lunes, 26 de diciembre de 2011

¿Hacia dónde va el marketing durante el próximo año 2012?


¿Qué nos espera en el 2012?
Y llegamos a la última semana del año. Y aún cuando no haya una pausa real entre un año y otro, pareciera siempre que estamos realmente entrando en un Año Nuevo. Algo así como si cerráramos una puerta para entrar en una habitación diferente. ¡Es un sentimiento sobrecogedor y difícil de explicar!

Siempre estos días son propicios para reflexionar, meditar. A mí me encanta hacerlo. Meditar un poco acerca de lo que hemos hecho, de lo que nos quedó pendiente por hacer y de aquello que hicimos sin haber siquiera planificado adecuadamente.

Es una hora buena también para preguntarse, ¿hacia dónde vamos el año que viene? ¿Qué nos depara ese Nuevo Año 2012, que para muchos pinta muy mal y para otros no tanto?

La forma de hacer negocios, de hacer marketing, ha tomado un giro muy interesante que a mí, personalmente, me agrada mucho y creo que es realmente una dirección en la que se pueden comenzar a desarrollar estrategias con buen rendimiento, poco desperdicio y mucha satisfacción para los dos actores principales: la empresa y el cliente.

No se trata de adivinar hoy en día que red social va a ser la más exitosa, si Google+ finalmente le ganará a Facebook, si Twitter se declarará en abierta competencia contra el gigante de California, si la geolocalización finalmente cuajará como herramienta efectiva, si el marketing móvil será el nuevo Rey del Mambo o no,  o si se seguirán promoviendo y difundiendo las protestas sociales a golpe de twitt o whatsap!

En este caso, me refiero sencillamente a que el consumidor será realmente el elemento principal. Este consumidor que ha logrado desarrollar una potente voz, una gran capacidad para colaborar con otras personas y aportar al conocimiento colectivo, que ha rebatido cualquier duda que pudiera existir con respecto a su valía dentro del circuito comercial, que ha puesto en tela de juicio a los antiguos “speechs” de ventas, que simplemente ya no son suficientes, y tantas otras cosas. Si lo queremos en muy pocas palabras, es más en sólo seis palabras, este consumidor “tiene la sartén por el mango”.

El hecho de que tú como empresa te estés esforzando tanto en desarrollar contenido relevante para ese consumidor, que sea de su interés, que lo enganche y que lo anime a compartirlo, es realmente una novedad. 

El hecho de que tu objetivo sea ahora lograr desarrollar con fuerza la venta “referida” o “por recomendación” gracias al desarrollo de una relación honesta y transparente con el cliente, donde exista valor para ambos lados, es un tremendo avance comparado con el marketing como se había hecho por muchos años.

Y eso es bueno para todos. Bueno para la empresa porque realmente podrá competir de una manera creativa y aportar valor a la relación con el consumidor. Bueno para el consumidor porque recibirá, a cambio de su fidelidad y de su recomendación, ofertas de servicios y productos cada vez más completas, mejor elaboradas, más orientadas hacia la satisfacción real de sus necesidades.

Y es bueno para la sociedad en sí porque, tanto empresas como consumidores, estarán trabajando juntos, por primera vez en mucho tiempo.

Por eso es que me agrada tanto esta nueva forma de hacer marketing orientado hacia el desarrollo de una experiencia global positiva para el consumidor. Porque realmente de eso se trata, y se ha tratado siempre: ¡generar consumidores satisfechos!

No importa cuál sea la plataforma que lidere el mercado durante el año, ni cual sea la aplicación preferida de más usuarios, ni de los múltiples avances tecnológicos que tendremos la oportunidad de disfrutar con toda seguridad. Ganarte la fidelidad de tus clientes será un factor fundamental para medir el éxito de tus esfuerzos.

¿Qué te puedo recomendar para que la lleves con más facilidad? Definitivamente, de todo lo aprendido y compartido durante este año, el mejor consejo que puedo compartir contigo es el de escuchar con mucha atención lo que ocurra a tu alrededor, lo que digan tus clientes acerca de tu empresa, producto o marca, lo que expresen y comenten, y asegurarte de tener abiertos todos los “oídos” que sean posibles para que no pierdas ninguna oportunidad de generar la experiencia más positiva de todas, para tus clientes.

Desde este pequeño rincón del ciberespacio te deseamos lo mejor del mundo desde el primer día del año nuevo en adelante y para siempre.

¡Feliz Año Nuevo 2012!


jueves, 22 de diciembre de 2011

¡Feliz Navidad y Próspero Año Nuevo 2011 para todos!

Ha sido un año particularmente complicado desde muchos puntos de vista, sin embargo, quiero centrar este artículo en lo positivo, que es esa energía que, a final de cuentas, nos va a ayudar a salir adelante y poner en marcha todos nuestros proyectos.

Aún cuando solamente los pensamientos positivos no te van a convertir en una empresa exitosa ni van a duplicar el dinero que produces cada mes, son ellos los que te van a mantener a flote en aquellos días en los que las cosas no salen como tú lo esperabas. Si tus pensamientos positivos, es decir, una actitud positiva hacia la vida y hacia tu negocio, tu familia, los unes con tus esfuerzos, tus decisiones y tus acciones, seguramente las cosas marcharán de manera diferente.

Que estas Fiestas puedas disfrutar con todos tus seres queridos de momentos memorables, llenos de alegría, de cosas para compartir, de historias que comentar y recordar, de muchas sonrisas y de muchos abrazos.

Y por supuesto que el próximo Año 2012 este lleno de cosas buenas, de prosperidad, de mucha salud para que puedas trabajar el doble cada día, de paz y de tranquilidad.

De mi parte solo me queda agradecerte por todo el apoyo que le has brindado a este humilde blog todos estos meses y simplemente puedo reiterarte mi compromiso de seguir cuidando que este sea un espacio para conversar, compartir y aprender de nuestras propias experiencias y conocimientos, de una manera sencilla, clara y directa.

Feliz Navidad y que el Año que recibimos como nuevo te permita ver todos tus más lindos sueños y proyectos convertidos en sendas realidades.

¡A tu salud!

lunes, 19 de diciembre de 2011

La Interacción: ¿Por qué es tan importante tu “Comentario”?

Bastante antes de que Facebook anunciara sus nuevas estadísticas, que se orientan en mucho a medir la interacción del contenido publicado (entre otras cosas, por supuesto) las tendencias indicaban un giro en la industria de los medios sociales hacia la interacción, la conversación, dejando un poco al lado el mito de las grandes cantidades de fans, para concentrarse más en la bilateralidad, es decir, el compromiso de parte de la audiencia.

