lunes, 30 de julio de 2012

Estrategia de Marca Personal: Un caso práctico.

Más que una foto, una sensación.
Uno de los retos más grandes que enfrentan las PYMES hoy en día es poder aplicar en la práctica lo que aprenden en la teoría, sobre todo en un entorno económico tan exigente como el actual.

Convertir en estrategias y acciones lo que dicen los libros, charlas, cursos y talleres que están disponibles en cámaras de comercio, asociaciones y en la propia web, supone a veces una ardua tarea, más para aquéllos que no cuentan con la asesoría correspondiente ni la preparación profesional adecuadas.

Uno de esos temas es el desarrollo de una marca personal.

Para nadie es un secreto la cantidad de profesionales de gran valía que se encuentran hoy en sus casas sin un empleo, realizando trabajos para los cuales están definitivamente sobre calificados profesionalmente (lo que se llama subempleo).

Muchas de estas personas han pasado muchos años de sus vidas trabajando para la misma empresa bajo la ilusión de un contrato fijo y se encuentran hoy ante la urgente necesidad de desarrollar una estrategia de marca personal para conseguir un trabajo y poder convertir en un argumento válido, toda la experiencia que han acumulado durante su vida profesional.

¿Cuál es el objetivo de una estrategia de marca personal?

Sabes que me gusta utilizar un lenguaje sencillo para hablar de estas cosas, para que me puedas entender sin problema y, por encima de todo, para que lo que compartimos acá pueda aplicarse en la práctica.

El objetivo de una estrategia de marca personal es identificar dentro de ti mismo que te hace diferente (o aquello con lo que quieres identificarte), convertirlo en una propuesta de valor que te haga destacar por encima de los demás profesionales de tu sector y que finalmente te convierta en la primera opción a la hora de conseguir un empleo o captar clientes si decidieras dedicarte al ejercicio libre de tu profesión.

Como siempre, un concepto que en teoría suena muy bien (¿a quién no le gustaría destacarse por encima de los demás y poder conseguir un trabajo donde sea valorado en la justa medida?) pero que resulta complicado llevar a su aplicación práctica.

Un caso práctico: Mi querida amiga Mónica Pérez.

¿Cuál es la mejor forma de aprender algo? Ponerlo en práctica. Hoy quiero compartir contigo un caso de estrategia de marca personal puesto en marcha con éxito. Se trata de Mónica Pérez, a quién conocí mientras realizábamos un curso online de “Community Management”.

Definir tu marca personal: Mónica es fotógrafo.

Simple, sencillo y concreto. Su marca no está en algún punto del camino, entre una cosa y otra. No. Su marca es muy simple. Mónica es fotógrafo. No es plomero, arquitecto o médico. Es fotógrafo.

Una marca personal debe estar claramente definida desde el principio. No puede ser ambigua, ni prestarse a segundas interpretaciones. En el caso de Mónica, cualquiera de las personas que hemos tenido el placer de conocerla y compartir con ella, sabemos que es fotógrafo.

Convertirlo en una propuesta de valor: pasión, personalidad y muchas cosas.

Y no solamente es un fotógrafo, sino un fotógrafo que, para mí, es diferente de los demás. En cada una de sus fotos, Mónica transmite la pasión que siente por lo que hace. Y eso es un valor fundamental a la hora de construir una marca personal: La pasión que sentimos por lo que hacemos! Cuando se hacen las cosas con pasión, es difícil hacer las cosas mal.

Mónica no es como aquellos fotógrafos que simplemente toman las fotografías para ganarse la vida. Nada de eso. A mi me resulta imposible pensar que ella haría una foto algún día sin poner lo mejor de sí misma en hacer una toma excelente.

Lo más difícil de una estrategia de marca es lograr esta diferenciación. Generar la propuesta de valor que te haga diferente. Muchos profesionales se convierten en uno más del montón justamente por no poder cruzar esa línea, la que los separa de los demás.

Y no solamente se trata de tu valía profesional, sino también de lo que eres como persona. De los valores que te motivan, de las cosas con las que te identifican. En una sola palabra, de tu integridad como persona, como individuo. Todo eso debe estar contenido dentro de tu propuesta de marca.

