lunes, 23 de diciembre de 2013

¡Que en estas Fiestas y durante todo el Año Nuevo abunde el Amor en nuestras vidas!


Cuando estaba escogiendo la foto para este post, las primeras que escogí eran todas las típicas imágenes de Navidad: el arbolito con los adornos, las copas de champaña para el brindis, una imagen de San Nicolás, y cosas por el estilo.

Pero de pronto, en mi búsqueda, apareció esta, que no tiene nada que ver con las demás, pero que realmente dice cual es mi deseo para ti, para mi y para todos nosotros: ¡Que en estas Fiestas y durante todo el Año Nuevo abunde el Amor en nuestras vidas!


¿Por qué el amor?


Porque he comprobado que si hay amor en nuestras vidas todo funciona maravillosamente bien, hay sonrisas, hay ilusión, hay esperanza, hay bondad, hay buenos pensamientos... ¡buen rollo como dicen por estos lados!

Y si todas esas cosas abundan en nuestras vidas personales, con toda seguridad abundarán en nuestros negocios, en nuestras empresas, en nuestros trabajos y, por consiguiente, las cosas irán mucho mejor, a pesar de la crisis, de los políticos y de todas esas cosas que, día a día, quieren robarnos la alegría, la paz, la tranquilidad y la armonía.



Cuando abunda el amor, no hay tanto espacio para el egoísmo, y ¡eso es bueno!


Es por ello que concluyo este año, dándote como siempre las gracias por estar allí, leyéndome, compartiendo conmigo aquellas cosas que opino, pienso y vivo, dejándome conocer tus opiniones y experiencias también.

Y luego de darte las gracias de corazón, quiero desearte eso: ¡Que en estas Fiestas y durante todo el Año Nuevo abunde el Amor en tu vida, mi vida, nuestras vidas!

Seguramente si abunda el amor, haya menos espacio para el egoísmo y eso tal vez pueda incluso ayudarnos a ser mejores jefes.... ¡y eso no está nada mal para empezar el Año!



¡Feliz Navidad y 
Próspero Año Nuevo 2014!




De tu amigo y compañero de aventura
Joel J. Pinto




lunes, 16 de diciembre de 2013

¿Sabes por qué estás haciendo lo que estás haciendo en redes sociales?

"Si todos son especiales, nadie lo es":
Tres artículos me han servido de inspiración para escribir este post: Mis compañeras Reyes Ramón, y su post “¿Tienes engagement?” en el blog de desmárcateya, Maine Beristain y su entrega “Historias de marca para no olvidar”, y un artículo de Pam Moore en Social Media Today, realmente brutal, titulado “Why: The most important question in social business” que se traduce “¿Por qué? La pregunta más importante en el negocio social”.

Como siempre, todos los vínculos te los voy a dejar al final para que puedas profundizar más en el contenido que quiero compartir contigo hoy.

Hace ya un tiempo, escribía yo en este blog un artículo titulado “¿Quién sigue a quién en redes sociales?” en el cuál hacía referencia a la vertiginosa competencia que existe hoy en día por captar la atención de nuestras respectivas audiencias en el entorno social y a la forma en que las conversaciones se estaban centrando en los productos, las empresas, y no en las personas.

Cientos de miles de empresas se han embarcado en el desarrollo de estrategias promocionales y de contenido para atraer la atención de sus seguidores y fans, para comprometerlos con la marca, para establecer con ellos una relación dinámica y de mutuo beneficio, y que finalmente dicha relación vaya realmente en el beneficio de ambos: la audiencia tiene necesidades que resolver, las empresas tienen productos que vender.

¿Quién está dominando la conversación entre tu empresa y su audiencia en redes sociales?


Sin embargo, lo más normal y frecuente es ver en el entorno social mensajes que irrumpen en nuestras bandejas de entrada pidiéndonos que gustemos una página en Facebook sin darnos una razón específica, o que sigamos una cuenta de Twitter para tener acceso a más cosas que, supuestamente, van a ser interesantes para nosotros, y cosas por el estilo. Es decir, mensajes que, sin quererlo o no, sencillamente nos quieren vender algo.

Todos parecen tener la solución a los problemas de nuestros negocios y empresas, todos tienen supuestamente algo que contar, todos tienen el mejor precio, las mejores condiciones, las cosas más novedosas. Según decía Síndrome, la antítesis de Mister Increíble en la película de Pixar: “Si todos son súper, entonces ya nadie lo es”

Y es porque, en un entorno dónde todos ofrecen lo mismo ¿quién es realmente especial?

Si revisas el contenido que compartes con tu audiencia a través de tus cuentas en redes sociales, y logras darte cuenta de que estás continuamente hablando de tus productos y de lo bueno que son, o de las cosas nuevas que estás trayendo a tu tienda, o invitando a la gente a que te siga, sin darles una razón de peso, sin aportar valor a sus vidas, sin ayudarle a resolver sus necesidades, es entonces el momento de hacerse la pregunta.

¿Por qué estás haciendo lo que haces en redes sociales?


No debes olvidarte de que los medios sociales se basan en las personas, en sus conversaciones, en las relaciones que se establecen entre ellos y en la búsqueda de soluciones a problemas específicos.

¿Qué opinas tú de las personas que inundan tu timeline con mensajes promocionales?, ¿Qué piensas de aquellos que predican calidad sobre cantidad, y publican repetidamente los mismos contenidos todos los días?, ¿Qué opinas de aquellos que te ruegan que “gustes” una página en Facebook pero que ya más nunca se ocupan de ti?

Seguramente te desagradan tanto como a mí, pero, ¿no estás haciendo tú lo mismo?

¿Qué razón le estás dando a tus seguidores y fanáticos para que compartan el contenido que reciben de ti en las redes sociales?¿Te estás conectando con su mundo y con sus necesidades, o solo quieres que compartan lo que publicas para tener más visibilidad para tu empresa?

Las redes sociales no deben convertirse en un canal más para llenar de “ruido” la vida de tus “seguidores”, y cada vez que escribo la palabra “seguidores”, me hago la pregunta “¿realmente quién debería seguir a quién en redes sociales?”. 

La búsqueda de un espacio común e íntimo con tu audiencia.


Muy por el contrario, las redes sociales deberían servirte para crear con tus clientes un espacio íntimo, un área común donde sus intereses, sus preguntas, sus inquietudes y necesidades coincidan con la propuesta de valor que tu empresa desarrolla.

Para más claridad, me explico: ¿Qué área íntima crees tú que puede desarrollar una marca de zapatillas para correr con su audiencia?, ¿en que punto coinciden los intereses de uno con la propuesta del otro?

Tal vez si piensas que la persona que compra unas zapatillas para correr, podría estar interesada, por ejemplo, en conocer acerca de distintas formas de mejorar su rendimiento en la carrera, o como evitar lesiones en las rodillas, o cuáles son los mejores suplementos alimenticios que puede tomar mientras se preparar para una competencia, o quizás le resulte de un extraordinario valor enterarse que, si disminuye la duración de sus entrenamientos 30 minutos, pero aumenta la frecuencia con que entrena durante una semana, aumentará su rendimiento general un 25%.


¿Te ayudé a darte cuenta de lo que significa crear un lugar común, un espacio íntimo con tu audiencia?


Es en este espacio único donde encontrarás temas lo suficientemente interesantes como para darle a tus seguidores razones suficientes para conectarse con tu empresa y compartir el contenido que publica.

Es en ese espacio donde comenzarás a resolver realmente sus problemas, donde estarás posicionando tu marca como referente en su sector, donde estarás logrando que se enamoren de ella y de su propuesta, que la sigan, que la quieran y que la recuerden para siempre.

Recuerda que si estás ayudando a tus clientes, a tu audiencia a lograr sus objetivos, al mismo tiempo estarás logrando los de tu empresa también. No te conformes con lograr el “Me gusta” para tu página de Facebook, o lograr más seguidores en Twitter. Eso es importante, pero no lo es todo.

Preocúpate realmente por conectarte con ellos, inspirarlos, ayudarlos a resolver problemas reales. Influye en lo que piensan y busca genuinamente ganarte su corazón.

El pulso de los medios sociales somos las personas. Somos tú y yo.

¿Estás alimentando los latidos del corazón de tu audiencia o sencillamente estás absorbiéndolo todo para ti mismo, sin dar nada a cambio?



Me han servido de inspiración para este artículo:
¿Tienes "Engagement"? por Reyes Ramón
"Historias de marca para no olvidar" por Maine Beristain
Why: The Most Important Question in Social Business por Pam Moore

Artículos relacionados en este blog:
¿Quién sigue a quién en medios sociales?


lunes, 2 de diciembre de 2013

Cómo no Convertirse en un Prisionero de la Esperanza

¿Eres prisionero de la esperanza?
¿Qué significa ser “prisionero de la esperanza”?

¿Has estado alguna vez como “prisionero de la esperanza”?

Todos los negocios que comienzan están caracterizados por muchas cosas, entre ellas, el optimismo y la buena voluntad de sus fundadores, y la esperanza de que, con mucho esfuerzo y dedicación, las cosas finalmente saldrán bien, las acciones puestas en marcha brindarán sus frutos y el negocio se convertirá en algo rentable.

Y este optimismo es una herramienta excepcional, y es absolutamente necesario para poder levantarse cada día con la energía suficiente para abordar la multitud de acciones que hacen falta para poner la bola en movimiento y mantenerla así por el mayor tiempo posible.

Definitivamente es bueno ser una persona optimista y esperanzada.

Por supuesto que sí, pero, como todas las cosas en la vida, los extremos nunca son buenos y mantener un optimismo exagerado basados en que tenemos la “esperanza” de que las cosas van a salir bien, no es una actitud sana para los negocios y puede tener consecuencias muy desagradables.

¿Cuándo te conviertes en “prisionero” de la esperanza?


Dicen los entendidos que ser “prisionero” es estar privado de la libertad. Simple y llanamente: Estás en una cárcel de la cual no puedes salir.

