lunes, 28 de noviembre de 2011

Cosas que puedes aprender del ejército.

Investigación - Preparación - Planificación.
Quizás te pase lo mismo que a muchos y cuando te refieres a tu negocio utilizas términos como “guerra de precios”, “cierre de la muerte”, quizás hayas llamado alguna vez a tus competidores, “enemigos” o alguna que otra palabra por el estilo, y que indica que sientes que la pelea para tener éxito en los negocios es una “batalla dura” y que debes “lucharla” hasta el final.

Y tomando en cuenta que nos referimos al mercado como una batalla o guerra, me puse a pensar en las muchas cosas que podemos aprender del ejército.

Si te fijas en el día a día de cualquier batallón, escuadra o unidad del ejército, hay dos cosas que están ocurriendo continuamente:
  1. Siempre están reuniendo información relevante con respecto a sus enemigos potenciales e incluso de sus propios aliados, del armamento que estos compran, de las investigaciones que llevan a cabo, de su situación social, del entorno político, de su economía. En definitiva, le llevan el pulso a toda aquella información que en algún momento pudiera significar que hay un conflicto en potencia. Es lo que se llama “trabajo de inteligencia”, ¿no?
  2. Están continuamente preparándose física y mentalmente para una supuesta “batalla”. Es decir que, aún cuando el conflicto no ha explotado todavía, ellos siempre están preparándose como si al día siguiente pudiese ocurrir algo.
Si lo llevas a tu negocio, ¿qué significa? ¿No te dice esto algo con respecto a la forma en que debes analizar tu mercado y por ende tu competencia? ¿Qué te dice con respecto a la continua preparación y actualización profesional, tanto tuya como de tus empleados?

Tal vez no sea tu caso, pero para muchos dueños de negocio y profesionales independientes, la última vez que cursaron estudios formales fue cuando obtuvieron sus títulos universitarios o de postgrado, y luego se dedicaron a trabajar y producir dinero, sin tener la oportunidad de actualizarse o, como se dice hoy en día, “reciclarse”. ¿Es esta tu situación?

Volviendo al ejemplo del ejército, si un conflicto estalla ¿que ocurre?
  1. Una extensiva planificación de escenarios posibles, basándose en toda la información recabada durante los trabajados de inteligencia. 
  2. Establecimiento de metas y objetivos perfectamente claros (casi siempre) antes de lanzarse a cualquier acción. 
  3. Una vez definidos los objetivos y seleccionado el plan de acción, se procede a su ejecución, utilizando para ellos todos los recursos disponibles y ese factor humano que se ha estado preparando continuamente para este momento. 
  4. Durante la intervención en el conflicto, se monitorea continuamente el logro de los objetivos planteados, y si las cosas no van como se esperaba, se toman decisiones para cambiar el curso y se sigue monitoreando. 
Volvamos a tu negocio. ¿Dónde cabe todo esto? ¿No se te parece mucho al día a día de tu producto en su lucha continua para alcanzar el éxito, aumentar las ventas, lograr la preferencia y fidelidad de tus clientes?
Esa es la “guerra” a la que tu te has referido algunas veces, tal vez sin entender realmente porque lo llamabas de esa manera o bien, entendiendo que se trata de una guerra, pero no prestándole la atención necesaria para verdaderamente salir triunfador, como si se tratara de un verdadero conflicto internacional.

Tal vez has estado simplemente navegando con la corriente, sin tener el control real de tu camino, de la forma en que lo llevas, de las cosas que haces. Y realmente puedes seguir sin tomártelo demasiado en serio, hasta el momento en que piensas que, quizás, alguno de tus competidores si lo está haciendo como debe, si está planeando ganarte la batalla y desplazar a tu producto, y alzarse él con la fidelidad de esos clientes que tú querías para ti.

¿A dónde nos lleva todo esto? Te planteo estas ideas simplemente para que tengas en cuenta que una vez que decides entrar en el mercado con tu producto o marca, estás compitiendo con otros productos, empresas y marcas. Tal vez algunas no te tomen en cuenta, tal vez otras sí y decidan enfrentar su producto contra el tuyo.

Esa es la guerra a la que inocentemente te referías cuando comentabas con tus amigos, entre cervezas o quizás tomándote un cafecito, que “la pelea estaba dura”, que había una “tremenda batalla de precios” y cosas por el estilo.

Toma en cuenta la forma en que se hacen las cosas en el ejército, y por encima de todo, ten en cuenta la disciplina y la seriedad con la que los soldados se preparan día tras día para esa lucha que, en el caso de ellos, tal vez nunca ocurra pero que, para ti y tu producto, ocurre cada día. 