¿A qué me quiero referir con esto? Seguramente lo has podido ver con bastante frecuencia: Artículos muy interesantes que son vistos por miles de personas, retuiteados por cientos, con muchos clics en el botón “Me Gusta” de Facebook, con muchos “+1” de Google.

Desde cualquier punto de vista, todo un éxito por su contenido pero, sin embargo, cuando vemos el área de los comentarios, la realidad que vemos es totalmente diferente: muy pocos comentarios, e incluso, en algunos casos, sin ningún comentario.

¿Por qué es tu comentario tan importante? Como siempre, te lo explico con un ejemplo:


En esta foto te muestro un email que le envía Manolo Manolo a su amigo, Francisco (nombres y cuentas ficticias para evitar el conocido “spam”) en donde le pasa el vínculo a un artículo y tan sólo le dice “Te puede interesar” en el “Asunto”. Nada más.

Pero… le puede interesar puede tener muchos matices: le puede interesar porque es un artículo lo suficientemente malo como para tomarlo como ejemplo de las cosas que no se deben hacer, o también le puede interesar porque es muy relevante para algo en particular. En cualquiera de los dos casos, Manolo no le dice a Francisco lo que piensa del contenido sino que, simplemente, lo compartió con él “porque pensó que le podía interesar”. Punto.

En esta otra foto, puedes ver con toda la claridad del mundo la importancia del “Comentario”. En este caso, Manolo no solamente le re-envía el vínculo a Francisco, sino que le dice:



“Te va a interesar. Me parece un artículo excelente” en el asunto del correo. De entrada, ya Francisco sabe lo que Manolo piensa del artículo, puesto que lo considera “excelente”, no bueno, ni regular, sino excelente.

“Me pareció súper interesante para el proyecto que estás haciendo ahora” en el contenido, por lo que Francisco sabe que la lectura de dicho artículo va a ser importante para él, le va a servir para algo, invitándole a tomar una acción en ese mismo momento y no dejarlo para después.

“…lo pienso utilizar para el mío”. ¡Vaya!, si tan bueno es como para que Manolo lo utilice el mismo en su proyecto, pues definitivamente tiene que ser algo bueno.

Y finalmente, le dice “Luego me cuentas que te parece”, invitando a Francisco e a continuar la interacción. De este comentario Francisco sabe que Manolo quiere saber su opinión con respecto al artículo y la conversación se desarrolla automáticamente.

¿Pudiste apreciar la diferencia? ¿Viste como el “Comentario”, por muy sencillo que pueda ser, es el elemento que realmente genera la interacción, el conocimiento mutuo?

En el primer ejemplo, el artículo compartido puede ser leído o no, pero la persona que lo envía no está aportando nada, sino actuando simplemente como una antena de retransmisión. Puedes suponer que el artículo es interesante pero nada más. En el segundo, el “Comentario” es el que genera realmente la interacción, es el que nutre la relación, el que le añade realmente valor a este acto de compartir.

Cuando incluyes tu comentario en un material que re-envías o compartes, o incluso en algún artículo que lees en cualquier portal de Internet, estás dejando tu granito de arena, estás colaborando a hacer más grande aún la web social, estás aportando a la inteligencia colectiva, estás ayudando a la otra persona a nutrirse de tu experiencia y tus conocimientos.

Los comentarios, la interacción, la bilateralidad son realmente el oro de las redes sociales y de la nueva forma de llevar los negocios y las relaciones en nuestros tiempos. Y debería ser el objetivo de tu estrategia de marketing digital.

Entonces, ¿qué te parece?, ¿compartes conmigo tu opinión?

Artículos relacionados: "Por algo lo llaman Social Media"


lunes, 12 de diciembre de 2011

3 Preguntas que pueden doblar el tamaño de tu negocio

3 sencillas preguntas para crecer tu negocio.
Este artículo fue originalmente publicado por un compañero bloggero, Salvador Figueros, y me pareció tan genial como para pedir a Salvador que me permitiera publicarlo en mi blog. Lo dedico a todos aquellos dueños de negocios y pequeñas empresas que se revientan la cabeza tratando de encontrar fórmulas para crecer su negocio.

Hay una muy sencilla: Si logras que cada uno de tus órdenes de 10€, se convierta en una de 13€, estás incrementando tus ventas en un 30%. Hazlo todos los días y a fin de mes, los resultados te asombrarán. ¿Cómo hacerlo?. Pues, es allí donde el artículo de Salvador lo expone de manera magistral.

Aquí se los dejo. ¡Que lo disfruten!
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“McDonald´s es una gran compañía. Ése no es un gran descubrimiento. Desde que Ray Kroc arrancó el negocio, las cosas han funcionado de maravilla para la franquicia. Hay otros muchos que hacen cosas parecidas, pero no son lo mismo.

Tiene sentido ver lo que hacen. Analizarlo. Aprender de ellos. Cuando las cosas van bien durante tanto tiempo, es por algo. Siempre hay una razón. Los líderes no dejan mucho hueco a la casualidad. McDonald´s tampoco.

Lo interesante de todo esto es que puedes aprender sus secretos. Sólo tienes que consumir sus productos y prestar un poco de atención. Ver cómo lo hacen. Algunas veces, son auténticas clases magistrales.

¿Grande?

Estás en la cola. Llega tu turno y pides un “Big Mac”. Enseguida, escuchas la voz de la persona que te atiende diciendo: “¿Menú Grande?”.

Son dos palabras, pero es suficiente. No es necesario mucho más para disparar tus ingresos. Quizá no habías pensado en el tamaño grande. No pasa nada. Ahí está el personal de McDonald´s para recordártelo.

¿Por qué? Porque saben que en esa pregunta hay ingresos. Hay una gran diferencia entre hacerla y no hacerla. Es fácil. Sólo tienes que preguntárselo al cliente. Es fácil, pero hay unos pocos negocios que lo hacen y otros muchos que no.

¿Nuggets, alitas,…?

Afortunadamente, hay muchas posibilidades. ¿Te puedes decidir sólo por el menú? Claro que sí. Es más que suficiente, pero si le pones algún complemento puede mejorar. Ellos los tienen y te los ofrecen.

Si no eres de piedra, suelen caer unos nuggets de 6…o de 9 (el mecanismo se repite). Siempre tienes la posibilidad de incorporar un complemento. Siempre tienes la posibilidad de optar por el tamaño pequeño o grande.

El juego es un juego de opciones. No son demasiadas para no confundirte. Son las suficientes para que puedas considerarlas. Sus clientes las consideran y sus ingresos se multiplican.

¿Alguna cosa más?

