jueves, 6 de octubre de 2011

David y Goliat: Las PYME enseñan una lección a las grandes corporaciones.

¿Un modelo de negocios a imitar?
¿Puede una pequeña cafetería enseñarte el modelo de negocio que debes seguir para desarrollar tu propia empresa, crecerla y mantener relaciones de fidelidad con tus clientes?, ¿puede una pequeña cafetería ser tu modelo a seguir para promocionar los productos y servicios que ofreces?

Quiero compartir contigo una experiencia que tuve con mis compañeros de trabajo recientemente. Todos los días nos reunimos en el mismo café para desayunar. Lo normal. Una media tostada con jamón serrano y queso, y un zumo de melocotón para matizar. 

Algunas veces, cambio el zumo, otras veces el jamón serrano por jamón york, y detalles por el estilo, nada fuera de lo normal. Cómo ya sé cuanto pago cada vez que desayuno allí, ni me molestó en preguntar cuanto es. Le doy el dinero a la chica y espero que me dé el cambio. Como tenemos confianza y nos vemos casi todos los días, supongo que el cambio que me da es el correcto, y no me preocupo en revisarlo y me lo llevo directamente al bolsillo.

Una mañana se me acerca Carola, la dependienta, para preguntarme: “Joel, ¿cómo quieres que te sirva hoy lo mismo de siempre?”. Fue realmente gracioso y al mismo tiempo aleccionador. No solamente sabía Carola lo que yo le pedía todos los días, sino también el hecho de que recientemente le había estado diciendo “Ponme lo mismo de siempre pero con jamón york y queso fresco” por ejemplo.

Y digo aleccionador, porque para mí como cliente, me hizo sentir extraordinariamente bien atendido y me mostró que esa sensación no la tengo cuando hago negocios con muchas grandes corporaciones. Y es un sentimiento que comparto con todos los compañeros que nos reunimos allí cada día a desayunar. Resultó para mí un ejemplo contundente de cómo la relación con el cliente debe ser de interés, de mutuo conocimiento, de confianza. Pero no nos detengamos allí, que se pone mejor.

Durante las vacaciones de verano, la cafetería estuvo cerrada por las vacaciones, como es costumbre, y los que allí nos reunimos tuvimos que ir a otro local cercano para desayunar. Era impresionante sentir durante estos días que tuvimos que desayunar “con la competencia”, como “extrañábamos” la calidad de servicio y la atención tan personalizada que recibimos en nuestra cafetería de todos los días.

Ojo: No exagero en lo absoluto. El sentimiento era de “extrañar”, ni más ni menos. Nos preguntábamos cuando abrirían de nuevo, cuando volverían de vacaciones, e incluso llegamos a molestarnos un poco por el hecho de tener que ir a otro sitio para desayunar.

Cuando abrieron luego de las vacaciones, nos tuvieron allí a todos nuevamente, sentados en nuestras sillas respectivas, esperando que nos atendieran de la misma manera que siempre y que recordaran que es lo que pedíamos “regularmente”.

¿No es esta la relación que tu, como dueño de tu propio negocio, quieres desarrollar con tus clientes? Que tus clientes “extrañen tus servicios” cuando no están disponibles inmediatamente, que tu cliente desee volver a comprar en tu tienda o local, porque se siente tan extraordinariamente atendido que ni siquiera se preocupa si tus precios son más altos que los de tu competencia, ¿no sería esto algo de excepcional valor dentro de tu estrategia de marketing? ¿No es eso lo que pretendes lograr con tus nuevas campañas, más aún cuando la economía está como está?

Hoy en día podemos confirmar como las empresas están invirtiendo grandes cantidades de dinero en poner en práctica acciones y estrategias que le permitan desarrollar con sus clientes relaciones comerciales con las mismas características: duraderas, basadas en el mutuo beneficio y de fidelidad.

Es aquí donde las grandes corporaciones tienen que aprender de la pequeña empresa, del negocio de la esquina, de la cafetería en donde el propietario conoce con exactitud lo que pide cada uno de sus clientes, o del estilista que sabe que a tu esposa le gusta que le dejen el pelo un poco más corto por aquí, más largo por allá y no muy oscuro en las puntas.

Es ese el tipo de relación que debes buscar desarrollar con tus clientes, en tu plan integral de mercadeo, no solamente en redes sociales, sino en todos tus esfuerzos. Esa relación en la que el cliente se convierte en el centro de tu atención, el centro de tus esfuerzos y en la que su satisfacción es el objetivo a conseguir.

¿Es así como te lo planteas en tus esfuerzos de mercadeo?, ¿crees que el modelo de “la pequeña cafetería” te puede servir para cambiar de rumbo y generar más rentabilidad para tu negocio?, ¿qué te parece?

Entradas relacionadas: Ya compré tu producto, y ¿ahora qué?

2 comentarios:

  1. Hola Joel! Me he sentido muy identificada con el tema de la cafetería, yo también me siento "extraña" cuando cierran y tengo que ir a la de enfrente, donde no me conocen, no saben cómo me gusta el café y hasta siento que no encajo!

    He llegado a este post a través de un enlace que nos ha pasado nuestra profesora del "Experto en Redes Sociales de la UA", #cmua.

    En nuestro foro han surgido varios comentarios sobre tu post, y todos estamos de acuerdo en que la satisfacción al cliente es esencial para el éxito de nuestro negocio.

    Gracias y salu2
    @mariaCreaCtiva

    ResponderEliminar
  2. Hola, María

    Que bien que te hayas sentido identificada con la historia. Es realmente gracioso sentirse en un lugar nuevo, donde no te conocen y no saben como mimarte.

    Y están todos en lo cierto: la satisfacción del cliente es esencial para el éxito del negocio y para el de cualquier producto o marca.

    La satisfacción del cliente se refiere a la experiencia de uso del producto o servicio, y si es positiva, se puede convertir en el tesoro escondido: la recomendación positiva, y si tu cliente es muy influyente, en viralidad :-D

    Gracias por participarte. Voy a buscarte en Twitter para que sigamos la conversación, vale?

    Joel

    ResponderEliminar