lunes, 29 de octubre de 2012

Yo Comparto, Tú Compartes. Y Ellos... ¿Están Compartiendo También?

Yo comparto, tu compartes, y ellos... ¿están compartiendo también?
¡Compartamos todos juntos!
Hace unas semanas, conversando con un par de compañeros muy apreciados, Andrés (@Ander73)y Tania (@TaniaMontoro) acerca de los pilares de las redes sociales, Andrés hizo el comentario de que casi todos los que "habitamos" a este lado, entendemos que compartir y conversar son verbos clave.

Y es cierto: casi todos los que “habitamos a este lado”, que estamos vinculados con el tema, que conocemos del funcionamiento de las redes sociales, entendemos que compartir y conversar son la clave.

Pero, si eso es así, ¿por qué todavía hay tantas empresas que no entienden cómo sacarle todo el provecho posible a su presencia en redes sociales?

¿Por qué muchas siguen pensando que esto es un juego de niños nada más y le prestan poca importancia?

Debemos traspasar la barrera y que esta realidad sea conocida por todos.

Es fácil para los que estamos involucrados en este tema, que hemos recibido formación específica o que ha sido nuestro entorno profesional durante algún tiempo, entender porqué es importante la conversación y la interacción, y qué significado puede todo esto tener dentro de una estrategia de marketing y el logro de ciertos y determinados objetivos dentro de un plan.

Pero no muchas de las personas que abren sus negocios hoy en día, o incluso muchos de los propietarios de negocios de toda la vida y personas que hoy ocupan puestos de influencia, carecen de formación específica en estos temas, ni lo ven de esa manera y, en muchos casos, sólo cuentan con la experiencia que les ha proporcionado el manejo de sus propios negocios.

Para ellos, hablar de ROI, interacción, comunicación, target, valor añadido, propuesta única de venta, redes sociales, facebook, twitter, instagram, y tantísimos otros términos, para nosotros familiares, resulta poco más que inentendible, y es por ello que se quedan “del otro lado”, incrédulos, dubitativos, sin atreverse a dar los primero pasos.

Son ellos los que deben entender porqué es importante compartir y conversar.

A medida que podamos hacer que más dueños de empresas y personas en puestos de decisión, sean conscientes de esta nueva realidad y de la forma en que las reglas del juego han cambiado en estas plataformas, estaremos poniendo nuestro granito de arena para que las redes sociales alcancen todo su potencial y sean valoradas en su justo medida, tanto ellas como canales de comunicación, como nosotros mismos, profesionales que ofrecemos nuestros servicios en esta área.

Son ellos los que deben participar de manera activa dentro de este proceso tan dinámico y tan productivo, que en muchos lugares del mundo ya está generando resultados positivos, incrementos en ventas y relaciones más fuertes entre los clientes y las empresas que se sirven de ellas.

Fortaleciendo la relación con el cliente a través de la conversación.

Es impresionante el alcance que se puede tener mediante el uso correcto de las plataformas sociales como herramientas dentro de planes de marketing integral.

Invitando a las empresas a compartir de manera abierta, honesta y transparente con sus respectivas audiencias, se llega a generar conversaciones muy interesantes y nutritivas, en las cuales la empresa puede llegar a conocer, de manera cierta y cercana, quién es su cliente y cómo atenderlo de manera más efectiva.

Todo esto promueve el desarrollo de relaciones más fuertes con el cliente, con el correspondiente impacto positivo en el volumen del negocio.

Es por ello que debemos promover, en lenguaje sencillo y que pueda ser entendido por todos, esta nueva forma de relacionarse con las diferentes audiencias presentes en el mercado.

Que el conversar y compartir nos involucre a todos, en un entorno 2.0 real, que no tenga fronteras ni límites para nadie.

Artículo relacionado: La Interacción: ¿Por qué es tan importante tu “Comentario”?


lunes, 22 de octubre de 2012

El Uso del "Click to Chat" o Cómo Crear Una Experiencia de Cliente Sin Igual.

Foto cortesía de iAdvize
Foto Cortesía de iAdvize
Una de las metas que debes plantearte si vendes tus productos a través de Internet, es la de buscar la forma de que tu cliente disfrute de una experiencia fascinante mientras realiza sus compras en tu portal.