A dicha cárcel le puedes poner el nombre que tu quieras: prejuicios, creencias, falsas expectativas, poca información, no tener la adecuada formación profesional, falta de experiencia, e incluso llega un momento en que la propia esperanza de que las cosas van a salir bien, se convierten en tu encierro.

Pero, la pregunta que te debes estar haciendo en este momento es, ¿cuándo deja la esperanza de ser esperanza y convertirse en encierro?. Es decir, ¿cuándo deja de ser positiva para convertirse en algo negativo?


Cuando la esperanza se convierte en un velo que cubre tus ojos y te impide ver lo que está delante de ellos.


Cuando niegas la evidencia de que los resultados que estás obteniendo de las acciones que estás poniendo en marcha para impulsar tu negocio, no se equiparan con los que se esperaba obtener de ellas.

Es en ese momento en el que, por voluntad propia o no, te has convertido en su prisionero.

Cuando te aferras a algo que no está funcionando, o simplemente, cuando por la propia necesidad de mantener la esperanza viva, te esfuerzas en mantener en marcha algo que no tiene sentido para tu negocio.

¿Cómo puedes darte cuenta de que estás atrapado por la esperanza?


Las situaciones pueden ser muy variadas y los entornos muy distintos. Los que voy a compartir contigo aquí son porque, o me ha tocado vivirlos a mi en primera persona, o porque he visto a otros empresarios, como tú, pasar por ellos.

  • Tienes un cliente que se ha comprometido contigo a realizar una compra muy grande y sin embargo, después de muchos intentos infructuosos, no logras que dé un paso adelante y ponga el pedido en firme y puedas pasar de la decisión a la acción.
  • Tienes prospectos que te dicen que “este mes no te van a comprar, pero el mes que viene sí, con toda seguridad” y eso te lo han repetido ya durante los últimos meses y, sin embargo, tú continuas visitándolos con la misma regularidad y con el mismo entusiasmo.
  • Tu negocio no se recupera y las ventas no suben, por más que has puesto en marcha los mil y un consejos que has recibido de profesionales en cada una de las áreas posibles. ¡Reconócelo: A lo mejor no era el mejor momento!
  • Lees la prensa, diaria y regularmente, esperando encontrar en sus páginas algún indicio de que las cosas van a mejorar, de que el gobierno va a implementar alguna ley que va a favorecer tu sector, que van a rebajar la tasa de impuestos, etc.

¿Cuál es el principal peligro de caer prisionero de la esperanza?


¡Que seguramente lo vas a negar!

Sí… Cuando alguien te diga que estás siendo prisionero de la esperanza, sacarás cincuenta excusas diferentes, todas muy valederas, todas muy preparadas, para justificar lo que estás haciendo.


Y si no abres los ojos, allí te quedarás.


De la misma manera que al alcohólico le resulta difícil reconocer que tiene un problema, cuando te encuentras prisionero de la esperanza, te cuesta muchísimo reconocer que estás en esa situación, justamente porque no quieres perder la esperanza de que “eso que haces” saldrá bien, no quieres dejar de tener esa supuesta “razón” que justifica lo que estás haciendo.

Nos han educado diciéndonos que “la esperanza es lo último que se pierde”, y con mucha seguridad en la vida personal sea diferente (aunque no estoy muy seguro de ello) pero en lo que se refiere a tu negocio, tu empresa, su desarrollo y crecimiento, no hay nada peor que dejarse atrapar por esta creencia.

¿Cómo dejas de ser prisionero de la esperanza?



Reconoce que has caído prisionero: Cómo en todas las cosas, el primer paso es tener una mente abierta y estar dispuesto a aceptar que estás atrapado en un círculo vicioso del cuál no has podido salir.
Ese es el primer, y más importante de todos los pasos. Una vez que has determinado que hacia dónde tu empresa va, no es hacia dónde la querias llevar, has ganado la mitad de la batalla.
Evalúa todas las opciones disponibles: Todos los problemas, tienen una solución, por muy difícil que esta pueda ser o por muy costosa que le pueda resultar a tu negocio, todo problema tiene solución. De no ser así, ni siquiera estaríamos hablando de este tema.
Escoge la opción más viable y ponte en marcha, tomando las decisiones que debas tomar: Una vez que conoces tus opciones y evalúas la que es más apropiada para la situación de tu negocio en particular, es entonces el momento de entrar en acción.


Recuerda que las decisiones sin acciones, son simplemente pensamientos muy bonitos que no te llevan a ningún sitio.


Por ejemplo, si es el sobrino de tu cuñado a quien contrataste para el puesto de administrativo hace seis meses pero que todavía no logra encontrar la forma de hacer su trabajo bien, pero tú todavía sigues pensando que lo que le hace falta es u poco más de tiempo. ¿Qué opciones tienes?

  • Puedes ayudarle a adquirir formación adicional en sus áreas de trabajo específicas y establecer un lapso de tiempo para que sus labores las haga de forma efectiva.
  • Puedes conversar con él, por enésima vez, para hacerle ver las cosas en las que debe mejorar, y entonces darle una nueva oportunidad, ya entendiendo que en este caso sería la última.
  • Puedes dejarle ir de una vez y contratar a otra persona mejor capacitada para el puesto.

Evalúas las opciones que tienes y seleccionas aquella que resulta más adecuada para la situación particular de tu empresa en el momento.


En el momento que tomas la decisión de hacer algo al respecto, dejas de ser prisionero de la esperanza.


Cómo te comentaba al principio de este post, la actitud positiva y el mantener una esperanza ardiente de que las cosas van a salir absolutamente bien para tu negocio, es siempre muy valioso y te ayuda de una manera enorme a lograr muchas cosas.

Hasta el punto que ya no es así. Tenlo siempre presente en la gestión de tu empresa.



Crédito fotogafía: kharlamova / 123RF Stock Photo


Artículo relacionado en este blog:
La Decisión de Negocios Más Difícil: Cuando Detenerte y Cambiar De Rumbo




lunes, 25 de noviembre de 2013

¿Sabes cómo Recuperarte de una Caída en las Ventas de tu Negocio?

¿Tus ventas van en caída libre?
Llevar adelante un negocio es definitivamente un reto muy particular, y uno que está cargado de emociones, muchas veces emociones muy intensas.

Una de ellas es la angustia que experimentas cuando te das cuenta que tus ventas están disminuyendo progresivamente, y que puede llegar a superar tus fuerzas con mucha facilidad y hundirte en un estado de ansiedad muy profundo, por mucha experiencia que puedas tener o por muy preparado que puedas estar.

¡Es una sensación realmente sobrecogedora!

Sin embargo, como todas las cosas en los negocios, es muy posible levantar el vuelo nuevamente y superar esta caída, una vez que has identificado el problema, sacudes la cabeza un par de veces y te pones nuevamente de pie.

Lleva el control de tus números de la forma más precisa.


Este es el primer consejo que vas a recibir siempre:


Lleva el control de tus números con precisión. 


¿Has tropezado alguna vez en la calle y te has caído?, ¿recuerdas cómo ocurrió? Primero tropiezan tus pies, trastabilleas, luego pierdes el balance en general, tus brazos tratan de buscar algo de que agarrarse para no caer y finalmente, plum…. estás plano, tumbado en el piso (¡Dios quiera que no lo haya visto mucha gente!)

Pues una caída en las ventas ocurre de la misma manera: comienza poco a poco, primero no te lo puedes creer, luego te preguntas que está pasando y ya, cuando es muy tarde, la caída se ha producido y va a una velocidad enorme.

Bien sea si se trata de tus ventas personales, o de las ventas de tu tienda, o las de tu empresa, debes llevar un control eficiente y detallado de tus números, y revisarlos con frecuencia, de forma que puedas detectar en cualquier momento una tendencia que indique el “comienzo de la caída”, o que “algo no anda bien” y no esperar cuando estés boca abajo en el piso.

Al igual como hacemos con cualquier enfermedad, tomamos (o deberíamos tomar) la medicina cuando comenzamos a experimentar ciertos síntomas de malestar, no cuando estamos ya de emergencia para el hospital.

¿Que ya tus ventas van en caída libre y quieres recuperarlas?


La recuperación de una caída de ventas puede lograrse con toda facilidad, y puede hacerse usualmente de una forma rápida, si puedes mantener tu mente en calma y concentrada en hacer lo que tienes que hacer, y no en seguir lamentándote por tu situación.


Un Plan de Acción + Actitud Positiva + Mucho Empuje


Para ello necesitas tres cosas: tener un plan de acción, una actitud positiva y el empuje para hacer que las cosas se hagan.

Concéntrate en cerrar las ventas más sencillas:


  • Concéntrate en vender los productos que más se venden y que son siempre los mejor valorados.
  • Haz una lista e identifica aquellos clientes con los que tienes la mejor relación y a los cuales puedes incentivar a que compren más, de una manera más sencilla. Identifica también aquellas propuestas que están más cercanas a la toma de decisiones y concéntrate en hacer todo lo posible por cerrarlas y que el negocio sea para ti.
  • No busques en este momento las ventas a largo plazo. Las que necesitas son las que se van a hacer en los próximos días, semanas o incluso un par de meses, nada más.

Busca personas que te critiquen abierta y honestamente.


En este momento necesitas saber qué es lo que estás haciendo mal, bien sea a nivel de producto, empresa o incluso personal. Necesitas saber que es lo que está ocurriendo que está haciendo que tus clientes no compren, o que no te compren tanto como lo hacían antes.

Pudiera ser una situación general del mercado, con lo cual tienes ya una excusa, pero pudiera ser también un problema único tuyo y de tu negocio. Necesitas saberlo, y para ello, no vale la autocrítica, necesitas conocerlo de las personas que están a tu alrededor: colaboradores, proveedores, clientes y relacionados.

De sus críticas podrás aprender qué cosas se pueden mejorar tanto en tu producto como en los servicios que ofreces. Recuerda: No busques la crítica de tu madre o de tu compañero sentimental, esas críticas estarán parcializadas y no te servirán.

