lunes, 26 de agosto de 2013

Gestión de Negocios: La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito

¿Pondrías el carro delante de los caballos?
¿Te imaginas qué ocurriría si quisieras poner el carro que manejas por delante de los caballos que lo empujan?

Pues que el carro no rodaría. Los caballos siempre deben ir por delante del carro, y el carro siempre se moverá en la dirección en que se muevan los caballos que lo arrastran. No ocurre de otra manera, ni hay otras opciones.

Si hablamos de tu negocio, ocurre lo mismo: La experiencia de tus cliente es el motor que lo empuja todo. Si tus clientes tienen una experiencia positiva con tu producto, todo funciona de maravilla, tu cartera de negocios crece y ganas dinero.

Si por el contrario, la experiencia es negativa, pues ya te puedes imaginar el escenario: Los clientes no te compran, tu cartera de clientes no crece, las ventas se estancan, y lo demás es de sobra conocido por todos.

Por lo tanto, todos tus esfuerzos deben estar dirigidos a asegurar la mejor experiencia posible para tus clientes, tanto online como offline. Todos los elementos deben estar alineados hacia el logro del mismo objetivo, y eso es evidente.

No importa que tu página aparezca de primera en los resultados de Google, o que estés logrando muchos RT’s con tus campañas en Twitter o muchos “Me gusta” en Facebook. Si todo ello no está alineado con el objetivo de generar para tu cliente una experiencia de compra positiva, todo será en vano.

Pero, ¿por dónde puedes comenzar?

Comienza por crear las expectativas justas.

Por lo general, y como una forma simple de diferenciar unos productos de otros, suelen utilizarse recursos publicitarios como el decir “este producto es el mejor”, “el número 1”, “su satisfacción está garantizada”, “le ofrecemos un precio inmejorable”, y cosas por el estilo.

Yendo más allá, se llega incluso a asociar el uso y consumo del producto con el logro de ciertas cosas, más subjetivas, tales como la felicidad, el éxito, la realización profesional, el placer, etc.

Y como cada quién es libre de decir y escribir acerca de su producto lo que mejor le parece, pues en este punto no te voy a decir nada. Promueve tu producto utilizando los argumentos y estilos que tu quieras y consideres más convenientes, solamente te voy a dar una recomendación:

Asegúrate de que tu producto hace, lo que tu dices que hace y de que tu cliente va a lograr, de una manera clara y comprobable, las cosas que tu dices que va a lograr. Es tan sencillo como eso. Ni mucho más, ni mucho menos.

Me ocurrió hace poco que tuve al antojo de jugar con el simulador de vuelo de Microsoft. Siguiendo los pasos habituales, hice la búsqueda por Internet y encontré en Softonic un vínculo para hacer la descarga de un paquete demostración del programa, de una manera muy sencilla y sin mayores aspavientos, que me ofrecía poder disfrutar de la experiencia de juego sin tener que comprar la versión completa.

Seguí las instrucciones que me hacían, descargué el programa, lo abrí, lo instalé y, al tratar de poner en marcha la demostración, no hubo manera posible de hacerlo. Sin dejarme llevar por la frustración, lo intenté una vez más. Hice la misma búsqueda, escogí otro vínculo que me ofrecían en el mismo sitio, descargué el archivo, instalé, abrí y, de nuevo, nada de nada. Cero.

Cuando había repetido este proceso por lo menos cuatro veces, me fastidié. Me causó tal sensación de frustración que sencillamente desinstalé todo lo que había montado en mi ordenador, borre el ícono que la aplicación había creado en mi escritorio y a la basura lo tiré.

Y me olvidé. La experiencia fue lo suficientemente negativa como para hacerme desistir incluso de mi deseo de utilizar nuevamente el juego.

El servicio al cliente: De vital importancia para el éxito de tu negocio.

Solo existe una manera en la que tú te puedes enterar si un cliente tuyo ha tenido una experiencia positiva o negativa con tu empresa, sus productos y servicios, y es a través de tus representantes de servicio al cliente, antes, durante y después de la venta. Lo que se llama la "escucha activa".

Es por eso que debes asegurarte de que tu cliente tenga en sus manos, en todo momento, antes, durante y después de la venta, plataformas para ponerse en contacto con tu empresa (o ponerte tú en contacto con él, para cierto tipo de ventas) y le permita resolver cualquier duda, solicitar cualquier información que le sea necesaria para tomar la decisión de compra, facilitar cuanto sea posible todo el proceso y, por encima de todo, asegurarse de que sus expectativas fueron cubiertas de forma suficiente por el producto que compró.

Fíjate que el tema es muy sencillo:

Crear en tu cliente las expectativas justas, es decir, aquellas que sabes que vas a cumplir de forma satisfactoria. Asegurarte de que dichas expectativas se cumplen para tu cliente durante todo el proceso de compra.