El objetivo de tu estrategia de marca: Convertirte en la opción de preferencia.

Si tienes una estrategia que no te permite alcanzar su objetivo específico, o bien la estrategia no es la adecuada, o el objetivo no es el adecuado para la estrategia que usas. No hay más.

En el caso que te comento hoy, yo estoy seguro de que le diré a Mónica cuando tenga que desarrollar un proyecto fotográfico, para que me lo haga. Ella se ha convertido para mi en una opción de preferencia por encima de otros que no han sabido diferenciarse de los demás.

Fíjate de qué manera tan sencilla, Mónica ha sabido desarrollar una propuesta de marca que le ha permitido, al menos para mí, convertirse en una opción de preferencia.

A muchos profesionales les ocurre que desarrollan sus propuestas de marca personal tomando como estrategia el “contrátame a mi en lugar de aquel” o “haz negocios conmigo en lugar de aquél otro”.

Personalmente pienso que una propuesta de marca debe ir un poquito más lejos y proponer algo como: “Si no me contratas a mí, tu te lo pierdes”. ¿No te parece?

Artículo relacionado: Publicidad: El poder de un testimonio.


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lunes, 23 de julio de 2012

La importancia de mantener actualizada tu web corporativa.

Muy a pesar de las recomendaciones que hacemos la mayoría de los profesionales que nos dedicamos a este tema del marketing, la publicidad y los medios sociales para que nuestros clientes mantengan sus páginas corporativas actualizadas, todavía existen muchas empresas que prestan poca o ninguna atención a este tema.

En este caso, voy a hablarte de tu página corporativa, porque me voy a referir a una situación que me ha tocado vivir recientemente y que, de ser tu caso, podría ser de mucha importancia para el crecimiento (o no) de tu negocio.

Todo comienza con la búsqueda de información.

Sé que es algo con lo que debes estar ya familiarizado, por supuesto, suponiendo que tienes una página en Internet. Si no la tienes, entonces fíjate en lo que te voy a contar.

Por mi nuevo trabajo, hago contactos con prospectos de negocios en Centro y Sur América a través de listados y directorios especializados que se publican en Internet. En el más sencillo de los casos, dichos directorios contienen el nombre de la empresa, un teléfono de contacto y una página de Internet.

Mi primera tarea es saber de qué va la empresa a la que quiero contactar, para asegurarme de que el perfil de la empresa es compatible con el perfil de producto que representa la empresa con que trabajo. Si no existe página web, tomo el teléfono y llamo al posible prospecto, deseando que la persona al otro lado del teléfono pueda explicarme de que trata el negocio y, si es posible, me indique si tienen o no una página web para poder verlo todo con más detalle y a mi propio ritmo.

Si no tienes página web, no existes.

Aunque pareciera una posición muy radical, es muy cierta. Piensa por un momento que Internet ha creado una verdadera aldea global, en la que cualquier empresa, por pequeña que sea, puede estar presente... si le interesa.

¿Qué pasa, por ejemplo, en mi caso con las empresas que no tienen página web y a las que no puedo contactar por teléfono? Pues muy sencillo: Las borro de mi lista de prospectos para llamar. Así de simple. No importa el tamaño que la empresa pueda tener, o su relevancia dentro del mercado.

Ten en cuenta que para mí (o para tu cliente potencial) esa información es desconocida hasta que puede tener acceso a ella. ¿Cómo puedo yo saber si tu tienda de coches antiguos es la más reconocida de todo tu país y has ganado cuatro premios internacionales, si no puedo enterarme de ello y no puedo tener acceso a dicha información?

La página web corporativa es mucho más que una tarjeta de presentación.

Tu página web corporativa es el complemento perfecto para la gestión de un comercial. ¿Por qué? Porque a través de ella puedes contar todo lo que quieras acerca de tu empresa, todos tus logros, reconocimientos, productos, catálogos, y toda aquella información que tu consideres relevante para tu cliente, tu industria, la sociedad y el mundo.

No es solamente un sitio para colocar un número de teléfono, una dirección física y una dirección genérica de contacto tipo info@estaesmiempresa.com a la que ni siquiera vas a responder cuando alguien te escriba algo.

