miércoles, 7 de septiembre de 2011

¿Quién sigue a quién en medios sociales?

¿Quién sigue a quién?
En los últimos días, un pensamiento me ha estado dando vueltas en la cabeza sin cesar. ¿Quién sigue a quién en las redes sociales?

Según yo entendía, y según muchos de los blogueros que sigo y leo regularmente, el mercado de hoy en día se basa en conversaciones. En eso coincidimos. Y que el consumidor es el nuevo Rey del Mambo, en eso también coincidimos todos.

Pero pareciera haber una brecha entre lo que se dice y el cómo se hace. ¿Por qué lo digo? Estaba viendo que lo que supuestamente debía ser una conversación, se ha vuelto a convertir en un monólogo: ¡el monólogo de la empresa!

Ojo, no se trata de una generalización. Por supuesto que no. Hay casos de empresas que lo están haciendo excepcionalmente bien, pero son los pocos. Quiero ver contigo, lo que indican las tendencias, sobretodo en las empresas que se incorporan a las redes sociales sin guía, sin plan ni metas definidas, solo porque está de moda y lo está haciendo todo el mundo.

¿Cuál pareciera ser el objetivo de esas empresas que están comenzando a experimentar en redes sociales? Tener muchos “fans” o “seguidores”, que se vinculen a sus cuentas empresariales y que consuman todo el contenido, relevante o no, que la empresa genere. Mientras más “fans” o “seguidores” tengan, pues más exitosa será la campaña. Esa parece ser la consigna.

Tú como usuario consumes lo que la marca de la que te hiciste “fan” o “seguidor” produce, supuestamente para ti y hasta allí llega la conversación. Por eso es un monólogo: la empresa propone su contenido (entretenido, divertido, dinámico, audaz, innovador, etc.) y tú lo consumes. 

Y yo me pregunto: ¿Qué diferencia hay entre esto y la Web 1.0? ¿No se suponía que estábamos en el entorno 2.0? ¿será acaso que estamos en 2.0 con mentalidad 1.0?

¿Dónde está la otra parte?, ¿dónde está el usuario?, ¿dónde está la conversación?

En toda conversación se produce un intercambio. Una interacción. Yo te digo algo, tú estás de acuerdo o no, te gusta lo que te digo o no, lo entiendes o no, pero siempre hay una interacción. La conversación se produce entonces cuando tú, que me has estado escuchando con atención y respeto (normas del buen oyente que aprendimos hace muchos años), tienes entonces la oportunidad de decirme que es lo que tu piensas, opinas, crees, sientes, etc.

Allí es donde se produce la interacción, el intercambio: el corazón de las redes sociales. ¿De qué otra forma iba a ser? Es un comportamiento social, de interacción, intercambio, mutuo, libre, honesto y transparente.

Es por eso que creo que algo no se está haciendo bien. Falta la empresa que busca “seguir” a su cliente, ser “fan” de su cliente. Falta la empresa que se interesa en el “contenido que genera” su cliente. ¿Dónde se quedó la “escucha activa” que tanto se recomienda? 

Tú, como empresa, puedes aprender muchísimo si te haces “seguidor” y “amigo” de tus clientes en las redes sociales. Hay tanto que aprender de un consumidor que está dispuesto a participar, a relacionarse contigo, porque sabe que ahora, gracias a la Internet y las múltiples herramientas 2.0 que existen, tiene una voz y que tú, como empresa y si así lo deseas, puedes llegar a conocerlo de verdad, verdad.

Y conociéndolo de verdad, estarás en una mejor posición estratégica para relacionarte con él, ofrecerle valor añadido a la relación, diferenciarte de tus competidores, y generar una relación duradera y de beneficios mutuos.

Ahora que te acercas a los medios sociales, o si ya lo has estado haciendo por un rato, no olvides que no se trata de que tus clientes te sigan a ti, se trata de que tú, como empresa, los sigas a ellos para conocerlos bien.

