hacer una "contrapropuesta", por lo que no deberías sentir que le pudieras estar molestando o que podrías ser considerado como una molestia.

      En todo caso, esa llamada te resolverá las dudas que puedes estar teniendo ahora con respecto a la intención (o no) que tiene el prospecto de hacer el negocio contigo.

      Yo, en tu caso, le llamaría sin más demora, indicándole que "según habíamos acordado en nuestra última conversación y ante la posibilidad de que usted se encuentre muy ocupado con otras cosas, me tome la libertad de llamarle" para hacerle seguimiento.

      Si el señor va en serio, no tendrá problema. Si no va en serio, seguramente te dirá algo como"es que todavía me lo estoy pensando y espera que yo te llame", en cuyo caso ya tu tendrás una idea más cierta y tu próxima llamada podría ser incluso para averiguar las razones por las cuales tu propuesta no le resulta convincente del todo y no se termina por tomar una decisión.

      Si necesitas cualquier otra cosa, escríbeme :-D

      Saludos cordiales.

      Eliminar
  2. Es cierto, ¡no hay nada peor que un comercial pesado! Desde el punto de vista del cliente, un vendedor insistente se siente como una especie de perseguidor, da una pésima imagen de la empresa a la que representa y, en el momento de tener que escoger entre este proveedor u otro, puede hacer inclinar la balanza en favor del otro. Me ha gustado mucho el post, Joel.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Ciertamente, Marta

      Aún cuando es responsabilidad del vendedor (y el interés de la empresa) el mantener un seguimiento adecuado de todos los prospectos posibles de negocio, generalmente es un tema que se confunde y se convierte en una verdadera persecución.

      Hay un lengua tácito en el trabajo de ventas que todos debemos entender: Es una relación de igual. Yo tengo un producto que a ti te interesa. Tu tienes una necesidad que mi producto resuelve.

      Desde ese punto de vista, no hace falta perseguir a nadie. Lo que pasa es que, generalmente, el vendedor no cultiva esa confianza y siente que el cliente le está haciendo un favor al darle su negocio.

      Besos y gracias por la visita. Ya sabes.... para lo que quieras :-D

      Eliminar
  3. Muy acertado el artículo, creo que en muchas ocasiones, es la empresa quien presiona al vendedor en ser molesto, cuando el vendedor ya conoce al cliente, sabe cómo tratarlo y que quizás no es el momento de establecer un nuevo contacto.
    Por otro lado, me molesta enormemente que me llamen en la hora de la siesta, de comer, de cenar... o incluso a las 23 de la noche!!

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Imagínate tú, Mónica, y justamente hablaba de eso con mi pareja ayer, porque casi a las 11 de la noche nos tocó la puerta un comercial solicitando colaboraciones para un evento.

      Realmente es la empresa quién, con una presión desmedida e innecesaria, empuja a los vendedores a traspasar los límites y convertirse en una molestia para el posible cliente.

      Gracias por tu visita y por compartir conmigo tu opinión :-D

      Eliminar
  4. En mi opinión es fundamental tener muy clara la razón y el objetivo de tu llamada, de tu email... Prepararlo y adecuarlo a cada cliente y hacerle sentir que verdaderamente te importa y tienes una solución hecha a medida para él.

    Por otro lado, la actitud es primordial. Hemos hablado, en más de una ocasión, sobre la importancia de entenderlo como una relación de igual a igual; de hecho, ha vuelto a salir en comentarios anteriores. A mi, me parece esencial. El cliente tiene una necesidad y nosotros podemos satisfacerla; si lo proyectamos así difícilmente nos considerarán “molestos”.

    ¡Otro buen post para la colección Joel, :-) enhorabuena!

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Son dos cosas muy importantes, Maine: tener un objetivo en cada contacto y mantener una relación de "igual a igual"

      De lo primero deriva que los contactos siempre sean profesionales y lleven al logro (o no) de un objetivo, siempre valorando el tiempo de cada parte.