¿Por qué no menciono por ningún lado la palabra “Éxito”? Porque, personalmente, creo que el “éxito” es algo que tu no puedes “lograr” como tal, sino que es la consecuencia de muchas cosas bien hechas y que desembocan en un cliente satisfecho.

La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito

Sin embargo, la relación que existe entre las tres “Ex-s” es innegable:

Crea en tus clientes expectativas que puedas cubrir satisfactoria y ampliamente, y garantízales una experiencia positiva. Con ello, asegurarás también el éxito de tu negocio.

En el momento que una de ellas falle, que estés creando para tu producto expectativas exageradas o imposibles de cumplir y comprobar, o que generes para tu cliente una experiencia de compra mediocre o negativa, la relación se rompe y la posibilidad de alcanzar el éxito desaparece para tu negocio.

Crédito fotografía: © Robert Harding/Corbis

Artículo muy recomendado para leer:
“Customer experience”: lo que en realidad importa

Artículo relacionado en este blog:
¿Qué tan importante es la experiencia del cliente con tu producto?



lunes, 19 de agosto de 2013

Tu Proyecto Personal en 7 Pasos: ¿Por Qué Debes Tener Un Plan “B”?

Desarrolla tu "Plan B" en 7 pasos.
Puede ocurrir con frecuencia que al tratar de explicar a alguien el concepto de “Marca Personal” y el cómo el desarrollar una marca personal fuerte puede aumentar las posibilidades de conseguir un mejor trabajo con una mejor remuneración, nos encontremos con respuestas tales como:
Eso de las marcas es solamente para las grandes empresas” o el que te dice "Yo no soy un producto que necesita venderse y otras muchas.

Todas más o menos girando alrededor de lo mismo: “Los profesionales no necesitamos tener una marca personal”

Y, pensando en ello, decidí enfocar el tema desde un punto de vista diferente: La necesidad de tener un plan “B”, algo que seguramente te resultará más familiar

Los que me conocen, saben que soy una persona positiva, emprendedora y echada hacia adelante, y veo con muchísima preocupación como, día a día, me encuentro con más y más compañeros que, luego de haber dedicado gran parte de sus vidas a una empresa particular, llámalo trabajando para un tercero o haciendo las labores del hogar, se encuentran en la necesidad de buscarse la vida, conseguirse un trabajo nuevo y no tienen ni la más remota idea de por dónde deben comenzar.

Dicen que los mejores gerentes, nos preparamos para lo inesperado.

Y es algo que también funciona para cualquier ámbito de nuestra vida, sea profesional, personal, familiar o de pareja. Pero eso es otra historia.

En todo caso, en muchos artículos dirigidos a emprendedores como tú y yo, se hace énfasis en el hecho de que debes perseverar hasta alcanzar tus metas, que no podemos desistir nunca de luchar por aquello que tanto deseamos e incluso se hace referencia al hecho de que tener un “plan de respaldo” (el famoso “Plan B”) significa que realmente no estás comprometido al cien por ciento, con lo que estás haciendo, y eso no es correcto.

Por lo menos, no desde mi punto de vista.

Solamente si pudiéramos controlar absolutamente todas las cosas que ocurren en nuestra vida, podríamos tener la completa seguridad de que nuestro negocio va a ser un éxito total, o que nunca nos van a despedir de esa empresa para la cual hemos estado trabajando durante los últimos veinte años, o (como fue en el caso de mi madre, por ejemplo) que nunca pensó que mi papá iba a morir a la edad que murió, y no estaba preparada para hacerse ella cargo de todas sus cosas tan repentinamente.

Sin embargo, la vida, una y otra vez, nos demuestra que ni en los negocios, ni en la vida profesional o personal, todas las cosas suceden según nuestra voluntad. Es por ello que resulta tan importante la planificación de escenarios, en todos los ámbitos de la vida, y sobre todo en el profesional.

Si reconoces que no todas las cosas están en tus manos y que, por razones ajenas a tu voluntad, la empresa para la cual trabajas puede decidir mañana prescindir de tus servicios profesionales, es decir, dejarte en la calle, entonces reconocerás que es un escenario para el cual mejor te vale tener opciones.

¿Cuándo te das cuenta que te hacía falta tener un plan “B”?

Lamentablemente, cuando te hace falta. Es lo normal. Tu mismo podrías estar ahora pasando por una situación laboral en la que sería recomendable que comenzaras a desarrollar tu plan “B”.

Obviamente, resulta mucho más cómodo y menos estresante, pensar que vas a durar en el mismo puesto de trabajo toda la vida. ¿Total? Si después de todo eres un empleado excelente, siempre cumples tus objetivos y te dejas la piel por impulsar el crecimiento de la empresa.