¿Te has planteado este tema tu también, mientras has estado desarrollando tu presencia en los medios sociales?, ¿te has preocupado en seguir a tus clientes o solo te has concentrado en hacer que tus clientes te sigan a ti? 

11 comentarios:

  1. Joel, eres un crack, eso digo yo, ¿seguimos con mentalidad 1.0?

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  2. Me encanta este artículo y plantea una serie de dudas, dudas que yo me pregunto todos los días.
    Qué es mejor tener amigos o tener fans? Si tienes amigos puedes interactuar y seguirlos, si tienes fans solo puedes seguir las conversaciones en tu fanpage no el resto.
    Qué es mejor tener una comunidad o tener una fanpage? En una comunidad por mi experiencia la gente se relaciona más que en una fanpage, debe ser porque no consideran que esta la empresa est observando en la fanpage.
    Por otro lado el usuario de las redes sociales en España aun no está muy avanzado en la cultura 2.0, utilizan mas las redes sociales para el ocio que para consultas.
    Esta es la humilde opinión de un trabajador de las redes sociales.
    Luis Reyes

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  3. Qué bien has tratado el tema Joel. Un tema interesante y de fondo.Muy bueno!!! Tenemos la mente como dices tú en hacer cosas atractivas, promos, innovación... y nos falta realmetne lo más básico y lo que realmente todos queremos: que se dirija a mi en primera persona, que me escuche y sepa entender lo que necesito

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  4. ¡Buen artículo! Las Redes Sociales han significado un cambio de cultura en la forma de hacer negocios. Un cambio que va desterrando, a más velocidad de la que uno es consciente, al sistema tradicional. Y ya sabemos, los que tenemos una larga trayectoria profesional, lo difícil que es cambiar culturas y conceptos dentro de las empresas. Y cuanto más grandes, más difícil.

    Mientras no se perciba que un cliente ha dejado de ser un cliente pasivo para convertirse en un "socio" activo(un "partner" en jerga empresarial), poco se podrá avanzar, y menos, pretender conversar con ellos.

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  5. Gracias a todos por sus comentarios. Alfonso, yo creo que sí seguimos con mentalidad 1.0. De hecho, recién conversaba con un compañero y lo confirmábamos: la intención inconsciente de muchos clientes es mantener el monólogo, porque les dá más seguridad.

    Luis, yo creo como tú, independientemente del canal (comunidad o red) lo importante es la calidad de la relación. Fíjate lo mucho que se parece a una relación entre dos personas, en la que lo que importa es la calidad.

    Hay que ponerse el sombrero nuevo, y mantener del viejo lo que verdaderamente funciona.

    Gracias nuevamente a todos por sus comentarios!

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  6. Hola Joel,
    Muy buen artículo. Y tal como anota uno de los partcipantes de tu blog, las empresas, en su mayoría, hoy por hoy, hacen una inversión masiva en anuncios publicitarios, algunos mas llamativos que otros pero siempre con su "monologo". Yo, como te he comentado, pienso en algún día poder montar mi "empresita" en la que el cliente sea en realidad el encargado de dar vida a dicha iniciativa.

    Son momentos muy malos, estamos pasando por una crisis económica muy salvaje que lo único que hará, será que de forma radical cambiemos la estructura "monologuista" en todos los sentidos por lo tanto creo que será indispensable buscar nuevas formas de proyectar iniciativas para adaptarlas a un formato 3.0.

    Saludos amigo

    Jorge

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  7. Muy buenas tardes, Jorge

    Son momentos malos, sí, y lo único que podemos hacer es aquello de ver el vaso "medio lleno o medio vacío". El monólogo ha visto sus mejores días, pero eso va a cambiar.

    Estamos en ese proceso. Yo estoy en ese proceso, igual que tú. Seguro que cuando montes tu negocio, "tu empresita", podrás convertir a tu cliente en el "Rey del Mambo", pues así tiene que ser. Por pequeño que sea tu negocio, tu empresa, los clientes siempre deben estar en el primer lugar.

