lunes, 24 de octubre de 2011

¿Qué tan importante es la experiencia del cliente con tu producto?

La clave: la experiencia de producto.
Independientemente de que hayas diseñado una estrategia fenomenal, con unas creatividades fuera de este mundo y hayas invertido un montón de dinero en publicidad, hay algo que no está en tu control. ¿Sabes qué es?

La respuesta: La experiencia del cliente con tu producto.

¿Y qué es esta experiencia? Pues todo lo que ocurre una vez que el cliente ha dicho que sí, ha comprado tu producto (cualquiera que este sea, incluso si hablamos de tus servicios) y los ha utilizado.

Es a partir de allí que ocurre todo. Tu cliente tendrá la oportunidad de confirmar si:
  • La promesa que le hiciste mientras te empeñaste en venderle tu producto, era cierta. 
  • Lo que había escuchado o leído acerca de tu producto, era cierto. 
  • Eran ciertos esos comentarios que leyó en tu “Muro” de Facebook, que recomendaban tu producto ampliamente.
Y seguramente habrán muchas otras cosas que tu cliente confirmará, que no me vienen a la mente, pero la idea ya la tienes. Imagínate que entre tú y tu cliente existe una línea que los separa. Mientras el cliente está en tu tienda comprando, está de la línea hacia acá. Cuando ya compró el producto y se fue a casa, está de la línea hacia allá. Por mucho que tú quieras influir en él después que cruza la línea y pasa al otro lado, no puedes hacerlo, o por lo menos no puedes hacerlo de la misma manera.

Lo mismo pasa con tus esfuerzos de mercadeo: por mucho que quieras acercarte a tu cliente y asegurarte que su experiencia con el producto sea fenomenal, no lo puedes hacer. Lo más cerca que puedes estar es mantenerte a su lado para estar seguro de que cualquier problema que surja, cualquier duda, cualquier inconveniente, sea apropiadamente resuelto, para que tu cliente se sienta satisfecho con la experiencia de producto. Y aún así, la experiencia como tal, le pertenece a tu cliente. La vive él, la siente él, es única, personal y muy subjetiva.

Seguramente estarás diciendo “¡Vaya, Joel, que gracioso! ¿Qué me quieres decir entonces, que no hay nada que yo pueda hacer para que esa experiencia sea positiva? ”

Pues no, por supuesto que no. Lo que te quiero decir es que tienes muchísimas cosas que puedes hacer para “asegurarte” lo más que puedas que esa experiencia sea positiva. Asegúrate de que:
  • Tu producto hace lo que tú dices, es decir, vende la verdad. 
  • Haber prometido lo justo y no haber “sobrevendido” nada. 
  • Existen líneas inmediatas para que tu cliente se ponga en contacto contigo en caso de que le surgiera algún inconveniente o duda. 
  • El cliente tiene acceso inmediato, rápido y sencillo a manuales, FAQ, demos, y cualquier herramienta, de las muchas que existen, que puedan ayudarlo a tener una experiencia positiva con el producto.
Y más allá de todo esto, asegúrate de estar personalmente allí si tu cliente necesita ayuda. No solamente por si ocurriera que de verdad la necesita, sino también para que comparta contigo su gratitud y satisfacción en el caso que se sintiera completa y totalmente complacido con el producto y el servicio que le ofreces.

Todos sabemos que las cosas pueden no salir como esperábamos, eso es normal. Sin embargo, recibir una asistencia pronta, rápida y servicial, puede aplacar cualquier inconveniente y convertir una situación potencialmente negativa, en una positiva.

Y te lo comento porque me ocurrió recientemente con una compañía que contraté por una aplicación que me hacía falta para mi página en Facebook. Como toda cosa nueva, al principio me dio un par de problemillas, sin embargo, el servicio técnico ha sido tan atento, cordial y servicial, que para mí dichos problemillas no han existido para nada y no dudaría en recomendarte que hicieras negocios con ellos.

Esa es la experiencia de producto que debes asegurar para tus clientes. ¿No te parece?


miércoles, 19 de octubre de 2011

El valor de las relaciones: ¿Qué puedes esperar de los medios sociales?

¿Qué puedes esperar de los social media?
Seguramente ya estás convencido de que es necesario que estés en los medios sociales, que desarrolles para tu empresa o producto algún tipo de presencia social que por lo menos te coloque al mismo nivel de tus competidores. Eso está claro.

