lunes, 9 de julio de 2012

Servicio al cliente: ¿Lavarse las manos como Pilatos?

¡Nunca te laves las manos como Pilatos!
Ha sido mi objetivo a través de este blog compartir contigo información que te permita sacarle mejor provecho a tus acciones de marketing y publicidad, sea en redes sociales o no.

En algunos momentos, he escrito basándome en mis opiniones, otras veces, en experiencias por mí vividas.

En este artículo, muy a mi pesar, voy a compartir nuevamente contigo algo que me tocó vivir personalmente como cliente de una empresa de informática.

No incluyo el nombre de la empresa porque no se trata de hacerle daño a nadie, sino más bien, aprender de las cosas que ocurren en la vida para mejorar.

Hay que saber aprovechar los propios errores para aprender y mejorar.

Primero te cuento lo que me pasó y luego te digo en dónde creo yo que están los errores, lo que no debió haber pasado y cómo creo que deberían hacerse las cosas para evitar situaciones desagradables.


Hace ya seis meses tuve que llevar mi ordenador portátil al técnico porque me estaba dando problemas. Luego del diagnóstico del técnico, se detectó que la falla estaba en el disco duro, que estaba defectuoso.
Como era la segunda vez que ocurría lo mismo, el técnico me indicó que trataría de recuperar la información para luego formatear el disco duro y mandarlo al proveedor para solicitar su reemplazo por garantía. Me dijo que tomaría algo así como veinte días hábiles, que en su momento me pareció mucho tiempo, pero siendo que no tenía otra opción, pues lo acepté.
Pasó un mes y el técnico no me había dicho nada de mi ordenador, así que decidí pasar por la tienda a ver qué ocurría. Para mi sorpresa, el técnico me indicó que el proveedor no le había dado respuesta todavía. Que tendría que esperar un par de semanas más.
Luego de dos semanas, y viendo que el técnico no me llamaba para avisarme de cómo estaba el tema de mi ordenador, decido pasar nuevamente por la tienda. Una vez más, para mi sorpresa, nada. El técnico me dice que es que el proveedor está teniendo muchos retrasos con la resolución de las garantías, que recién ahora están atendiendo las garantías de seis meses atrás, que nuevamente tengo que esperar, que no puede hacer nada, que no está en sus manos. Le indico, sin molestarme, que es importante para mí tener mi ordenador reparado porque es una herramienta de trabajo. Me dice que entiende, pero que qué puede hacer?
Nuevamente a esperar. Dejo pasar un mes más, entendiendo que el técnico me contactaría tan pronto tuviera respuesta de mi equipo, pero nada. Ya un poco exasperado, decido pasar nuevamente por la tienda a ver qué ocurre. Realmente me esperaba otra cosa, pero me encontré al técnico nuevamente de brazos cruzados y diciéndome lo mismo, que no tenía respuesta.
Ante esta situación, me molesté. Finalmente. Luego de haber esperado tres meses, terminé molestándome. Le dije al técnico que si no me daba respuesta, me tendría que llevar mi ordenador a otro sitio y que me tendría que devolver el dinero que le había pagado inicialmente por el disco duro.
Ha pasado una semana y aparentemente, luego de mi conversación con el técnico la semana pasada, pareciera que van a darme respuesta. Al momento de escribir este artículo, el técnico me había mandado un SMS diciéndome que iban a entregarle el disco duro el viernes (antes de ayer). Hoy domingo, no tengo respuesta definitiva.


Vamos entonces a aprender de los errores.

Los subrayados en el texto son míos y tienen el propósito de destacar las situaciones que yo creo estuvieron mal manejadas y que podrían haberse hecho de manera diferente para que el cliente, en este caso yo, no se molestara con la empresa y terminará decidiendo irse con otra compañía, como en este caso haré.