Concentra ahora tus esfuerzos en mejorarlo todo.


Ya teniendo una idea más o menos clara de las razones que hicieron que tus ventas comenzaran a venirse al piso, puedes concentrar tus esfuerzos y energías en hacer todo lo necesario para mejorar lo que hay que mejorar.

Si es un producto disfuncional, tienes que eliminarlo de tu línea o mejorarlo efectivamente; si es la publicidad que está mal orientada, tienes que hacerte cargo de ello; si eres tú mismo que necesitas profundizar en tu formación como vendedor, pues tendrás que ocuparte de eso.

Este es el momento de hacer que las cosas ocurran. Ya sabes que la sensación de ver tus ventas caer es muy desagradable y, probablemente, no querrás experimentarla de nuevo, por lo que a partir de este momento es una cuestión de establecer un sólido compromiso de tu parte y no dejar que ocurra de nuevo, y si llegara a ocurrir, responder con más celeridad.

Y una última cosa: Deja de culparte o de buscar culpables.


Los mercados son entornos los suficientemente dinámicos como para que tenga alguna utilidad el buscar un culpable o alguien a quién echarle la culpa por la caída de las ventas de tu negocio. Eso simplemente te desgasta y te quita energía que necesitas para otras cosas.

Es realmente indiferente quién o qué tenga la responsabilidad. Lo importante es concentrarse en solventar la situación lo más pronto posible. A ti te toca asumir la responsabilidad que tienes como propietario del negocio y la responsabilidad que tienes con tu bolsillo y el de tus accionistas.

Remángate y ponte a enderezar el entuerto e impulsar esos números nuevamente hacia el lado positivo.



Crédito foto: hyrons / 123RF Stock Photo

Artículo relacionado en este blog:
¿Cómo Hacer Un Plan de Ventas Para Tu Empresa?




lunes, 11 de noviembre de 2013

Cómo dar un consejo y no quedar como un “Sabelotodo”

¿Has sido alguna vez el "Sabelotodo"?

Escritor invitado:
Taylor Elwood.


Tú eres un experto en tu campo. Eres alguien a quien la gente se dirige en busca de consejo cuando tienen un problema particular. Tú sabes lo que estás haciendo, conoces tu materia y te sientes muy seguro en ella.

Te planteo este reto para ti: ¿Cómo das un consejo a alguien que necesita asesoramiento, sin quedar como un “sabelotodo”?

He notado que uno de los comportamientos que se produce en las reuniones de “networking” (y que, a veces, he personificado yo mismo) es que alguien va a ofrecer consejos a personas que no lo han solicitado, solamente porque él se considera un experto y puede darse cuenta que esas personas que está hablando necesitan ser asesoradas.

El problema está en que la persona no ha pedido el asesoramiento y se siente invadida y ofendida, y probablemente no va a escuchar con atención, porque “el experto” que ofrece el consejo no se ha tomado el tiempo para considerar si la persona está realmente lista para ser aconsejada.

¿Has estado alguna vez en esta situación?

Lo más probable es que alguna vez hayas sido bien el “experto” o el “invadido”.


Ciertamente he sido tanto la persona que no quería o no estaba preparada para recibir asesoramiento como la persona que ofreció el asesoramiento a quién no lo había pedido y terminó quedando como el “sabelotodo”.

Cuando quedas como un “sabelotodo”, ya la gente no quiere estar cerca de ti, porque, si bien es posible que tengas la respuesta que ellos necesitan, no quieren que sencillamente se la hagas tragar porque sí, porque tú quieres.

De hecho, lo que ellos realmente necesitan es que usted sea considerado y que te concentres realmente en ofrecer un consejo, sin que tengas que hacerte ver como el “sabelotodo” de la materia.

¿Cómo haces entonces para ofrecer consejo sin quedar como un sabelotodo?


  1. Escuche con atención lo que le dice la persona: Muchas veces lo que realmente necesita una persona es ser también escuchado. Si tu solamente irrumpes en la conversación con tu consejo, lo que estás demostrando es que no estás interesado en ellos y su problema. Estás más centrado en demostrar lo que sabes que descubrir lo que ellos realmente necesitan.
  2. Pregúnteles si quieren que les des un consejo: Después de escucharles con atención, pregúntales si quieren recibir un consejo de tu parte o si quieren escuchar tus comentarios. Si dicen que sí (y por lo general lo harán), entonces está bien que hables y digas lo que sabes, ya que ellos están dispuestos a escuchar (y más importante es que se sienten escuchados y reconocidos).
  3. Evite las frases que incluyen la palabra “pero”: Cada vez que alguien dice una frase que incluye la palabra pero, indica que la primera parte de la frase no es importante. Imagínate decir algo como: “Entiendo lo que dices, pero me parece…” Ya te puedes dar cuenta que estás marginando lo que la persona te dijo y estás concentrando tu atención en la explicación que tu vas a dar, y ese es un gesto que suele caer muy mal.
  4. Reconoce que tú no lo sabes todo: Tú puedes saber mucho, pero si eres capaz de reconocer que no lo sabes todo, te mantienes abierto para aprender más de los demás, y esto es importante porque te ayuda a ser humilde, incluso cuando eres realmente un experto en lo que haces.

Es maravilloso querer ayudar a la gente y ofrecerles asesoramiento puede ser una buena manera de hacerlo. Sólo recuerda que esa persona que puede necesitar de tu consejo, también quiere ser respetado y considerado.

Piensa acerca del cómo quieres que las personas te recuerden y también recuerden el consejo que les ofreciste, y entonces acércate a ellas para ofrecérselo, recuerda también que existe la posibilidad de que no puedas dar el consejo simplemente porque las personas no están preparadas o interesadas en recibirlo.



Este post está escrito por un invitado, Taylor Elwood. Certificado como coach de negocios y maneja su propio empresa en Portland, USA: “Imagina tu realidad - Coaching de Negocios”.
Puedes visitar su blog en “Imagine Your Reality” y seguirle en Twitter.




Crédito fotografía: lenm / 123RF Stock Photo




lunes, 4 de noviembre de 2013

¿Cuál es la Mejor Forma de Gestionar una Cartera de Clientes que Crece?

 ¿Cómo gestionas tus clientes?
Seguramente cuando comenzaste tu negocio, tu gran ilusión era ir viendo como crecía tu cartera de clientes. Y poco a poco, a medida que te ibas relacionando con más personas, a medida que ibas dando a conocer tu negocio a más y más clientes potenciales, y que más gente compraba tus productos o servicios, también comenzaron a aumentar las tareas que tenías que hacer: llamadas telefónicas, reuniones programadas, correos electrónicos, presupuestos y presentaciones que enviar, documentos, encargos, y un sin número de pequeñas actividades, todas ellas importantes, todas ellas necesarias.

Ya para este momento, probablemente te diste cuenta de que tener una agenda de mano llena hasta más no poder de pequeñas notas, de “post it’s”, de recordatorios, de eventos programados en el calendario de tu teléfono móvil, no te resultaba suficiente para estar completamente al día con todas tus cosas.

¿Recuerdas aquél contrato importante que perdiste, simplemente porque no pudiste llamar al cliente el día que había sido acordado, porque te surgió una emergencia, y el contrato le fue adjudicado a tu competencia?

¿Recuerdas lo avergonzado que te sentiste cuando, durante una reunión con tus vendedores, le reclamaste airadamente a uno de ellos el por qué la empresa no había tenido noticias de esa propuesta tan interesante que habían preparado y enviado al cliente dos semanas atrás, solamente para escuchar como el comercial de la cuenta te decía: “Pero jefe, en la reunión de la semana pasada ya le había comentado que la respuesta de este proyecto había sido pospuesta para el año que viene”?

Es entonces momento de comenzar a gestionar las relaciones con tus clientes.


Y esta expresión “Gestión de las relaciones con clientes” es la traducción directa del inglés “Customer Relationship Management” que suena mucho desde hace ya bastante tiempo pero que, sin embargo, suele asociarse con una herramienta, cuando realmente no es así.

Gestionar las relaciones con los clientes es una obligación de cualquier negocio, independientemente de su tamaño, independientemente de su industria.


Para cerrar un negocio, debes estar en el sitio oportuno, en el momento correcto, con la información adecuada.


Todo negocio depende de la efectiva gestión de las relaciones con sus clientes, si no, pregúntaselo a cualquier director comercial que haya perdido la oportunidad de cerrar un negocio por el simple hecho de no tener en sus manos la información necesaria, en el momento oportuno.

Lo que ocurre es que dicha gestión de relaciones podrá aplicarse de una manera más sofisticada o no, según tu, como empresario, entiendas y valores las relaciones que tienes con tus clientes actuales y potenciales; antes, durante y después de la venta.

Podrías pensar que es un tema que no te atañe por el simple hecho de tener un negocio pequeño, o simplemente porque sólo tienes una tienda electrónica y nunca le ves la cara a tus clientes, pero independientemente del tipo de clientes que tengas, lo que pasa antes, durante y después de la venta es importante para hacer que vuelvan a hacer negocios contigo.

Es por ello que debes gestionarlo de manera efectiva.

Vienen las herramientas en nuestra ayuda: Las plataformas CRM.


Desde hace más de diez años utilizo plataformas de CRM (Customer Relationship Management). Actualmente utilizo Zoho CRM, pero antes de esta, mi preferida era ACT! desarrollada por la gente de Sage Software.