Estás a punto de terminar, pero siempre hay tiempo para otra pregunta. Ahora, funciona como un resumen final: ¿Alguna cosa más?

Te están diciendo que esto se está acabando, pero antes debes pegar un repaso para no dejar nada por el camino (postre, bollería,…). ¿Que no se te ha olvidado nada? Perfecto. Habéis terminado. ¿Que sí? Perfecto. Tú contento y McDonald´s también. Más ingresos.

Son tres preguntas sencillas, pero tienen el poder de doblar tus ingresos. Te ayudan a vender más cantidad. Te ayudan a vender más cosas. Te ayudan a no dejar nada en el tintero.
Al final, todo es natural. Es fluido. Las preguntas entran cuando tienen que entrar y el proceso no se interrumpe. Al final, todos ganan.

Reformula estas preguntas para tu negocio y empieza a trabajar como lo hacen los grandes. Si ellos pueden doblar sus ingresos, no hay una sola razón para que tú no puedas hacerlo."
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Autor: Salvador Figueros
Artículo original en: 3 Preguntas Que Pueden Doblar Tu Negocio



lunes, 5 de diciembre de 2011

¿Puede existir una empresa sin clientes?

¿Qué pasa si no tienes clientes que compren?
Hace algún tiempo escribí un artículo titulado “Cliente o empresa: ¿Tú de que lado estás?” y uno de los comentarios que recibí en uno de los portales en que el artículo fue publicado decía: “Considero que es más importante la empresa que el cliente ya que, existe la figura del cliente porque existe la empresa.”

Y agregaba que “…y es precisamente el producto la estrella de esa relación entre empresa-cliente.”

Mi respuesta no se hizo esperar: ¿Puede una empresa existir sin clientes que compren los productos? ¿Existe el producto estrella sin clientes que lo compren? ¿Cómo se convierte un producto en estrella sino es por tener muchos clientes que lo compren?

Si tú piensas de la misma manera, es entendible porque, durante muchos años, el marketing se concentró en el producto, la marca o la empresa, y como el cliente tenía muy pocas maneras de hacer sentir su opinión, pues todo funcionaba de una manera unilateral. Tu como empresa fabricabas un producto y lo ponías en el mercado. Tu cliente iba y lo compraba. De vez en cuando, si te interesaba (que no era frecuente) conocer quién era tu cliente, hacías un sondeo de mercado y, mediante unas métricas y analíticas, definías quien era tu “cliente promedio” y seguías adelante.

Pero ahora debes entender que nunca la empresa ha sido, o ha debido ser, la protagonista. Ni mucho menos el producto. Nada ocurre en los negocios si, del otro lado del mostrador, no hay un ser humano que decida que todo lo que tu dices, haces y ofreces, le parece bien y decide darte de su dinero porque considera que tu producto efectivamente satisface sus necesidades, cualesquiera que éstas sean.

Siempre ha sido así: Sin cliente que compre, no hay negocio para tu empresa. Sin venta, no hay dinero, y sin dinero, no hay progreso para tu negocio.

Incluso en épocas muy remotas, cuando no existían empresas y los “negocios” se hacían mediante el intercambio de alimentos y cosas, si tú tenías cuatro cabras y un día cualquiera, querías cambiarlas por cuatro pescados (si, ya lo sé… no es un intercambio equilibrado, pero que sirva solo de ejemplo), si no había nadie interesado en tus cabras, pues te las quedabas y no comías pescado ese día. Muy sencillo.

Aún en aquella época tan remota, si no existía un ser humano del otro lado de la transacción comercial, nada ocurría. Muy sencillo y tan cierto hace siglos, como lo es hoy en día y lo seguirá siendo siempre.

Y yo creo que no hay mucho más que decir. Si tu sigues pensando que tu producto es la estrella, cuéntanos porque. ¿Qué pasaría si tus clientes no compraran?

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lunes, 28 de noviembre de 2011

Cosas que puedes aprender del ejército.

Investigación - Preparación - Planificación.
Quizás te pase lo mismo que a muchos y cuando te refieres a tu negocio utilizas términos como “guerra de precios”, “cierre de la muerte”, quizás hayas llamado alguna vez a tus competidores, “enemigos” o alguna que otra palabra por el estilo, y que indica que sientes que la pelea para tener éxito en los negocios es una “batalla dura” y que debes “lucharla” hasta el final.

Y tomando en cuenta que nos referimos al mercado como una batalla o guerra, me puse a pensar en las muchas cosas que podemos aprender del ejército.

Si te fijas en el día a día de cualquier batallón, escuadra o unidad del ejército, hay dos cosas que están ocurriendo continuamente:
  1. Siempre están reuniendo información relevante con respecto a sus enemigos potenciales e incluso de sus propios aliados, del armamento que estos compran, de las investigaciones que llevan a cabo, de su situación social, del entorno político, de su economía. En definitiva, le llevan el pulso a toda aquella información que en algún momento pudiera significar que hay un conflicto en potencia. Es lo que se llama “trabajo de inteligencia”, ¿no?
  2. Están continuamente preparándose física y mentalmente para una supuesta “batalla”. Es decir que, aún cuando el conflicto no ha explotado todavía, ellos siempre están preparándose como si al día siguiente pudiese ocurrir algo.
Si lo llevas a tu negocio, ¿qué significa? ¿No te dice esto algo con respecto a la forma en que debes analizar tu mercado y por ende tu competencia? ¿Qué te dice con respecto a la continua preparación y actualización profesional, tanto tuya como de tus empleados?

Tal vez no sea tu caso, pero para muchos dueños de negocio y profesionales independientes, la última vez que cursaron estudios formales fue cuando obtuvieron sus títulos universitarios o de postgrado, y luego se dedicaron a trabajar y producir dinero, sin tener la oportunidad de actualizarse o, como se dice hoy en día, “reciclarse”. ¿Es esta tu situación?

Volviendo al ejemplo del ejército, si un conflicto estalla ¿que ocurre?
  1. Una extensiva planificación de escenarios posibles, basándose en toda la información recabada durante los trabajados de inteligencia. 
  2. Establecimiento de metas y objetivos perfectamente claros (casi siempre) antes de lanzarse a cualquier acción. 
  3. Una vez definidos los objetivos y seleccionado el plan de acción, se procede a su ejecución, utilizando para ellos todos los recursos disponibles y ese factor humano que se ha estado preparando continuamente para este momento. 
  4. Durante la intervención en el conflicto, se monitorea continuamente el logro de los objetivos planteados, y si las cosas no van como se esperaba, se toman decisiones para cambiar el curso y se sigue monitoreando. 
Volvamos a tu negocio. ¿Dónde cabe todo esto? ¿No se te parece mucho al día a día de tu producto en su lucha continua para alcanzar el éxito, aumentar las ventas, lograr la preferencia y fidelidad de tus clientes?
Esa es la “guerra” a la que tu te has referido algunas veces, tal vez sin entender realmente porque lo llamabas de esa manera o bien, entendiendo que se trata de una guerra, pero no prestándole la atención necesaria para verdaderamente salir triunfador, como si se tratara de un verdadero conflicto internacional.