No te dejes tomar por sorpresa y planifica con detenimiento e inteligencia las próximas cosas que harás para que tu producto sea el líder, el gran ganador de tu segmento.

¿Te parece una buena idea?



lunes, 21 de noviembre de 2011

Por algo lo llaman “social media”

Por algo lo llaman "social media"
No importa la plataforma social que utilices, hay una cosa que puedes hacer (y que generalmente haces) que te hará desaparecer del radar rápidamente, tan rápido que ni te darás cuenta. Y sí, seguramente ya lo estás haciendo. ¡Se puede resumir en una sola palabra: el egocentrismo!

La mayor parte de los usuarios de redes sociales son, por decirlo de alguna manera, como “fábricas de contenido”. Ya que la consigna es desarrollar contenido, pues muchos se dedican justamente a eso. Y a escribir artículos, posts, tweets, fotos, videos, vínculos, actualizaciones, todo el contenido que te puedas imaginar, y el que no pueden también, y lo publican de manera casi inmediata, a todas las personas que conocen, a las que no conocen también, en grupos, foros, a sus seguidores y amigos.

Si es esta la forma en que lo estás haciendo, detente en este momento. Stop. Si es así, tus seguidores, amigos, conocidos, fans y todos los que te siguen pronto te ignorarán porque sencillamente te has olvidado de la razón de ser fundamental de los medios sociales: ¡Ser social!

Aún cuando pareciera que es una cosa sencilla y muy trivial, tal vez tú seas uno de esos usuarios que todavía no se ha dado cuenta de este “pequeño detalle”. ¿Te preguntas el por qué tus seguidores no te responden? ¿Por qué ignoran lo que escribes y compartes? ¿Lo has llegado a pensar?

Existe un motor fundamental en los medios sociales: la interactividad. Y es el principio que da vida a las redes sociales. Si tienes un amigo en la vida real que solamente se dedica a contarte acerca de él, nada más que él y solamente él, sin siquiera darte la oportunidad de decir una palabra acerca de cualquier cosa, seguramente te esconderías la próxima vez que lo vieras venir, o no atenderías el teléfono cuando te llamara. Simplemente, tratarías de ignorarlo, ¿verdad? ¿te ha pasado alguna vez?

Lo mismo ocurre en la red. No te confundas pensando que tu comunicación en línea va en una sola dirección, porque es mentira. Toma bastante esfuerzo llegar a tener una interacción tan fuerte que parezca un encuentro cara a cara, pero es posible que logres un acercamiento a tus usuarios de ese tipo, o bastante cercano. Es más, no solo es posible sino necesario que te esfuerces en lograrlo. La idea es sencilla: si quieres que la gente te preste atención, debes prestarle atención tú a ellos. Si te dedicas únicamente a mandarles tu contenido, los vas a atormentar y acabarás desgastando la relación. Tal vez te encuentres hablando con una pared.

A la gente no le va a importar que tu contenido sea original ni tampoco quién eres tú, a menos que tú demuestres que te interesas por ellos y por las cosas que a ellos les interesan. Es un hecho. Tu principal desafío es: ¿cómo desarrollar esa interacción?

La respuesta, nuevamente, es sencilla: Trátalos a ellos de la manera que tú quieres que ellos te traten a ti. Si no estás recibiendo suficientes comentarios, “me gusta” o visitas a tu página, blog o website, o si no tienes suficientes seguidores en tu cuenta de Twitter, es probablemente porque tú no estás comentando mucho, no estás siguiendo a otras personas, no te estás involucrando con otra gente, y lo quieres todo solo para ti.

No se trata de vivir 24 horas al día comentando ni siguiendo lo que otras personas hacen, pero si preocuparte por aportar contenido de interés para esas personas con las que te estás relacionando, compartir tus opiniones, comentarios, tus “Me gusta”, retwittear lo que otros “twittean”… en fin, ya debes tener la idea.

Recuerda que se trata de interactuar, de relacionarse… no de tener un espacio en donde el único que hable seas tú. Trata de escuchar y de aportar primero. Lo demás vendrá por sí solo.

Trata a los demás, de la manera que quieres que ellos te traten a ti. ¿Lo has puesto en práctica antes? ¿Has podido ver la diferencia? 

Artículo relacionado: ¿Quién sigue a quién en redes sociales?
Inspirado en el artículo: It's not called social media for nothing de Lauren Bailey.


lunes, 14 de noviembre de 2011

¿Qué quiere decir realmente “Seguimiento”?

