lunes, 14 de noviembre de 2011

¿Qué quiere decir realmente “Seguimiento”?

La verdad del seguimiento.
El “follow” o su derivado el “follower” está muy de moda hoy en día y se refiere a la persona que sigue a otra en Twitter o a la acción de seguir los comentarios que otra persona hace con respecto a un tema particular.

Tal vez sea justamente por eso que el término “Follow up” esté perdiendo un poco de esa fuerza maravillosa que siempre ha tenido para el desarrollo de negocios. ¿A qué me refiero? Hoy quiero hablarte como si fuera tu cliente, que a lo mejor lo soy, porque yo, como tú, compro productos y servicios.

En días pasados he hecho un ejercicio, tanto en mi cuenta de Twitter como en algunas de las páginas de Facebook que sigo y algunos de los correos electrónicos que recibo con temas promocionales. Seguramente estarás diciendo para ti mismo: “¡Este tío definitivamente se volvió loco!”

Pues fíjate que no. Tuve la oportunidad de comprobar una cosa: Mis mensajes no fueron respondidos. Nada de nada. Cero sobre cero. Ni siquiera con un mensaje de esos automáticos que te dicen “Hemos recibido su solicitud de información. En breve, le estaremos respondiendo.”

¿Qué significa esto para mí? Que estamos cultivando “followers” pero no estamos cultivando el “following up” que debe hacerse en la gestión de cualquier relación, sea personal o de negocios.

Cuando vas a un hospital porque estás enfermo, el doctor te pasa a la sala de emergencia y “te ponen en observación”, ¿no?, haciéndole “seguimiento” a todos los síntomas que puedan indicar cuál es tu estado y quizás, alguna que otra prueba que sea necesaria. Este “seguimiento” les permite a ellos determinar el tratamiento que es necesario para volverte a la normalidad. Les permite tomar una decisión.

Igual ocurre en los negocios. Cuando tú envías una propuesta comercial (oferta, descuento especial, boletín informativo, notificación de un evento, etc.) el hacerle “seguimiento” no quiere decir que sea tu audiencia la que tiene que estar pendiente de lo que ocurre. Nada de eso. Eres tú el que tiene que “hacerle seguimiento” a lo que tu audiencia responde a tus mensajes, sea cual sea tu intención o motivo. Eres tú, como empresa, el que debe monitorear continuamente las acciones que tu audiencia realiza a partir de tus esfuerzos comerciales. Esto te permitirá a ti, igual que a los doctores, tomar decisiones importantes.

El “follow” nunca debe centrarse en ti. ¿Recuerdas que hace poco escribí un artículo que se llamaba “¿Quién sigue a quién en medios sociales?” Pues pareciera que vale la pena recordar el tema.

El “follow up” o “seguimiento” define una relación continua con tus clientes. Es un compromiso de tu parte para atenderlos de forma apropiada, no unilateral, sino bilateral. Debes estar dispuesto a responder a lo que tu cliente o usuario plantee, porque esa es la semilla a partir de la cual se desarrolla una relación comercial.

¿Qué tú lo que quieres es vender? Eso lo sabemos todos, pero ¿como sabes tú cuando yo, tu potencial cliente, estoy listo para comprar? Es por eso que existe el seguimiento, la escucha activa y efectiva. Pareciera un juego de niños, pero a fin de cuentas se trata de tu negocio, de tus ventas, de tu rentabilidad, del retorno de tu inversión. ¿A qué eso te sonó más interesante?

Tienes que acostumbrarte a la idea de que tu negocio está del lado de tu cliente y se produce únicamente cuando este compra tu producto o contrata tus servicios. Solamente allí y nada más. Si la compra no se produce, el negocio no existe todavía. ¿O es que habrías podido mantener tu empresa funcionando, sin tener clientes que te compraran? Por supuesto que no.

El seguimiento o “follow up” es un hábito comercial, que implica el estar atentos a todas y cada una de las cosas que ocurren en nuestro entorno de negocios y, con más importancia aún, cuando enviamos cualquier tipo de mensaje hacia nuestra audiencia, sobre todo en el entorno digital.

Si mandas un correo electrónico, aunque sea automático, fíjate en las estadísticas no solamente para ver los números, sino para conocer lo que pasa, no solo el que lo abre, sino el que no lo hace. Si es en facebook o twitter, igual, responde a los comentarios de tus seguidores, fomenta conversaciones, desarrolla temas interesantes, aprovecha la inmensa oportunidad que te ofrecen las redes sociales para interactuar con tus clientes de verdad.

No te olvides nunca de mostrar el interés que sientes por tus clientes, haciendo el apropiado seguimiento de todos tus esfuerzos. No permitas que el “follow up” y el “follower” se confundan. ¿te parece?

6 comentarios:

  1. Estoy de acuerdo con el post queda de manifiesto la situación real.
    Añado para los que lo desconozcan, una situación poco ética que cada vez se da más, es el black-follow, cada día hay mas perfiles que lo utilizan en twitter, consiste en que te siguen y en la mayoría de los casos el seguido corresponde el follow, entonces el perfil original normalmente al cabo de 2 o 3 días deshace el seguimiento por que lo único que le interesa es tener muchos seguidores y pocos seguidos y como la mayoría de usuarios no usa herramientas para controlar esto, te puedes encontrar con perfiles que les siguen miles y ellos siguen a unas pocas decenas.

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  2. Hola, Luis. Que gusto verte de vuelta por acá. Estoy de acuerdo contigo. Lamentablemente yo he visto casos como el que mencionas también.

    Personalmente, creo que el objetivo no debería ser acumular los seguidores por acumularlos, sino desarrollar y nutrir las relaciones con los usuarios.

    Claro que los que tienen miles de seguidores la tienen complicada, pero por lo menos mantener el seguimiento de aquéllas conversaciones en las que mencionan tu empresa o producto.

    Gracias nuevamente, Luis, por pasarte por aquí esta tarde.

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  3. Como bien conoces mi opinión ya amigo Joel, estamos obsesionados por la cuantificación y los números, por lo tanto exito=más followers es la moda. Tristemente es así y hasta que nos convenzamos de lo contrario, por ahí irán los derroteros :-)

    Un saludo

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  4. Gracias, José Luis por tu comentario. Desde cierto punto de vista está bien que queramos tener buenos números y que los números, de alguna manera, nos den una sensación de éxito.

    Lo que no está bien es que no se haga el correcto seguimiento a las conversaciones ni las interacciones que se generan.

    Si bien algunas veces es difícil lograr que el cliente responda de manera positiva, negativa o neutra a una propuesta de la empresa, una vez lo hace, deberíamos agotar todas las oportunidades posibles por atenderlo, ¿no te parece?

    Gracias de nuevo por compartir tu opinión :-D

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  5. Es muy interesante: a menudo nos olvidamos de la importancia que tiene aquello que "está ahí todos los días" y lo subestimamos. Además tu recordatorio sirve para la vida, no sólo para el SM. GRACIAS Joel !!!.

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  6. Gracias, Alberto

    No lo había visto desde ese punto de vista, pero sí: Sirve para la vida!

    Gracias por participar y aportar tu opinión :-D

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