lunes, 26 de septiembre de 2011

El dilema del servicio al cliente: ¿usar un 902 o mejor llamada gratis?

El servicio al cliente: ¿De pago o gratis?
Es un tema un poco complicado que, como todo, puede llegar a generas discusiones acaloradas.

Tú, si tu compañía requiere la creación de un centro de atención al cliente, en algún momento te plantearás si lo haces a través de un número 902 o lo manejas a través de un número gratuito.

Yo, personalmente pienso que el servicio telefónico de atención al cliente debería ser gratuito. En el tiempo que viví en los Estados Unidos, casi te puedo garantizar que el 99% de los centros de atención a clientes son gestionados a través de números gratuitos.

Lo estuve comentando con compañeros y amigos, algunos con mucha experiencia en esta área, y hay opiniones muy diversas que giran alrededor de los dos siguientes puntos:
 
  • Por una parte, el uso del 902 evita que los clientes hagan llamadas innecesarias y que, simplemente, las líneas se congestionen sin razón, evitando que otros usuarios con necesidades reales tengan acceso al servicio. 
  • Que las compañías lo utilizan para generar rentabilidad adicional y diluir el costo de mantenimiento del propio departamento de atención al cliente. 

Y tal vez, si profundizamos más, podamos encontrar algunos otros puntos.

Sin embargo, pensando en que el mercado ha cambiado y que ahora el cliente es Rey, piensa por un momento: ¿qué significa para tu cliente el que tenga que pagar para recibir atención telefónica con respecto al producto que te compró?, ¿cómo te sientes tú cuando, una vez comprado el producto, tienes que pagar para que una pregunta que tienes sea atendida satisfactoriamente?

Yo particularmente siento que la empresa se aleja de mí, que no quiere que la llame y que por eso me cobra. Incluso cuando he tenido que llamar, cuando pasan tan solo un par de minutos y me atienden, bien. 

Pero, ¿cómo te cae cuando esperar por interminables minutos sin que nadie te atienda, escuchando bien una musiquita o el mensaje que dice “En estos momentos, todos nuestros operadores están ocupados. No se retire.”?, ¿cómo te sientes cuando los minutos corren y corren y corren, y no pasa nada?

Es una decisión que debes, o deberías, ver no solamente desde tu bolsillo sino más bien desde el puesto de tu cliente. Pónselo fácil. Quita las barreras.

Cuentan de una empresa en los Estados Unidos que decidió cambiar de contestadoras automáticas a operadores humanos, de carne y hueso, y las ventas comenzaron a subir nuevamente. ¡Las personas prefieren conversar con personas, no con máquinas!

Si ahora la consigna es relacionarte con tu cliente para diferenciarte de tus competidores y salir adelante, permite que tu cliente hable contigo todas las veces que sean necesarias, sí. Tantas como sean necesarias.

De esa manera, crearás fidelidad, confianza y tú cliente te sentirá cercano, ¿no te parece?, ¿o prefieres seguir pensando en tus números primero y luego en tu cliente?

6 comentarios:

  1. Joel, yo parto de la base que la atención al cliente por ley es un servicio obligatorio y gratuito, que deberíamos exigir todos como clientes. Como empresa deberíamos respetar las leyes.

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  2. Gracias por tu comentario. Todos los clientes tenemos derecho al servicio gratuito, sobretodo porque ya estamos pagando por el producto. Hay muchas instancias en las que el cliente paga por servicios, que deberían ser absorbidos por la empresa.

    Pero eso sería tema para otra entrega completa del blog, ¿no te parece?

    Gracias,

    Joel Pinto

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  3. Hola Joel, esa filosofía es la queremos transmitir desde Telebird Communications. Estamos lanzando un producto por el que cualquier cliente puede llamar gratuitamente al teléfono que la compañía tenga asociado desde su web o perfil social sin necesidad de loguearse y reduciendo el coste a la propia compañía! Echarle un ojo: www.telebird.es

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  4. Gracias, Fran

    Tu comentario se agradece. Estuve en la web de tu producto y me pareció bien interesante. Todo está en que los clientes sepan mantener un contacto cercano con sus clientes.

    Todas las herramientas son válidas mientras el servicio que se preste sea el adecuado y, sobretodo, que no genere costo para el cliente.

    Gracias por intervenir.

    Exitos,

    Joel Pinto

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  5. Es muy fácil, cada vez que una empresa no me facilita un número gratuito de contacto, o que no sea de tarificación adicional, dejo de ser cliente al instante y les informo del motivo de mi baja.
    Es importante que conozcan la razón del descontento.

    Además los foros sobre los números equivalentes a las líneas 901 y 902 son muy útiles.

    Chete Del.
    (no he podido identificarme con el sistema)

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  6. Gracias, Chete Del

    Las empresas deberían entender que en casos como el tuyo no están generando una reacción positiva. Hay muchas que ya están tomando conciencia y buscando la manera de ofrecer opciones alternativas a la llamada por teléfono de pago.

    Algunas optan por el chat 24/7 en sus páginas de Internet, canales en Twitter, o bien sencillamente proveer una alternativa al 902.

    Gracias por tu comentario.

    Feliz viernes :-D

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