La verdad del seguimiento.
El “follow” o su derivado el “follower” está muy de moda hoy en día y se refiere a la persona que sigue a otra en Twitter o a la acción de seguir los comentarios que otra persona hace con respecto a un tema particular.

Tal vez sea justamente por eso que el término “Follow up” esté perdiendo un poco de esa fuerza maravillosa que siempre ha tenido para el desarrollo de negocios. ¿A qué me refiero? Hoy quiero hablarte como si fuera tu cliente, que a lo mejor lo soy, porque yo, como tú, compro productos y servicios.

En días pasados he hecho un ejercicio, tanto en mi cuenta de Twitter como en algunas de las páginas de Facebook que sigo y algunos de los correos electrónicos que recibo con temas promocionales. Seguramente estarás diciendo para ti mismo: “¡Este tío definitivamente se volvió loco!”

Pues fíjate que no. Tuve la oportunidad de comprobar una cosa: Mis mensajes no fueron respondidos. Nada de nada. Cero sobre cero. Ni siquiera con un mensaje de esos automáticos que te dicen “Hemos recibido su solicitud de información. En breve, le estaremos respondiendo.”

¿Qué significa esto para mí? Que estamos cultivando “followers” pero no estamos cultivando el “following up” que debe hacerse en la gestión de cualquier relación, sea personal o de negocios.

Cuando vas a un hospital porque estás enfermo, el doctor te pasa a la sala de emergencia y “te ponen en observación”, ¿no?, haciéndole “seguimiento” a todos los síntomas que puedan indicar cuál es tu estado y quizás, alguna que otra prueba que sea necesaria. Este “seguimiento” les permite a ellos determinar el tratamiento que es necesario para volverte a la normalidad. Les permite tomar una decisión.

Igual ocurre en los negocios. Cuando tú envías una propuesta comercial (oferta, descuento especial, boletín informativo, notificación de un evento, etc.) el hacerle “seguimiento” no quiere decir que sea tu audiencia la que tiene que estar pendiente de lo que ocurre. Nada de eso. Eres tú el que tiene que “hacerle seguimiento” a lo que tu audiencia responde a tus mensajes, sea cual sea tu intención o motivo. Eres tú, como empresa, el que debe monitorear continuamente las acciones que tu audiencia realiza a partir de tus esfuerzos comerciales. Esto te permitirá a ti, igual que a los doctores, tomar decisiones importantes.

El “follow” nunca debe centrarse en ti. ¿Recuerdas que hace poco escribí un artículo que se llamaba “¿Quién sigue a quién en medios sociales?” Pues pareciera que vale la pena recordar el tema.

El “follow up” o “seguimiento” define una relación continua con tus clientes. Es un compromiso de tu parte para atenderlos de forma apropiada, no unilateral, sino bilateral. Debes estar dispuesto a responder a lo que tu cliente o usuario plantee, porque esa es la semilla a partir de la cual se desarrolla una relación comercial.

¿Qué tú lo que quieres es vender? Eso lo sabemos todos, pero ¿como sabes tú cuando yo, tu potencial cliente, estoy listo para comprar? Es por eso que existe el seguimiento, la escucha activa y efectiva. Pareciera un juego de niños, pero a fin de cuentas se trata de tu negocio, de tus ventas, de tu rentabilidad, del retorno de tu inversión. ¿A qué eso te sonó más interesante?

Tienes que acostumbrarte a la idea de que tu negocio está del lado de tu cliente y se produce únicamente cuando este compra tu producto o contrata tus servicios. Solamente allí y nada más. Si la compra no se produce, el negocio no existe todavía. ¿O es que habrías podido mantener tu empresa funcionando, sin tener clientes que te compraran? Por supuesto que no.

El seguimiento o “follow up” es un hábito comercial, que implica el estar atentos a todas y cada una de las cosas que ocurren en nuestro entorno de negocios y, con más importancia aún, cuando enviamos cualquier tipo de mensaje hacia nuestra audiencia, sobre todo en el entorno digital.

Si mandas un correo electrónico, aunque sea automático, fíjate en las estadísticas no solamente para ver los números, sino para conocer lo que pasa, no solo el que lo abre, sino el que no lo hace. Si es en facebook o twitter, igual, responde a los comentarios de tus seguidores, fomenta conversaciones, desarrolla temas interesantes, aprovecha la inmensa oportunidad que te ofrecen las redes sociales para interactuar con tus clientes de verdad.

No te olvides nunca de mostrar el interés que sientes por tus clientes, haciendo el apropiado seguimiento de todos tus esfuerzos. No permitas que el “follow up” y el “follower” se confundan. ¿te parece?

lunes, 7 de noviembre de 2011

“Quiero estar en Redes Sociales, pero no sé por donde comenzar."

