lunes, 30 de septiembre de 2013

¿Cuándo Comenzamos a Crear Nuestra Marca Personal?

¿Dónde comienza nuestra marca personal?
¿Alguna vez te ha ocurrido que te encuentras en una reunión social y de repente aparece una persona que dice “Oye, yo a ti te conozco. Tu eres (tu nombre). ¿Me recuerdas? Íbamos al mismo colegio (o trabajamos juntos en aquella empresa)?"

Mi mujer dice que yo me encuentro con alguien conocido en todo sitio donde voy y yo siempre he tenido que darle la razón.

Una de esas tantas veces, me encontré con una chica con la que tuve un intercambio muy entretenido, y esclarecedor. Luego te explicaré porqué fue esclarecedor.

Resultó que habíamos sido vecinos en Venezuela, en mis años de adolescente, y ella estudiaba en un liceo que quedaba a dos cuadras de mi casa y el cual nosotros (yo y mi grupazo de amiguetes adolescentes) acostumbrábamos a visitar cada Carnaval para bañar de agua, harina y todo lo que se nos ocurriera a las chicas que allí estudiaban, justo a la hora de la salida.

Cuando ella me dijo que había estudiado en ese liceo, justo por aquellos años, mi cara se puso pálida, sentí un no-sé-qué que me recorrió todo el cuerpo, y sólo pude acertar a decirle: “Realmente espero que no hayas sido una de las víctimas de nuestras visitas carnavalescas”


Nuestra marca personal siempre ha estado con nosotros.


Cada cosa que hemos hecho, cada cosa que hemos dejado de hacer, nuestras buenas decisiones, las no tan buenas, nuestros buenos actos y aquellos que nos hacen bajar la cabeza avergonzados, todos ellos forman parte de nuestra marca personal.


Tu marca no se puede crear, porque ya está creada desde hace mucho tiempo


No es algo que podamos crear como si fuera nuevo de paquete, porque ha estado siempre allí. Por eso te decía que aquel encuentro resultó esclarecedor: Tu marca no se puede crear, porque ya está creada desde hace mucho tiempo, tanto tu marca personal como tu marca profesional, aunque ahora en nuestros días, suele llamarse “marca personal” a tu marca profesional, pero para los efectos viene siendo lo mismo.

Piensa que tu marca personal (y profesional) es la huella que ha quedado grabada en las personas con las que te has relacionado a lo largo de todos los años de tu vida, tanto de manera personal, como sentimental y laboral. Y es una huella que has creado, aún sin darte cuenta, aún sin estar 100% consciente de ello.


¿Por qué es importante reconocer que nuestra marca siempre ha estado allí?


Porque de alguna manera, tanto profesional como personalmente, debemos hacernos responsables de nuestros actos y todas sus consecuencias. Tanto de nuestros actos en el pasado, como de las cosas que estamos haciendo hoy día y las que pretendemos hacer en el futuro.


Honestidad, humildad y transparencia, los valores fundamentales de una marca personal fuerte

Es por ello que siempre defenderé la honestidad, la humildad y la transparencia como los valores fundamentales para mantener una marca personal fuerte:

  • Honestidad……….pues me imagino que no requiere una explicación.
  • Humildad: para poder reconocer con sinceridad tus carencias y fortalezas.
  • Transparencia: para saber vivir y desarrollarte profesionalmente con todo ello.

Y para explicarme mejor, te pongo un ejemplo: Eres emprendedor y quieres desarrollar tu negocio. Resulta que consigues una empresa con la que te vendría de maravilla hacer negocios. Sería tu “cliente soñado”. (¿Quién no desea uno?)

Haciendo tu tarea, averiguas que la persona con la que debes conversar se llama Fulano de Tal. El nombre te resulta familiar, pero por más que tratas de establecer conexiones, no puedes.

Finalmente logras una cita con el Sr. Fulano de Tal. Cuando entras en su oficina, él se queda mirándote fijamente, y tras una pequeña pausa, te dice: “Tu cara me es conocida. Tu eres (pon aquí tu nombre). Estudiamos juntos en primaria. ¿Me recuerdas?”

Tu cara palidece, te retuerces incómodo en la silla y comienzas a sentir un no-sé-qué extraño. No das con su cara. No te suena familiar. Simplemente no lo recuerdas.

De aquí en adelante, puedes ponerle a la historia el final que tú quieras. Puede ser bueno o malo, es igual.

Lo importante es que veas cómo tu marca siempre ha estado contigo, aún en aquellos momentos en los que tú ni siquiera pensabas que algún día emprenderías un negocio propio, y mucho menos te imaginabas que tu mejor prospecto de negocios, iba a ser justamente un compañero de la escuela primaria.