“Si no estás visible, no existes” dirían muchos por allí y aunque a mi no me gusta ser tan radical, pues, tengo que aceptarlo de la misma manera. Tal vez no sea que no existes, pero si dejas de aprovechar muchas oportunidades.

Pero ahora bien, ¿Qué puedes esperar tú de los medios sociales?, ¿Qué beneficios puede tener para ti una página en Facebook o una cuenta en Twitter?

Si lo quieres reducido a su expresión mínima: relacionarte con tus clientes como nunca antes lo has hecho.

¿Te permiten los medios sociales escuchar lo que dicen de tu marca? Sí. ¿Te permiten poner en marcha promociones virales? Seguro que sí. ¿Sirven para complementar tus estrategias offline? Por supuesto.

Sin embargo, si analizas un poco las tres preguntas, todas tienen un punto común: detrás de ellas, hay un cliente con el que te estás relacionando.

Es en esta relación con el cliente donde está el “oro” de las redes sociales. Es de esta relación de donde puede nacer una interacción rica y natural entre tu marca y el cliente, en la que se comparta contenido de interés para ambas partes, donde llegue a haber un conocimiento tal que te permita invitar a tus clientes incluso a participar en el desarrollo de tus productos como lo hace el fabricante de computadores Dell, por ejemplo.

Si has hecho planes de marketing anteriormente, seguramente has estado acostumbrado a un trabajo unilateral. La única forma de saber si tu esfuerzo era efectivo estaba en el incremento de las ventas. No incremento de ventas, no efectividad. Si querías conocer como perfilar de mejor manera tus estrategias, tenías que recurrir a la investigación de mercado. Si no tenías presupuesto para ello, entonces te guiabas por tu “bola de cristal”… lamentablemente en muchos casos (y afortunadamente en otros) es así.

Hoy en día tienes enfrente una realidad completamente diferente. Tu cliente no desaparece cuando se va de la tienda y solo lo vuelves a ver cuando viene a comprarte de nuevo. Tu cliente existe digitalmente: tiene una cuenta de correo electrónico, está en algún perfil social (sea Facebook, Linkedin o cualquier otro), se mete en Internet para buscar información acerca de sus hobbies y un montón de cosas más.

Y en esos sitios, te puedes encontrar con él. ¡Algo que antes no ocurría!

Por eso es que, en mi opinión, lo más importante que puedes esperar de los medios sociales, es aprovechar esta valiosísima oportunidad de relacionarte con tu cliente. Habla con él (o ella, por supuesto), pregúntale por qué le gusta tu producto, como lo utiliza, pregúntale acerca de sus hobbies, sus deportes favoritos, sus lecturas preferidas, etc.

¿Quién te dice que no puedes encontrar fantásticas oportunidades de expandir tu negocio, relacionándote de esta manera con tus clientes? Por ejemplo, tú vendes bolsos para deportistas y resulta que, conversando con tus clientes resulta que para el 95% de ellos, el volibol es su deporte preferido. ¿No sería una oportunidad de marketing importante el patrocinar al equipo de volibol de tu ciudad, por ejemplo?

He allí el valor de tu presencia en redes sociales: Relacionarte con tus clientes de esta manera. Cercana. Efectiva. Proactiva. Y sobre todo, que el beneficio sea para ambos, no para ti solo.

¿Qué esperas de tu presencia en redes sociales?, ¿lo percibes más como un canal de ventas adicional, o le ves otro tipo de valor?


jueves, 13 de octubre de 2011

Visión y planificación - ¿Te estás adaptando al cambio?

¿Te estás adaptando al cambio?
Hace algunos días conversaba con un pequeño empresario del pueblo donde vivo acerca de cosas, del mundo, de la gente, del trabajo y, como es muy normal en estos tiempos que corren, hablamos de la crisis económica. Pero no de la crisis como tal, sino del hecho de que se había convertido en un “lugar común”, la conversación que está en boca de todos. Gracioso, ¿verdad?