Hay miles de formas de sacarle provecho a una página web y en Internet podrás encontrar muchísimos especialistas que te podrán indicar cómo hacerlo.

¿Cómo sabe tu cliente que tu página no está actualizada?


Tu cliente puede darse cuenta de que tu página web no está actualizada de muchas maneras. Entre ellas, las siguientes:
  • El pie de página que dice “Fecha Ultima Actualización” y la fecha que indica es de hace cinco años.
  • Los teléfonos indicados en tu página web no son los teléfonos actuales.
  • Tienes una pestaña para “noticias” y la última publicada tiene una fecha muy anterior a la de hoy.
  • Cuando al pasar de la página inicial, encuentra que las demás páginas dicen “página en construcción”.
  • Si están incluidas personas de contacto que ya no trabajan para la empresa.
  • Si al rellenar el formulario de contacto, recibe una respuesta tres semanas después o simplemente, no recibe respuesta alguna.
Y seguramente habrán muchas otras formas por las que tu cliente podrá darse cuenta de que tu página no está actualizada. 

El problema no es lo que a tí te pueda costar o no mantenerla actualizada o no. Lo realmente complicado es la percepción que puedes crear en ese posible prospecto de negocio.

¿Por qué debes mantener actualizada tu página web?

En mi caso, por ejemplo, una empresa a la que no puedo contactar por teléfono y no tiene página en Internet, o facebook, o algo parecido, desaparece. El razonamiento es muy sencillo: Si la empresa no le ha dado la suficiente importancia al hecho de comunicar con orgullo quiénes son, qué hacen y por qué deberíamos hacer negocios con ellos, entonces probablemente no tengan algo importante o diferente que ofrecer y sean una más del montón.

Aunque pueda parecerte injusto, es así. Si un cliente potencial visita tu página y la encuentra desactualizada, como esas páginas en las que tan sólo entrar te das cuenta de que por ahí no ha pasado nadie desde hace más de 10 años, probablemente pensará que las cosas no han ido bien para tí o tu empresa y tuviste que cerrar, y se irá a otro lado.

Y en este caso, la competencia no será necesariamente la empresa que es más grande que tú, nada de eso. Puede que el cliente se lo lleve aquél que le ha prestado un poquito más de atención a aprovechar el espacio y oportunidad que le ofrece Internet para darse a conocer al mundo.

¡Así que aprovéchala! No dejes que tus clientes te visiten y se vayan pensando lo que no es, con una percepción claramente errónea de tu negocio. Sácale provecho al espacio que ya tienes y utilízalo para mostrar orgulloso lo que haces, por qué eres diferente y ofrécele razones a tu cliente para que haga negocios contigo.

Artículo relacionado: El valor de las relaciones: ¿Qué puedes esperar de los medios sociales? 


lunes, 16 de julio de 2012

Experiencia del cliente: La importancia de un mensaje coherente.

La Importancia de Un Mensaje Coherente.
Si me has leído con regularidad, sabes que a través de mi blog he defendido siempre al cliente, y lo seguiré haciendo.

Son varias las razones que existen para ello, de las cuales la más importante es que tu negocio depende de tu cliente y si estos no tienen contigo una experiencia positiva, se irán con la competencia. Simple.

No creo que te lo pueda decir de una manera más sencilla. Hagas lo que hagas, independientemente del dinero que inviertas, de la plataforma que utilices y del formato que escojas, si no logras generar en tu cliente una experiencia positiva, se llevará su negocio para otro lado.

Tu mensaje debe ser por encima de todo coherente.

Este artículo es la continuación del artículo anterior en el que compartía contigo la experiencia que tuve con el técnico que me repara los ordenadores. Me sirvió de inspiración para este artículo el hecho de que un día, buscando el teléfono móvil del técnico para llamarle y preguntarle qué pasaba con mi ordenador, me meto en la página web de la empresa y me llamó la atención las cosas tan preciosas que decían con respecto a su compromiso para satisfacer a sus clientes y ofrecerles el mejor servicio, tiempos de respuesta inmejorables, y cosas por el estilo.

Mientras leía todo esto, yo me decía para mi mismo: “¡Mira tu que gracioso es esto!: Yo llevo más de tres meses tratando de que me reparen mi ordenador y esta gente aquí dice que su misión es ofrecer a sus clientes el mejor de los servicios.”