Redes Sociales: ¿Por dónde comienzo?
Esta es una pregunta que seguramente te comió la cabeza por meses antes de finalmente decidirte a entrar en este apasionante mundo del marketing en medios sociales. ¿Por dónde comenzar? ¿Cuáles deben ser tus primeros pasos? ¿Cómo lanzarte a buscar esos nuevos clientes que todo el mundo promete que vas a conseguir?

Muchas veces la meta principal es generar nuevos clientes, contactos, relaciones y un sinfín de cosas nuevas. Todo nuevo. ¡Claro que sí! Total, ¿esto de las redes sociales no se caracteriza por su novedad?

Si tu negocio ya ha estado en marcha por algún tiempo, y antes de que te lances a buscar clientes nuevos, yo te hago una pregunta: ¿Y qué pasa con tus clientes actuales? ¿Esos que ya han comprado tu producto, que ya han experimentado con tus servicios, que ya tienen una opinión acerca de ti, de tu empresa, de tu producto? ¿Qué vas a hacer con ellos?

Por norma general, si tu negocio ya está en marcha, entonces tus clientes vienen a comprarte cuando necesitan de tu producto o servicios, ¿verdad?. Tal vez algunos vengan una vez cada dos meses, otros una vez cada mes, otros con más frecuencia, pero ellos vienen a ti normalmente cuando te necesitan. La decisión está del lado de ellos, ¿no?

¿Hay algo que tu puedas hacer para que eso sea diferente? Es decir, ¿crees que puedes sacarle más provecho y rendimiento a tu cartera de clientes actual, a esa gente que ya te conoce?

Te lo comento porque el costo de adquirir un cliente nuevo es generalmente alto. Tienes muchas cosas que investigar, que analizar, estrategias que desarrollar y acciones que debes poner en marcha para ello, como este tema de lanzarte a promover tu negocio en redes sociales.

Entonces, ¿Qué puedes hacer? 

¿Y si crearas tu primera comunidad alrededor de esas personas que ya te conocen? ¿Si buscaras la forma de conocerlos más, preguntándoles acerca de las cosas que les gustan, de cómo usan tu producto, de que les parece tu servicio al cliente, tus precios, y tantas otras cosas que pudieras preguntarles?

Y si en base a toda esa información pudieras tú desarrollar contenido que fuera interesante para ellos, que no necesariamente hablara de tus productos (puesto que ya te conocen) sino que mostrara un profundo interés por tu parte de conocerlos más y de relacionarte con ellos, ¿no crees que podría representar una oportunidad valiosa para tu empresa?

Te voy a plantear algunas ideas que puedes poner en marcha para “sacarle punta” (es decir, obtener un mejor rendimiento) a esos clientes que ya tienes y que compran tus productos:
 
  • Haz una encuesta para recabar información acerca de tus clientes actuales, de su información de contacto, sus hobbies, gustos, aficiones, preferencias, opinión acerca de tu producto, en fin, todo aquello que te pueda ayudar a servirlos mejor. 
  • Con esa información, construye una base de datos, recordando que para cumplir con la normativa legal vigente debes asegurarte de haberles pedido su autorización para usar esos datos personales y comunicarte con ellos. Como son tus clientes y ya te conocen, no debe haber mucho problema. 
  • Haz uso de las herramientas tradicionales para comunicarte con ellos: publicidad enviada por correo regular, catálogos de productos con ofertas especiales. Mantente siempre disponible para ellos, para que nunca piensen en tu competencia. 
  • Si quieres ahorrar dinero, has uso de las herramientas digitales, tipo email marketing, para preparar boletines de noticias en los que puedas hablar de esos temas que le interesan a tus clientes (¿recuerdas que hiciste una encuesta al principio, verdad?)
  • Al iniciarte en redes sociales, tipo facebook, twitter, etc. concentra tus esfuerzos en acercarte a estos clientes que ya saben de ti. 

¡Y crea tu comunidad alrededor de tus clientes actuales!
Relaciónate con ellos, acércate a ellos, comparte con ellos temas que les sean relevantes, haz que vayan a tu negocio a comprar otros productos que pudieran hacerles falta, envíales ofertas que puedan resultar en una compra impulsiva o realiza promociones para que recomienden tu empresa a sus amigos y conocidos.

Pero mantente allí, a su lado, para servirlos, atenderlos y compartir con ellos contenido de su interés. De esa manera, ellos mismos te podrán ayudar a conseguir clientes nuevos y entonces, tanto tú como ellos, estarán muy contentos y habrá beneficios para todos.