Tratando de salirme un poco del tema y darle una vuelta positiva (siempre trato de ver las cosas desde el lado positivo) y viendo que él me comentaba acerca de lo lento que estaba el negocio, de lo poco que la gente estaba comprándole, de la necesidad de un cambio, comencé a hablarle de cosas que se pudieran hacer, de contactar a sus clientes por correo electrónico y mandarles ofertas, de hacer promociones con los productos de la tienda, de hacer descuentos en las cosas que se venden poco, en fin, comencé a plantearle opciones.

Mi sorpresa fue ver, como a partir de ese momento, me llovieron una cantidad de razones por las cuales no se podía hacer nada, que al negocio de la otra esquina le dan más facilidades, que el pueblo es muy pequeño, que debería tener el doble de gente, que la gente no tiene dinero, que hay que esperar que la crisis pase, etc. En una sola palabra: ¡Excusas!

Pero me llamo la atención la frase: “Hay que esperar que la crisis pase”.

Está claro que estamos atravesando por una crisis económica histórica, que hay mucha gente en el paro, que el entorno no es muy prometedor, por lo menos en el corto plazo y muchísimas otras cosas. En eso estamos todos claros, y si no lo tenemos claro, basta con ver cualquier programa en la tele para aclararse un poco. Pero aún así, “hay que esperar que la crisis pase”.

Y es aquí donde me quiero detener contigo: “Hay que esperar que la crisis pase”. Me retumba en los oídos. Si nos dijeran, por ejemplo, que con toda seguridad, comprobado un 100%, la crisis acaba el día 15 de Marzo del 2012. ¿Qué hacemos? Pues parece que lo obvio es esperar que llegue ese día para comenzar a hacer cosas. Es decir que, es a partir de esa fecha cuando tenemos que empezar a planear nuestras futuras acciones de marketing, nuestras estrategias, los cambios que sean necesarios para continuar hacia adelante, todo… pero a partir de esa fecha, ni antes ni después.

¿Y qué hacemos mientras llega ese día? Esperar y aguantar. Cerrar los ojos y contemplar la “lluvia correr por el tejado”. El que sea más fuerte llegará y el que no, pues no llegará.

Pero viéndolo mejor, y si sabemos que la crisis acaba el 15 de Marzo de 2012, ¿no son estos los mejores meses para ir planificando las cosas?, ¿para ir reuniendo información acerca de las cosas que podemos hacer?, ¿para cargarse de optimismo, sabiendo que finalmente la crisis finalizará ese día, como por arte de magia?, ¿no es eso lo lógico?

¿Y te has preguntado: que pasa si la crisis acaba mañana?, ¿o la semana que viene?, ¿Qué pasa si acaba dentro de 10 años?, ¿Qué pasa si resulta que la crisis acabó la semana pasada y tu no te habías dado cuenta?, ¿Qué haces?

Creo, de corazón, que tenemos que adaptarnos al entorno que vivimos, hay que reconocer que los tiempos son lo que son, están como están, y que eso está allí. El que la crisis pase o no pase, no está ni en tus manos, ni en las mías.

Como empresario, y como individuo, tienes que convencerte de que lo único que puedes hacer para “salir de la crisis” es seguir adelante, esforzarte cada día más en buscar oportunidades nuevas para tu negocio, en ser creativo, proactivo, en no dejarte apabullar por el negativismo que se muestra en miles de excusas para cruzarse de brazos y no hacer nada.

Tienes que mantener los ojos abiertos, mantener tu visión del negocio a largo y mediano plazo, planificar las cosas que puedes hacer ahora, en los próximos días, y las que harás cuando las cosas mejoren. El show continúa, igualmente tú debes continuar con él.

Aún con la crisis que hay, existen negocios que están saliendo adelante, poco a poco. ¿Es el tuyo uno de esos negocios?, ¿o estás tu apabullado por la crisis y el negativismo que nos rodea?, ¿qué vas a hacer si te das cuenta que la crisis terminó la semana pasada y tu no te habías enterado?

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jueves, 6 de octubre de 2011

David y Goliat: Las PYME enseñan una lección a las grandes corporaciones.

¿Un modelo de negocios a imitar?
¿Puede una pequeña cafetería enseñarte el modelo de negocio que debes seguir para desarrollar tu propia empresa, crecerla y mantener relaciones de fidelidad con tus clientes?, ¿puede una pequeña cafetería ser tu modelo a seguir para promocionar los productos y servicios que ofreces?

