lunes, 23 de enero de 2012

Reputación de empresa y la responsabilidad del comercial.


Tu reputación de cara al cliente.
Todas las empresas comienzan como la idea de alguien, tal vez un pequeño grupo de socios, un negocio familiar, una pareja, entre amigos.

Y cuando los negocios comienzan, la imagen de la empresa, la marca, la reputación van directamente de la mano de las personas que lo inician.

Es una huella fuerte, que permanece, duradera, porque viene empapada de esa energía que creó el negocio en el primer momento.

Seguramente fue tu caso también cuando comenzaste tu negocio: tu mismo atendías a tus clientes, y lo hacías de la manera que querías hacerlo, dejando en ello tu vida, esmerándote para que cada cliente pudiera llevarse de ti, de tu empresa, el mejor de los recuerdos y... por supuesto, que viniera a comprarte de nuevo.

Cuando la huella de la empresa comienza a diluirse.

Luego tu empresa comenzó a crecer. ¡Genial! Justo lo que tú querías: tal vez abrir una segunda oficina, contratar más personas, delegar funciones, abrir departamentos. El premio de todos tus esfuerzos. Tu negocio está creciendo.

Pero este crecimiento trae consigo una partecita invisible: la dificultad de controlar directamente, como lo hacías antes, el servicio que reciben tus clientes. Y, con ello, la reputación de tu empresa comienza a estar también en manos de otros.

Es entonces cuando la huella tiende a diluirse, cuando el impacto emocional que transmitías al principio comienza a dejar de tener su fuerza original, si no pones el suficiente esfuerzo y atención en que cada uno de los miembros de tu equipo, por pequeño o grande que este equipo sea, conozca a fondo, mantenga y aplique en su día a día la filosofía de tu empresa.

La responsabilidad del comercial y la reputación de la empresa.

Y me refiero al área comercial específicamente porque es uno de los puestos que comienzan a aparecer en toda empresa cuando crece: el “representante comercial”, el vendedor que maletea por la calle con el producto para darlo a conocer a nuevos compradores y lograr que la facturación crezca.

Si por un momento te detienes a pensar que el representante comercial es la cara de tu empresa delante del cliente, y lo valoras desde ese punto de vista, entonces te das cuenta de la inmensa influencia que el representante comercial tiene en la reputación de tu empresa.

De allí el hecho de que tu filosofía empresarial, misión, visión, y todos los conceptos y valores por los que tu quieres que identifiquen a tu empresa o marca, deben ser del total entendimiento de tu equipo comercial.

Si tus representantes comerciales no son un reflejo fiel de tu empresa y de sus valores, tu reputación comienza a correr riesgos significativos, sea que tu los veas o no, pero están allí, latentes, esperando cualquier fallo para desatar las famosas “crisis de reputación” y correspondiente pérdida de dinero.

Cuando el logro de objetivos aprieta, los valores se omiten y tu reputación sufre.

Generalmente el modelo de gestión aplicado a los equipos comerciales es el del pago por la consecución de objetivos. Si tus comerciales venden, les pagas una comisión, si no lo hacen, pues no y te desentiendes del tema. Ha sido una práctica realizada por muchos años, un  poco con el objetivo de forzar al comercial a producir dinero, y por otro lado el ahorrarle a la empresa el tener que comprometerse a pagarle un salario a una persona que no es productiva.

Una espada de doble filo, y muy afilados por cierto. Uno de los filos apunta hacia la producción de dinero. Tu quieres que vendan mucho, para que ganen mucho, y ganando ellos, gana la empresa. Y eso está bien.

Sin embargo, el otro filo está en que si tienes un comercial que está muy presionado para lograr sus objetivos, pudiera en algún momento sentirse lo suficientemente “entre la espada y la pared” como para recurrir a ciertas tácticas y acciones que, si bien pueden ayudarle a cerrar más ventas y lograr los objetivos que le pides, también pueden comprometer seriamente la reputación de la empresa.