Recuerda que tu marca personal es la huella que has dejado en todas aquellas personas con las que te has relacionado, de manera personal o profesional, en tu vida. Puede haber sido positiva, negativa o neutra, pero allí está, siempre presente.


Crédito fotografía: slasny / 123RF Stock Photo

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lunes, 23 de septiembre de 2013

¿Absorbido Por Tu Vida Digital? Encuentra El Balance Para Vivirla Intensamente

¿Crees que te estás perdiendo algo?
Esta entrada es producto de una profunda reflexión que he estado haciendo durante mucho tiempo ya.

Entiendo que las nuevas tecnologías han cambiado de manera radical la forma en que nos relacionamos con el mundo. De eso no me cabe ninguna duda.

Y lo considero un cambio extraordinariamente positivo. Por supuesto que sí. Tanto para los negocios, como para nosotros mismos como personas, y profesionales, el entorno digital nos ofrece oportunidades incontables de relacionarnos con el mundo, de una manera que nunca antes podríamos haber imaginado.

Pero como con todas las cosas en la vida y en los negocios, los excesos nunca son buenos.

¿Hemos acaso perdido la capacidad de centrarnos en el momento que vivimos?


Hace unas semanas, estaba con mis hijos en un restaurante de Mc Donald’s y en la mesa que estaba al lado de la nuestra había un grupo de chicas, tal vez la madre con sus hijas, o con un grupo de amigas de sus hijas, no lo sé bien, y tampoco pregunté. El punto era que se trataba de un grupo de cuatro personas al menos.

Mientras yo mantenía una conversación con mis hijos, sobre aquellos temas de los cuales solamente podemos conversar con nuestros hijos cuando están entre los 8 y los 10 años, no pude dejar de observar como, en la mesa de al lado, en lugar de estar manteniendo una conversación, cada una de las cuatro chicas que estaban en la mesa, estaba perfectamente concentrada en sus teléfonos móviles.

Chateando, whatsappeando, leyendo los correos electrónicos, publicando una foto en twitter, o una actualización en facebook, no lo sé. Lo cierto es que todas las conversaciones habían cesado y el silencio reinaba entre ellas. Solamente se les podía ver absorbidas por sus pequeñas pantallitas.

Lo triste no fue solamente eso, sino que la situación se mantuvo, por lo menos, por veinte minutos más. No hubo más conversación. Sólo teléfonos móviles.

En ese momento le di gracias a Dios porque mis hijos aún no tienen teléfonos móviles y me prometí a mi mismo evitar con todas mis fuerzas que tal situación ocurriera en mi familia o que, por lo menos, si llegara a ocurrir, me diera cuenta a tiempo y pudiera solventarlo, para que mis hijos, mi mujer y yo nos conectemos en el momento que estamos viviendo, en el aquí y el ahora, que no lo dejemos pasar y que podamos disfrutar de cada cosa, intensa y profundamente.

Todo tiene su momento, su tiempo y su medida.


Pienso que cada una de las cosas que hacemos en la vida tiene un espacio, un tiempo y un momento. De la misma manera que no puedo estar corriendo bicicleta el día entero por más que quisiera, tampoco puedo estar conectado en Facebook (o la red social de tu preferencia) por horas sin parar, así como tampoco puede dejar de prestarle atención a mis quehaceres de cada día, mi trabajo, mis hijos, mi pareja, y tantas otras cosas que podríamos nombrar.


Lo mismo ocurre con nuestra vida digital: tiene su espacio, su tiempo y su momento.

Y no puede, ni debe, reemplazar en lo absoluto la vivencia que tenemos cada día fuera de Internet. Ni podemos suplantar una cosa con la otra, ni podemos estar más pendientes de vivir nuestra vida digital, que de vivir nuestra vida “no-digital”.

Porque, a final de cuentas, todo ocurre en la vida real. ¿O es que acaso se siente mejor decirle a un amigo que lo quieres mucho, envíandole una cadena de corazones, que dándole un abrazo bien fuerte, de esos que quitan la respiración?

¿O es que acaso, un correo electrónico que le envíes a un cliente o un mensaje directo en twitter puede reemplazar una conversación cara a cara, compartiendo un café?

Pareciera que todos queremos ser sociales en las redes, pero ¿y en la vida real?


¿Qué pasa entonces cuando estás sentado a la mesa con unos amigos y todos están, al mismo tiempo, con sus cabezas hundidas en los teléfonos móviles?

