lunes, 22 de octubre de 2012

El Uso del "Click to Chat" o Cómo Crear Una Experiencia de Cliente Sin Igual.

Foto cortesía de iAdvize
Foto Cortesía de iAdvize
Una de las metas que debes plantearte si vendes tus productos a través de Internet, es la de buscar la forma de que tu cliente disfrute de una experiencia fascinante mientras realiza sus compras en tu portal.

Ten en cuenta que en muchos casos, por muy dinámica que tu página pueda ser, en el momento que tu cliente necesita de tu atención, lamentablemente sus oportunidades suelen limitarse a una llamada telefónica, el envío de un correo electrónico, rellenar un formulario de contacto indicando cuáles son sus necesidades o, como ocurre en muchos casos, recurrir a una amplia base de datos en los que se encuentran las respuestas a sus preguntas más frecuentes.

Aprovechando la oportunidad de resolver problemas en tiempo real.

Muchas páginas en Internet dedican espacios enteros a ofrecer consejos y recomendaciones para ayudarte a crear una experiencia de compra sin igual para tu cliente.

Yo quiero compartir contigo, hoy mi opinión acerca de una herramienta: el acceso a una ventana de chateo disponible 24 horas al día., que para mí ha sido la herramienta más efectiva de todas las que he podido usar para contactar con empresas por Internet, y que me ha ayudado a resolver problemas en muchas oportunidades.

Estas herramientas se agrupan bajo el nombre de “Click to chat” y representan una valiosísima oportunidad para que atiendas a las solicitudes de tu cliente justo en el momento en que estas ocurren, sin tener que hacerlo esperar hasta el próximo día hábil, o en el peor de los casos, perder a un cliente porque no pudo recibir respuesta a una pregunta específica justo cuando estaba tomando la decisión de comprar tus productos.

Trata de verlo como si fueras tu propio cliente.

Y siendo que te lo estoy recomendando porque yo personalmente he hecho uso de esta herramienta muchas veces, te voy a contar cómo la he utilizado.

Foto cortesía de Hosting24.com
Tengo mi dominio con una empresa en Estados Unidos. Usualmente acceso a los paneles de control, de noche, cuando vuelvo a casa después del trabajo. Cuando ha ocurrido que he tenido algún tipo de incidencias, generalmente el tiempo que tengo para comunicarme con ellos para resolverlas es durante la noche, como tal vez sea tu caso también.

Hasta ahora no he tenido ningún tipo de inconveniente porque tienen una herramienta que me permite chatear directamente con sus representantes de servicio al cliente, las 24 horas del día y esto me ha permitido obtener respuestas a todas mis consultas en menos de cinco o diez minutos, cuando más.

Si lo comparas con esperar horas, días, o incluso hasta el próximo lunes porque justamente el problema te ocurre un viernes por la noche, entonces te puedes dar cuenta de la inmensa satisfacción que puede sentir tu cliente al ver su problema resuelto en tiempo real con esta opción.

¿Cuáles son las ventajas más evidentes del chateo en línea?

Desde mi punto de vista son muchas, y seguramente habrán muchas más de las que te puedo mencionar aquí:
  • La relación con tus clientes se hace definitivamente más humana, y eso es positivo.
  • A tu cliente solamente le toma un clic ponerse en contacto contigo y, lo más importante, no le cuesta dinero.
  • Le das a tu cliente la oportunidad de expresarse de manera abierta y completa contigo y de compartir bien sea su satisfacción o su inconformidad, pero la comparte. Se siente bien atendido.
  • Fortalece enormemente la imagen de tu empresa al demostrar que realmente te interesa escuchar a tus clientes.
Y, la que creo más importante de todas, impide que tu cliente se vaya con la competencia justo cuando está en medio del proceso de compra. 

Como te comentaba al principio, para mí es una herramienta que me gusta mucho y la utilizo siempre que la empresa la pone a mi disposición. El ejemplo que te puse al principio es sólo uno de tantos que pudiera comentarte.

No solamente la utilizo con ellos, también con la gente que lleva la hipoteca de mi casa, con el banco, con algunas de las aplicaciones que utilizo para gestionar redes sociales, y otros proveedores que probablemente no me vienen a la cabeza ahora, pero siempre han resultado muy útiles.

Es por ello, y para terminar, que quiero recomendarte: Si quieres hacer que tu cliente disfrute de una mejor experiencia mientras visita tu página web para comprar productos, pon a su disposición esta herramienta.

Seguramente te cueste un dinerito, pero siempre será una inversión muy rentable. Aquí te dejo algunos vínculos que puedes visitar para obtener más información:
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