lunes, 30 de enero de 2012

Fidelización y CMCF: ¿Cuando es realmente que se pierde el cliente?


¿Cuando se pierde un cliente?
¿Cuándo se produce la baja de un cliente? ¿Se produce acaso cuando el cliente coge el teléfono para llamarte y decirte que ya no quiere tus servicios? ¿Es ese el momento en el que debes comenzar a tomar acciones para impedir que se vaya?

Es gracioso (o triste, según sea tu punto de vista) ver la cantidad de dinero que las empresas - sobre todo las más grandes - invierten en recuperar los clientes que se dan de baja.

Es lo que los técnicos llaman “Coste de Recuperación de Cliente” y a mi, particularmente me parece dinero mal invertido, por no decir que es tirado a la basura.

Si ya has hecho la prueba de darte de baja de una operadora telefónica, por ejemplo, habrás podido comprobar como, en el momento en que dices “me quiero dar de baja”, puede ocurrir una de dos cosas:

  • O te dicen “Pues sí, señor, le confirmamos en este mismo momento su baja y puede usted irse a freir tomates con cualquiera de nuestros competidores”
  • O, de repente, empiezan a endulzarte la vida con una cantidad de ofertas extraordinarias, que tu mismo te preguntas “si pueden ofrecerme esto ahora, ¿por qué no lo habían hecho antes?

Si pueden ofrecerme esto ahora, ¿por qué no lo habían hecho antes?

Y es aquí donde creo que está el “meollo” del asunto. ¿Por qué tienes que esperar que tu cliente te amenace con darse de baja para ofrecerle lo mejor de tus servicios? ¿Por qué no hacer esto antes, mientras lo tienes de cliente, para que sea muy feliz contigo, te quiera, te recomiende con sus amigos y compre todos tus productos, independientemente del precio que tengan?

¿Ves ahora porqué pienso que el invertir dinero en recuperar clientes después que se han dado de baja me parece tirar el dinero a la basura? Y disculpa que te haya lanzado tres preguntas seguidas, pero es que pareciera incluso un tema de sentido común.

Y ocurre incluso en las relaciones personales, muchas de las parejas que se divorcian comienzan a llevársela mejor después de la separación. Valdría la pena preguntarse el porque de esto, ¿no?

Pero volviendo a nuestro tema, creo que es el momento de que te replantees algunos conceptos que son fundamentales en marketing y que van a ser muy importantes en el desarrollo de tu negocio: La fidelidad de tus clientes se construye, mientras los tienes de clientes.

Los clientes se fidelizan mientras son tus clientes. 

Es cuando los pierdes, que los tienes que recuperar. Pero una vez que el cliente toma la decisión de darse de baja, ya tu tienes muy poco que hacer. 

Míralo desde este punto de vista: Cuando tu cliente compró tu producto, estaba satisfecho con él, con el precio, con la presentación, con todas las “P’s” que nos gusta ponerle. Sin embargo, a lo largo del camino, algo ocurrió. Algo sucedió que hizo que tu cliente ya no estuviera tan contento. Pudo haber sido una sola incidencia, pueden haber sido muchas, el caso es que tu cliente comenzó a acumular hacia tu marca emociones negativas: cansancio, frustración, desilusión, desencanto, hastío, aburrimiento... y tu puedes continuar con la lista.

¿Cuando crees tu que termina todo esto? Pues ya lo hablamos. Termina el día que tu cliente te llama para pedirte la baja y para decirte que ya no quiere tus servicios.

Es por eso que lo tienes que recuperar. Porque el tipo esta cansado de ti, de tu empresa, de tu producto y decidió irse con la competencia. Es por eso que tu trabajo es ahora más difícil y más costoso, porque tienes que remontar la cuesta de la mala experiencia que tu cliente ha vivido con tu producto.

Dedícate a tener clientes felices, satisfechos.

En vez de calcular el “CRC” (cuanto te cuesta recuperar un cliente) dedícate a invertir tu dinero y tu esfuerzo en el “CMCF” - ojo, este término es un invento mío. ¿Qué significa el CMCF? Pues es muy sencillo y te lo debes estar imaginando desde hace un buen rato.

El CMCF es el “Costo de Mantener a tus Clientes Felices”. Te puedo asegurar que es un costo mucho mas bajo que el de recuperación de clientes y tiene una variante muy difícil de ignorar: Un cliente satisfecho te genera más ventas, te recomienda, se involucra contigo y con tu producto. Un cliente insatisfecho, no, y lo que es peor, se asegura de que los demás se enteren de que le fue mal contigo.

¿Qué esperas? ¿Sigues con el “CRC” o te mueves de una vez por todas al “CMCF”?

Artículo relacionado: ¿Puede existir una empresa sin clientes?


15 comentarios:

  1. Hola me gusta mucho tu blog, te deseo mucha suerte para los premios 20blog.
    Si consideras que mi blog se merece un reconocimiento en la categoría “solidario””, me gustaría contar con tu voto! Te lo agradecería de veras!
    te espero por http://lablogoteca.20minutos.es/todo-preescolar-15750/0/
    Espero te guste!!
    saludosss

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  2. Es básico trabajar para y por los clientes, son nuestro pasado, presente y futuro. Fantástico el post

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  3. Hola, Mariela

    Un millón de gracias. Te deseo igual mucha suerte en el concurso. Yo me quedaré a mirarlos a todos, porque votos no he tenido muchos :-D

    Gracias por pasearte por aquí y por los comentarios.

    Saludos,

    Joel Pinto

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  4. Hola, Luis

    ¿Sabes que no lo había visto de esa manera? Pues sí, nuestros clientes son nuestro pasado (referencias), nuestro presente (negocio) y nuestro futuro (crecimiento).