Pero lejos de querer recomendarte una herramienta o la otra, quiero compartir contigo cuáles son las ventajas fundamentales que veo en ellas, independientemente de las mil y una maravillas que puedas lograr si las utilizas al 100%:

  • La información de contacto de tus clientes y prospectos, toda, almacenada en un mismo sitio: ¿Recuerdas aquél comercial que tuviste que despedir hace un par de años, que se llevó consigo toda la información de sus clientes, y que después le tocó a tu secretaria ir revisando factura por factura, presupuesto por presupuesto para ir levantando nuevamente la base de datos? Pues este problema queda resuelto con una plataforma CRM. Ellas te permiten guardar en el mismo sitio todos los datos de contacto de tus clientes, y los de tus comerciales: direcciones, teléfonos, nombre de las personas que toman decisiones, en una palabra, TODO.
  • Puedes conocer, en todo momento, la situación actual de cada cliente y/o prospecto: información siempre de vital importancia para la toma de decisiones oportunas y efectivas. Tener a la mano los resultados que tuvo un comercial durante su última reunión con ese contacto importante, incluso si dicha reunión se realizó fuera de tu ciudad, te permite tomar decisiones de mejor manera.
  • Te permiten gestionar tu agenda, y la agenda de los tuyos, de manera más efectiva: pudiendo programar en el tiempo las tareas que sean requeridas para cerrar un negocio, las actividades que estén pendientes, y nunca comenzar el día sin tener perfectamente claro en qué debes invertir tu tiempo, y qué cosas pueden esperar.
  • Ahorras tiempo automatizando ciertas tareas: Y este es un punto que causa muchas veces discusiones sin sentido: Hay tareas que necesariamente se deben automatizar y para aclarar este punto, te hago una pregunta: ¿Realmente crees que vale la pena escribir el mismo correo electrónico 20 veces para luego enviárselo a tus clientes? Tal vez tenga sentido cuando tienes dos o tres clientes, pero ¿cómo haces si tienes 50?¿y 150?
  • Le puedes hacer seguimiento efectivo a todas las oportunidades de negocios que estén pendientes: tanto las que estés manejando tu directamente, como las que estén manejando tus representantes comerciales, para que de esta manera no se pierda ninguna de ellas.

Y estas seguramente sean tan sólo cinco de las muchas ventajas que puedes obtener de una plataforma CRM. Como te puedes imaginar, yo las utilizo fundamentalmente para la gestión de negocios, pero de igual manera, son plataformas que tienen información relevante para todos los departamentos de tu empresa, desde el de ventas, hasta el de administración y facturación.


Dicen que la información es poder


Y esta frase sigue siendo tan importante hoy en día, como lo era hace 50 años, más aún cuando los mercados son tan competitivos y hay que estar tan al día con tantas cosas.

¿Qué tienes un negocio pequeño y tan sólo manejas una pequeña cantidad de clientes? 


Pues no pienses tan solo en los clientes que te compran, piensa también en aquellos clientes a los cuales te gustaría venderles, y en aquellos que una vez te compraron, pero que no han vuelto a hacerlo, o con los cuales apenas tuviste un par de conversaciones y nada más.


La gestión de relaciones con clientes va mucho más allá de las herramientas que utilizamos.


¿No te parece que vale la pena sacarle provecho a la tecnología que existe hoy en día y tratar de conseguir más y mejores oportunidades de crecimiento para tu negocio, desarrollando una excelente y efectiva gestión de las relaciones con tus clientes?

Ten en mente siempre que la venta que no estás haciendo tú, la puede estar haciendo tu competencia. ¿Qué vas a hacer al respecto?



Créditos fotografía: peshkova / 123RF Stock Photo

Lecturas relacionadas en este blog:
¿Cómo Construyo Una Empresa Con Mentalidad 2.0?



lunes, 21 de octubre de 2013

4 Consejos de Productividad para Administrar tu Tiempo de forma Efectiva

¿Administras bien tu tiempo?
Hace poco conversaba con un compañero acerca de la gestión del tiempo y el logro de nuestras metas personales y profesionales, y pareciera ser un tema que se vuelve algo problemático, sobre todo ante la inmensa cantidad de cosas que, día a día, luchan por llamar nuestra atención y piden que le dediquemos una parte, o una gran parte, de nuestro tiempo.

Y para prestarle atención a toda esa avalancha de cosas y de actividades que se nos presentan diariamente, tenemos un único recurso, limitado y no renovable: tiempo.

Para bien o para mal, el día tan sólo tiene 24 horas, la semana tiene 7 días, y un año tiene entre 365 y 366 días, según el año sea bisiesto o no.

Hasta la fecha en que escribo este post, no hay ningún cambio programado para ello, ni hasta la fecha se ha descubierto una fórmula que permita añadirle horas al día, ni días a la semana, ni semanas al año.

Por lo que, para todo lo que queramos hacer de nuestra vida, tenemos un día de 24 horas. Ni una más, ni una menos.


Todo lo que hagas debe producirte dinero o felicidad, o una combinación de ambas.


Suena cruel, pero lamentablemente, es cierto: Si lo que estás haciendo no te produce dinero (o te ayuda a producir dinero), ni te genera felicidad (o te ayuda a sentirte más feliz), entonces el tiempo que estás invirtiendo en esa actividad lo puedes considerar tiempo perdido.

¿Por qué perdido? Porque no hay forma de que tu puedas volver a disponer del tiempo que invertiste en esa actividad para hacer otra cosa más productiva. El tiempo no se recicla. Simplemente pasó y se acabó.

Organiza tu tiempo siguiendo estos cuatro sencillos pasos.




Es por ello que lo primero que debes hacer es establecer prioridades, por lo menos es lo que yo hago con mi vida personal y profesional.


No hay tiempo para hacerlo todo, ni tampoco vale la pena invertir tu tiempo en hacer ciertas cosas.


Hay muchas cosas que yo quisiera hacer, pero cuando las clasifico según los objetivos que quiero lograr, me doy cuenta de que no todas ellas me resultan realmente necesarias a corto o mediano plazo.

Y en esto tenemos que ser muy sinceros con nosotros mismos: tal vez ese curso de oratoria que sientes tan necesario, pueda esperar, y que en cambio, debas concentrar tu tiempo en conocer más íntimamente el producto que vendes.

Ya una vez que sé en que actividades debo invertir mi tiempo, debo tomar en cuenta si las tengo que realizar antes de una fecha determinada, es decir, si tengo un tiempo límite, o no, para ellas.

De esta manera sé cuáles actividades debo realizar hoy, cuáles mañana, o durante la semana, o sencillamente, cuáles puedo dejar para la semana que viene, sin que me genere un contratiempo.

Clasifica entonces tus actividades prioritarias según el tiempo que toma ejecutarlas.


Una vez que hago la lista de todas aquellas actividades que me ayudan a lograr mis objetivos de ganar dinero y vivir una vida más feliz, y conociendo cuando se supone que debo terminar de realizarlas, entonces las clasifico según el tiempo que requieren para su ejecución.

Hay actividades que puedo realizar en un par de horas, hay otras que no. Hay actividades que realizo solamente una vez, hay otras que debo realizar de forma  continua o cada cierto tiempo.

Teniendo esto en mente, pongo las cosas en perspectiva y puedo planificar mejor mi tiempo.

Para explicártelo mejor, te pongo un ejemplo:

  • Correr bicicleta: me hace sentir muy feliz y me ayuda a ser más productivo en mi trabajo. Es una actividad que debo realizar de forma continua, por lo que le dedico entre 90 y 150 minutos cada sesión, de 3 a 4 veces por semana, todas las semanas.
  • Curso de formación superior: Estoy haciendo un curso que me ayuda a profundizar el manejo del producto con el que estoy trabajando, por lo que me ayuda a producir más dinero. Es un curso que cuenta con 12 temas, cada uno con varias capítulos que pueden llegar a durar hasta una hora cada uno. ¿Puedo realizarlo en un día? No. Por lo tanto, me he programado para dedicarle entre tres y cuatro días cada semana, entre dos y tres horas cada sesión, hasta que termine el curso.

Cuando he llegado a este punto, ya tengo más o menos claro como voy a utilizar mi día, qué actividades voy a realizar y cuanto tiempo espero dedicarle a cada una de ellas.

No quiero decir con esto que tu día debe ser una lista inflexible de cosas que debes hacer, con minutos y segundos para cada una. No me refiero a algo tan rígido y estricto, pero sí necesariamente es algo que debemos tomar con bastante seriedad y verlo como un ejercicio de organización y planificación.


El tiempo debe administrarse con sentido común y utilizarlo en cosas que sean relevantes para nosotros.


El tiempo es un recurso muy valioso como para malgastarlo en cosas que no nos llevan a ningún sitio. Tal vez te estés preguntando: "¿Joel y que pasa si sencillamente necesito relajarme un poco y desconectarme del mundo para recargar baterías?"

Pues que en ese momento tienes un objetivo muy claro: “desconectarte del mundo”. Eso te va a ayudar a sentirte más feliz, por lo tanto, es una tarea que puedes considerar prioritaria y dedicarle el tiempo que consideres prudente.

Pero, ¿pasarías tu un par de horas, leyendo un periódico que no tenga ninguna noticia que sea de tu interés?, ¿O podrías sentarte toda una tarde enfrente del televisor y pasar de un canal a otros, sin detenerte a ver nada en particular?, ¿o podrías estar en la oficina, chateando con tus amigos en Facebook, cuando tienes pendiente preparar una oferta de servicios que tiene que entregarse esta tarde, antes de las 6?

¿Qué otra cosa crees tú que podrías hacer para llevar a cabo una gestión más efectiva de tu tiempo?



Créditos fotografía: lightkeeper / 123RF Stock Photo

Lecturas que te recomiendo:
Introducción al Curso Gratuito "Gestión del Tiempo"



lunes, 14 de octubre de 2013

¿Conoces las Nuevas Características de Hootsuite Para Compartir Contenido Fácilmente?

Al César lo que es del César, y esta semana me ha entusiasmado mucho el ver algunas novedades que ha incorporado una de mis herramientas favoritas para la gestión y programación de contenidos en redes sociales: Hootsuite.

Y han sido cambios cuyo único, y evidente objetivo, siempre según mi punto de vista, ha sido el de hacer la experiencia de compartir contenido de calidad mucho más sencilla  para el usuario, o sea, tú y yo.