Ten en cuenta que en muchos casos, por muy dinámica que tu página pueda ser, en el momento que tu cliente necesita de tu atención, lamentablemente sus oportunidades suelen limitarse a una llamada telefónica, el envío de un correo electrónico, rellenar un formulario de contacto indicando cuáles son sus necesidades o, como ocurre en muchos casos, recurrir a una amplia base de datos en los que se encuentran las respuestas a sus preguntas más frecuentes.

Aprovechando la oportunidad de resolver problemas en tiempo real.

Muchas páginas en Internet dedican espacios enteros a ofrecer consejos y recomendaciones para ayudarte a crear una experiencia de compra sin igual para tu cliente.

Yo quiero compartir contigo, hoy mi opinión acerca de una herramienta: el acceso a una ventana de chateo disponible 24 horas al día., que para mí ha sido la herramienta más efectiva de todas las que he podido usar para contactar con empresas por Internet, y que me ha ayudado a resolver problemas en muchas oportunidades.

Estas herramientas se agrupan bajo el nombre de “Click to chat” y representan una valiosísima oportunidad para que atiendas a las solicitudes de tu cliente justo en el momento en que estas ocurren, sin tener que hacerlo esperar hasta el próximo día hábil, o en el peor de los casos, perder a un cliente porque no pudo recibir respuesta a una pregunta específica justo cuando estaba tomando la decisión de comprar tus productos.

Trata de verlo como si fueras tu propio cliente.

Y siendo que te lo estoy recomendando porque yo personalmente he hecho uso de esta herramienta muchas veces, te voy a contar cómo la he utilizado.

Foto cortesía de Hosting24.com
Tengo mi dominio con una empresa en Estados Unidos. Usualmente acceso a los paneles de control, de noche, cuando vuelvo a casa después del trabajo. Cuando ha ocurrido que he tenido algún tipo de incidencias, generalmente el tiempo que tengo para comunicarme con ellos para resolverlas es durante la noche, como tal vez sea tu caso también.

Hasta ahora no he tenido ningún tipo de inconveniente porque tienen una herramienta que me permite chatear directamente con sus representantes de servicio al cliente, las 24 horas del día y esto me ha permitido obtener respuestas a todas mis consultas en menos de cinco o diez minutos, cuando más.

Si lo comparas con esperar horas, días, o incluso hasta el próximo lunes porque justamente el problema te ocurre un viernes por la noche, entonces te puedes dar cuenta de la inmensa satisfacción que puede sentir tu cliente al ver su problema resuelto en tiempo real con esta opción.

¿Cuáles son las ventajas más evidentes del chateo en línea?

Desde mi punto de vista son muchas, y seguramente habrán muchas más de las que te puedo mencionar aquí:
  • La relación con tus clientes se hace definitivamente más humana, y eso es positivo.
  • A tu cliente solamente le toma un clic ponerse en contacto contigo y, lo más importante, no le cuesta dinero.
  • Le das a tu cliente la oportunidad de expresarse de manera abierta y completa contigo y de compartir bien sea su satisfacción o su inconformidad, pero la comparte. Se siente bien atendido.
  • Fortalece enormemente la imagen de tu empresa al demostrar que realmente te interesa escuchar a tus clientes.
Y, la que creo más importante de todas, impide que tu cliente se vaya con la competencia justo cuando está en medio del proceso de compra. 

Como te comentaba al principio, para mí es una herramienta que me gusta mucho y la utilizo siempre que la empresa la pone a mi disposición. El ejemplo que te puse al principio es sólo uno de tantos que pudiera comentarte.

No solamente la utilizo con ellos, también con la gente que lleva la hipoteca de mi casa, con el banco, con algunas de las aplicaciones que utilizo para gestionar redes sociales, y otros proveedores que probablemente no me vienen a la cabeza ahora, pero siempre han resultado muy útiles.

Es por ello, y para terminar, que quiero recomendarte: Si quieres hacer que tu cliente disfrute de una mejor experiencia mientras visita tu página web para comprar productos, pon a su disposición esta herramienta.

