sábado, 2 de julio de 2011

¿Estás realmente escuchando?... pero ¿de verdad?

Muchos especialistas dicen que es uno de los errores más serios (y frecuentes) que ocurren en las campañas de medios sociales. Y pareciera ser, igualmente, uno de los más comunes fuera de los medios sociales también.

¿Por qué? Muchos negocios simplemente escuchan lo que quieren escuchar, lo que les conviene, lo que les viene bien, cuando un cliente que está molesto, que se siente defraudado y que te monta un pleito representa para tu empresa ¡una oportunidad inigualable, espléndida e irrepetible para mejorar!

¡Si! Escuchaste... o mejor, leíste bien: ¡Una oportunidad para mejorar!
  • Tu relación con él: Un cliente que se queja, no te ha abandonado todavía para irse con la competencia. Está allí, esperando que le atiendas, que le resuelvas su problema, que le demuestres que no se equivocó al escoger hacer negocios con  tu empresa desde el principio. ¿No es esto genial?
  • Tu producto: ¿Qué ocurre si el cliente se está quejando y tiene la razón? ¿Qué pasa si tu producto tiene un defecto real, visible e importante, del cual tú no te habías percatado? Esa podría ser la oportunidad para identificar el fallo y.... darle solución, creando un producto mejor.
  • Tu reputación: Es bien sabido que los comentarios negativos corren como la pólvora y son más destructivos que cualquier otra cosa. ¿Cuántas veces has escuchado que es más fácil perder 100 clientes que ganar uno? 
¿Te das cuenta de la diferencia? Al escuchar a este cliente, tienes la oportunidad de darle solución a su problema, mejorar tu producto y, al mismo tiempo, generar publicidad positiva para tu empresa o marca. 

¡Este cliente seguramente hablará bien de tu empresa con sus amigos! ¿Cuánto dinero tendrías que pagar en publicidad para generar un mensaje tan efectivo como ese? Es muy importante que escuches a tus clientes... ¡pero de verdad!

No solamente escuchar para sentirte orgulloso de tu trabajo y de lo bien que lo haces, sino también escuchar lo que no te gusta, lo que no es positivo, porque es realmente allí donde están las oportunidades para que tu negocio crezca y se haga más fuerte.

Seguramente sea desagradable cuando escuches a ese cliente que todos conocemos, que se va a quejar de tu producto sencillamente porque sí, porque su naturaleza es quejarse. Pero aún en una situación como esa, puede haber algo que aprender... ¿quién lo sabe?

Pon en práctica este consejo que no solo te damos acá, sino que lo recomiendan muchos especialistas en variados medios. Escucha por un rato y verás como comienzan a aclararse muchas cosas. De la escucha pueden surgir muchas oportunidades y la más importante de ellas tal vez será el saber realmente lo que tienes que hacer para atender a tus clientes de manera efectiva, sin adivinanzas.

4 comentarios:

  1. Estoy de acuerdo Joel. Los problemas son oportunidades disfrazadas. Un saludo

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  2. Por supuesto que sí. Y la posibilidad de que un problema no solamente deje de ser negativo sino convertirse en un factor doblemente positivo es demasiado valiosa como para dejarla pasar.

    Gracias por tu comentario!

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  3. Cuanta razón tienes Joel. Incluso en disciplinas y negocios tan distintos como el nuestro, la escucha activa, real y sincera es la razón de ser, la razón de existir, y la razón de encontrar las respuestas y las oportunidades, de tu parte para la empresa, de la mía para el propio cliente. Si a veces escucháramos más de lo que hablamos otra sería la realidad. Escuchar, escuchar...

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  4. Hola, Canarias Coaching :-D

    Gracias por tu comentario! Si ya el escuchar atentamente y efectivamente es difícil en la vida personal, en la que sabemos que tenemos que escuchar, cuanto más difícil no ha de ser en los negocios, en donde pensamos que no tenemos que escuchar?

    Por supuesto que otra sería la realidad si le pusiéramos un poquito más de atención :-D

    Felíz tarde,

    Joel

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