Tal vez has estado simplemente navegando con la corriente, sin tener el control real de tu camino, de la forma en que lo llevas, de las cosas que haces. Y realmente puedes seguir sin tomártelo demasiado en serio, hasta el momento en que piensas que, quizás, alguno de tus competidores si lo está haciendo como debe, si está planeando ganarte la batalla y desplazar a tu producto, y alzarse él con la fidelidad de esos clientes que tú querías para ti.

¿A dónde nos lleva todo esto? Te planteo estas ideas simplemente para que tengas en cuenta que una vez que decides entrar en el mercado con tu producto o marca, estás compitiendo con otros productos, empresas y marcas. Tal vez algunas no te tomen en cuenta, tal vez otras sí y decidan enfrentar su producto contra el tuyo.

Esa es la guerra a la que inocentemente te referías cuando comentabas con tus amigos, entre cervezas o quizás tomándote un cafecito, que “la pelea estaba dura”, que había una “tremenda batalla de precios” y cosas por el estilo.

Toma en cuenta la forma en que se hacen las cosas en el ejército, y por encima de todo, ten en cuenta la disciplina y la seriedad con la que los soldados se preparan día tras día para esa lucha que, en el caso de ellos, tal vez nunca ocurra pero que, para ti y tu producto, ocurre cada día. 

No te dejes tomar por sorpresa y planifica con detenimiento e inteligencia las próximas cosas que harás para que tu producto sea el líder, el gran ganador de tu segmento.

¿Te parece una buena idea?



lunes, 21 de noviembre de 2011

Por algo lo llaman “social media”

Por algo lo llaman "social media"
No importa la plataforma social que utilices, hay una cosa que puedes hacer (y que generalmente haces) que te hará desaparecer del radar rápidamente, tan rápido que ni te darás cuenta. Y sí, seguramente ya lo estás haciendo. ¡Se puede resumir en una sola palabra: el egocentrismo!

La mayor parte de los usuarios de redes sociales son, por decirlo de alguna manera, como “fábricas de contenido”. Ya que la consigna es desarrollar contenido, pues muchos se dedican justamente a eso. Y a escribir artículos, posts, tweets, fotos, videos, vínculos, actualizaciones, todo el contenido que te puedas imaginar, y el que no pueden también, y lo publican de manera casi inmediata, a todas las personas que conocen, a las que no conocen también, en grupos, foros, a sus seguidores y amigos.

Si es esta la forma en que lo estás haciendo, detente en este momento. Stop. Si es así, tus seguidores, amigos, conocidos, fans y todos los que te siguen pronto te ignorarán porque sencillamente te has olvidado de la razón de ser fundamental de los medios sociales: ¡Ser social!

Aún cuando pareciera que es una cosa sencilla y muy trivial, tal vez tú seas uno de esos usuarios que todavía no se ha dado cuenta de este “pequeño detalle”. ¿Te preguntas el por qué tus seguidores no te responden? ¿Por qué ignoran lo que escribes y compartes? ¿Lo has llegado a pensar?

Existe un motor fundamental en los medios sociales: la interactividad. Y es el principio que da vida a las redes sociales. Si tienes un amigo en la vida real que solamente se dedica a contarte acerca de él, nada más que él y solamente él, sin siquiera darte la oportunidad de decir una palabra acerca de cualquier cosa, seguramente te esconderías la próxima vez que lo vieras venir, o no atenderías el teléfono cuando te llamara. Simplemente, tratarías de ignorarlo, ¿verdad? ¿te ha pasado alguna vez?

Lo mismo ocurre en la red. No te confundas pensando que tu comunicación en línea va en una sola dirección, porque es mentira. Toma bastante esfuerzo llegar a tener una interacción tan fuerte que parezca un encuentro cara a cara, pero es posible que logres un acercamiento a tus usuarios de ese tipo, o bastante cercano. Es más, no solo es posible sino necesario que te esfuerces en lograrlo. La idea es sencilla: si quieres que la gente te preste atención, debes prestarle atención tú a ellos. Si te dedicas únicamente a mandarles tu contenido, los vas a atormentar y acabarás desgastando la relación. Tal vez te encuentres hablando con una pared.

A la gente no le va a importar que tu contenido sea original ni tampoco quién eres tú, a menos que tú demuestres que te interesas por ellos y por las cosas que a ellos les interesan. Es un hecho. Tu principal desafío es: ¿cómo desarrollar esa interacción?

La respuesta, nuevamente, es sencilla: Trátalos a ellos de la manera que tú quieres que ellos te traten a ti. Si no estás recibiendo suficientes comentarios, “me gusta” o visitas a tu página, blog o website, o si no tienes suficientes seguidores en tu cuenta de Twitter, es probablemente porque tú no estás comentando mucho, no estás siguiendo a otras personas, no te estás involucrando con otra gente, y lo quieres todo solo para ti.

No se trata de vivir 24 horas al día comentando ni siguiendo lo que otras personas hacen, pero si preocuparte por aportar contenido de interés para esas personas con las que te estás relacionando, compartir tus opiniones, comentarios, tus “Me gusta”, retwittear lo que otros “twittean”… en fin, ya debes tener la idea.

Recuerda que se trata de interactuar, de relacionarse… no de tener un espacio en donde el único que hable seas tú. Trata de escuchar y de aportar primero. Lo demás vendrá por sí solo.

Trata a los demás, de la manera que quieres que ellos te traten a ti. ¿Lo has puesto en práctica antes? ¿Has podido ver la diferencia? 

Artículo relacionado: ¿Quién sigue a quién en redes sociales?
Inspirado en el artículo: It's not called social media for nothing de Lauren Bailey.


lunes, 14 de noviembre de 2011

¿Qué quiere decir realmente “Seguimiento”?

La verdad del seguimiento.
El “follow” o su derivado el “follower” está muy de moda hoy en día y se refiere a la persona que sigue a otra en Twitter o a la acción de seguir los comentarios que otra persona hace con respecto a un tema particular.