Seguramente te cueste un dinerito, pero siempre será una inversión muy rentable. Aquí te dejo algunos vínculos que puedes visitar para obtener más información:
Artículos relacionados: ¿Qué tan importante es la experiencia del cliente con tu producto?



lunes, 15 de octubre de 2012

Como hacer una venta exitosa: ¿Creamos necesidades o las descubrimos? - Parte II

¿Podríamos ser todos iguales?
El artículo de la semana pasada se concentraba en el hecho de que, como gente dedicada al marketing de productos, marcas y servicios, nuestra labor principal es descubrir la necesidad que motiva a nuestros clientes a realizar la compra de aquello que vendemos, y en base a este descubrimiento desarrollar todos nuestros esfuerzos comerciales y de publicidad.

Si no logramos descubrir dicha necesidad, nos será muy difícil conectar nuestro producto con el consumidor y lograr la venta.

Uno de los comentarios que recibí me recordaba que uno de los grandes desarrolladores de productos de nuestra época decía que “nosotros creamos necesidades”

Estoy 99% seguro de que nosotros NO creamos necesidades.

Y digo 99% porque, como todo en este mundo, la verdad absoluta no existe y siempre debe quedar espacio para una segunda opinión, y una tercera, y muchas más.

Ahora te explico mi opinión: Si fuera posible que nosotros creáramos necesidades, entonces los consumidores seríamos sencillamente robots programables a quienes las empresas nos podrían decir que consumir, cómo consumirlo y cuando. Y eso no ocurre.

Si fuera posible crear necesidades, las empresas no necesitarían diversificarse, las ventas no sufrirían altos y bajos, no existiría la competencia, las marcas serían todas iguales, el consumo se mantendría de manera estable, independientemente de la crisis económica, y un sinfin de cosas más, y como vemos, nada de esto ocurre en la realidad.

Los productos nuevos se crean porque existen oportunidades de negocios.

Los productos se crean porque de alguna manera su creador ha descubierto un nicho hacia el cual puede dirigir los esfuerzos de marketing de dicho producto y convertirlo en un negocio rentable.

Pero primero se hace ese descubrimiento. El creador del producto ha descubierto que en los consumidores existe una necesidad pendiente de ser satisfecha y que este nuevo producto lo hará de una manera más eficiente, incluso única, como es el caso de Steve Jobs, que ha sabido dirigir sus esfuerzos de marketing hacia nichos de mercado específicos y lo ha hecho de una manera genial, única para cada uno de sus productos.

El genio de figuras como él es que ha podido mirar hacia el futuro y descubrir que las cosas podían hacerse de una manera mejor, que los productos podían ir un paso más adelante y anticiparse a lo que podrían ser las tendencias de consumo de las personas.

Pero anticiparse no es crear. Es descubrir hacia dónde irán las cosas y llegar allí primero que nadie. Y esa es la virtud que tienen los empresarios de éxito: saben analizar el mercado buscando oportunidades donde colocarse para desarrollar nuevos productos y servicios.

Si pudiéramos crear necesidades, el mundo sería muy aburrido.

Y aburrido porque todos tendríamos el mismo coche. ¿Para qué necesitaríamos uno más pequeño, o más grande?¿O para qué necesitaríamos un coche de lujo, cuando con un dos puertas nos podemos transportar de la misma manera? O tal vez viviríamos todos en el mismo tipo de casa, o vestiríamos el mismo tipo de ropa.

¿Te imaginas cómo sería el consumo de drogas si los narcotraficantes pudieran “crear la necesidad de consumirla”?

El poder radica, como siempre lo ha hecho, en los consumidores, que tienen la potestad de decidir comprar aquel producto, servicio o marca que satisface sus necesidades y lo harán con aquel que sepa descubrir que es lo que realmente motiva la decisión de compra.

Con mucho cariño, te dedico este post :-D

Y aquí te dejo el vínculo a la parte I: Como hacer una venta exitosa: Creamos necesidades o las descubrimos?


lunes, 8 de octubre de 2012

Como hacer una venta exitosa: ¿Creamos necesidades o las descubrimos?

¿Realmente creamos necesidades?
Desde que el mundo es mundo y las empresas tienen la necesidad de vender sus productos a los consumidores, se ha dicho que los vendedores crean necesidades en la mente de los compradores y los llevan de la mano a través del proceso de compra.

Te pongo un ejemplo para ilustrar este tema: Me fascinan la aviación y los aviones, grandes y pequeños. Viene un vendedor a mi casa, o a la oficina ahora (como te guste más) y quiere venderme una avioneta.

El vendedor sabe que me gustan los aviones y viene armado hasta los dientes con todos los argumentos posibles y las estrategias necesarias “para crear” dentro de mí la necesidad de comprar una avioneta.