Ahora, sencillamente al pulsar un botón, Hootsuite te ofrece la posibilidad de compartir contenido a través de cualquiera de tus redes sociales, desde cualquier sitio en la web. ¿Cuáles son estos cambios y cómo puedes utilizarlos?

Ahora puedes seleccionar el texto que quieres utilizar para compartir un artículo en particular.


Si bien es cierto esta no es una novedad como tal, pues tiene funcionando algún tiempo, ahora el cuadro de diálogo ha mejorado muchísimo con respecto al anterior, con un aspecto mucho más fresco y limpio que hace la experiencia más gratificante.


Funciona de una manera muy sencilla. Mientras estás leyendo ese artículo tan interesante que te gustaría compartir con tus amigos a través de las redes sociales:
  1. Selecciona la idea principal del texto, aquella que consideras aporta más valor o con la que te sientes más identificado, haz clic con el botón derecho de tu ratón y te aparece la opción que dice...
  2. "Compartir este artículo utilizando el texto seleccionado", haces nuevamente clic acá y pasas a la siguiente pantalla.

  3. Te aparece el texto que seleccionaste como cuerpo del mensaje que vas a compartir.
  4. Seleccionas la cuenta (o cuentas) en las cuales quieres publicar dicho mensaje.
  5. Seleccionas la fecha y hora en la cual quieres publicar el mensaje.
  6. Haces finalmente clic en "Publicar" o bien haces clic en "Auto-Publicar" y dejas que sea el propio programa el que escoja la mejor hora del día para publicar el mensaje.
Realmente simple y, lo más importante desde mi punto de vista, es la posibilidad de seleccionar dentro del artículo que quieres compartir, la idea que te parece que será más nutritiva y valiosa para tu audiencia.

Compartir vídeos directamente desde YouTube.



El segundo cambio que me pareció bien interesante fue el de incluir un botón para "Compartir a través de Hootsuite" directamente desde la pantalla de YouTube, justo cuando estás viendo el vídeo de tu elección. de esta manera, no hay distracciones posibles. Sigues fundamentalmente el mismo proceso que te describí arriba:

  1. Haces clic en el botón de "Compartir con Hootsuite"
  2. Seleccionas la cuenta (o cuentas) a través de las cuales quieres enviar el mensaje. Puedes también modificar el texto que quieres incluir en el cuerpo del mensaje.
  3. Finalmente haces clic en "Programar" para escoger la fecha y hora en la que quieres publicar el mensaje, o bien dejas que el "Auto-Programar" de Hootsuite lo haga por ti, y listo.

Descubrir las conversaciones que están ocurriendo en Twitter relacionadas con tu búsqueda en Google.


Y esta es una característica que anteriormente solo se podía realizar directamente desde tu panel de control en Hootsuite. Pues ahora, lo tienes mucho más sencillo. Te pongo este ejemplo para que lo veas de una manera mucho más clara y fluida:


  1. Para este ejemplo, hice una búsqueda utilizando la palabra "licuadora". Como ves en la pantalla, aparecen los resultados ofrecidos por Google para este término.
  2. Y justo al lado derecho de la pantalla, aparece una pestañita nueva que, al desplegarla, te ofrece los resultados de la búsqueda de la misma palabra, pero en Twitter.
  3. Dándote la oportunidad de añadir esa búsqueda en tu panel de control en Hootsuite.
  4. O directamente "Responder" o "Retwittear" los mensajes que otros están enviando, utilizando la palabra clave que motivó tu búsqueda.
De esta forma tan sencilla, puedes interactuar de manera inmediata con usuarios que están conversando acerca de términos específicos, que son de tu interés y que están relacionados con tu negocio.

Si te fijas bien, lo más importante de estos cambios, desde mi punto de vista, es que la herramienta se está acercando hacia nosotros, en lugar de nosotros tener que ir hacia ella, y eso me parece genial.

En palabras simples: ¡Simplicando la experiencia de uso del usuario!

¿Utilizas Hootsuite para gestionar tus redes sociales?¿Qué te parecen los nuevos cambios?



Artículo relacionado en este blog:








lunes, 7 de octubre de 2013

¿Puede un Comercial Estar Alguna Vez "Desocupado"?

¿Dormido en los laureles?
Hace algunos meses, conversando con un compañero que trabajaba como comercial de una empresa, justo cuando él estaba recién volviendo de sus vacaciones de verano, me comentó que los primeros días en la oficina se le hacían sumamente pesados porque “no tenía nada de trabajo, nada que hacer en la oficina”.

Obviamente la pregunta que le hice fue “¿Y por qué sientes que no tienes nada que hacer?”, a lo que me respondió “Es que mis clientes están todos aún de vacaciones”.

Y reflexionando acerca de su respuesta, me di cuenta de que mi compañero estaba cometiendo el error que cometen muchos representantes comerciales: dedicar la mayor parte de su tiempo a la gestión de una cartera de clientes activa, sobre todo, cuando de esta se consigue un buen volumen de negocios.

En la gestión de tu equipo comercial, o incluso si eres tú la persona encargada de llevar adelante el área comercial de tu empresa, debes siempre mantenerte concentrado en la que es tu tarea principal: conseguir clientes nuevos.

En pocas palabras, dos tareas: buscar y gestionar.


La situación ideal del representante comercial de cualquier PyME debe ser la de repartir su tiempo entre la realización de tres tareas:

  • Buscar clientes nuevos de forma contínua.
  • Asegurarse de que las solicitudes de todos sus clientes activos son atendidas de la mejor manera posible.
  • Desarrollar relaciones con los clientes activos.

De ellas, la más importante (y seguramente la razón por las que tu has contratado a un representante comercial) es la búsqueda de clientes nuevos. Es por eso que la puse de primera en la lista.

Sin embargo,  si tu empresa es pequeña o si eres de los que piensa que un comercial debe hacerse responsable de todas las actividades posteriores a la venta, como por ejemplo, cobrar a los clientes o gestionar el transporte de la mercancía, piénsatelo dos veces, porque estarás utilizando su tiempo para algo que no es la tarea fundamental de un representante comercial, y eso, a la larga, traerá sus consecuencias.

Y si eres comercial, y en algún momento te ves en la misma situación que mi compañero, recuerda cuál es tu tarea principal: buscar nuevos clientes para la empresa. Si “todos tus clientes están de vacaciones”, es entonces el mejor de los momentos que tienes para buscar clientes nuevos, porque nadie te estará llamando por teléfono o enviándote correos electrónicos.

Tu cartera de clientes debe crecer de manera contínua.


Es esta tarea la que verdaderamente tiene una importancia fundamental para el éxito comercial de una empresa. Si un comercial tiene tanto tiempo libre como para decir que “no tiene nada que hacer”, es entonces que no se está esforzando lo suficiente en conseguir nuevos clientes para la empresa.

Y este, desde mi punto de vista, es uno de los errores más graves que puede cometer cualquier persona que se dedique a las ventas o que tenga como responsabilidad gestionar un equipo de ventas: concentrarse en la gestión de la cartera de clientes activa o la que es potencialmente activa, y dejar de conseguir más clientes nuevos.

¿Por qué siempre debes buscar tener más clientes?


Seguramente tu respuesta sea “para ganar más dinero”, “para generar más ventas”, “para poder planear el crecimiento de la empresa” o “para que los accionistas estén felices”, y aún cuando son todas ciertas, hay una razón más profunda: una base de clientes cada vez más grande, le garantiza a tu empresa tener la fuerza suficiente como para no depender solamente de un cliente (o un pequeño grupo de clientes) en particular, y para poder vadear las situaciones imprevistas (caída de ventas, cierre de empresas, etc) de una forma menos dolorosa..


Una cartera de clientes sólida y creciente, le garantiza a tu empresa fortaleza ante los imprevistos del mercado.


¿Has escuchado alguna vez de empresas que han tenido que cerrar sus puertas sencillamente porque perdieron un cliente que representaba un porcentaje muy significativo de su facturación total? ¿o empresas que sencillamente perdieron una porción significativa de su participación en el mercado y no la pudieron renovar con rapidez?

Casos han habido muchos, y están documentados en Internet. Puedes buscarlos y seguramente aprenderás un montón, y reconocerás la importancia que tiene que tus vendedores (o incluso tu mismo, si te has hecho cargo del área comercial de tu propio negocio) se mantengan siempre en la búsqueda de clientes nuevos.
Si no encuentras nuevos clientes, es que no estás buscando lo suficiente.

Cada día se incorporan al mercado cientos, sino miles de consumidores nuevos, que pueden ser clientes potenciales para tu producto.

También he tenido la oportunidad de conversar con comerciales que dicen cosas como que “el mercado está completamente cubierto” o que “los clientes para su tipo de producto son un nicho muy exclusivo”, tratando con ello de justificar su propia apatía, o su propia incapacidad para descubrir oportunidades nuevas, para analizar su mercado desde diferentes puntos de vista o para experimentar en nichos alternativos.

Si yo tuviera que enumerar de una manera muy general las actividades de mis agentes comerciales, las resumiría en lo siguiente:

  • Gestionar todo lo relacionado con los clientes que están activamente comprando.
  • Fortalecer y profundizar en las relaciones con estos clientes activos.
  • Desarrollar relaciones con clientes potenciales.
  • Buscar continuamente clientes potenciales para la empresa.

No hay espacio para que un comercial se sienta desocupado en ningún momento: Si no está gestionando clientes, está buscando nuevos clientes.

Y si manejas un equipo de ventas el cual, real y honestamente, se encuentra lo suficientemente ocupado como para no poder dedicarle una mayor cantidad de tiempo a la búsqueda que nuevos clientes para tu empresa, ¡excelentes noticias!: Es entonces el momento de contratar más comerciales.


Si no tienes realmente tiempo para buscar clientes, busca entonces comerciales que lo hagan por ti.