¿Dónde quedó la parte social en ese momento?¿Cuando dejamos de socializar como lo hacíamos antes, para querer hacerlo solamente en nuestras vidas digitales?


¿Qué te puedo aconsejar para que puedas balancearlo todo?


Establece prioridades en tu vida diaria. Asígnale un espacio de tiempo en tu vida y dale a cada cosa la importancia que tiene. No más, no menos.

Limitando el tiempo que pasas sumergido en tu vida digital, dedicándole tiempo a todas las otras cosas que tienes que hacer, incluyendo socializar en la vida real, podrás disfrutar cada una de ellas con mucha más intensidad, y podrás desarrollar relaciones con tu entorno, con mucha más fuerza y entusiasmo que antes.

Por lo menos, yo pretendo hacerlo de esa manera.

Te dejo aquí abajo el vídeo “Se me olvidó mi teléfono” que ilustra plenamente lo que he querido transmitirte en este artículo.

 Olvidé Mi Teléfono


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Fear of Missing Out: El miedo a perderse algo.

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lunes, 16 de septiembre de 2013

La Delicada Línea Entre “Hacer Seguimiento” y “Molestar” A Tus Posibles Clientes

Entre “Hacer Seguimiento” y “Molestar”
Uno de los temas más delicados en el trabajo de todo vendedor es el de reconocer cuando se está cultivando una relación, y cuando sencillamente se la está destruyendo.

Una llamada telefónica en un momento inoportuno, un chiste a mal tiempo, falta de información actualizada, no profundizar en el conocimiento de nuestro prospecto, entre muchas otras cosas, pueden tirar a la basura una oportunidad de negocio.

Existe una pequeña línea que separa a los vendedores “persistentes” de los que son sencillamente “molestos”. ¿Qué puedes hacer para descubrirla y mantenerte dentro del lado positivo?

¿Cómo te mantienes como una persona a la que “vale la pena dedicarle tiempo” y no te conviertes en un “oh, no, ese tipo me está llamando (escribiendo) de nuevo”?

Cada contacto con un prospecto debe tener un objetivo claro.


¿Te ha pasado alguna vez que has recibido la llamada de un vendedor, que ha estado tratando de captar tu atención por algún tiempo ya, y te encuentras con que tu interlocutor no sabe con exactitud qué decirte? ¿O que después del saludo de costumbre en una llamada de seguimiento, la conversación continúa con un “¿y qué tal?¿cómo están las cosas?”

Cada llamada, cada correo electrónico o contacto que haces con un prospecto de negocios debe tener un objetivo definido con claridad.

El tiempo es oro, y es por ello que tienes que asegurarte de tener un objetivo claro en cada oportunidad que contactas con un prospecto o cliente. Trata siempre de añadir algo de valor a la relación, podrías incluso preparar de antemano las preguntas que quisieras hacer y la información que te gustaría compartir con ella, de forma que tu contacto sea siempre de lo más profesional.

De esta manera, tendrás un plan de acción más claro y efectivo para aprovechar tu tiempo y no desperdiciar el tiempo de tu interlocutor.

Decide cómo hacer el contacto: ¿Por teléfono o por correo electrónico?


Utilizar una vía o la otra es realmente una cuestión personal, que va según tu te sientas más cómodo. Sin embargo, cada una de ellas tiene sus pros y contras.

Los correos electrónicos te permiten hacer uso de recursos gráficos para llamar la atención y ayudar a tu prospecto a entender mejor lo que quieras plantearle. También le permite a él pasarlo a otra persona dentro de la propia empresa, que pudiera estar en mejor posición para darte una respuesta, si el tema es de su interés.

Sin embargo, el lado oscuro de los correos electrónicos es que, la mayoría de ellos, van directo a la basura si quien lo recibe no puede establecer una conexión inmediata entre quien lo envía y un tema de su interés.

Yo particularmente, prefiero siempre una llamada telefónica, a menos que el tema a tratar sea meramente administrativo y no necesite de mayor interacción con mis prospectos.

Una llamada telefónica te da la oportunidad de darle un tono personal y humano a la relación. Si es algo en lo que te sientes cómodo, usar el teléfono te puede ayudar a crear la conexión con tu prospecto más rápidamente o incluso, lograr que la persona te llame de vuelta.

Sin embargo, lo más común cuando utilizas el teléfono para hacer esta aproximación a tus clientes, es que no logres localizar a tu contacto, tengas que hablar con una secretaria o un asistente, o debas dejar un mensaje de voz.