¿La compraría? Por supuesto que no, porque en estos momentos, por más que me gusten los aviones y volar en ellos, no estoy en la situación de comprarme uno. Pudiera existir el deseo, muy adentro, de comprarla, pero no la motivación y el dinero suficiente como para hacerlo ahora.

Si no tienes la necesidad de comprar o simplemente no puedes hacerlo, por mucho que el vendedor se esfuerce en explicarte las razones por las cuales te convendría tener su producto, no lo vas a comprar. Es muy sencillo.

La industria reconoció esta realidad hace mucho tiempo.

Si no me crees, fíjate en la industria de la cosmética, por ejemplo. ¿Desde hace cuanto tiempo descubrieron que la mujer compra un labial para verse más bella? Desde hace mucho. ¿Crees tu que un labial que no apele a esta necesidad interna de la mujer, tendría éxito? Pues dudosamente, y fíjate que su marketing no se basa para nada en las características específicas del producto sino en la necesidad del consumidor.

Ahora, ¿qué pasa, por ejemplo, en el caso de aquellas mujeres que no les gusta utilizar maquillaje y que promueven la belleza natural?¿Crees que podrías convencerla de comprar un labial? De nuevo, dudosamente, y no porque no quiera sentirse bella, sino que la satisfacción de dicho deseo la logra de otra manera y no es precisamente usando tu labial.

Es por ello que es tan importante descubrir la necesidad real, lo que motiva a cada persona. Podría pensar que esta segunda mujer compraría un labial porque quiere sentirse bella también, pero fíjate que, en este caso, el tema va de diferente manera.

Y es que el decir que los vendedores “creamos” necesidades es más que un argumento motivacional usado en reuniones de ventas de lunes por la mañana, para que los vendedores salgan disparados a la calle con la adrenalina a su más alto nivel.

Las necesidades existen, nosotros las descubrimos.

¿Recuerdas la famosa “Pirámide de las necesidades de Maslow”? Ella describe una diversa cantidad de clasificaciones para las distintas necesidades que los seres humanos tenemos, desde las necesidades más básicas hasta las más profundas.

El truco para que una venta sea exitosa es aprender a descubrir cuál de esas necesidades es la que motiva a un comprador a tomar la decisión de adquirir tu producto en un momento específico, y, una vez descubierta, potencializarla y demostrar cómolo que vendes ayudará a tu cliente a satisfacer dicha necesidad.

Ten en cuenta que para cada comprador la razón para comprar un mismo producto puede ser diferente. Y es por ello que es tan importante el diálogo con el cliente durante el proceso de venta, para conocer sus necesidades reales y poder conectar las características de tu producto con dichas necesidades.

El secreto está en la capacidad de escuchar con atención para descubrirla.

Sólo permitiendo que tu cliente se exprese abiertamente y con tranquilidad con respecto a tu producto, sus expectativas, inquietudes y otras tantas cosas relacionadas, podrás entender que puede motivarle a comprarlo.

No cometas el error de creer que puedes tú crear en el cliente una necesidad, porque vas a esforzarte mucho para no llegar a ningún sitio. Por el contrario, concentra tu esfuerzo en descubrir sus necesidades y conectarlas con lo que tu producto, empresa o marca ofrece.

Te sorprenderás al ver los resultados.

Cuando lo pongas en práctica, ¿nos cuentas como te va? Si ya lo has hecho antes, ¿nos cuentas cómo te ha ido?

Aquí puedes ir directamente a la segunda parte de este post:
Como hacer una venta exitosa: ¿Creamos necesidades o las descubrimos? - Parte II

Artículo relacionado:
Reputación de empresa y responsabilidad del comercial.


lunes, 1 de octubre de 2012

Social Media y el por qué necesitamos escuchar con atención.

Hace ya un poco más de un año publiqué un artículo en este blog que se tituló: “¿Quién sigue a quién en medios sociales?” y una de las conclusiones que compartimos en aquel momento, era que la mayor parte de las empresas, y de las personas, participando en medios sociales, estaban manteniendo una conversación 1.0, es decir, centradas en sus productos y no en sus clientes, o en hablar de temas que no eran de interés para sus clientes.