Por encima de todas las cosas, en cualquier departamento comercial que se quiera considerar efectivo, deben realizarse las dos tareas: la búsqueda activa de clientes nuevos y la gestión efectiva de los clientes activos.

Fíjate en los adjetivos que utilizo: búsqueda “activa” es decir dinámica, comprometida, continua e interesada, y gestión “efectiva”, es decir, en la que no pierdas el tiempo en tonterías o simplemente quejándote por no tener tiempo suficiente.

Cada una de ellas, tanto la gestión de clientes activos, como la búsqueda de clientes nuevos, tiene su importancia dentro del proyecto de tu negocio sin embargo, al César lo que es del César, y en cualquier departamento comercial, sea de una o de cincuenta personas, el objetivo # 1 es conseguir nuevos clientes para la empresa.

¿Estás centrando tu atención en ello?



Foto crédito: citalliance / 123RF Stock Photo



Artículo relacionado en este blog:
¿Por qué no debes contratar vendedores independientes cuando estás comenzando?
¿Eres emprendedor y no te gusta vender?




lunes, 30 de septiembre de 2013

¿Cuándo Comenzamos a Crear Nuestra Marca Personal?

¿Dónde comienza nuestra marca personal?
¿Alguna vez te ha ocurrido que te encuentras en una reunión social y de repente aparece una persona que dice “Oye, yo a ti te conozco. Tu eres (tu nombre). ¿Me recuerdas? Íbamos al mismo colegio (o trabajamos juntos en aquella empresa)?"

Mi mujer dice que yo me encuentro con alguien conocido en todo sitio donde voy y yo siempre he tenido que darle la razón.

Una de esas tantas veces, me encontré con una chica con la que tuve un intercambio muy entretenido, y esclarecedor. Luego te explicaré porqué fue esclarecedor.

Resultó que habíamos sido vecinos en Venezuela, en mis años de adolescente, y ella estudiaba en un liceo que quedaba a dos cuadras de mi casa y el cual nosotros (yo y mi grupazo de amiguetes adolescentes) acostumbrábamos a visitar cada Carnaval para bañar de agua, harina y todo lo que se nos ocurriera a las chicas que allí estudiaban, justo a la hora de la salida.

Cuando ella me dijo que había estudiado en ese liceo, justo por aquellos años, mi cara se puso pálida, sentí un no-sé-qué que me recorrió todo el cuerpo, y sólo pude acertar a decirle: “Realmente espero que no hayas sido una de las víctimas de nuestras visitas carnavalescas”


Nuestra marca personal siempre ha estado con nosotros.


Cada cosa que hemos hecho, cada cosa que hemos dejado de hacer, nuestras buenas decisiones, las no tan buenas, nuestros buenos actos y aquellos que nos hacen bajar la cabeza avergonzados, todos ellos forman parte de nuestra marca personal.


Tu marca no se puede crear, porque ya está creada desde hace mucho tiempo


No es algo que podamos crear como si fuera nuevo de paquete, porque ha estado siempre allí. Por eso te decía que aquel encuentro resultó esclarecedor: Tu marca no se puede crear, porque ya está creada desde hace mucho tiempo, tanto tu marca personal como tu marca profesional, aunque ahora en nuestros días, suele llamarse “marca personal” a tu marca profesional, pero para los efectos viene siendo lo mismo.

Piensa que tu marca personal (y profesional) es la huella que ha quedado grabada en las personas con las que te has relacionado a lo largo de todos los años de tu vida, tanto de manera personal, como sentimental y laboral. Y es una huella que has creado, aún sin darte cuenta, aún sin estar 100% consciente de ello.


¿Por qué es importante reconocer que nuestra marca siempre ha estado allí?


Porque de alguna manera, tanto profesional como personalmente, debemos hacernos responsables de nuestros actos y todas sus consecuencias. Tanto de nuestros actos en el pasado, como de las cosas que estamos haciendo hoy día y las que pretendemos hacer en el futuro.


Honestidad, humildad y transparencia, los valores fundamentales de una marca personal fuerte

Es por ello que siempre defenderé la honestidad, la humildad y la transparencia como los valores fundamentales para mantener una marca personal fuerte:

  • Honestidad……….pues me imagino que no requiere una explicación.
  • Humildad: para poder reconocer con sinceridad tus carencias y fortalezas.
  • Transparencia: para saber vivir y desarrollarte profesionalmente con todo ello.

Y para explicarme mejor, te pongo un ejemplo: Eres emprendedor y quieres desarrollar tu negocio. Resulta que consigues una empresa con la que te vendría de maravilla hacer negocios. Sería tu “cliente soñado”. (¿Quién no desea uno?)

Haciendo tu tarea, averiguas que la persona con la que debes conversar se llama Fulano de Tal. El nombre te resulta familiar, pero por más que tratas de establecer conexiones, no puedes.

Finalmente logras una cita con el Sr. Fulano de Tal. Cuando entras en su oficina, él se queda mirándote fijamente, y tras una pequeña pausa, te dice: “Tu cara me es conocida. Tu eres (pon aquí tu nombre). Estudiamos juntos en primaria. ¿Me recuerdas?”

Tu cara palidece, te retuerces incómodo en la silla y comienzas a sentir un no-sé-qué extraño. No das con su cara. No te suena familiar. Simplemente no lo recuerdas.

De aquí en adelante, puedes ponerle a la historia el final que tú quieras. Puede ser bueno o malo, es igual.

Lo importante es que veas cómo tu marca siempre ha estado contigo, aún en aquellos momentos en los que tú ni siquiera pensabas que algún día emprenderías un negocio propio, y mucho menos te imaginabas que tu mejor prospecto de negocios, iba a ser justamente un compañero de la escuela primaria.

Recuerda que tu marca personal es la huella que has dejado en todas aquellas personas con las que te has relacionado, de manera personal o profesional, en tu vida. Puede haber sido positiva, negativa o neutra, pero allí está, siempre presente.


Crédito fotografía: slasny / 123RF Stock Photo

Artículos relacionados con este post:
¿Qué Tiene Que Ver Una Barbie™ Con Tu Marca Personal?




lunes, 23 de septiembre de 2013

¿Absorbido Por Tu Vida Digital? Encuentra El Balance Para Vivirla Intensamente

¿Crees que te estás perdiendo algo?
Esta entrada es producto de una profunda reflexión que he estado haciendo durante mucho tiempo ya.

Entiendo que las nuevas tecnologías han cambiado de manera radical la forma en que nos relacionamos con el mundo. De eso no me cabe ninguna duda.

Y lo considero un cambio extraordinariamente positivo. Por supuesto que sí. Tanto para los negocios, como para nosotros mismos como personas, y profesionales, el entorno digital nos ofrece oportunidades incontables de relacionarnos con el mundo, de una manera que nunca antes podríamos haber imaginado.

Pero como con todas las cosas en la vida y en los negocios, los excesos nunca son buenos.

¿Hemos acaso perdido la capacidad de centrarnos en el momento que vivimos?


Hace unas semanas, estaba con mis hijos en un restaurante de Mc Donald’s y en la mesa que estaba al lado de la nuestra había un grupo de chicas, tal vez la madre con sus hijas, o con un grupo de amigas de sus hijas, no lo sé bien, y tampoco pregunté. El punto era que se trataba de un grupo de cuatro personas al menos.

Mientras yo mantenía una conversación con mis hijos, sobre aquellos temas de los cuales solamente podemos conversar con nuestros hijos cuando están entre los 8 y los 10 años, no pude dejar de observar como, en la mesa de al lado, en lugar de estar manteniendo una conversación, cada una de las cuatro chicas que estaban en la mesa, estaba perfectamente concentrada en sus teléfonos móviles.

Chateando, whatsappeando, leyendo los correos electrónicos, publicando una foto en twitter, o una actualización en facebook, no lo sé. Lo cierto es que todas las conversaciones habían cesado y el silencio reinaba entre ellas. Solamente se les podía ver absorbidas por sus pequeñas pantallitas.

Lo triste no fue solamente eso, sino que la situación se mantuvo, por lo menos, por veinte minutos más. No hubo más conversación. Sólo teléfonos móviles.

En ese momento le di gracias a Dios porque mis hijos aún no tienen teléfonos móviles y me prometí a mi mismo evitar con todas mis fuerzas que tal situación ocurriera en mi familia o que, por lo menos, si llegara a ocurrir, me diera cuenta a tiempo y pudiera solventarlo, para que mis hijos, mi mujer y yo nos conectemos en el momento que estamos viviendo, en el aquí y el ahora, que no lo dejemos pasar y que podamos disfrutar de cada cosa, intensa y profundamente.

Todo tiene su momento, su tiempo y su medida.


Pienso que cada una de las cosas que hacemos en la vida tiene un espacio, un tiempo y un momento. De la misma manera que no puedo estar corriendo bicicleta el día entero por más que quisiera, tampoco puedo estar conectado en Facebook (o la red social de tu preferencia) por horas sin parar, así como tampoco puede dejar de prestarle atención a mis quehaceres de cada día, mi trabajo, mis hijos, mi pareja, y tantas otras cosas que podríamos nombrar.


Lo mismo ocurre con nuestra vida digital: tiene su espacio, su tiempo y su momento.

Y no puede, ni debe, reemplazar en lo absoluto la vivencia que tenemos cada día fuera de Internet. Ni podemos suplantar una cosa con la otra, ni podemos estar más pendientes de vivir nuestra vida digital, que de vivir nuestra vida “no-digital”.

Porque, a final de cuentas, todo ocurre en la vida real. ¿O es que acaso se siente mejor decirle a un amigo que lo quieres mucho, envíandole una cadena de corazones, que dándole un abrazo bien fuerte, de esos que quitan la respiración?

¿O es que acaso, un correo electrónico que le envíes a un cliente o un mensaje directo en twitter puede reemplazar una conversación cara a cara, compartiendo un café?

Pareciera que todos queremos ser sociales en las redes, pero ¿y en la vida real?