  • Me dijo que tomaría algo así como veinte días hábiles: Cuando dependas de otros proveedores para darle servicio a tus clientes o, específicamente, para resolver una incidencia de este tipo, trata de explicarlo con claridad desde el principio. Asegúrate de que tu cliente entiende que la situación no está en tus manos y que la fecha final no depende de tí. Aunque no sea lo más profesional que puedas hacer, por lo menos estás siendo honesto con el cliente y hablándole con claridad desde el primer momento.
  • Pasó un mes y el técnico no me había dicho nada de mi ordenador: !No me digas que con todos los recursos que hoy tenemos disponibles (SMS, Whatsapp, email, Facebook, o simplemente una llamada telefónica) no te has tomado el tiempo para llamar a tu cliente para actualizarle en el estado de su incidencia! Tal vez para el técnico era sencillamente un ordenador más, pero para mí, era MI ordenador, MI herramienta de trabajo. Para mí, sí era importante. Si te has comprometido a una fecha específica y no la cumples, lo peor que puedes hacer es quedarte callado y no contactar a tu cliente. Tu silencio, aparte de ser poco profesional, le está demostrando a tu cliente que no te importa su situación, y eso no es lo que tu querías, ¿o sí?
  • El técnico me dice que es que el proveedor está teniendo muchos retrasos: Definitivamente, esto es algo que NUNCA debes dejar que pase: no te laves las manos como Pilatos, diciéndole a tu cliente que el responsable es otro, porque a tu cliente eso ni le interesa ni le resuelve el problema. Además, tu cliente está haciendo negocios contigo y no con tu proveedor. En todo caso, quedas como un rey si le pides disculpas a tu cliente por el retraso del otro, pero nunca, de veras, NUNCA pongas la responsabilidad en tus proveedores.
  • Me encontré al técnico nuevamente de brazos cruzados y diciéndome lo mismo. Si ya le has fallado a tu cliente en varias oportunidades, procura anticiparte a sus reacciones. No esperes que el te busque a tí para que le des respuesta. Búscalo tú a él. Muéstrale que es importante para tí, que te interesa seguir trabajando con él, ofreciéndole tus servicios. No te cruces de brazos. Eso sencillamente hará que tu cliente sienta que no es importante para tí y que se vaya con la competencia. ¿Es eso lo que tú quieres? Yo quisiera creer que no, pero en todo caso, es una decisión que está de tu lado.
  • Luego de mi conversación con el técnico la semana pasada, pareciera que van a darme respuesta: No esperes llegar hasta este punto. Si llegas hasta aquí, perdiste un cliente. En mi caso, ya yo sé que a ese sitio no vuelvo más. Sé que me tengo que buscar otro técnico que me atienda, pero a esta tienda no vuelvo más, ni yo, ni mi mujer. Y cuando alguien me pregunte acerca de ellos, pues mi respuesta va a ser como te la imaginas.

Esto es lo que se llama “una cadena de errores”: Todo comenzó hace seis meses, y poquito a poquito fue escalando hasta lo que es hoy. Tal vez en tu negocio ya te haya ocurrido un par de veces.

En todo caso, fíjate la cantidad de errores que se pueden cometer en una situación tan sencilla como la resolución de una incidencia. 

¿Te imaginas que pasaría si, en lugar de un simple ordenador portátil, se tratara de algo más serio?, ¿O es que justamente el hecho de que sea una situación aparentemente más sencilla que las demás hace que le prestemos menos atención?

Artículo relacionado: Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente?


2 comentarios:

  1. ¡Hola Joel! Esperemos que el "susodicho" técnico lea tu magistral post y comprenda sus errores, tiene mucho que aprender...
    Gracias por esta gran lección ;-)
    ¡Un saludo!

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Espero que sí, aunque de mi parte ya se lo comenté cuando recogí el ordenador. Lamentablemente son las cosas que le pasan a muchos dueños de empresas que pierden clientes y ni siquiera se dan cuenta. Un beso grande, Pilar. Gracias por la visita :-D

      Eliminar