Hoy, un año después y para desilusión de muchos, pareciera que se sigue utilizando la misma consigna: Te sigo para que me escuches, pero realmente no tengo la intención de escuchar lo que tienes que decirme, o por lo menos, pareciera que los tiros van por ese lado.

Cuando queremos mantener una conversación unilateral.

Para muestra, va un ejemplo, en este caso de una situación que viví en Linkedin, una red que es reconocida por su formalidad y por su casi estricto carácter profesional y de negocios.

Respondiendo una solicitud de conexión

Este primer pantallazo te muestra la respuesta, creo que bastante amable y honesta, que le di a una persona que me mandó una solicitud de conexión.

Fue bastante sencillo: Me hizo una propuesta para que compartiéramos nuestros negocios, me metí en su página web, lo que vi no me llamó la atención, y eso fue lo que quise transmitirle en mi respuesta, y creo haberlo hecho con bastante educación.

De hecho, fíjate incluso que no cerré la puerta a una futura colaboración, sino que por el contrario, la dejé abierta diciéndole que no era lo que me interesaba “al momento actual”.

Si no tienes tiempo para escuchar, ¿por qué quieres que hable contigo?

Sin embargo, el individuo en cuestión no respondió mi mensaje, ni para agradecerme la respuesta o para decirme que yo era un bruto sin modales. Ningún tipo de respuesta en lo absoluto.

Para sorpresa mía, hace algunos días recibí un nuevo mensaje de la misma persona. De nuevo, para muestra un pantallazo:


¿En qué se demuestra que en este caso domina la mentalidad 1.0?

Voy a compartir contigo las cosas que en esta situación demuestran, con mucha claridad, que prevalece la mentalidad 1.0:
  • Escuchar con atención es fundamental: Mi respuesta a su primer mensaje, no la leyó, por lo tanto, no se enteró de que a mi su propuesta no me interesaba, y que por lo tanto, no era necesario que siguiéramos conversando de negocios. No está escuchando y sus mensajes simplemente van en una sola dirección.
  • No aprovechar la oportunidad de conectarse efectivamente con la otra persona: Monitorear las acciones (pocas o muchas) que realices en plataformas sociales es fundamental y te brinda una oportunidad de oro para relacionarte con las personas de manera efectiva. Si alguien te dice que no le interesa lo que ofreces puede representar una oportunidad para escuchar opiniones frescas acerca de tu producto. Y si luego de conversar con esa persona, aún no le interesa, ¿por qué volver a molestarle?
  • Mensajes casi “spámicos”: Fíjate que el mensaje no es solamente para mí, sino para muchos (¿spam?). Nuevamente, un disparo de escopeta de lo más 1.0: “Le disparo a muchos para que caigan unos cuantos.” El no aprovechar la oportunidad que ofrecen las plataformas sociales, en especial Linkedin por su carácter de negocios, para conectarte directamente con cada persona, uno a uno, no es la práctica más recomendable..
  • Envío de mensajes no personalizados: A mi me resulta muy desagradable ver esos encabezados con cosas como “amigo/a” que abiertamente indican que el mensaje no es “especial” para mí. De hecho, en las campañas de email marketing que preparo, siempre trato de personalizar cada mensaje, y cuando no me ha sido posible hacerlo, utilizo una saludo genérico (tal vez algo como “buen día” o por el estilo), pero el “amigo/a” ya está pasado de moda y, personalmente, cae mal.
  • No hacer el seguimiento adecuado: Y el error final es la falta de seguimiento. Recibí este correo invitándome a compartir mi propuesta de negocios y envié una respuesta que no fue correspondida. ¿Para qué le pides a tu cliente/prospecto que comparta sus comentarios contigo, si no los vas a leer siquiera?
Sigue muy vigente la pregunta, ¿realmente quien sigue a quién?¿eres tú quién está interesado en conectarte con tus clientes, tu audiencia?¿o son ellos los que están interesados en conectarse contigo?

Asegúrate siempre de escuchar con atención a los pocos o muchos que se conectan contigo en las redes sociales. Cada uno de ellos, de manera positiva o negativa, pueden resultar en un aporte muy significativo para tu negocio o empresa.

No pierdas la oportunidad que las redes sociales te ofrecen para humanizar tu marca y hacer crecer tu negocio de manera efectiva.

Artículos relacionados: ¿Quién sigue a quién en medios sociales? y ¿Estás realmente escuchando?, pero, ¿de verdad?