      De lo segundo depende, como bien tú dices, el que nunca nos perciban como una molestia, sino como un profesional que está seguro de tener una propuesta de valor interesante.

      Un beso grande y siempre gracias por venir a visitarme :-D

      Eliminar
  5. La línea entre la persistencia y la persecución es tan fina?. Me ha encantado el artículo Joel, más que nada porque llevo un tiempo muy enfadada con los "Jazztel", etc, etc.. No tienen respeto ni por las horas intempestivas de las llamadas, ni por la negación rotunda ante un producto que no quieres.. Tendrían que leer tu artículo. Un abrazo!

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Los de Jazztel y otros tanto que se aferran a un guión pre-establecido, que hasta les cuesta escuchar lo que les estás diciendo.

      Te ha pasado a ti, me ha pasado a mi y yo creo que cada uno de nosotros tiene más de una historia que contar al respecto.

      Definitivamente molestos, sobre todo aquellos a los que tienes que terminar diciéndoles algo como "¿Qué parte del "no me interesa" fue la que no entendiste?"

      Gracias por tu visita, Esther, y por compartir conmigo tu opinión :-D

      Eliminar
  6. Que razón tienes Joel. No se debe caer en ser "pesados", eso acarrea el efecto contrario a lo que queremos conseguir.
    Hay que informar y respetar, siempre con sutileza y elegancia.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Por supuesto que sí, Reyes

      Sutileza, elegancia y siempre profesionalismo :-D

      Un beso grande y gracias por la visita!

      Eliminar
  7. Muy buen artículo, Joel. Estoy completamente de acuerdo con que toda relación de negocios debe beneficiar a ambas partes, y que el interés de contactar debe ser mutuo, esa es la clave. Si es así, hay que hacerlo realmente mal para no cerrar el trato. Y si no lo es, no sirve de nada ponerse pesado, al final se perderá la relación. Así pues, creo que la dificultad está en encontrar a tus clientes reales y saber comunicar tu propuesta de valor y hacer ver que tu producto es interesante. Un abrazo.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Mencionas algo que es fundamental, María Remedios: "Encontrar a tus clientes reales"

      Muchos esfuerzos se hacen por convertir a los "no te quiero comprar" en un "mira lo que me vendiste" y eso, en la mayoría de los casos es contraproducente.

      Los mejores clientes son aquellos que tienen una necesidad predecible, conocida y para los cuales tenemos una propuesta de valor innegable. Que el negocio se cierre o no, seguramente depende de mil cosas más, pero mientras estemos con el cliente real, con una necesidad conocida, y una propuesta de valor, las cosas deben salir bien, o por lo menos debería.

      Un beso grande y gracias, como siempre por la visita.

      Eliminar
  8. Buen día Joel, mi inquietud es la siguiente tengo 3 días en un cargo nuevo de Ejecutiva de Ventas Corporativas de Tecnología y en la inducción el Presidente de la Empresa me indicó que yo debía llamar todos los días al cliente para ponerme a la orden, saludarlo, y no dejar de hacerlos, yo manejos una cartera de clientes pequeña, pero me parece mucho llamar a los clientes todos los días, Ud. que me recomienda?? que estrategia debo aplicar??

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenos días, Caren

      Sin duda alguna, llamar todos los días a un cliente con el que no hay ningún tipo de propuesta de negocio en desarrollo que requiera seguimiento continuo te va a convertir en la pesadilla más grande para tu cliente y seguramente termines destrozando la relación simplemente por no poder tener la paciencia y el profesionalismo de la profesión.

      Pregúntale a tu jefe (si puedes) como se sentiría él si un ejecutivo de ventas lo estuviera llamando todos los días sin razón alguna.

      En ese punto no tendrá otra alternativa que darte la razón.

      Las llamadas y contacto de seguimiento con un cliente siempre deben tener una razón, primeramente porque el tiempo de las personas es importante.

      Siempre podrás llamar para saludar y ese tipo de cosas pero, ¿todos los días?

      Definitivamente no.

      Gracias por tu interés y por el comentario :-D

      Saludos,

      Eliminar