    Te voy a llamar mi fuente de inspiración más cercana.

    Un abrazo querido amigo :-D

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  5. Joel, gracias a ti por ser fuente de debate tan interesante.

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  6. Dear Joel,

    Some people said "one satisfied consumer worth two".

    Don't expect from your prospects to buy you twice more than they wanted to, it's marketing it's not magic.

    It's simply acts on his mind, then he will share it with their friends, family.

    Your best sales arguments will be provided by the best comunication channel existing.

    I believe there is a part of the company, a secret treasure that makes you more efficient than your competitors.
    In an other hand,one only strongly bad opinion can make a company crashs.

    Think about Dell and his global recession in 2001.

    Couple of months before, a long comment "Dell Sucks" of a non satisfied-customer posted on a website had created a mass of people, hanging cyber torches against the previous leader.

    It is not just because of him, and if i'm wrong let's judge him together.

    It is the effect of the accessibility of information and being informated that customer used not to have before the NTIC (since internet mostly).

    The influence of bad temoignage is chaotique for us salers.

    When a story is told by somewhone you trust, his opinion will stay upon your price, values and communication. It will be perceived as foolish and lies.

    Think that since the development of the social networks, consumers have the power, to share their thoughts, to get informed about your competitors offers etc...

    This is why we need to take control of our look, listen to our custommer needs and recomandations about us.
    (I ask you right now to do it with me concerning my english or my saids)

    We purpose so many sales arguments, invest so much money in studying brains to find THE product or service...

    If you don't take care of the right application of ethic, satisfactions and needs of your clientele, your activity will fall down in a determined time.

    Every companies have this period where you bet on the development of sales.
    It must be a period, not a strategy or a politic.

    Otherwise once your custommer are fed up of sharing about their bad stories from your services, you won't be able to take them back.

    How many survived with a mass comunication project?
    How many got bankrout.

    Thanks for sharing your point of view, still a pleasure to be informed.

    Cordially, Paul

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  7. Gracias David, por tu comentario.

    Te invito a que revises otros artículos de mi blog. Seguramente encontrarás uno o dos que te llamen la atención :-D

    Saludos,

    Joel

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  8. Yo como cliente,en muchas ocasiones, me fastidia mucho que sólo me cuiden cuando digo que me voy a otra compañía y mientras he estado en ella, no me han hecho ni ofertas ni caso para nada...Es una vergüenza. Ahora con la crisis parece que ha cambiado, las empresas (sobre todo algunas compañías de telefonia) ya no van tan sobradas...!! Esther Brescó.

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  9. Pues lamentablemente es así, Esther. Parece que el momento crítico de la relación es ese, cuando ya para ese momento el cliente puede estar realmente "quemado" con la empresa.

    ¿No te parece que sería más interesante mimarlos y cuidarlos mientras están allí, contigo?

    Pareciera que prevalece el criterio de que "la venta culmina cuando el cliente compra el producto" y no se ve más allá.

    Gracias por compartir conmigo tu opinión. Que tengas un feliz sábado :-D

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  10. Me temo que no tengo mucho que decir, ya que lo habéis comentado todo...
    COmpletamente de acuerdo con Luis (como la mayoria de veces)... si no cuidas el cliente no vale la pena el negocio...
    El cliente que viene y te compra una cebolla tiene que volver mañana con lagrimas en los ojos por lo rica que estaba y te comprará patatas, y pasado platanos...
    Si no lo vemos asi mejor que cambiemos de negocio, ya que solo la continuidad y el enriquecimiento de la relación va a permitir que todos salgamos beneficiados.
    Solo puedo hacer mejorar la estrategia de mi cliente a fuerza de conversar con él, igual que como bien dices en una relación personal... sin comunicación no hay bienestar
    saludos y gracias por este aporte ;-) (tomaré notas sobr tus siglas CMCF)

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  11. Gracias, Miguel

    Y es así, sencillamente, tanto en los negocios como en lo personal, la comunicación con y el mimo hacia(en el buen sentido) nuestros clientes es la mejor herramienta de fidelización.

    Es lamentable ver cuanto dinero se invierte en recuperar clientes (regalos, descuentos, promociones, etc...) y tan poquito que se pone durante la relación.

    Un gustazo verte por aquí, Miguel :-D

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    1. Probando la nueva característica social de Blogger.

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  12. Efectivamente Joel, algo que debería estar previsto en Social Media Marketing es un plan de gestión de crisis...Se que este tipo de estrategia ya esta en práctica, pero creo que en el caso que nos acabas de narrar y en otros muchos se deberían replantear si es acertada o no dicha estrategia antes de invertir tantísimo en CRC. Es como si hubieran roto la cadena o hubieran tomado un atajo que al final no les lleva al sitio adecuado. Sin duda la mejor solución es poner remedio a la crisis antes de que suceda, si ocurre esto hay que tener previsto un plan de crisis y ya como último "ultísimo" Recurso es el CRM, si esto ocurre es que algo ha ido muy mal y se debe considerar como un fracaso, no como una práctica habitual que es lo que esta sucediendo en algunas empresas.
    Muy buena sugerencia y yo diría que hasta solución el CMCF.

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    1. Gracias Pilar,

      Lamentablemente, es lo que ocurre en grandes y medianas empresas por igual. El cliente es un número, no una relación. ¿Te has fijado incluso que muchas empresas no tienen reservas en decir "si no quiere estar con nosotros, que se vaya con la competencia"?

      Aunque de la boca para afuera sea sencillo decir algo como esto, perder un cliente - como tu bien lo indicas - se puede considerar un pequeño (o gran) fracaso, según sean las circunstancias.

      Gracias de nuevo, Pilarcita. Un placer que pases por aquí :-D

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