¿Qué sentí en ese momento? Fué una mezcla entre sentirme burlado, decepcionado y con ganas de gritarle al mundo “Pues sí, estos que dicen que te ofrecen el mejor servicio del mundo, realmente te dejan tirado cuando más los necesitas y se lavan las manos. ¡Qué cosa tan incoherente! Por un lado dicen una cosa, y por otro lado hacen otra”

Tus hechos confirmarán lo que dices con palabras.

¿Cuántas veces te ha ocurrido lo mismo? ¿Cuántas veces te has encontrado haciendo negocios con una empresa que te promete villas y castillos antes de hacer negocios contigo y que, una vez firmado el acuerdo o cerrada la venta, simplemente se olvidan de todas las promesas que hicieron.

En este caso, lo importante es ser coherente con lo que decimos, y no prometer más de lo que realmente podemos cumplir. Lo que dices debe estar corroborado por lo que haces. Es muy sencillo y no tiene más allá.

Si en tu página web dices que tu compromiso es regalarle a todos tus clientes una sonrisa cuando llegan a tus mostradores, pues asegúrate que sea así. Y si tienes algún empleado que no entiende las razones por las que tiene que sonreírle al cliente, explícale que, por encima de todo, tu empresa quiere cumplir todas y cada una de las promesas que hace a sus clientes y que, una de ellas, es regalarles una sonrisa cuando se acercan al mostrador.

¿Será que nos acostumbramos a que “el papel lo aguanta todo”?

¿Será que ya no resulta tan importante cumplir las promesas que hacemos por escrito en nuestro material promocional o en nuestra página web? ¿Será que nos da igual el que un cliente pueda sentirse frustrado, como me sentí yo, cuando ve que lo que prometemos y lo que hacemos son cosas diferentes?

Tal vez en algún momento hayas sentido la tentación de disculparte diciendo algo como: “¡Es que todos lo hacen!”, o quizás digas algo como: “Eso es solamente publicidad”, o peor aún "¡Eso es marketing!". Quizás aún tienes mentalidad 1.0 y piensas que tu cliente no reaccionará negativamente hacia tu empresa cuando dejes de cumplir tus promesas.

Ofrecer una experiencia positiva a tu cliente debe ser parte de tu cultura corporativa.

Lejos están los tiempos en los que los clientes no eran importantes para las empresas. Competencia hay en todos los segmentos. Opciones hay en todas las industrias. No hay empresa en el mundo que pueda decir que es la “única” en un mercado específico. ¡No existe!

Entender que tu negocio gira en torno a tus clientes será clave para que te des cuenta de la importancia que tiene la experiencia que tu cliente tenga con el producto o servicio que ofreces, y también entenderás porqué tu mensaje tiene que ser coherente, en todas las plataformas y formas que utilices para comunicarte con tu cliente.

Es necesario que dejes a un lado la mentalidad de “yo digo cualquier cosa con tal de conseguir la venta” y te concentres en algo diferente, tal vez como “yo cumplo lo que prometo para que mi cliente sea feliz y haga siempre negocios conmigo”.

¿No te parece que sería una manera mejor de hacer las cosas y, sobre todo, más productiva?

Entradas relacionadas:
Servicio al cliente: ¿Lavarse las manos como Pilatos?
Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente?


lunes, 9 de julio de 2012

Servicio al cliente: ¿Lavarse las manos como Pilatos?

¡Nunca te laves las manos como Pilatos!
Ha sido mi objetivo a través de este blog compartir contigo información que te permita sacarle mejor provecho a tus acciones de marketing y publicidad, sea en redes sociales o no.

En algunos momentos, he escrito basándome en mis opiniones, otras veces, en experiencias por mí vividas.

En este artículo, muy a mi pesar, voy a compartir nuevamente contigo algo que me tocó vivir personalmente como cliente de una empresa de informática.

No incluyo el nombre de la empresa porque no se trata de hacerle daño a nadie, sino más bien, aprender de las cosas que ocurren en la vida para mejorar.

Hay que saber aprovechar los propios errores para aprender y mejorar.

