lunes, 16 de julio de 2012

Experiencia del cliente: La importancia de un mensaje coherente.

La Importancia de Un Mensaje Coherente.
Si me has leído con regularidad, sabes que a través de mi blog he defendido siempre al cliente, y lo seguiré haciendo.

Son varias las razones que existen para ello, de las cuales la más importante es que tu negocio depende de tu cliente y si estos no tienen contigo una experiencia positiva, se irán con la competencia. Simple.

No creo que te lo pueda decir de una manera más sencilla. Hagas lo que hagas, independientemente del dinero que inviertas, de la plataforma que utilices y del formato que escojas, si no logras generar en tu cliente una experiencia positiva, se llevará su negocio para otro lado.

Tu mensaje debe ser por encima de todo coherente.

Este artículo es la continuación del artículo anterior en el que compartía contigo la experiencia que tuve con el técnico que me repara los ordenadores. Me sirvió de inspiración para este artículo el hecho de que un día, buscando el teléfono móvil del técnico para llamarle y preguntarle qué pasaba con mi ordenador, me meto en la página web de la empresa y me llamó la atención las cosas tan preciosas que decían con respecto a su compromiso para satisfacer a sus clientes y ofrecerles el mejor servicio, tiempos de respuesta inmejorables, y cosas por el estilo.

Mientras leía todo esto, yo me decía para mi mismo: “¡Mira tu que gracioso es esto!: Yo llevo más de tres meses tratando de que me reparen mi ordenador y esta gente aquí dice que su misión es ofrecer a sus clientes el mejor de los servicios.”

¿Qué sentí en ese momento? Fué una mezcla entre sentirme burlado, decepcionado y con ganas de gritarle al mundo “Pues sí, estos que dicen que te ofrecen el mejor servicio del mundo, realmente te dejan tirado cuando más los necesitas y se lavan las manos. ¡Qué cosa tan incoherente! Por un lado dicen una cosa, y por otro lado hacen otra”

Tus hechos confirmarán lo que dices con palabras.

¿Cuántas veces te ha ocurrido lo mismo? ¿Cuántas veces te has encontrado haciendo negocios con una empresa que te promete villas y castillos antes de hacer negocios contigo y que, una vez firmado el acuerdo o cerrada la venta, simplemente se olvidan de todas las promesas que hicieron.

En este caso, lo importante es ser coherente con lo que decimos, y no prometer más de lo que realmente podemos cumplir. Lo que dices debe estar corroborado por lo que haces. Es muy sencillo y no tiene más allá.

Si en tu página web dices que tu compromiso es regalarle a todos tus clientes una sonrisa cuando llegan a tus mostradores, pues asegúrate que sea así. Y si tienes algún empleado que no entiende las razones por las que tiene que sonreírle al cliente, explícale que, por encima de todo, tu empresa quiere cumplir todas y cada una de las promesas que hace a sus clientes y que, una de ellas, es regalarles una sonrisa cuando se acercan al mostrador.

¿Será que nos acostumbramos a que “el papel lo aguanta todo”?

¿Será que ya no resulta tan importante cumplir las promesas que hacemos por escrito en nuestro material promocional o en nuestra página web? ¿Será que nos da igual el que un cliente pueda sentirse frustrado, como me sentí yo, cuando ve que lo que prometemos y lo que hacemos son cosas diferentes?

Tal vez en algún momento hayas sentido la tentación de disculparte diciendo algo como: “¡Es que todos lo hacen!”, o quizás digas algo como: “Eso es solamente publicidad”, o peor aún "¡Eso es marketing!". Quizás aún tienes mentalidad 1.0 y piensas que tu cliente no reaccionará negativamente hacia tu empresa cuando dejes de cumplir tus promesas.

Ofrecer una experiencia positiva a tu cliente debe ser parte de tu cultura corporativa.

Lejos están los tiempos en los que los clientes no eran importantes para las empresas. Competencia hay en todos los segmentos. Opciones hay en todas las industrias. No hay empresa en el mundo que pueda decir que es la “única” en un mercado específico. ¡No existe!

Entender que tu negocio gira en torno a tus clientes será clave para que te des cuenta de la importancia que tiene la experiencia que tu cliente tenga con el producto o servicio que ofreces, y también entenderás porqué tu mensaje tiene que ser coherente, en todas las plataformas y formas que utilices para comunicarte con tu cliente.

Es necesario que dejes a un lado la mentalidad de “yo digo cualquier cosa con tal de conseguir la venta” y te concentres en algo diferente, tal vez como “yo cumplo lo que prometo para que mi cliente sea feliz y haga siempre negocios conmigo”.

¿No te parece que sería una manera mejor de hacer las cosas y, sobre todo, más productiva?

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3 comentarios:

  1. Sin duda el mentir para captar clientes, con el tiempo trae graves consecuencias. Es mejor cumplir con todo aquello que has dicho en el momento de firmar el contrato o verbalmente. Buen artículo!

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    1. Gracias, Esther. Pareciera una práctica muy común la de recurrir a cualquier tipo de argumentos para seducir al cliente antes y durante la genta y una vez cerrado el trato no darle ningún valor a lo prometido o incluso llegar a decir, dentro de la propia empresa (vivido por mí recientemente) que es "que los comerciales inventan cualquier cosa para lograr la venta". Definitivamente un "no-no".

      Gracias por tu visitaXD

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    2. Gracias, Esther. Pareciera una práctica muy común la de recurrir a cualquier tipo de argumentos para seducir al cliente antes y durante la genta y una vez cerrado el trato no darle ningún valor a lo prometido o incluso llegar a decir, dentro de la propia empresa (vivido por mí recientemente) que es "que los comerciales inventan cualquier cosa para lograr la venta". Definitivamente un "no-no".

      Gracias por tu visitaXD

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