No tienes que salir corriendo a buscar clientes nuevos. Utiliza las redes sociales para sacarle más provecho a los clientes que ya tienes y construye tu primera comunidad alrededor de ellos. Te será mucho más fácil desarrollar tu presencia en medios sociales, comenzando por aquí. ¿No te parece?



miércoles, 2 de noviembre de 2011

Quiero pensar en un marketing “repotenciado”

Es un marketing repotenciado.
Me gusta ver las cosas de manera sencilla, sin complicaciones. He leído muchas referencias a un “nuevo marketing”, y también a la existencia de un “nuevo consumidor”. Algunas veces me pregunto si no nos haremos nosotros mismos la vida más difícil, colocándole tantas etiquetas a las cosas y cambiándoles el nombre cada vez que podemos.

¿No te pasa lo mismo con los acrónimos?, ¿esos grupos de letras con los que abreviamos generalmente los nombres largos?, ¿te resulta familiar leer, por ejemplo, SM en lugar de “Social Media”, o GPS por “Global Positioning System”? Es incluso confuso a veces, porque el mismo acrónimo puede significar dos cosas completamente diferentes dependiendo de la industria en la cual lo utilices. En fin, así somos.

Pero bueno, sin desviarnos del tema, quiero volver a ver el marketing por lo que realmente es, y aprovechar para quitarle un poco las etiquetas que le hemos colgado últimamente.

¿Estamos realmente ante un “nuevo marketing”? ¿Nuevo, de paquete? Creo que no, y te explico por qué. El objetivo, al final, sigue siendo el mismo: desarrollar las acciones necesarias para poner el producto o servicio que una empresa ofrece en las manos de un consumidor que lo necesita. Todas las demás consideraciones que se puedan, y deban hacer, van íntimamente ligadas a este proceso.

Tú, como empresa, fabricas un producto u ofreces un servicio y, a través de una serie de acciones, pasos, etc. lo pones en las manos de tus clientes. Algunos procesos son más complejos que otros, requiriendo grandes cadenas de distribución, políticas de precios y promoción, incentivos, etc. Otros son, por lo contrario, muy sencillos: decidir cuanto quieres cobrar por tu hora de trabajo y ofrecerle tus servicios a esa persona que te contactó por correo electrónico.

En ambos casos, se trata de “marketing”, aún cuando los productos sean completamente diferentes.

Entonces, ¿cuál es la gran diferencia que debemos considerar que existe hoy en día, entre el marketing que hacemos hoy y el marketing que hacíamos hace 10 años? Creo que podemos definirlo con una sola palabra: ¡herramientas!

¡Sí! La diferencia está en la inmensa cantidad de herramientas que están disponibles hoy en día y que han cambiado las reglas de juego, pero sólo las reglas. El juego sigue siendo el mismo.

Piensa en un piloto de avión que hace 25 años lo único que tenía para calcular su ruta de vuelo era una brújula, un cronómetro, un juego de cartas de navegación, alguna instrumentación de navegación electrónica básica y poco más. Compáralo con un piloto hoy en día que, como mínimo, tiene un GPS (para volver a los acrónimos), un piloto automático o, en el mejor caso, un FMS (por Flight Management System). ¿Ha dejado de ser piloto? Pues no. ¿Cuál es la diferencia entre este y aquél? Definitivamente son las herramientas.

Y de igual manera ha ocurrido en cada campo de nuestras vidas. No hay un área, ni profesión, ni actividad que no se haya desarrollado casi de manera increíble, gracias a la tecnología y las correspondientes herramientas. De hecho, fijémonos en nosotros mismos. Yo ahora estoy escribiendo este artículo con mi portátil puesto encima de mis piernas, acostado en la cama una mañana de sábado. ¿Podría estar haciendo lo mismo si en lugar de tener el portátil tuviera una de esas pesadas máquinas de escribir de antaño?, ¿podría estar haciéndolo si no tuviera ni siquiera esa máquina de escribir?

Para mí, personalmente, la diferencia está en las herramientas que hoy en día tenemos disponibles. Las situaciones siguen siendo las mismas: quiero compartir unas fotos con alguien en otro país, quiero comprar algo que no encuentro en la tienda y lo necesito con urgencia, quiero aprender un poco más acerca de un libro que estoy leyendo, etc. ¿Cuál es la diferencia? Las herramientas disponibles.

El marketing sigue siendo el mismo, sólo que ahora cuenta con unas herramientas nuevas, que lo han “repotenciado” extraordinariamente y lo han hecho mucho más cercano, posible, flexible y efectivo. ¿No te parece?

Artículo relacionado: ¿Quién es el nuevo consumidor 2.0?