¿Qué pasa entonces cuando estás sentado a la mesa con unos amigos y todos están, al mismo tiempo, con sus cabezas hundidas en los teléfonos móviles?

¿Dónde quedó la parte social en ese momento?¿Cuando dejamos de socializar como lo hacíamos antes, para querer hacerlo solamente en nuestras vidas digitales?


¿Qué te puedo aconsejar para que puedas balancearlo todo?


Establece prioridades en tu vida diaria. Asígnale un espacio de tiempo en tu vida y dale a cada cosa la importancia que tiene. No más, no menos.

Limitando el tiempo que pasas sumergido en tu vida digital, dedicándole tiempo a todas las otras cosas que tienes que hacer, incluyendo socializar en la vida real, podrás disfrutar cada una de ellas con mucha más intensidad, y podrás desarrollar relaciones con tu entorno, con mucha más fuerza y entusiasmo que antes.

Por lo menos, yo pretendo hacerlo de esa manera.

Te dejo aquí abajo el vídeo “Se me olvidó mi teléfono” que ilustra plenamente lo que he querido transmitirte en este artículo.

 Olvidé Mi Teléfono


Te recomiendo leer:
Fear of Missing Out: El miedo a perderse algo.

Artículos relacionados en este blog:
Social Media: No te detengas en el medio




lunes, 16 de septiembre de 2013

La Delicada Línea Entre “Hacer Seguimiento” y “Molestar” A Tus Posibles Clientes

Entre “Hacer Seguimiento” y “Molestar”
Uno de los temas más delicados en el trabajo de todo vendedor es el de reconocer cuando se está cultivando una relación, y cuando sencillamente se la está destruyendo.

Una llamada telefónica en un momento inoportuno, un chiste a mal tiempo, falta de información actualizada, no profundizar en el conocimiento de nuestro prospecto, entre muchas otras cosas, pueden tirar a la basura una oportunidad de negocio.

Existe una pequeña línea que separa a los vendedores “persistentes” de los que son sencillamente “molestos”. ¿Qué puedes hacer para descubrirla y mantenerte dentro del lado positivo?

¿Cómo te mantienes como una persona a la que “vale la pena dedicarle tiempo” y no te conviertes en un “oh, no, ese tipo me está llamando (escribiendo) de nuevo”?

Cada contacto con un prospecto debe tener un objetivo claro.


¿Te ha pasado alguna vez que has recibido la llamada de un vendedor, que ha estado tratando de captar tu atención por algún tiempo ya, y te encuentras con que tu interlocutor no sabe con exactitud qué decirte? ¿O que después del saludo de costumbre en una llamada de seguimiento, la conversación continúa con un “¿y qué tal?¿cómo están las cosas?”

Cada llamada, cada correo electrónico o contacto que haces con un prospecto de negocios debe tener un objetivo definido con claridad.

El tiempo es oro, y es por ello que tienes que asegurarte de tener un objetivo claro en cada oportunidad que contactas con un prospecto o cliente. Trata siempre de añadir algo de valor a la relación, podrías incluso preparar de antemano las preguntas que quisieras hacer y la información que te gustaría compartir con ella, de forma que tu contacto sea siempre de lo más profesional.

De esta manera, tendrás un plan de acción más claro y efectivo para aprovechar tu tiempo y no desperdiciar el tiempo de tu interlocutor.

Decide cómo hacer el contacto: ¿Por teléfono o por correo electrónico?


Utilizar una vía o la otra es realmente una cuestión personal, que va según tu te sientas más cómodo. Sin embargo, cada una de ellas tiene sus pros y contras.

Los correos electrónicos te permiten hacer uso de recursos gráficos para llamar la atención y ayudar a tu prospecto a entender mejor lo que quieras plantearle. También le permite a él pasarlo a otra persona dentro de la propia empresa, que pudiera estar en mejor posición para darte una respuesta, si el tema es de su interés.

Sin embargo, el lado oscuro de los correos electrónicos es que, la mayoría de ellos, van directo a la basura si quien lo recibe no puede establecer una conexión inmediata entre quien lo envía y un tema de su interés.

Yo particularmente, prefiero siempre una llamada telefónica, a menos que el tema a tratar sea meramente administrativo y no necesite de mayor interacción con mis prospectos.

Una llamada telefónica te da la oportunidad de darle un tono personal y humano a la relación. Si es algo en lo que te sientes cómodo, usar el teléfono te puede ayudar a crear la conexión con tu prospecto más rápidamente o incluso, lograr que la persona te llame de vuelta.

Sin embargo, lo más común cuando utilizas el teléfono para hacer esta aproximación a tus clientes, es que no logres localizar a tu contacto, tengas que hablar con una secretaria o un asistente, o debas dejar un mensaje de voz.

La mejor solución es utilizar una mezcla de ambos métodos, de forma que se complementen.


Entonces, es momento para ser perseverante… solo por un rato.


La diferencia entre que seas un vendedor “persistente” y uno “molesto” está en la forma que manejes los contactos que haces con tus prospectos.

Si ya has enviado un correo electrónico o has hecho una llamada telefónica inicial y no has recibido respuesta, tu deber es hacer un segundo contacto de seguimiento, indicando que tu intención es chequear que todo esté bien y confirmar que la información enviada en el primer contacto haya sido recibida, si no ha sido recibida, enviarla de nuevo y coordinar un nuevo contacto posterior.

Si aún así, no has tenido respuesta, e incluso has llegado a hacer un tercer contacto, recordándole a tu prospecto que has estado tratando de contactarle y que no has tenido suerte, y aún no pasa nada, es entonces momento para dejarlo estar.

Y este es justamente el momento más difícil: Comunicarle a tu prospecto que has tratado de establecer contacto con su empresa en varias oportunidades y que no has recibido respuesta alguna.

Que reconoces que podría no ser el mejor momento para ellos de establecer una relación, y que no quieres convertirte en una molestia si el caso fuese de que no existe una posibilidad real de negocio entre ambas empresas.

Seguramente llegarás a pensar que eres un tonto porque tú eres el que está tirando la oportunidad a la basura.

Usualmente, si has hecho tu tarea bien, en este momento recibirás una respuesta. Tus prospectos están generalmente muy ocupados y, aunque desean hacerlo, no encuentran el tiempo para hablar contigo o responder a tus mensajes y están contando en que tu le harás seguimiento.


Si has dejado claro siempre que tienes una propuesta de valor que les podría resultar interesante, ellos estarán interesados en conversar contigo


Aún así, debes darles el tiempo para reaccionar y tomar la iniciativa también.

Toda relación de negocios debe beneficiar a ambas partes, razón por la cual tú estás tan interesado en contactar con ellos como ellos en conversar contigo. Tú porque estás convencido de que tu oferta va a ser adecuada para su negocio, y ellos porque lo ven de la misma manera.

Recuerda que es muy sencillo dejar de ser persistente y convertirte en un vendedor molesto.

Algunos prospectos están dispuestos a darte de su tiempo y conversar contigo. Otros no. Si eres vendedor, es tu responsabilidad ser “caballerosamente” persistente con tus clientes y no convertirte en una molestia.

¿Cómo saberlo? Pues tomando en consideración los pasos que te indico arriba podrás hacer un mejor trabajo.

Crédito fotografía: jaykayl / 123RF Stock Photo

Artículos relacionados en este blog:
La Venta de Puerta Fría (Parte I): ¿Por Dónde Comenzar?
¿Qué quiere decir realmente “Seguimiento”?




lunes, 2 de septiembre de 2013

Una mala experiencia un día, con un empleado cualquiera

Una mala experiencia, un día.
Del artículo que publiqué la semana pasada en este blog, surgió una discusión interesante acerca del poco esfuerzo que las empresas ponen en crear verdaderamente una experiencia positiva para sus clientes, en entrenar adecuadamente a sus empleados para que sean los primeros y más sólidos embajadores de la marca,y  en hacer del buen servicio un componente integral de su cultura corporativa.

El camino hacia la lealtad de marca, pasa únicamente por una experiencia de cliente positiva

Tener clientes leales, fieles, que hagan negocios siempre contigo y con tu empresa es la manera más sana y segura de desarrollar tu negocio. Es un concepto que se entiende muy bien pero que se pone en práctica con muy poca frecuencia o no de la mejor manera.

Nunca existirá un cliente que pueda, o quiera ser fiel a tu marca o empresa si lo que ha tenido ha sido una experiencia de uso o compra negativa, a menos que tu seas de esos que dicen “que mejor es que hablen de tu marca aunque sea mal” y quieras considerar como cliente fiel a aquel que quiere perseguirte, dañarte, perjudicarte, ponerte un pleito legal o, en el mejor de los casos, simplemente difundir abiertamente lo mal que le ha resultado hacer negocios contigo.

Tu objetivo es tener una cartera fiel, y eso solamente ocurre cuando generas para tus clientes una experiencia “continuamente” positiva.

¿Por qué digo “continuamente” positiva? Ya te lo comentaré.

¿Cuánto le cuesta a tu empresa perder un cliente fiel?

Hace poco leí un artículo en Social Media Explorer (el vínculo te lo dejo al final) en el cual su autora, Nichole Kelly, aparte de narrar la experiencia que había tenido con su aerolínea, hasta ese momento preferida, hacía un comentario que bien vale la pena tomar como un recordatorio de la importancia que tienen los clientes para la salud de tu negocio:

"El precio de nuestra lealtad hacia una marca es simplemente una mala experiencia"

En el caso de esta escritora, una mala experiencia que tuvo un día con un empleado cualquiera de los tantos que puede tener la aerolínea con la que volaba frecuentemente, fue razón suficiente como para hacerla pensar en irse a volar con la competencia y tirar a la basura una relación de lealtad que había mantenido con la empresa por un buen tiempo.

Una mala experiencia, un día, con un empleado cualquiera, fue lo único que tuvo que ocurrir para que esta aerolínea estuviera a punto de perder un cliente leal.