Tal vez sea justamente por eso que el término “Follow up” esté perdiendo un poco de esa fuerza maravillosa que siempre ha tenido para el desarrollo de negocios. ¿A qué me refiero? Hoy quiero hablarte como si fuera tu cliente, que a lo mejor lo soy, porque yo, como tú, compro productos y servicios.

En días pasados he hecho un ejercicio, tanto en mi cuenta de Twitter como en algunas de las páginas de Facebook que sigo y algunos de los correos electrónicos que recibo con temas promocionales. Seguramente estarás diciendo para ti mismo: “¡Este tío definitivamente se volvió loco!”

Pues fíjate que no. Tuve la oportunidad de comprobar una cosa: Mis mensajes no fueron respondidos. Nada de nada. Cero sobre cero. Ni siquiera con un mensaje de esos automáticos que te dicen “Hemos recibido su solicitud de información. En breve, le estaremos respondiendo.”

¿Qué significa esto para mí? Que estamos cultivando “followers” pero no estamos cultivando el “following up” que debe hacerse en la gestión de cualquier relación, sea personal o de negocios.

Cuando vas a un hospital porque estás enfermo, el doctor te pasa a la sala de emergencia y “te ponen en observación”, ¿no?, haciéndole “seguimiento” a todos los síntomas que puedan indicar cuál es tu estado y quizás, alguna que otra prueba que sea necesaria. Este “seguimiento” les permite a ellos determinar el tratamiento que es necesario para volverte a la normalidad. Les permite tomar una decisión.

Igual ocurre en los negocios. Cuando tú envías una propuesta comercial (oferta, descuento especial, boletín informativo, notificación de un evento, etc.) el hacerle “seguimiento” no quiere decir que sea tu audiencia la que tiene que estar pendiente de lo que ocurre. Nada de eso. Eres tú el que tiene que “hacerle seguimiento” a lo que tu audiencia responde a tus mensajes, sea cual sea tu intención o motivo. Eres tú, como empresa, el que debe monitorear continuamente las acciones que tu audiencia realiza a partir de tus esfuerzos comerciales. Esto te permitirá a ti, igual que a los doctores, tomar decisiones importantes.

El “follow” nunca debe centrarse en ti. ¿Recuerdas que hace poco escribí un artículo que se llamaba “¿Quién sigue a quién en medios sociales?” Pues pareciera que vale la pena recordar el tema.

El “follow up” o “seguimiento” define una relación continua con tus clientes. Es un compromiso de tu parte para atenderlos de forma apropiada, no unilateral, sino bilateral. Debes estar dispuesto a responder a lo que tu cliente o usuario plantee, porque esa es la semilla a partir de la cual se desarrolla una relación comercial.

¿Qué tú lo que quieres es vender? Eso lo sabemos todos, pero ¿como sabes tú cuando yo, tu potencial cliente, estoy listo para comprar? Es por eso que existe el seguimiento, la escucha activa y efectiva. Pareciera un juego de niños, pero a fin de cuentas se trata de tu negocio, de tus ventas, de tu rentabilidad, del retorno de tu inversión. ¿A qué eso te sonó más interesante?

Tienes que acostumbrarte a la idea de que tu negocio está del lado de tu cliente y se produce únicamente cuando este compra tu producto o contrata tus servicios. Solamente allí y nada más. Si la compra no se produce, el negocio no existe todavía. ¿O es que habrías podido mantener tu empresa funcionando, sin tener clientes que te compraran? Por supuesto que no.

El seguimiento o “follow up” es un hábito comercial, que implica el estar atentos a todas y cada una de las cosas que ocurren en nuestro entorno de negocios y, con más importancia aún, cuando enviamos cualquier tipo de mensaje hacia nuestra audiencia, sobre todo en el entorno digital.

Si mandas un correo electrónico, aunque sea automático, fíjate en las estadísticas no solamente para ver los números, sino para conocer lo que pasa, no solo el que lo abre, sino el que no lo hace. Si es en facebook o twitter, igual, responde a los comentarios de tus seguidores, fomenta conversaciones, desarrolla temas interesantes, aprovecha la inmensa oportunidad que te ofrecen las redes sociales para interactuar con tus clientes de verdad.

No te olvides nunca de mostrar el interés que sientes por tus clientes, haciendo el apropiado seguimiento de todos tus esfuerzos. No permitas que el “follow up” y el “follower” se confundan. ¿te parece?

lunes, 7 de noviembre de 2011

“Quiero estar en Redes Sociales, pero no sé por donde comenzar."

Redes Sociales: ¿Por dónde comienzo?
Esta es una pregunta que seguramente te comió la cabeza por meses antes de finalmente decidirte a entrar en este apasionante mundo del marketing en medios sociales. ¿Por dónde comenzar? ¿Cuáles deben ser tus primeros pasos? ¿Cómo lanzarte a buscar esos nuevos clientes que todo el mundo promete que vas a conseguir?

Muchas veces la meta principal es generar nuevos clientes, contactos, relaciones y un sinfín de cosas nuevas. Todo nuevo. ¡Claro que sí! Total, ¿esto de las redes sociales no se caracteriza por su novedad?

Si tu negocio ya ha estado en marcha por algún tiempo, y antes de que te lances a buscar clientes nuevos, yo te hago una pregunta: ¿Y qué pasa con tus clientes actuales? ¿Esos que ya han comprado tu producto, que ya han experimentado con tus servicios, que ya tienen una opinión acerca de ti, de tu empresa, de tu producto? ¿Qué vas a hacer con ellos?

Por norma general, si tu negocio ya está en marcha, entonces tus clientes vienen a comprarte cuando necesitan de tu producto o servicios, ¿verdad?. Tal vez algunos vengan una vez cada dos meses, otros una vez cada mes, otros con más frecuencia, pero ellos vienen a ti normalmente cuando te necesitan. La decisión está del lado de ellos, ¿no?

¿Hay algo que tu puedas hacer para que eso sea diferente? Es decir, ¿crees que puedes sacarle más provecho y rendimiento a tu cartera de clientes actual, a esa gente que ya te conoce?

Te lo comento porque el costo de adquirir un cliente nuevo es generalmente alto. Tienes muchas cosas que investigar, que analizar, estrategias que desarrollar y acciones que debes poner en marcha para ello, como este tema de lanzarte a promover tu negocio en redes sociales.

Entonces, ¿Qué puedes hacer? 

¿Y si crearas tu primera comunidad alrededor de esas personas que ya te conocen? ¿Si buscaras la forma de conocerlos más, preguntándoles acerca de las cosas que les gustan, de cómo usan tu producto, de que les parece tu servicio al cliente, tus precios, y tantas otras cosas que pudieras preguntarles?