Primero te cuento lo que me pasó y luego te digo en dónde creo yo que están los errores, lo que no debió haber pasado y cómo creo que deberían hacerse las cosas para evitar situaciones desagradables.


Hace ya seis meses tuve que llevar mi ordenador portátil al técnico porque me estaba dando problemas. Luego del diagnóstico del técnico, se detectó que la falla estaba en el disco duro, que estaba defectuoso.
Como era la segunda vez que ocurría lo mismo, el técnico me indicó que trataría de recuperar la información para luego formatear el disco duro y mandarlo al proveedor para solicitar su reemplazo por garantía. Me dijo que tomaría algo así como veinte días hábiles, que en su momento me pareció mucho tiempo, pero siendo que no tenía otra opción, pues lo acepté.
Pasó un mes y el técnico no me había dicho nada de mi ordenador, así que decidí pasar por la tienda a ver qué ocurría. Para mi sorpresa, el técnico me indicó que el proveedor no le había dado respuesta todavía. Que tendría que esperar un par de semanas más.
Luego de dos semanas, y viendo que el técnico no me llamaba para avisarme de cómo estaba el tema de mi ordenador, decido pasar nuevamente por la tienda. Una vez más, para mi sorpresa, nada. El técnico me dice que es que el proveedor está teniendo muchos retrasos con la resolución de las garantías, que recién ahora están atendiendo las garantías de seis meses atrás, que nuevamente tengo que esperar, que no puede hacer nada, que no está en sus manos. Le indico, sin molestarme, que es importante para mí tener mi ordenador reparado porque es una herramienta de trabajo. Me dice que entiende, pero que qué puede hacer?
Nuevamente a esperar. Dejo pasar un mes más, entendiendo que el técnico me contactaría tan pronto tuviera respuesta de mi equipo, pero nada. Ya un poco exasperado, decido pasar nuevamente por la tienda a ver qué ocurre. Realmente me esperaba otra cosa, pero me encontré al técnico nuevamente de brazos cruzados y diciéndome lo mismo, que no tenía respuesta.
Ante esta situación, me molesté. Finalmente. Luego de haber esperado tres meses, terminé molestándome. Le dije al técnico que si no me daba respuesta, me tendría que llevar mi ordenador a otro sitio y que me tendría que devolver el dinero que le había pagado inicialmente por el disco duro.
Ha pasado una semana y aparentemente, luego de mi conversación con el técnico la semana pasada, pareciera que van a darme respuesta. Al momento de escribir este artículo, el técnico me había mandado un SMS diciéndome que iban a entregarle el disco duro el viernes (antes de ayer). Hoy domingo, no tengo respuesta definitiva.


Vamos entonces a aprender de los errores.

Los subrayados en el texto son míos y tienen el propósito de destacar las situaciones que yo creo estuvieron mal manejadas y que podrían haberse hecho de manera diferente para que el cliente, en este caso yo, no se molestara con la empresa y terminará decidiendo irse con otra compañía, como en este caso haré.

