lunes, 26 de agosto de 2013

Gestión de Negocios: La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito

¿Pondrías el carro delante de los caballos?
¿Te imaginas qué ocurriría si quisieras poner el carro que manejas por delante de los caballos que lo empujan?

Pues que el carro no rodaría. Los caballos siempre deben ir por delante del carro, y el carro siempre se moverá en la dirección en que se muevan los caballos que lo arrastran. No ocurre de otra manera, ni hay otras opciones.

Si hablamos de tu negocio, ocurre lo mismo: La experiencia de tus cliente es el motor que lo empuja todo. Si tus clientes tienen una experiencia positiva con tu producto, todo funciona de maravilla, tu cartera de negocios crece y ganas dinero.

Si por el contrario, la experiencia es negativa, pues ya te puedes imaginar el escenario: Los clientes no te compran, tu cartera de clientes no crece, las ventas se estancan, y lo demás es de sobra conocido por todos.

Por lo tanto, todos tus esfuerzos deben estar dirigidos a asegurar la mejor experiencia posible para tus clientes, tanto online como offline. Todos los elementos deben estar alineados hacia el logro del mismo objetivo, y eso es evidente.

No importa que tu página aparezca de primera en los resultados de Google, o que estés logrando muchos RT’s con tus campañas en Twitter o muchos “Me gusta” en Facebook. Si todo ello no está alineado con el objetivo de generar para tu cliente una experiencia de compra positiva, todo será en vano.

Pero, ¿por dónde puedes comenzar?

Comienza por crear las expectativas justas.

Por lo general, y como una forma simple de diferenciar unos productos de otros, suelen utilizarse recursos publicitarios como el decir “este producto es el mejor”, “el número 1”, “su satisfacción está garantizada”, “le ofrecemos un precio inmejorable”, y cosas por el estilo.

Yendo más allá, se llega incluso a asociar el uso y consumo del producto con el logro de ciertas cosas, más subjetivas, tales como la felicidad, el éxito, la realización profesional, el placer, etc.

Y como cada quién es libre de decir y escribir acerca de su producto lo que mejor le parece, pues en este punto no te voy a decir nada. Promueve tu producto utilizando los argumentos y estilos que tu quieras y consideres más convenientes, solamente te voy a dar una recomendación:

Asegúrate de que tu producto hace, lo que tu dices que hace y de que tu cliente va a lograr, de una manera clara y comprobable, las cosas que tu dices que va a lograr. Es tan sencillo como eso. Ni mucho más, ni mucho menos.

Me ocurrió hace poco que tuve al antojo de jugar con el simulador de vuelo de Microsoft. Siguiendo los pasos habituales, hice la búsqueda por Internet y encontré en Softonic un vínculo para hacer la descarga de un paquete demostración del programa, de una manera muy sencilla y sin mayores aspavientos, que me ofrecía poder disfrutar de la experiencia de juego sin tener que comprar la versión completa.

Seguí las instrucciones que me hacían, descargué el programa, lo abrí, lo instalé y, al tratar de poner en marcha la demostración, no hubo manera posible de hacerlo. Sin dejarme llevar por la frustración, lo intenté una vez más. Hice la misma búsqueda, escogí otro vínculo que me ofrecían en el mismo sitio, descargué el archivo, instalé, abrí y, de nuevo, nada de nada. Cero.

Cuando había repetido este proceso por lo menos cuatro veces, me fastidié. Me causó tal sensación de frustración que sencillamente desinstalé todo lo que había montado en mi ordenador, borre el ícono que la aplicación había creado en mi escritorio y a la basura lo tiré.

Y me olvidé. La experiencia fue lo suficientemente negativa como para hacerme desistir incluso de mi deseo de utilizar nuevamente el juego.

El servicio al cliente: De vital importancia para el éxito de tu negocio.

Solo existe una manera en la que tú te puedes enterar si un cliente tuyo ha tenido una experiencia positiva o negativa con tu empresa, sus productos y servicios, y es a través de tus representantes de servicio al cliente, antes, durante y después de la venta. Lo que se llama la "escucha activa".