La mejor solución es utilizar una mezcla de ambos métodos, de forma que se complementen.


Entonces, es momento para ser perseverante… solo por un rato.


La diferencia entre que seas un vendedor “persistente” y uno “molesto” está en la forma que manejes los contactos que haces con tus prospectos.

Si ya has enviado un correo electrónico o has hecho una llamada telefónica inicial y no has recibido respuesta, tu deber es hacer un segundo contacto de seguimiento, indicando que tu intención es chequear que todo esté bien y confirmar que la información enviada en el primer contacto haya sido recibida, si no ha sido recibida, enviarla de nuevo y coordinar un nuevo contacto posterior.

Si aún así, no has tenido respuesta, e incluso has llegado a hacer un tercer contacto, recordándole a tu prospecto que has estado tratando de contactarle y que no has tenido suerte, y aún no pasa nada, es entonces momento para dejarlo estar.

Y este es justamente el momento más difícil: Comunicarle a tu prospecto que has tratado de establecer contacto con su empresa en varias oportunidades y que no has recibido respuesta alguna.

Que reconoces que podría no ser el mejor momento para ellos de establecer una relación, y que no quieres convertirte en una molestia si el caso fuese de que no existe una posibilidad real de negocio entre ambas empresas.

Seguramente llegarás a pensar que eres un tonto porque tú eres el que está tirando la oportunidad a la basura.

Usualmente, si has hecho tu tarea bien, en este momento recibirás una respuesta. Tus prospectos están generalmente muy ocupados y, aunque desean hacerlo, no encuentran el tiempo para hablar contigo o responder a tus mensajes y están contando en que tu le harás seguimiento.


Si has dejado claro siempre que tienes una propuesta de valor que les podría resultar interesante, ellos estarán interesados en conversar contigo


Aún así, debes darles el tiempo para reaccionar y tomar la iniciativa también.

Toda relación de negocios debe beneficiar a ambas partes, razón por la cual tú estás tan interesado en contactar con ellos como ellos en conversar contigo. Tú porque estás convencido de que tu oferta va a ser adecuada para su negocio, y ellos porque lo ven de la misma manera.

Recuerda que es muy sencillo dejar de ser persistente y convertirte en un vendedor molesto.

Algunos prospectos están dispuestos a darte de su tiempo y conversar contigo. Otros no. Si eres vendedor, es tu responsabilidad ser “caballerosamente” persistente con tus clientes y no convertirte en una molestia.

¿Cómo saberlo? Pues tomando en consideración los pasos que te indico arriba podrás hacer un mejor trabajo.

Crédito fotografía: jaykayl / 123RF Stock Photo

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lunes, 2 de septiembre de 2013

Una mala experiencia un día, con un empleado cualquiera

Una mala experiencia, un día.
Del artículo que publiqué la semana pasada en este blog, surgió una discusión interesante acerca del poco esfuerzo que las empresas ponen en crear verdaderamente una experiencia positiva para sus clientes, en entrenar adecuadamente a sus empleados para que sean los primeros y más sólidos embajadores de la marca,y  en hacer del buen servicio un componente integral de su cultura corporativa.

El camino hacia la lealtad de marca, pasa únicamente por una experiencia de cliente positiva

Tener clientes leales, fieles, que hagan negocios siempre contigo y con tu empresa es la manera más sana y segura de desarrollar tu negocio. Es un concepto que se entiende muy bien pero que se pone en práctica con muy poca frecuencia o no de la mejor manera.

Nunca existirá un cliente que pueda, o quiera ser fiel a tu marca o empresa si lo que ha tenido ha sido una experiencia de uso o compra negativa, a menos que tu seas de esos que dicen “que mejor es que hablen de tu marca aunque sea mal” y quieras considerar como cliente fiel a aquel que quiere perseguirte, dañarte, perjudicarte, ponerte un pleito legal o, en el mejor de los casos, simplemente difundir abiertamente lo mal que le ha resultado hacer negocios contigo.

Tu objetivo es tener una cartera fiel, y eso solamente ocurre cuando generas para tus clientes una experiencia “continuamente” positiva.

¿Por qué digo “continuamente” positiva? Ya te lo comentaré.

¿Cuánto le cuesta a tu empresa perder un cliente fiel?