    Un abrazo hermano, y que su "empresita" se haga realidad muy pronto. Cualquier cosa que necesites, estoy a la orden

    :-D

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  8. Tienes razón!! seguimos con mentalidad 1.0!!
    La fidelización, como la amistad, debe ser recíproca!!

    Te felicito por este artículo, al fin encontré a alguien que escribiera de una forma más cercana, sencilla y profunda a la vez. Es imposible no entenderte y no seguirte!!

    Una pregunta: ¿se puede publicar tu artículo (señalando la fuente y autor, claro) en otra página?
    Tengo una de mi "empresita" y aún no me atrevo a escribir mis propios artículos, me estoy preparando para eso.

    Nos vemos en tu próximo artículo :)

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  9. Hola, Arlette

    Gracias por tu comentario. Por supuesto que la amistad tiene que ser recíproca, para ser amistad. Sino, es algo así como una cosa rara? Yo soy tu amigo, pero tu no?... como para pensarlo :-D

    Gracias por tu comentario, de veras. Claro que lo puedes compartir, por supuesto que sí. Si no, tendríamos "Mentalidad 1.0", no?

    Gracias. Si quieres seguir mi página en facebook, tienes el botóncito "Like", arriba a la izquierda!

    Feliz domingo!

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  10. Es que quieres que yo como empresa siga y participe... Yo como empresa lo que quiero es que compren y sigan comprando, yo no tengo tiempo para dedicarme a escuchar lo que el cliente esta diciendo, estoy tratando de buscar mas clientes y fans y seguidores y de hacer ruido...

    Al menos eso es lo que muchas empresas están diciendo sin decirlo, lo están diciendo de una manera mas directa, ignorando a sus clientes y esperando que los mismos sigan allí, muchas empresas aun no han entendido que la en este mundo 2.0 la gente ve muchas de esas empresas como gente y están muertos de ganas de comprarles, pero cuando se les ignora, mas rápido que antes, estos aprenden a buscar conversación en otros lados y pues con la conversación se va el negocio.

    A mi me encantaria pensar que es una Mentalidad 1.0 pero es casi una mentalidad previa al 1.0. Tristemente las empresas que están tratando de ser 2.0 en realidad muchas son mas bien 1.5, pero al menos están tratando, pero todas aquellas que están pensando que son 1.0 son mas bien 0.0

    Lamentablemente, aun existen muchas empresas que no han descubierto 1.0, que piensan que conversar con el cliente es una perdida de tiempo, que piensan que tener el producto es suficiente. Si es esa misma empresa que se pregunta porque las ventas no aumentan y mientras le hechan la culpa a la crisis, la crisis es real, no nos equivoquemos, pero también es real la necesidad de evolucionar a una mentalidad 2.0, y comprender que no basta con gritar que tenemos un producto, que hicimos una venta o que tenemos un fan, de nada sirven un millón de fans que no compran, es mejor tener 100 que están locos por seguir participando en la conversación y disfrutando del servicio. Pero supongo, que eso es demasiado 2.0 para mucha empresas. Así que la única manera en la que pueden competir es por precio, pero esta competencia, en mi modesta experiencia, siempre termina mal para la empresa.

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  11. Hola, Augusto

    Gracias por tu gran participación. Mencionas unas verdades muy ciertas:

    * Todavía predomina la mentalidad 1.0 en el entorno 2.0
    * Prevalece la cantidad sobre la calidad.
    * El precio en muchos casos es la peor arena para competir.

    Yo creo que si las empresas se esfuerzan por seguir a sus clientes, por conocerlos y por determinar sus necesidades y relacionarse con ellos de manera auténtica y cercana, pueden encontrar oportunidades reales de crecimiento, competir no por precio sino por calidad, mercadear sus productos a nichos específicos donde serán mejor aceptados (calidad vs. cantidad) y salir adelante.

    Pero me temo, como tú lo menciones, que todavía es un cambio que está por venir. Va a ocurrir y está en nosotros promoverlo.

    No existe empresa sin clientes. No existe negocio sin ventas.

    Gracias por tu participación.

    Saludos,

    Joel Pinto

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