Es por eso que debes asegurarte de que tu cliente tenga en sus manos, en todo momento, antes, durante y después de la venta, plataformas para ponerse en contacto con tu empresa (o ponerte tú en contacto con él, para cierto tipo de ventas) y le permita resolver cualquier duda, solicitar cualquier información que le sea necesaria para tomar la decisión de compra, facilitar cuanto sea posible todo el proceso y, por encima de todo, asegurarse de que sus expectativas fueron cubiertas de forma suficiente por el producto que compró.

Fíjate que el tema es muy sencillo:

Crear en tu cliente las expectativas justas, es decir, aquellas que sabes que vas a cumplir de forma satisfactoria. Asegurarte de que dichas expectativas se cumplen para tu cliente durante todo el proceso de compra.

¿Por qué no menciono por ningún lado la palabra “Éxito”? Porque, personalmente, creo que el “éxito” es algo que tu no puedes “lograr” como tal, sino que es la consecuencia de muchas cosas bien hechas y que desembocan en un cliente satisfecho.

La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito

Sin embargo, la relación que existe entre las tres “Ex-s” es innegable:

Crea en tus clientes expectativas que puedas cubrir satisfactoria y ampliamente, y garantízales una experiencia positiva. Con ello, asegurarás también el éxito de tu negocio.

En el momento que una de ellas falle, que estés creando para tu producto expectativas exageradas o imposibles de cumplir y comprobar, o que generes para tu cliente una experiencia de compra mediocre o negativa, la relación se rompe y la posibilidad de alcanzar el éxito desaparece para tu negocio.

Crédito fotografía: © Robert Harding/Corbis

Artículo muy recomendado para leer:
“Customer experience”: lo que en realidad importa

Artículo relacionado en este blog:
¿Qué tan importante es la experiencia del cliente con tu producto?



3 comentarios:

  1. ¡Qué bien contado Joel, yo también opino que las tres “Ex-s" están totalmente relacionadas. Por lo tanto, debemos tener mucho cuidado con las expectativas que creamos porque de ello dependerá la satisfacción o no de nuestro cliente. La perspectiva del cliente por tanto, es vital. No olvidemos que lo que el cliente busca es satisfacer sus necesidades y la satisfacción no es otra cosa sino la diferencia entre el valor que el consumidor espera recibir de una marca y la que efectivamente percibe; tanto las percepciones post consumo como las percepciones previas al consumo (las que generan expectativas). No debemos, por tanto, perder de vista las percepciones de nuestro público objetivo porque es lo que condicionará su comportamiento de compra.

    Por otro lado, y como bien apuntas, tampoco debemos olvidarnos de conocer e influir en las percepciones de nuestro público interno, es decir de los vendedores y empleados de la empresa que están en contacto directo con los clientes y es un punto que a muchas empresas se les escapa. Todos hemos experimentado alguna vez la desagradable sensación de que la persona que nos atiende parece no conocer “la promesa” que subyace en la marca para la que trabaja y no hace ningún esfuerzo para hacerla efectiva. Esto genera una mala experiencia y hace que falle una de las “Ex-s”, por lo que el éxito corre un grave peligro.

    ¡Enhorabuena, una vez más por el post, muy interesante!

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    1. ¡Gracias a ti, Maine!

      No puedes estar más cierta y certera en tu comentario. Tal vez el problema para muchas empresas sea el integrar los conceptos de "experiencia de cliente" y "expectativas" dentro de su mix, ya no solo comunicacional, sino operativo.

      Gracias por tu participación, como siempre, agradecido :-D

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  2. También me ha gustado mucho este artículo. ¡Muchas gracias Joel!!

    A día de hoy uno de los mayores problemas es la falta de profesionalidad y el desencanto.
    La falta de profesionalidad lo digo porque muchas veces se contrata, para un trabajo determinado, a personas que tal vez hayan hecho un curso para reciclarse, por un tiempo muy corto y esperando mucho de ellas. Y los verdaderos profesionales siguen en la cola, con lo que difícilmente nadie se impregna de la filosofía de la empresa.

    Y por otra parte, con la desesperación de que todo se va a pique, de que no se vende, etc. el empresario se fija y concentra en la venta: "hay que vender como sea" y ese "como sea" es lo que hay que trabajar, pues no todo vale.

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