miércoles, 31 de agosto de 2011

¿Y tú? ¿de qué lado estás?

¿Y tú? ¿de qué lado estás?

Seguramente tu respuesta natural sea: del lado de mi empresa. ¡Y con razón!

Has invertido una extraordinaria cantidad de dinero, tiempo y esfuerzo en sacarla adelante. Conoces tu producto desde la A hasta la Z, y sabes – como empresario honesto que eres – que tu producto es bueno. Junto con un equipo de profesionales excelentes que tienes, has diseñado una eficiente red de distribución, tu política de precios es competitiva en el mercado, porque conoces a tus competidores, sabes que tu producto es bien aceptado porque las ventas se mueven bien, te preocupas por rentabilizar la operación de tu empresa, porque a fin de cuentas, se trata también de ganar dinero.

Y todo eso está bien. De hecho, si no estuvieras tan involucrado con tu empresa, las cosas no funcionarían tan bien.

Pero ahora, piensa un poco en lo que hay dentro de tu consumidor. Ponte en sus pantalones por cinco minutos. ¿Qué información puedes obtener?

Si te pones en el puesto de tu cliente puedes descubrir cosas muy interesantes, como por ejemplo, porqué tu cliente compra tu producto y no el de tu competencia, si el cliente piensa que tu producto es realmente bueno o simplemente es barato, si la última vez que tu cliente compró tu producto fue bien atendido, si tu cliente está lo suficientemente satisfecho con tu producto como para recomendarlo a otros, y mucho más.

¿Ves la diferencia? Si partimos del hecho de que tu empresa vive o sobrevive porque tiene clientes que compran sus productos o servicios, entonces puedes llegar a la conclusión de que tiene más importancia estratégica para ti ponerte del lado de tu cliente, que el de tu empresa. ¿Por qué? Porque del lado de tu cliente es donde está el dinero, no por otra cosa.

Si sencillamente continúas pensando que eres tú y solamente tú, pues tu cliente te va a decir, pues no, se trata de mí, de mi satisfacción, de mi beneficio y, en un mercado donde hay tantos productos para elegir, sencillamente tu cliente… ¡se va con tu competencia! Y a lo mejor tú ni te enteras.

Lo importante es entender que el mercado ha cambiado, y si tú mantienes una posición centrada en tu producto, seguramente vas a encontrarte con muchos inconvenientes. Porque el mercado es diferente.

¿Cuál es la diferencia? Que las personas tienen una capacidad extraordinaria de conectarse unas con otras, con amigos, conocidos, compañeros de trabajo, familiares, y gracias a Internet, lo pueden hacer sin costo alguno. De igual manera, hay mucha información que está disponible para todos en Internet, y que ayuda a la hora de decidir la compra de un producto. Hay también foros, grupos de discusión, comunidades, redes sociales, comparadores de precios, recomendaciones.

Esta capacidad de “conectarse” significa que todo el mundo puede compartir experiencias y opinar con respecto a algo, bien sea la compra de un producto, un viaje, un hotel, un sitio visitado, un accidente, cualquier cosa.

¿Haz llegado tú, un lunes por la mañana a la oficina, comentándole a tu compañero de escritorio lo bien que lo pasaste el fin de semana en ese parque de montaña y le recomiendas que vaya con su pareja? Pues en Internet, y especialmente a través de las redes sociales, pasa lo mismo. Un correo electrónico, unas fotos colgadas en Facebook, el vídeo subido en Youtube, ¡mil maneras diferentes!

¿Qué es lo que tú tienes que hacer? ¿Mantener tu posición diciendo que “tú eres la empresa que tiene el mejor producto”?

Pues no, ¿por qué? Porque si lo continúas haciendo de esta manera, vas a fallar. ¿Qué pasa si tus competidores si están orientándose hacia el cliente y descubriendo para ellos nuevas oportunidades de desarrollo? Aquél que descubra lo que se debe hacer, y lo haga de manera correcta, será definitivamente el que gane, no solamente nuevos clientes, sino relaciones a largo plazo.

Se trata de abandonar la posición centrada únicamente en tus argumentos como empresa, ególatra, ciega, valorando únicamente los esfuerzos que tú has hecho, y salir afuera, a la calle. Sal afuera para que veas lo que ocurre en el mundo, en tu industria, con tu cliente, para que conozcas que se dice de ti, de tu empresa, de tu producto, no solamente en redes sociales, sino en el entorno donde te desenvuelves.

Solamente escuchando lo que ocurre afuera, tu puedes planificar tus estrategias de mejor manera. Solo poniéndote en el lado de tu cliente, tú estarás preparado. Imagínate que vas a una guerra. Diseñaste un arma espectacularmente efectiva, que puede alcanzar un objetivo ubicado en la superficie de la Luna, guao, ¡genial!… en fin, tu estás convencido que tu producto es lo mejor, pero como no escuchas, no te has enterado de que tu oponente, seis meses atrás, diseñó una bomba especial, aun costo bajísimo, que destruye tu súper-arma!

Moraleja: No solamente se trata de ti, sino de lo que ocurre afuera, del lado de tu cliente. Escuchando de manera efectiva lo que ocurre con tus clientes, tu estrategia de mercadeo y comercialización puede afinarse de una manera mucho mejor, incluso pueden resultar mucho más sencilla de planificar y poner en marcha sin que implique para ti un desembolso de dinero grande.

Ponte en los pantalones de tu cliente por un rato, y trata de ver que es lo que tu cliente ve de tu empresa y tu producto. Seguramente aprenderás muchas cosas buenas y positivas.

Entradas relacionadas: http://conocealnuevocomprador.blogspot.com/2011/07/estas-realmente-escuchando-pero-de.html

2 comentarios:

  1. Cuando estudiaba publicidad me definieron la figura del Planificador Estratégico como la voz (conciencia, Pepito Grillo, llámalo como quieras) del consumidor dentro de la agencia.

    Desde que comenzó a fraguarse todo esto del Social Media me dio la sensación de que los profesionales del SM han de ser lo mismo, la vocecilla que se ponga de parte del consumidor/cliente y haga escuchar a los demás integrantes de la empresa lo que estos han de decir...

    Que la conversación sea ahora bidireccional es algo a lo que creo que mucha gente aún no sabe sacarle partido, y los beneficios que ofrece son tantos que si se le dedicara los esfuerzos necesarios muchas empresas/organizaciones/negocios serían capaces de aprovechar mucho más sus recursos de una forma más efectiva y por tanto generando más beneficios para todos...

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  2. Por supuesto que sí, Paz. Tienes toda la razón. Un compañero me indicaba ¿cuánto tendría que invertir un anunciante en publicidad tradicional para llegarle de una manera tan cercana a su cliente potencial?

    Muchas empresas no se han dado cuenta todavía de este hecho. El potencial es enorme, desde el mismo hecho de poder ajustar tu producto a las necesidades reales de tu cliente, incluso de hacer que tu mismo cliente participe en la modificación de tu producto, como lo hace Dell, por ejemplo.

    Hay mucho potencial y está en nosotros ayudar a que sea entendido de esa manera. ¿No te parece?

    Gracias por tu comentarios. Feliz noche :-D

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