Y si en base a toda esa información pudieras tú desarrollar contenido que fuera interesante para ellos, que no necesariamente hablara de tus productos (puesto que ya te conocen) sino que mostrara un profundo interés por tu parte de conocerlos más y de relacionarte con ellos, ¿no crees que podría representar una oportunidad valiosa para tu empresa?

Te voy a plantear algunas ideas que puedes poner en marcha para “sacarle punta” (es decir, obtener un mejor rendimiento) a esos clientes que ya tienes y que compran tus productos:
 
  • Haz una encuesta para recabar información acerca de tus clientes actuales, de su información de contacto, sus hobbies, gustos, aficiones, preferencias, opinión acerca de tu producto, en fin, todo aquello que te pueda ayudar a servirlos mejor. 
  • Con esa información, construye una base de datos, recordando que para cumplir con la normativa legal vigente debes asegurarte de haberles pedido su autorización para usar esos datos personales y comunicarte con ellos. Como son tus clientes y ya te conocen, no debe haber mucho problema. 
  • Haz uso de las herramientas tradicionales para comunicarte con ellos: publicidad enviada por correo regular, catálogos de productos con ofertas especiales. Mantente siempre disponible para ellos, para que nunca piensen en tu competencia. 
  • Si quieres ahorrar dinero, has uso de las herramientas digitales, tipo email marketing, para preparar boletines de noticias en los que puedas hablar de esos temas que le interesan a tus clientes (¿recuerdas que hiciste una encuesta al principio, verdad?)
  • Al iniciarte en redes sociales, tipo facebook, twitter, etc. concentra tus esfuerzos en acercarte a estos clientes que ya saben de ti. 

¡Y crea tu comunidad alrededor de tus clientes actuales!
Relaciónate con ellos, acércate a ellos, comparte con ellos temas que les sean relevantes, haz que vayan a tu negocio a comprar otros productos que pudieran hacerles falta, envíales ofertas que puedan resultar en una compra impulsiva o realiza promociones para que recomienden tu empresa a sus amigos y conocidos.

Pero mantente allí, a su lado, para servirlos, atenderlos y compartir con ellos contenido de su interés. De esa manera, ellos mismos te podrán ayudar a conseguir clientes nuevos y entonces, tanto tú como ellos, estarán muy contentos y habrá beneficios para todos.

No tienes que salir corriendo a buscar clientes nuevos. Utiliza las redes sociales para sacarle más provecho a los clientes que ya tienes y construye tu primera comunidad alrededor de ellos. Te será mucho más fácil desarrollar tu presencia en medios sociales, comenzando por aquí. ¿No te parece?



miércoles, 2 de noviembre de 2011

Quiero pensar en un marketing “repotenciado”

Es un marketing repotenciado.
Me gusta ver las cosas de manera sencilla, sin complicaciones. He leído muchas referencias a un “nuevo marketing”, y también a la existencia de un “nuevo consumidor”. Algunas veces me pregunto si no nos haremos nosotros mismos la vida más difícil, colocándole tantas etiquetas a las cosas y cambiándoles el nombre cada vez que podemos.

¿No te pasa lo mismo con los acrónimos?, ¿esos grupos de letras con los que abreviamos generalmente los nombres largos?, ¿te resulta familiar leer, por ejemplo, SM en lugar de “Social Media”, o GPS por “Global Positioning System”? Es incluso confuso a veces, porque el mismo acrónimo puede significar dos cosas completamente diferentes dependiendo de la industria en la cual lo utilices. En fin, así somos.

Pero bueno, sin desviarnos del tema, quiero volver a ver el marketing por lo que realmente es, y aprovechar para quitarle un poco las etiquetas que le hemos colgado últimamente.

¿Estamos realmente ante un “nuevo marketing”? ¿Nuevo, de paquete? Creo que no, y te explico por qué. El objetivo, al final, sigue siendo el mismo: desarrollar las acciones necesarias para poner el producto o servicio que una empresa ofrece en las manos de un consumidor que lo necesita. Todas las demás consideraciones que se puedan, y deban hacer, van íntimamente ligadas a este proceso.

Tú, como empresa, fabricas un producto u ofreces un servicio y, a través de una serie de acciones, pasos, etc. lo pones en las manos de tus clientes. Algunos procesos son más complejos que otros, requiriendo grandes cadenas de distribución, políticas de precios y promoción, incentivos, etc. Otros son, por lo contrario, muy sencillos: decidir cuanto quieres cobrar por tu hora de trabajo y ofrecerle tus servicios a esa persona que te contactó por correo electrónico.

En ambos casos, se trata de “marketing”, aún cuando los productos sean completamente diferentes.

Entonces, ¿cuál es la gran diferencia que debemos considerar que existe hoy en día, entre el marketing que hacemos hoy y el marketing que hacíamos hace 10 años? Creo que podemos definirlo con una sola palabra: ¡herramientas!

¡Sí! La diferencia está en la inmensa cantidad de herramientas que están disponibles hoy en día y que han cambiado las reglas de juego, pero sólo las reglas. El juego sigue siendo el mismo.

Piensa en un piloto de avión que hace 25 años lo único que tenía para calcular su ruta de vuelo era una brújula, un cronómetro, un juego de cartas de navegación, alguna instrumentación de navegación electrónica básica y poco más. Compáralo con un piloto hoy en día que, como mínimo, tiene un GPS (para volver a los acrónimos), un piloto automático o, en el mejor caso, un FMS (por Flight Management System). ¿Ha dejado de ser piloto? Pues no. ¿Cuál es la diferencia entre este y aquél? Definitivamente son las herramientas.

Y de igual manera ha ocurrido en cada campo de nuestras vidas. No hay un área, ni profesión, ni actividad que no se haya desarrollado casi de manera increíble, gracias a la tecnología y las correspondientes herramientas. De hecho, fijémonos en nosotros mismos. Yo ahora estoy escribiendo este artículo con mi portátil puesto encima de mis piernas, acostado en la cama una mañana de sábado. ¿Podría estar haciendo lo mismo si en lugar de tener el portátil tuviera una de esas pesadas máquinas de escribir de antaño?, ¿podría estar haciéndolo si no tuviera ni siquiera esa máquina de escribir?

Para mí, personalmente, la diferencia está en las herramientas que hoy en día tenemos disponibles. Las situaciones siguen siendo las mismas: quiero compartir unas fotos con alguien en otro país, quiero comprar algo que no encuentro en la tienda y lo necesito con urgencia, quiero aprender un poco más acerca de un libro que estoy leyendo, etc. ¿Cuál es la diferencia? Las herramientas disponibles.