  • Me dijo que tomaría algo así como veinte días hábiles: Cuando dependas de otros proveedores para darle servicio a tus clientes o, específicamente, para resolver una incidencia de este tipo, trata de explicarlo con claridad desde el principio. Asegúrate de que tu cliente entiende que la situación no está en tus manos y que la fecha final no depende de tí. Aunque no sea lo más profesional que puedas hacer, por lo menos estás siendo honesto con el cliente y hablándole con claridad desde el primer momento.
  • Pasó un mes y el técnico no me había dicho nada de mi ordenador: !No me digas que con todos los recursos que hoy tenemos disponibles (SMS, Whatsapp, email, Facebook, o simplemente una llamada telefónica) no te has tomado el tiempo para llamar a tu cliente para actualizarle en el estado de su incidencia! Tal vez para el técnico era sencillamente un ordenador más, pero para mí, era MI ordenador, MI herramienta de trabajo. Para mí, sí era importante. Si te has comprometido a una fecha específica y no la cumples, lo peor que puedes hacer es quedarte callado y no contactar a tu cliente. Tu silencio, aparte de ser poco profesional, le está demostrando a tu cliente que no te importa su situación, y eso no es lo que tu querías, ¿o sí?
  • El técnico me dice que es que el proveedor está teniendo muchos retrasos: Definitivamente, esto es algo que NUNCA debes dejar que pase: no te laves las manos como Pilatos, diciéndole a tu cliente que el responsable es otro, porque a tu cliente eso ni le interesa ni le resuelve el problema. Además, tu cliente está haciendo negocios contigo y no con tu proveedor. En todo caso, quedas como un rey si le pides disculpas a tu cliente por el retraso del otro, pero nunca, de veras, NUNCA pongas la responsabilidad en tus proveedores.
  • Me encontré al técnico nuevamente de brazos cruzados y diciéndome lo mismo. Si ya le has fallado a tu cliente en varias oportunidades, procura anticiparte a sus reacciones. No esperes que el te busque a tí para que le des respuesta. Búscalo tú a él. Muéstrale que es importante para tí, que te interesa seguir trabajando con él, ofreciéndole tus servicios. No te cruces de brazos. Eso sencillamente hará que tu cliente sienta que no es importante para tí y que se vaya con la competencia. ¿Es eso lo que tú quieres? Yo quisiera creer que no, pero en todo caso, es una decisión que está de tu lado.
  • Luego de mi conversación con el técnico la semana pasada, pareciera que van a darme respuesta: No esperes llegar hasta este punto. Si llegas hasta aquí, perdiste un cliente. En mi caso, ya yo sé que a ese sitio no vuelvo más. Sé que me tengo que buscar otro técnico que me atienda, pero a esta tienda no vuelvo más, ni yo, ni mi mujer. Y cuando alguien me pregunte acerca de ellos, pues mi respuesta va a ser como te la imaginas.

Esto es lo que se llama “una cadena de errores”: Todo comenzó hace seis meses, y poquito a poquito fue escalando hasta lo que es hoy. Tal vez en tu negocio ya te haya ocurrido un par de veces.

En todo caso, fíjate la cantidad de errores que se pueden cometer en una situación tan sencilla como la resolución de una incidencia. 

¿Te imaginas que pasaría si, en lugar de un simple ordenador portátil, se tratara de algo más serio?, ¿O es que justamente el hecho de que sea una situación aparentemente más sencilla que las demás hace que le prestemos menos atención?

Artículo relacionado: Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente?


lunes, 2 de julio de 2012

Te regalamos los 10 artículos más leídos y comentados de nuestro primer año!

¡Feliz Primer Cumpleaños!
Hoy es un día especialmente significativo para mi.

Hace ya un año que comencé a escribir este blog con mucha ilusión, con muchas ganas, con mucho esfuerzo y, sobre todo, con muchas ganas de compartir y de aprender de la experiencia de todos los que andamos por el mundo tratando de hacer negocios y salir adelante.

Hoy, luego de 60 artículos y 12 meses de escritura, me siento muy orgulloso de poder decir que es mucho lo que hemos caminado juntos y mucho lo que he podido aprender de ti a través de tus comentarios y mensajes.

Para mostrarte mi aprecio, he seleccionado para ti los 10 mejores artículos de este primer año. No pensé que iba a ser tan difícil escogerlos, porque de alguna manera hay algunos que son mis favoritos, pero tuve que ser justo y darle espacio a los 10 mejores.

¿Cuál ha sido el criterio para escogerlos?

Este es un espacio para conversar y, por lo tanto, los ganadores han sido aquellos posts que han generado de parte tuya la mayor interacción, bien sea porque haz hecho clic en el botón "+1" de Google, o porque has participado con tus comentarios.

He aquí la selección de los diez mejores artículos del año:

Y una mención muy especial para dos de mis consentidos personales. ¡Te los dejo como un bono especial!


Gracias nuevamente por tu apoyo, por tus visitas, por tus comentarios. 

Ha sido una experiencia espectacular este primer año de escribir y compartir mis opiniones contigo acerca de este interesantísimo mundo de la publicidad, el mercadeo y las redes sociales.

Espero seguir viéndote por acá con la misma frecuencia de siempre y te reitero mi compromiso de compartir temas que puedan añadirle valor a nuestras vidas profesionales y, ¿por qué no?, personales también.

¡Gracias de corazón!

Joel Pinto