lunes, 4 de marzo de 2013

Estrategia Comercial: ¡Tu No Eres Tonto! Tu Cliente Tampoco.

¡Tu Cliente No Es Tonto!
Aunque pareciera que estoy parodiando la campaña publicitaria de esa empresa tan conocida, no lo estoy haciendo. Realmente me pregunto: ¿Cuándo llegará el día en que las empresas entenderán que el mundo ha cambiado, que los consumidores no nos comportamos ya de la misma manera que lo hacíamos antes, que hemos aprendido unas cuantas cosas y que no somos tontos?

Hace ya algún tiempo, recibí la llamada de un representante de la empresa con la que tuve la oportunidad de hacer negocios hace poco. Durante los primeros minutos de la llamada, el representante se dedicó a alabarme, diciéndome que había sido uno de los mejores, que la empresa estaba muy contenta conmigo, etc, etc...

Y de hecho, logró hacerme sentir muy bien, con el ego hinchado, (seguramente a ti te pasaría lo mismo), hasta el momento en que comenzó a decirme que la empresa me había concedido una “beca” para que hiciera con ellos otro curso, que costaba 1,800€, pero como yo “era una persona especial”, con la beca me daban un descuento del 50% y tenía solamente que pagar 900€. ¡Solamente 900€!

¡Vaya por Dios, que hay que ser realmente tonto para seguir utilizando, en pleno Siglo XXI, estrategias de ventas como esa, más aún pretendiendo que el cliente te dé una respuesta inmediata, a riesgo de perder la oferta!

Lo realmente gracioso vino después cuando, conversando con compañeros que han hecho negocios con la misma empresa, me dijeron que habían recibido todos la misma llamada.

¿Qué te parece? ¿Qué podemos aprender de esta historia?

De esta pequeña historia de la vida real, como dicen los entendidos, podemos sacar algunas conclusiones interesantes que puedes aplicar a tus estrategias comerciales, y si se te ocurre alguna más, pues bienvenida será.

  • Si vas a hacer una oferta personal, que sea realmente personal: y no que cualquier hijo de vecino pueda disfrutar de ella. Si le dices a tu cliente que esa oferta es exclusiva para él, pues que sea así. El te lo agradecerá y seguramente te servirá para fortalecer la relación que te une a él.
  • Piensa siempre que tus clientes pueden estar conectados: No cometas el error de creer que “una mentira que le digas a tu cliente, la conoce solamente él y nadie más”, porque a lo mejor te equivocas. Fíjate en el caso que te comenté: En tan sólo un par de horas, conversando con mis compañeros, nos dimos cuenta de que la dichosa oferta especial, era un engaño.
  • No utilices la mentira para construir tus charlas de ventas: Esto debería ser obvio, pero pareciera que hay que repetirlo porque se nos olvida. En este caso, todo la conversación inicial que tuve con el comercial, estaba basada en una mentira. La empresa no me había seleccionado para nada, no estaban contentos con mi rendimiento y no me consideraban un alumno especial. ¿Cómo crees tú que me siento ahora como cliente? ¿Crees que haré negocios con ellos nuevamente? No lo creo.
  • Recuerda que por encima de todo, está la reputación de tu empresa: ¿Realmente vale la pena arriesgar tanto para cerrar una venta?¿Estás tan apurado por cerrar una venta, que pones toda la carne en el asador en cada llamada que haces?

Dicen que “Tan frágil es la confianza como una copa de cristal.. que una vez rota no hay vuelta atrás..”, y en este caso pasa lo mismo: Un error en la estrategia comercial de tu empresa, puede tirar por el suelo las relaciones que tienes con tus clientes, así, sin más. ¿Vale la pena?

Tomar a tu cliente por tonto, o pensar que no se va a dar cuenta de que lo estás tratando de engañar, es jugarte mucho para lograr bien poco.

¿Realmente estás dispuesto a hacerlo?

Artículo relacionado: Reputación De Empresa y La Responsabilidad Del Comercial.



14 comentarios:

  1. ¡Vanidad de vanidades, todo es vanidad!. Aunque reconozco que por unos minutos, me sentí muy bien, hasta que recordé que ese mismo argumento la misma empresa la había utilizado conmigo meses atras. Ademas y no solo en el caso que comentas Joel, que manía tienen de cerrar la operación en la misma llamada, sin dar ocasión a poder disponer de toda la información para tomar una decisión calmada y sobre todo con convencimiento de que deseo realizar esa compra. Buen articulo Joel, ciertamente nadie somos tontos aunque nos inflen el pavo unos minutos. Un abrazo.