El marketing sigue siendo el mismo, sólo que ahora cuenta con unas herramientas nuevas, que lo han “repotenciado” extraordinariamente y lo han hecho mucho más cercano, posible, flexible y efectivo. ¿No te parece?

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lunes, 24 de octubre de 2011

¿Qué tan importante es la experiencia del cliente con tu producto?

La clave: la experiencia de producto.
Independientemente de que hayas diseñado una estrategia fenomenal, con unas creatividades fuera de este mundo y hayas invertido un montón de dinero en publicidad, hay algo que no está en tu control. ¿Sabes qué es?

La respuesta: La experiencia del cliente con tu producto.

¿Y qué es esta experiencia? Pues todo lo que ocurre una vez que el cliente ha dicho que sí, ha comprado tu producto (cualquiera que este sea, incluso si hablamos de tus servicios) y los ha utilizado.

Es a partir de allí que ocurre todo. Tu cliente tendrá la oportunidad de confirmar si:
  • La promesa que le hiciste mientras te empeñaste en venderle tu producto, era cierta. 
  • Lo que había escuchado o leído acerca de tu producto, era cierto. 
  • Eran ciertos esos comentarios que leyó en tu “Muro” de Facebook, que recomendaban tu producto ampliamente.
Y seguramente habrán muchas otras cosas que tu cliente confirmará, que no me vienen a la mente, pero la idea ya la tienes. Imagínate que entre tú y tu cliente existe una línea que los separa. Mientras el cliente está en tu tienda comprando, está de la línea hacia acá. Cuando ya compró el producto y se fue a casa, está de la línea hacia allá. Por mucho que tú quieras influir en él después que cruza la línea y pasa al otro lado, no puedes hacerlo, o por lo menos no puedes hacerlo de la misma manera.

Lo mismo pasa con tus esfuerzos de mercadeo: por mucho que quieras acercarte a tu cliente y asegurarte que su experiencia con el producto sea fenomenal, no lo puedes hacer. Lo más cerca que puedes estar es mantenerte a su lado para estar seguro de que cualquier problema que surja, cualquier duda, cualquier inconveniente, sea apropiadamente resuelto, para que tu cliente se sienta satisfecho con la experiencia de producto. Y aún así, la experiencia como tal, le pertenece a tu cliente. La vive él, la siente él, es única, personal y muy subjetiva.

Seguramente estarás diciendo “¡Vaya, Joel, que gracioso! ¿Qué me quieres decir entonces, que no hay nada que yo pueda hacer para que esa experiencia sea positiva? ”

Pues no, por supuesto que no. Lo que te quiero decir es que tienes muchísimas cosas que puedes hacer para “asegurarte” lo más que puedas que esa experiencia sea positiva. Asegúrate de que:
  • Tu producto hace lo que tú dices, es decir, vende la verdad. 
  • Haber prometido lo justo y no haber “sobrevendido” nada. 
  • Existen líneas inmediatas para que tu cliente se ponga en contacto contigo en caso de que le surgiera algún inconveniente o duda. 
  • El cliente tiene acceso inmediato, rápido y sencillo a manuales, FAQ, demos, y cualquier herramienta, de las muchas que existen, que puedan ayudarlo a tener una experiencia positiva con el producto.
Y más allá de todo esto, asegúrate de estar personalmente allí si tu cliente necesita ayuda. No solamente por si ocurriera que de verdad la necesita, sino también para que comparta contigo su gratitud y satisfacción en el caso que se sintiera completa y totalmente complacido con el producto y el servicio que le ofreces.

Todos sabemos que las cosas pueden no salir como esperábamos, eso es normal. Sin embargo, recibir una asistencia pronta, rápida y servicial, puede aplacar cualquier inconveniente y convertir una situación potencialmente negativa, en una positiva.

Y te lo comento porque me ocurrió recientemente con una compañía que contraté por una aplicación que me hacía falta para mi página en Facebook. Como toda cosa nueva, al principio me dio un par de problemillas, sin embargo, el servicio técnico ha sido tan atento, cordial y servicial, que para mí dichos problemillas no han existido para nada y no dudaría en recomendarte que hicieras negocios con ellos.

Esa es la experiencia de producto que debes asegurar para tus clientes. ¿No te parece?


miércoles, 19 de octubre de 2011

El valor de las relaciones: ¿Qué puedes esperar de los medios sociales?

¿Qué puedes esperar de los social media?
Seguramente ya estás convencido de que es necesario que estés en los medios sociales, que desarrolles para tu empresa o producto algún tipo de presencia social que por lo menos te coloque al mismo nivel de tus competidores. Eso está claro.

“Si no estás visible, no existes” dirían muchos por allí y aunque a mi no me gusta ser tan radical, pues, tengo que aceptarlo de la misma manera. Tal vez no sea que no existes, pero si dejas de aprovechar muchas oportunidades.

Pero ahora bien, ¿Qué puedes esperar tú de los medios sociales?, ¿Qué beneficios puede tener para ti una página en Facebook o una cuenta en Twitter?

Si lo quieres reducido a su expresión mínima: relacionarte con tus clientes como nunca antes lo has hecho.

¿Te permiten los medios sociales escuchar lo que dicen de tu marca? Sí. ¿Te permiten poner en marcha promociones virales? Seguro que sí. ¿Sirven para complementar tus estrategias offline? Por supuesto.

Sin embargo, si analizas un poco las tres preguntas, todas tienen un punto común: detrás de ellas, hay un cliente con el que te estás relacionando.

Es en esta relación con el cliente donde está el “oro” de las redes sociales. Es de esta relación de donde puede nacer una interacción rica y natural entre tu marca y el cliente, en la que se comparta contenido de interés para ambas partes, donde llegue a haber un conocimiento tal que te permita invitar a tus clientes incluso a participar en el desarrollo de tus productos como lo hace el fabricante de computadores Dell, por ejemplo.

Si has hecho planes de marketing anteriormente, seguramente has estado acostumbrado a un trabajo unilateral. La única forma de saber si tu esfuerzo era efectivo estaba en el incremento de las ventas. No incremento de ventas, no efectividad. Si querías conocer como perfilar de mejor manera tus estrategias, tenías que recurrir a la investigación de mercado. Si no tenías presupuesto para ello, entonces te guiabas por tu “bola de cristal”… lamentablemente en muchos casos (y afortunadamente en otros) es así.

Hoy en día tienes enfrente una realidad completamente diferente. Tu cliente no desaparece cuando se va de la tienda y solo lo vuelves a ver cuando viene a comprarte de nuevo. Tu cliente existe digitalmente: tiene una cuenta de correo electrónico, está en algún perfil social (sea Facebook, Linkedin o cualquier otro), se mete en Internet para buscar información acerca de sus hobbies y un montón de cosas más.