No permitas que la comodidad se convierta en tu compañero de escritorio, y dirija tu vida. No permitas que un buen sueldo y un buen cargo, te nublen la vista y te hagan pensar que dicha situación durará para siempre, porque pudiera no ser así. No todo está en tus manos.

Recuerda que un positivismo excesivo sin una dosis equivalente de realismo, se convierte en fanatismo, y eso no es bueno para ti ni para nadie. Yo soy una persona profundamente positiva, pero también realista, y creo que he tenido la capacidad de planificar adecuadamente para los escenarios que me ha tocado vivir.

Y justamente de eso se trata: Un positivismo realista o, si te gusta más, un realismo siempre optimista.

¿Cómo puedes comenzar a desarrollar ese plan “B”?

Por supuesto que la primera pregunta a la que le tienes que dar respuesta es si te gusta o no lo que estás haciendo ahora en tu vida profesional.

Si te sientes muy cómodo en tu área profesional, y es a lo que te quisieras dedicar para el resto de tu vida, los pasos que debes seguir resultan sumamente sencillos:

  1. Profundiza en tu preparación profesional: No dejes de aprender nunca. Siempre surgen temas nuevos, áreas en las que vale la pena incursionar y desarrollarse. Fíjate, por ejemplo, que para mí, el tema de las redes sociales y el marketing digital ha sido una extensión de mi formación profesional como especialista en marketing y publicidad. Llámalos post-grados, cursos de especialización, masters, el nombre que tu quieras, nunca dejes de aprender.
  2. Desarrolla una profunda red de contactos en tu entorno laboral y profesional: Relaciónate con tus clientes más allá de lo que tu trabajo te obliga, con tus proveedores, tus relacionados, con gente de tu sector y, ¿por qué no?, con gente de otros sectores similares o relacionados.
  3. Participa en grupos de discusión, charlas, foros y todas las oportunidades que tengas para darte a conocer como profesional, para que el mundo conozca lo que tu sabes acerca de tu área, para que te ganes ese reconocimiento y autoridad que tu experiencia te permite tener.
  4. Nunca te cierres a escuchar otras oportunidades: Y aún cuando no estés formalmente buscando un trabajo, también es bueno saber cuánto están pagando otras empresas por un puesto como el tuyo. ¿Quién quita? A lo mejor podrías estar ganando el doble de lo que ganas ahora, y tú no te has enterado todavía.
  5. Si te gusta escribir, hazte un blog: y conviértelo en un espacio para aportar valor a la sociedad y al mundo, para ayudar a resolver problemas de otros, para demostrar tu experiencia y tu “know-how” en tu ámbito profesional.
  6. Si no te gusta escribir, pero te gusta opinar: Participa en portales digitales dedicados a temas de tu interés, opina en los blogs de otros, aporta lo mejor de tus conocimientos y de tu propia experiencia, deja que tu propio entorno sepa que existes y que tienes mucho que aportar.
Si por el contrario, no te gusta tu trabajo, no te sientes identificado con lo que estás haciendo ahora, ni con tu área profesional o simplemente sientes que te hace falta un cambio de rumbo y quieras intentarlo en otro entorno, pues entonces, primero que nada, define qué es eso que quieres hacer.

Asegúrate que  sea algo que te apasiona, algo en lo que te guste invertir horas y horas de tu tiempo sin descanso, algo en lo que puedas ser muy bueno o incluso, uno de los mejores.

Una vez que hayas descubierto ese algo a lo que quisieras dedicarte si te hiciera falta poner en marcha tu plan “B”, en caso de que las cosas no vayan según lo planeado, sigue entonces todas las recomendaciones que incluí para ti en la lista anterior.

Y sin darte cuenta, estarás desarrollando de una manera muy sencilla tu plan “B” y, al mismo tiempo, tu propia “marca personal”.

¿Te fijaste que sencillo es?

Artículos recomendados en este blog:
Planificación de Escenarios: No Te Encierres En Un Callejón Sin Salida.
Estrategia de Marca Personal: Un caso práctico.








lunes, 5 de agosto de 2013

La Decisión de Negocios Más Difícil: Cuando Detenerte y Cambiar De Rumbo

Cuando debes detenerte y cambiar de rumbo.
Hace unos días asistí con mi querida compañera Reyes Ramón a un importante evento de marketing digital en Alicante, el iDay, y como siempre, una de las ponencias me llamó profundamente la atención y me sirvió de inspiración para el tema que quiero tratar contigo hoy.

En este caso, Pep Rubio se refería en su exposición al hecho de que reconocer el momento en el que tienes que detenerte para cambiar de rumbo y “ganar, perdiendo” es un elemento muy importante que hay que tomar en cuenta dentro de todo negocio.