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    1. ¡Gracias, Joaquincito!

      Es toda una historia. He sido testido de empresas que utilizan la misma estrategia una y otra vez, diseñando ofertas supuestamente perecederas, que no perecen nunca, y sin embargo, a pesar de todos los cambios que están ocurriendo en el mundo, se empeñan en seguir haciendo lo mismo como burritos porfiados.

      Valía la pena tratar de sacar la lección de aquella llamada tan graciosa, ¿no?

      Creo que la lección debe ser muy sencilla: Nunca tomar a tu cliente por tonto y tratar de engañarlo como si se tratara de un niño pequeño.

      No sabía lo de "inflar el pavo". Gracias por tu visita y tu comentario, Joaquín. Como siempre, muy agradecido.

      Lo de "inflar el pavo", me lo guardo :-D

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  2. ¿De qué me suena esa llamada...? Con esta "estrategia" no sólo pierden la oportunidad de realizar una venta sino también algo aún más importante: la confianza del cliente, que probablemente no vuelva a contar con esta empresa.

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    1. ¡A me sucede lo mismo, Marta! Es como un balde de agua fría: De momento estás pensando que la empresa tuvo una atención especial contigo y, en dos segundos, se rompe toda la ilusión y te das cuenta de que es simplemente una vuelta comercial.

      Pero a fin de cuentas, no vale la pena llover sobre mojado sino aprender de estas cosas para no cometer los mismos errores en nuestros propios negocios.

      Feliz día y gracias por tu vista y comentario, Marta, como siempre :-D

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  3. Sin duda lo que comentas Joel es pan de todos los dias, viejo y duro...hay empresas que no logran aprender, internalizar que vivimos no una era de cambios sino un cambio de era, en la que el poder ahora está en manos del consumidor, que las empresas también lo tienen pero solo para llegar a más consumidores, los límites se han desdibujado, pero siempre que lo hagan desde la transparencia, la honestidad y dándole valor a su producto/servicio...solo quienes consigan jugar con estas reglas sobrevivirán.

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    1. Pues no puedo decirlo con más claridad de la que tu le has puesto, Gabriela: Las reglas de juego han cambiado y las empresas necesariamente tienen que adaptarse a un nuevo entorno.

      Graciosamente ayer en la noche, recibí otra llamada (esta vez una empresa diferente) y la chica me preguntó: "¿Se encuentra Carolina?". Le dije simplemente que no. "¿A qué hora le puedo volver a llamar?". A partir de las 10 de la noche, le respondí. "Gracias" y me colgó.

      ¿Resultado? Una oportunidad de negocios que ella pierde por simplemente no tomarse la molestia de identificarse y explicar brevemente el objetivo de su llamada. Tal vez yo le hubiera podido ayudar, e incluso me hubiera podido interesar a mi, como cabeza de familia.

      Pero en fin, como tu lo dices, "pan de todos los días, viejo y duro"... Tenemos mucho trabajo por hacer todavía :-D

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  4. ¡¡Saludos Joel!!

    De una empresa que se supone "instruye" a los demás sobre técnicas determinadas se espera que las aplique.

    En el caso que mencionas, como bien decís, utilizan la misma técnica con todas las personas, estén en la situación en la que estén, sin escuchar casi lo que se les dice.

    Hablaré de mi caso:
    escuché y a la hora de contar, casi no tuve tiempo de hablar y tampoco se interesó demasiado... Y claro, si yo he tenido la paciencia y educación de hacerlo, (qué suerte tuvieron), espero tener la oportunidad de lo mismo.

    Quizá de haber conversado, hubiera salido algún negocio pero no supo hacerlo pues se limitaba a un guión estudiado y aplicable a todos por igual.

    Entiendo que está difícil la cosa, sobre todo en un momento en el que hay que trabajarse tanto cada caso y hay que "perder" para poder ganar.

    Muchas gracias Joel.

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    1. En el tema del cual estamos conversando, que todos nosotros conocemos, hay varias cositas cuestionanables:

      1.) La mentira, al meternos a todos la historia de que nos habíamos ganado algo por ser "especiales"
      2.) El guión, que definitivamente debe funcionar para otros casos, pero no para este.
      3.) Esa insana tendencia a mantener un monólogo sin darle al otro lado la posibilidad de participar, ni de emitir omitión, ni abrirse a opciones.
      4.) Venir de una empresa que ofrece justamente instrucción en temas que hablan de la participación de la comunidad y la necesidad de escuchar.