Quiero compartir contigo una experiencia que tuve con mis compañeros de trabajo recientemente. Todos los días nos reunimos en el mismo café para desayunar. Lo normal. Una media tostada con jamón serrano y queso, y un zumo de melocotón para matizar. 

Algunas veces, cambio el zumo, otras veces el jamón serrano por jamón york, y detalles por el estilo, nada fuera de lo normal. Cómo ya sé cuanto pago cada vez que desayuno allí, ni me molestó en preguntar cuanto es. Le doy el dinero a la chica y espero que me dé el cambio. Como tenemos confianza y nos vemos casi todos los días, supongo que el cambio que me da es el correcto, y no me preocupo en revisarlo y me lo llevo directamente al bolsillo.

Una mañana se me acerca Carola, la dependienta, para preguntarme: “Joel, ¿cómo quieres que te sirva hoy lo mismo de siempre?”. Fue realmente gracioso y al mismo tiempo aleccionador. No solamente sabía Carola lo que yo le pedía todos los días, sino también el hecho de que recientemente le había estado diciendo “Ponme lo mismo de siempre pero con jamón york y queso fresco” por ejemplo.

Y digo aleccionador, porque para mí como cliente, me hizo sentir extraordinariamente bien atendido y me mostró que esa sensación no la tengo cuando hago negocios con muchas grandes corporaciones. Y es un sentimiento que comparto con todos los compañeros que nos reunimos allí cada día a desayunar. Resultó para mí un ejemplo contundente de cómo la relación con el cliente debe ser de interés, de mutuo conocimiento, de confianza. Pero no nos detengamos allí, que se pone mejor.

Durante las vacaciones de verano, la cafetería estuvo cerrada por las vacaciones, como es costumbre, y los que allí nos reunimos tuvimos que ir a otro local cercano para desayunar. Era impresionante sentir durante estos días que tuvimos que desayunar “con la competencia”, como “extrañábamos” la calidad de servicio y la atención tan personalizada que recibimos en nuestra cafetería de todos los días.

Ojo: No exagero en lo absoluto. El sentimiento era de “extrañar”, ni más ni menos. Nos preguntábamos cuando abrirían de nuevo, cuando volverían de vacaciones, e incluso llegamos a molestarnos un poco por el hecho de tener que ir a otro sitio para desayunar.

Cuando abrieron luego de las vacaciones, nos tuvieron allí a todos nuevamente, sentados en nuestras sillas respectivas, esperando que nos atendieran de la misma manera que siempre y que recordaran que es lo que pedíamos “regularmente”.

¿No es esta la relación que tu, como dueño de tu propio negocio, quieres desarrollar con tus clientes? Que tus clientes “extrañen tus servicios” cuando no están disponibles inmediatamente, que tu cliente desee volver a comprar en tu tienda o local, porque se siente tan extraordinariamente atendido que ni siquiera se preocupa si tus precios son más altos que los de tu competencia, ¿no sería esto algo de excepcional valor dentro de tu estrategia de marketing? ¿No es eso lo que pretendes lograr con tus nuevas campañas, más aún cuando la economía está como está?

Hoy en día podemos confirmar como las empresas están invirtiendo grandes cantidades de dinero en poner en práctica acciones y estrategias que le permitan desarrollar con sus clientes relaciones comerciales con las mismas características: duraderas, basadas en el mutuo beneficio y de fidelidad.

Es aquí donde las grandes corporaciones tienen que aprender de la pequeña empresa, del negocio de la esquina, de la cafetería en donde el propietario conoce con exactitud lo que pide cada uno de sus clientes, o del estilista que sabe que a tu esposa le gusta que le dejen el pelo un poco más corto por aquí, más largo por allá y no muy oscuro en las puntas.

Es ese el tipo de relación que debes buscar desarrollar con tus clientes, en tu plan integral de mercadeo, no solamente en redes sociales, sino en todos tus esfuerzos. Esa relación en la que el cliente se convierte en el centro de tu atención, el centro de tus esfuerzos y en la que su satisfacción es el objetivo a conseguir.

¿Es así como te lo planteas en tus esfuerzos de mercadeo?, ¿crees que el modelo de “la pequeña cafetería” te puede servir para cambiar de rumbo y generar más rentabilidad para tu negocio?, ¿qué te parece?

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