Y coincido con él 100% porque pareciera que, en el mundo que vivimos, hablar de “detenerte y cambiar de rumbo” está profundamente asociado con el hecho de fracasar, de perder, y yo veo las cosas de una manera diferente.

Hace tiempo, en un artículo que publiqué en este blog, escribía que “no es lo mismo concentrar el 100% de tus energías y tiempo en el logro de tus objetivos, que seguir haciéndolo después que ha dejado de tener sentido” y es algo que recomiendo a todas las personas con las que tengo la oportunidad de hablar de planificación de negocios y para aquéllas a las que les sirvo de asesor.

Conociendo nuestras opciones a la hora de tomar decisiones.

Me gusta aplicar en mi vida, cosas interesantes que he aprendido de otros entornos y que funcionan muy bien. Cuando estaba sacando mi licencia de piloto, una de las áreas en las que ponían más énfasis los instructores, era la práctica de los procedimientos de emergencia.

Recuerdo que una de las maniobras que hacíamos con regularidad era el aterrizaje de emergencia y cuya práctica no comenzaba cuando el instructor simulaba el fallo del motor. Comenzaba bastante antes.

El primer paso consistía siempre en conocer cual era el aeropuerto más cercano o tener visualizado el sitio en el cual iba a aterrizar en el caso de que me fallara un motor. De esta manera, cuando el instructor me decía “has perdido el motor, ¿qué vas a hacer ahora?”, ya yo tenía en mente un par de lugares a los cuales me podría dirigir para aterrizar el avión.

¿De qué servía esta práctica? Pues creo que es muy sencillo: Conociendo de antemano las opciones que tenía para aterrizar el avión, me permitía concentrar toda mi atención en el procedimiento de emergencia en el momento que un fallo real ocurriera durante un vuelo.

Recuerda que, en mi caso, todo esto lo hacía durante mi entrenamiento, y nunca, gracias a Dios, tuve una emergencia durante un vuelo real y si la hubiera tenido, habría estado ya suficientemente preparado de antemano.

Un cambio de rumbo es siempre la decisión más inteligente.

Piensa por ejemplo en una situación real: Durante un vuelo, uno de los tripulantes del avión se da cuenta de que algo anda mal. Analizando la información que le dan los instrumentos (¿te suena a análisis de KPI?) se da cuenta de que un motor está perdiendo bastante presión y seguramente va a fallar en cualquier momento.

¿Qué debe hacer la tripulación del avión?

  1. ¿Dirigirse hacia el aeropuerto más cercano, hacer un aterrizaje de emergencia y permitir que el avión sea revisado y reparado si es posible? o...
  2. ¿Continuar obstinadamente el vuelo y seguir hacia su aeropuerto de destino, a pesar de estar poniendo en riesgo la vida de todas las personas que van a bordo?

La respuesta es obvia, o por lo menos debería serlo. Vayámonos ahora a un entorno de negocios, tu empresa: Tienes un cliente que ha representado el 80% de tu facturación mensual durante los últimos dos años y, repentinamente, te dice que está cerrando sus puertas y que no te va a comprar más.

¿Qué haces? ¿Tratas de seguir adelante a pesar de haber perdido un 80% de tu facturación o te sientas seriamente a plantearte un cambio de rumbo?

A propósito: Nunca te cruces de brazos cuando tu empresa dependa de un sólo cliente. Justamente lo contrario, es una situación que debes evitar siempre que te sea posible :-D

¿Quieres conocer algunas empresas que tuvieron que cambiar de rumbo en algún momento?

Cuando nos referimos a las grandes empresas de nuestro mundo digital, solemos verlas como aquéllos monstruos exitosos que le dan envidia a todo el mundo, pero no nos detenemos a pensar que, así como tú y como yo, esas empresas también tuvieron un comienzo.

Muchas de ellas incluso han tenido que tomar cambios de rumbo importantes en situaciones de emergencia.

Leía en un artículo titulado “¿Por qué no pensé en eso? 10 cambios de rumbo no previsto que fueron un éxito”, publicado por Javier Megías (a quién te recomiendo leer), acerca de importantes empresas de hoy en día que, en su momento, tuvieron que sentarse en la mesa, y con la mente clara y fresca, tomar la decisión de cambiar de rumbo.

En algunos casos, los cambios han sido suaves y en otros profundamente radicales. ¿Sabías que YouTube comenzó siendo un sitio para buscar citas en línea?

En todo caso, la idea que te quiero transmitir, si no lo he hecho ya un par de veces, es que dentro de todo plan de negocio, en todo emprendimiento, debes tener la suficiente flexibilidad como para cambiar de rumbo.

Recuerda que no es lo mismo ser una persona perseverante que ser simplemente obstinado. ¿Cuál es la diferencia? El obstinado sigue hacia adelante, aún cuando lo que está haciendo ha dejado de tener sentido.

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