Y es aquí donde se ven las consecuencias de una huella de marca que se diluye a medida que crece la empresa. Sin quererlo, y por una necesidad propia del negocio mismo, el crecimiento de tu empresa conlleva la obligación de formar a cada uno de sus miembros en los valores fundamentales que tu quieres que identifiquen a tu negocio a lo largo del tiempo.

Sin la formación y seguimiento adecuados, la huella desaparece.

Y es importante tenerlo siempre en cuenta para evitar, no solo la pérdida de clientes sino también las posibles repercusiones legales que pudieran representar las prácticas de acciones comerciales o administrativas poco usuales.

Procura siempre que tus representantes comerciales mantengan la misma filosofía de trabajo que tu tenías cuando tu empresa estaba naciendo. Que atiendan a tus clientes de la misma, o mejor manera en que tu lo hacías al principio. Y asegúrate siempre de monitorear, dentro de tu empresa, todas aquéllas áreas del negocio que dan la cara al cliente.

Ten en cuenta también que todos los empleados, no solamente los comerciales, de una u otra manera, son la cara de la empresa delante del cliente en algún momento y cualquiera puede arruinar un negocio o estropear una relación sin darse cuenta, desde la secretaria, el chofer del transporte, uno del departamento de administración, etc. Cuando alguien, cualquiera que sea, hace algo en perjuicio de un cliente o de un potencial cliente, está claramente dañando tu negocio.

Por esa razón la formación y el seguimiento de las relaciones con tu cliente son tan importantes, a todo nivel, dentro de tu empresa. Solamente así podrás asegurarte que tu reputación permanece en tus manos, independientemente del tamaño d tu negocio.

Artículos relacionados: ¿Puede existir una empresa sin clientes?


6 comentarios:

  1. La reputación de la marca esta a cargo de todo el entorno que se relaciona con tu marca, direccion, mandos intermedios, empleados, clientes, por lo que se ha de cuidar todos y cada uno.

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  2. Buenas noches, Luis

    Gracias por pasarte por aquí el día de hoy. Siempre un placer compartir contigo.

    Tienes toda la razón: Cada una de las personas que forman parte de la empresa, independientemente del cargo o departamento forman parte de la marca.

    ¿Crees tú que se hacen los suficientes esfuerzos para que cada empleado dentro de las grandes corporaciones sea un fiel reflejo de los valores de la marca?

    :-D

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  3. Creo que en España se comulga poco con ese principio, lo asociamos más a los americanos, a su way of life.. por algún motivo aquí el empleado está poco motivado o implicado con su empresa, aunque vaya a trabajar allí todos los días. Falta trabajo de implicación, yo diría que por las dos partes

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  4. Y que razón llevas ¡¡ Un artículo extraordinario ¡¡¡. A veces cuando tu empresa empieza a crecer pierdes el norte. Hay que estar al pie del cañón. ¿Qué sería de tu empresa sin clientes?
    Cristina M. Ruiz

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  5. Hola, Marta

    Estoy completamente de acuerdo contigo. Se le presta poca atención porque nunca había hecho falta.

    En el artículo pasado justamente comentaba que hace falta cambiar el cassette y empezar a ver el mercado desde nuevos puntos de vista, más ahora que el fenómeno "Internet" ha calado tan profundamente en la forma de hacer negocios a nivel mundial.

    Muy interesante tu blog. Hay muchos personajes que hay que tener presentes y, en muchos casos, tomar como ejemplo.

    Te dejo una pregunta: ¿Crees tu que las empresas españolas estén dispuestas a caminar en esta dirección y darle mayor valor a la formación integra de sus empleados?

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  6. Hola Cristina,

    Hace algunas semanas escribía acerca de ese tema: ¿Puede tu empresa existir sin clientes?

    Lamentablemente todavía ocurre que las empresas comienzan a buscar formas para fidelizar sus clientes, cuando ya han perdido unos cuantos, como si la pérdida de un cliente ocurriera de un día para otro.

    Te dejo el vínculo por si quieres leerlo.

    Gracias por participar :-D


    http://conocealnuevocomprador.blogspot.com/2011/12/puede-existir-una-empresa-sin-clientes.html

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