      En todo caso, Amaia, a ellos les resultará efectivo, o tal vez ni siquiera se den cuente de si les sirve o no, o si les ayuda a fortalecer su reputación o no, o tal vez ni siquiera les importe.

      Para todos, que sirva de aprendizaje de las cosas que no se deben hacer, o mejor dicho, del como se deben hacer las cosas según que circunstancias.

      Gracias como siempre, Amaia, por regalarme tu visita de hoy y, sobre todo, tu comentario.

      Besos muchos :-D

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  5. Buenísimo post, Joel. Todos hemos sufrido estos "ataques" de los vendedores, y no solo telefónicos, también algunos llegan a tu casa e intentan meterse hasta la cocina. Todos con ofertas muy atractivas a primera vista, pero que en cuanto analizas un poco te das cuenta de la verdad. De ahí las prisas y la presión: no hay que dejar pensar al cliente. Es una cacería de incautos, lamentablemente. Y la respuesta, automáticamente debe ser un NO rotundo, sea lo que sea que ofrezcan. Es nuestro mecanismo de defensa. No sé si les valdrá la pena, pero creo que cuando utilizan estas técnicas será porque dan fruto. Luchemoss por cambiarlo. Un abrazo Joel, y gracias por compartir tus historias, que son lecciones.

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    1. ¡Gracias, María Remedios!

      Me toca defender a las personas que están realizando ese tipo de trabajos por la obligación de no tener otra cosa que hacer y la necesidad de llevar comida a su casa. Que eso quede dicho!

      Sin embargo, creo que detrás de ellos (del pesado comercial que hace la llamada telefónica y te lee el guión) está la figura del supervisor (léase director comercial, gerente de ventas o dueño de la empresa) que aprueba el uso de estas estrategias "atrapa-bobos" para hacer más ventas.

      Nuestra respuesta debería ser un NO rotundo, como tu bien lo dices, porque todo cliente tiene que tener el derecho de comparar ofertas y escoger la que más le guste, convenga o satisfaga. Si los productos son buenos y las ofertas genuinas,¿por qué las prisas?

      Gracias por tu visita y comentario, y nuevamente, luchemos para que las cosas poco a poco vayan encaminándose por las vías correctas.

      Un beso grande :-D

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  6. Qué barbaridad Joel, esta empresa metía la pata una y otra vez...que no había por donde salvarla vaya...En fin, que lo peor de todo es que no solo sus estrategias no eran buenas si no que además son un engaño manifiesto :-(
    ¡No! Desde luego que no es nuestra forma de pensar y actuar.
    Enhorabuena por el artículo Joel.

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    1. Hola, Pilarica

      Pues claro que no es nuestra forma de pensar y actuar. Lo que a mi me sigue asombrando es que no solamente se trata de esa empresa, sino de las telefónicas, de las que llaman a mi casa todas las tardes para ofrecer "carnadas" del mismo tipo.

      ¿Será que no se han enterado de que todo este tema va de una manera diferente?

      Besos, besos y gracias, como siempre, por tu visita y comentario :-D

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  7. Qué bueno Joel ¡¡¡ Solo leyendo la primera frase ya me ví en tu situación y pensé ¿será la misma empresa? Es evidente que sí. Ahora me pregunto, si en vez de llamarnos telefónicamente a todos, uno a uno y contarnos la milonga, si lo hubieran hecho a través de las redes ¿podrían haber mantenido su falta de honestidad y transparencia? No. Hubieran 'muerto' al primer segundo. Se hubiera montado un 'corrillo' de los buenos ¡¡¡¡
    Las empresas lo tienen ahora 'tan fácil' y 'tan difícil' ¡¡¡
    Un besazo ¡¡¡

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    1. Hola, Cristina

      Dice la Biblia que los que actúan mal, huyen de la luz y viven en la oscuridad. Yo creo que las empresas escogen hacerlo de esta manera, uno por uno, a ver quien cae y con la esperanza de que no se monte el "corrillo"

      Por eso es que dicen que, aunque tu no las escuches, las conversaciones ocurren. Fíjate incluso esta conversación que estamos manteniendo nosotros, y estoy seguro que no se han enterado todavía.

      En todo caso, lo importante (y el objetivo) no es señalarlos sino aprender de sus errores para no cometerlos nosotros.

      Leí tu post de ¨Tan fácil, tan difícil". Muy bueno. Coincidimos en un montón de cosas.

      Besos y gracias por la visita, Cristina. Que descanses :-D

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