¿Justo? Probablemente no, si lo analizas en profundidad, pero es la forma en que ocurren las cosas. Puedes incluso decir que Nicole actuó de manera exagerada o como esos clientes que, al menor desliz de la empresa, montan una historia de grandes magnitudes. Pudiera ser ese el caso, pero la lección a aprender es que siempre es posible.

Injusto pero muy posible. No es tu decisión. Es decisión de tu cliente.

La fidelidad hacia una empresa no es igual a la fidelidad entre las personas.

Y para entender con más claridad lo cierto de este planteamiento, trasládate conmigo un momento a tu vida personal.

Vamos a suponer que hoy tienes una discusión muy fuerte con tu pareja. ¿Qué ocurre? Que según la discusión sea muy fuerte, o no, según se hayan dicho unas cosas más pesadas que otras, en una relación cercana y personal existe la voluntad de arreglar las cosas y volver a la normalidad. O por lo menos, debe existir.

Si no fuese de este modo, ninguna relación de pareja duraría más de un par de meses o, ¿existe alguien que pueda decir que no ha tenido una discusión fuerte con su pareja en algún momento?

Pero la diferencia es que, en una relación personal donde existen fuertes lazos emotivos (que algunos, entre ellos yo, llamamos “amor”), siempre existe la voluntad de perdonar, reconciliarse y seguir adelante. La voluntad de “dar una segunda oportunidad”.

Pero no es así cuando se trata de la lealtad de un cliente hacia tu empresa y sus servicios. Mucho más aún cuando la competencia es tan agresiva y te va a robar los clientes si le das la más mínima oportunidad.

La lealtad de marca: Una moneda con dos caras muy bien definidas.

A lo largo de este artículo he destacado dos cosas: “experiencia continuamente positiva” y “fuertes lazos emotivos”. Y lo he hecho por dos razones:

  1. Un cliente estará dispuesto a perdonar tus errores, o los errores de tus empleados, solamente si existen “fuertes lazos emotivos” que lo unen a tu empresa o marca. Solamente así, tu cliente estará dispuesto a darte una segunda, y tal vez, hasta un tercera oportunidad. No de otra manera.
  2. Los “fuertes lazos emotivos” con tus clientes solamente podrás desarrollarlos si tu empresa se concentra en ofrecerles una “experiencia continuamente positiva”. No vale que sea una sola vez, o un día, tiene que ocurrir de manera recurrente, es decir, cada vez que tus clientes tienen contacto contigo, cada vez que te compran, cada vez que te comunicas con ellos.

Tal vez te suene como exigir demasiado: cada vez, cada día, cada compra, cada contacto. 

Pero ten en cuenta el caso que ilustra el artículo que mencioné arriba: Una mala experiencia, un día, con un empleado cualquiera fue razón suficiente como para que este cliente en particular pensara en irse con la competencia, y además se sintiera lo suficientemente molesto como para escribir el artículo y difundirlo a través de las redes sociales.

Es por ello que la lealtad de marca tiene esas dos facetas, tan opuestas una de otra. Blanco y negro. Quizás incluso, muchos casos de este tipo comienzan de la misma manera: Un incidente que no reviste mayor importancia en sí mismo, pero que le ocurre a un cliente que ese día, sencillamente no se levantó con el pie derecho.

¿Justo? Nuevamente no. Pero es la forma en que ocurren las cosas.

¿Qué puedes hacer tú para que esto no le ocurra a tu empresa?

Pues sencillamente dos cosas:

  • Asegurarte de crear una “experiencia continuamente positiva” para todos tus clientes.
  • Asegurarte de que cada uno de los miembros de tu empresa, desde los directivos hasta los empleados que dan cara al cliente día a día, entiendan que “la satisfacción del cliente es el único camino que lleva al éxito comercial".

Solo de esta manera, estarás dando los mejores pasos para asegurarte de no perder clientes, por una sola incidencia, un día, con un empleado cualquiera.

Crédito fotografía: Creatista / 123 RF

Artículo que te recomiendo leer:
One Bad Experience Can Ruin A Lifetime Of Loyalty

Artículos relacionados en este blog:
¿Qué tan importante es la experiencia del cliente con tu producto?
Gestión de Negocios: La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito





lunes, 26 de agosto de 2013

Gestión de Negocios: La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito

¿Pondrías el carro delante de los caballos?
¿Te imaginas qué ocurriría si quisieras poner el carro que manejas por delante de los caballos que lo empujan?

Pues que el carro no rodaría. Los caballos siempre deben ir por delante del carro, y el carro siempre se moverá en la dirección en que se muevan los caballos que lo arrastran. No ocurre de otra manera, ni hay otras opciones.

Si hablamos de tu negocio, ocurre lo mismo: La experiencia de tus cliente es el motor que lo empuja todo. Si tus clientes tienen una experiencia positiva con tu producto, todo funciona de maravilla, tu cartera de negocios crece y ganas dinero.

Si por el contrario, la experiencia es negativa, pues ya te puedes imaginar el escenario: Los clientes no te compran, tu cartera de clientes no crece, las ventas se estancan, y lo demás es de sobra conocido por todos.

Por lo tanto, todos tus esfuerzos deben estar dirigidos a asegurar la mejor experiencia posible para tus clientes, tanto online como offline. Todos los elementos deben estar alineados hacia el logro del mismo objetivo, y eso es evidente.

No importa que tu página aparezca de primera en los resultados de Google, o que estés logrando muchos RT’s con tus campañas en Twitter o muchos “Me gusta” en Facebook. Si todo ello no está alineado con el objetivo de generar para tu cliente una experiencia de compra positiva, todo será en vano.

Pero, ¿por dónde puedes comenzar?

Comienza por crear las expectativas justas.

Por lo general, y como una forma simple de diferenciar unos productos de otros, suelen utilizarse recursos publicitarios como el decir “este producto es el mejor”, “el número 1”, “su satisfacción está garantizada”, “le ofrecemos un precio inmejorable”, y cosas por el estilo.

Yendo más allá, se llega incluso a asociar el uso y consumo del producto con el logro de ciertas cosas, más subjetivas, tales como la felicidad, el éxito, la realización profesional, el placer, etc.

Y como cada quién es libre de decir y escribir acerca de su producto lo que mejor le parece, pues en este punto no te voy a decir nada. Promueve tu producto utilizando los argumentos y estilos que tu quieras y consideres más convenientes, solamente te voy a dar una recomendación:

Asegúrate de que tu producto hace, lo que tu dices que hace y de que tu cliente va a lograr, de una manera clara y comprobable, las cosas que tu dices que va a lograr. Es tan sencillo como eso. Ni mucho más, ni mucho menos.

Me ocurrió hace poco que tuve al antojo de jugar con el simulador de vuelo de Microsoft. Siguiendo los pasos habituales, hice la búsqueda por Internet y encontré en Softonic un vínculo para hacer la descarga de un paquete demostración del programa, de una manera muy sencilla y sin mayores aspavientos, que me ofrecía poder disfrutar de la experiencia de juego sin tener que comprar la versión completa.

Seguí las instrucciones que me hacían, descargué el programa, lo abrí, lo instalé y, al tratar de poner en marcha la demostración, no hubo manera posible de hacerlo. Sin dejarme llevar por la frustración, lo intenté una vez más. Hice la misma búsqueda, escogí otro vínculo que me ofrecían en el mismo sitio, descargué el archivo, instalé, abrí y, de nuevo, nada de nada. Cero.

Cuando había repetido este proceso por lo menos cuatro veces, me fastidié. Me causó tal sensación de frustración que sencillamente desinstalé todo lo que había montado en mi ordenador, borre el ícono que la aplicación había creado en mi escritorio y a la basura lo tiré.

Y me olvidé. La experiencia fue lo suficientemente negativa como para hacerme desistir incluso de mi deseo de utilizar nuevamente el juego.

El servicio al cliente: De vital importancia para el éxito de tu negocio.

Solo existe una manera en la que tú te puedes enterar si un cliente tuyo ha tenido una experiencia positiva o negativa con tu empresa, sus productos y servicios, y es a través de tus representantes de servicio al cliente, antes, durante y después de la venta. Lo que se llama la "escucha activa".

Es por eso que debes asegurarte de que tu cliente tenga en sus manos, en todo momento, antes, durante y después de la venta, plataformas para ponerse en contacto con tu empresa (o ponerte tú en contacto con él, para cierto tipo de ventas) y le permita resolver cualquier duda, solicitar cualquier información que le sea necesaria para tomar la decisión de compra, facilitar cuanto sea posible todo el proceso y, por encima de todo, asegurarse de que sus expectativas fueron cubiertas de forma suficiente por el producto que compró.

Fíjate que el tema es muy sencillo:

Crear en tu cliente las expectativas justas, es decir, aquellas que sabes que vas a cumplir de forma satisfactoria. Asegurarte de que dichas expectativas se cumplen para tu cliente durante todo el proceso de compra.

¿Por qué no menciono por ningún lado la palabra “Éxito”? Porque, personalmente, creo que el “éxito” es algo que tu no puedes “lograr” como tal, sino que es la consecuencia de muchas cosas bien hechas y que desembocan en un cliente satisfecho.

La Profunda Relación entre Expectativas, Experiencia y Éxito

Sin embargo, la relación que existe entre las tres “Ex-s” es innegable:

Crea en tus clientes expectativas que puedas cubrir satisfactoria y ampliamente, y garantízales una experiencia positiva. Con ello, asegurarás también el éxito de tu negocio.

En el momento que una de ellas falle, que estés creando para tu producto expectativas exageradas o imposibles de cumplir y comprobar, o que generes para tu cliente una experiencia de compra mediocre o negativa, la relación se rompe y la posibilidad de alcanzar el éxito desaparece para tu negocio.

Crédito fotografía: © Robert Harding/Corbis

Artículo muy recomendado para leer:
“Customer experience”: lo que en realidad importa

Artículo relacionado en este blog:
¿Qué tan importante es la experiencia del cliente con tu producto?