Hace poco leí un artículo en Social Media Explorer (el vínculo te lo dejo al final) en el cual su autora, Nichole Kelly, aparte de narrar la experiencia que había tenido con su aerolínea, hasta ese momento preferida, hacía un comentario que bien vale la pena tomar como un recordatorio de la importancia que tienen los clientes para la salud de tu negocio:

"El precio de nuestra lealtad hacia una marca es simplemente una mala experiencia"

En el caso de esta escritora, una mala experiencia que tuvo un día con un empleado cualquiera de los tantos que puede tener la aerolínea con la que volaba frecuentemente, fue razón suficiente como para hacerla pensar en irse a volar con la competencia y tirar a la basura una relación de lealtad que había mantenido con la empresa por un buen tiempo.

Una mala experiencia, un día, con un empleado cualquiera, fue lo único que tuvo que ocurrir para que esta aerolínea estuviera a punto de perder un cliente leal.

¿Justo? Probablemente no, si lo analizas en profundidad, pero es la forma en que ocurren las cosas. Puedes incluso decir que Nicole actuó de manera exagerada o como esos clientes que, al menor desliz de la empresa, montan una historia de grandes magnitudes. Pudiera ser ese el caso, pero la lección a aprender es que siempre es posible.

Injusto pero muy posible. No es tu decisión. Es decisión de tu cliente.

La fidelidad hacia una empresa no es igual a la fidelidad entre las personas.

Y para entender con más claridad lo cierto de este planteamiento, trasládate conmigo un momento a tu vida personal.

Vamos a suponer que hoy tienes una discusión muy fuerte con tu pareja. ¿Qué ocurre? Que según la discusión sea muy fuerte, o no, según se hayan dicho unas cosas más pesadas que otras, en una relación cercana y personal existe la voluntad de arreglar las cosas y volver a la normalidad. O por lo menos, debe existir.

Si no fuese de este modo, ninguna relación de pareja duraría más de un par de meses o, ¿existe alguien que pueda decir que no ha tenido una discusión fuerte con su pareja en algún momento?

Pero la diferencia es que, en una relación personal donde existen fuertes lazos emotivos (que algunos, entre ellos yo, llamamos “amor”), siempre existe la voluntad de perdonar, reconciliarse y seguir adelante. La voluntad de “dar una segunda oportunidad”.

Pero no es así cuando se trata de la lealtad de un cliente hacia tu empresa y sus servicios. Mucho más aún cuando la competencia es tan agresiva y te va a robar los clientes si le das la más mínima oportunidad.

La lealtad de marca: Una moneda con dos caras muy bien definidas.

A lo largo de este artículo he destacado dos cosas: “experiencia continuamente positiva” y “fuertes lazos emotivos”. Y lo he hecho por dos razones:

  1. Un cliente estará dispuesto a perdonar tus errores, o los errores de tus empleados, solamente si existen “fuertes lazos emotivos” que lo unen a tu empresa o marca. Solamente así, tu cliente estará dispuesto a darte una segunda, y tal vez, hasta un tercera oportunidad. No de otra manera.
  2. Los “fuertes lazos emotivos” con tus clientes solamente podrás desarrollarlos si tu empresa se concentra en ofrecerles una “experiencia continuamente positiva”. No vale que sea una sola vez, o un día, tiene que ocurrir de manera recurrente, es decir, cada vez que tus clientes tienen contacto contigo, cada vez que te compran, cada vez que te comunicas con ellos.

Tal vez te suene como exigir demasiado: cada vez, cada día, cada compra, cada contacto. 

Pero ten en cuenta el caso que ilustra el artículo que mencioné arriba: Una mala experiencia, un día, con un empleado cualquiera fue razón suficiente como para que este cliente en particular pensara en irse con la competencia, y además se sintiera lo suficientemente molesto como para escribir el artículo y difundirlo a través de las redes sociales.

Es por ello que la lealtad de marca tiene esas dos facetas, tan opuestas una de otra. Blanco y negro. Quizás incluso, muchos casos de este tipo comienzan de la misma manera: Un incidente que no reviste mayor importancia en sí mismo, pero que le ocurre a un cliente que ese día, sencillamente no se levantó con el pie derecho.

¿Justo? Nuevamente no. Pero es la forma en que ocurren las cosas.

¿Qué puedes hacer tú para que esto no le ocurra a tu empresa?

Pues sencillamente dos cosas:

  • Asegurarte de crear una “experiencia continuamente positiva” para todos tus clientes.
  • Asegurarte de que cada uno de los miembros de tu empresa, desde los directivos hasta los empleados que dan cara al cliente día a día, entiendan que “la satisfacción del cliente es el único camino que lleva al éxito comercial".

Solo de esta manera, estarás dando los mejores pasos para asegurarte de no perder clientes, por una sola incidencia, un día, con un empleado cualquiera.

Crédito fotografía: Creatista / 123 RF

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