Y en esos sitios, te puedes encontrar con él. ¡Algo que antes no ocurría!

Por eso es que, en mi opinión, lo más importante que puedes esperar de los medios sociales, es aprovechar esta valiosísima oportunidad de relacionarte con tu cliente. Habla con él (o ella, por supuesto), pregúntale por qué le gusta tu producto, como lo utiliza, pregúntale acerca de sus hobbies, sus deportes favoritos, sus lecturas preferidas, etc.

¿Quién te dice que no puedes encontrar fantásticas oportunidades de expandir tu negocio, relacionándote de esta manera con tus clientes? Por ejemplo, tú vendes bolsos para deportistas y resulta que, conversando con tus clientes resulta que para el 95% de ellos, el volibol es su deporte preferido. ¿No sería una oportunidad de marketing importante el patrocinar al equipo de volibol de tu ciudad, por ejemplo?

He allí el valor de tu presencia en redes sociales: Relacionarte con tus clientes de esta manera. Cercana. Efectiva. Proactiva. Y sobre todo, que el beneficio sea para ambos, no para ti solo.

¿Qué esperas de tu presencia en redes sociales?, ¿lo percibes más como un canal de ventas adicional, o le ves otro tipo de valor?


jueves, 13 de octubre de 2011

Visión y planificación - ¿Te estás adaptando al cambio?

¿Te estás adaptando al cambio?
Hace algunos días conversaba con un pequeño empresario del pueblo donde vivo acerca de cosas, del mundo, de la gente, del trabajo y, como es muy normal en estos tiempos que corren, hablamos de la crisis económica. Pero no de la crisis como tal, sino del hecho de que se había convertido en un “lugar común”, la conversación que está en boca de todos. Gracioso, ¿verdad?

Tratando de salirme un poco del tema y darle una vuelta positiva (siempre trato de ver las cosas desde el lado positivo) y viendo que él me comentaba acerca de lo lento que estaba el negocio, de lo poco que la gente estaba comprándole, de la necesidad de un cambio, comencé a hablarle de cosas que se pudieran hacer, de contactar a sus clientes por correo electrónico y mandarles ofertas, de hacer promociones con los productos de la tienda, de hacer descuentos en las cosas que se venden poco, en fin, comencé a plantearle opciones.

Mi sorpresa fue ver, como a partir de ese momento, me llovieron una cantidad de razones por las cuales no se podía hacer nada, que al negocio de la otra esquina le dan más facilidades, que el pueblo es muy pequeño, que debería tener el doble de gente, que la gente no tiene dinero, que hay que esperar que la crisis pase, etc. En una sola palabra: ¡Excusas!

Pero me llamo la atención la frase: “Hay que esperar que la crisis pase”.

Está claro que estamos atravesando por una crisis económica histórica, que hay mucha gente en el paro, que el entorno no es muy prometedor, por lo menos en el corto plazo y muchísimas otras cosas. En eso estamos todos claros, y si no lo tenemos claro, basta con ver cualquier programa en la tele para aclararse un poco. Pero aún así, “hay que esperar que la crisis pase”.

Y es aquí donde me quiero detener contigo: “Hay que esperar que la crisis pase”. Me retumba en los oídos. Si nos dijeran, por ejemplo, que con toda seguridad, comprobado un 100%, la crisis acaba el día 15 de Marzo del 2012. ¿Qué hacemos? Pues parece que lo obvio es esperar que llegue ese día para comenzar a hacer cosas. Es decir que, es a partir de esa fecha cuando tenemos que empezar a planear nuestras futuras acciones de marketing, nuestras estrategias, los cambios que sean necesarios para continuar hacia adelante, todo… pero a partir de esa fecha, ni antes ni después.

¿Y qué hacemos mientras llega ese día? Esperar y aguantar. Cerrar los ojos y contemplar la “lluvia correr por el tejado”. El que sea más fuerte llegará y el que no, pues no llegará.

Pero viéndolo mejor, y si sabemos que la crisis acaba el 15 de Marzo de 2012, ¿no son estos los mejores meses para ir planificando las cosas?, ¿para ir reuniendo información acerca de las cosas que podemos hacer?, ¿para cargarse de optimismo, sabiendo que finalmente la crisis finalizará ese día, como por arte de magia?, ¿no es eso lo lógico?

¿Y te has preguntado: que pasa si la crisis acaba mañana?, ¿o la semana que viene?, ¿Qué pasa si acaba dentro de 10 años?, ¿Qué pasa si resulta que la crisis acabó la semana pasada y tu no te habías dado cuenta?, ¿Qué haces?

Creo, de corazón, que tenemos que adaptarnos al entorno que vivimos, hay que reconocer que los tiempos son lo que son, están como están, y que eso está allí. El que la crisis pase o no pase, no está ni en tus manos, ni en las mías.

Como empresario, y como individuo, tienes que convencerte de que lo único que puedes hacer para “salir de la crisis” es seguir adelante, esforzarte cada día más en buscar oportunidades nuevas para tu negocio, en ser creativo, proactivo, en no dejarte apabullar por el negativismo que se muestra en miles de excusas para cruzarse de brazos y no hacer nada.

Tienes que mantener los ojos abiertos, mantener tu visión del negocio a largo y mediano plazo, planificar las cosas que puedes hacer ahora, en los próximos días, y las que harás cuando las cosas mejoren. El show continúa, igualmente tú debes continuar con él.

Aún con la crisis que hay, existen negocios que están saliendo adelante, poco a poco. ¿Es el tuyo uno de esos negocios?, ¿o estás tu apabullado por la crisis y el negativismo que nos rodea?, ¿qué vas a hacer si te das cuenta que la crisis terminó la semana pasada y tu no te habías enterado?

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jueves, 6 de octubre de 2011

David y Goliat: Las PYME enseñan una lección a las grandes corporaciones.

¿Un modelo de negocios a imitar?
¿Puede una pequeña cafetería enseñarte el modelo de negocio que debes seguir para desarrollar tu propia empresa, crecerla y mantener relaciones de fidelidad con tus clientes?, ¿puede una pequeña cafetería ser tu modelo a seguir para promocionar los productos y servicios que ofreces?

Quiero compartir contigo una experiencia que tuve con mis compañeros de trabajo recientemente. Todos los días nos reunimos en el mismo café para desayunar. Lo normal. Una media tostada con jamón serrano y queso, y un zumo de melocotón para matizar. 

Algunas veces, cambio el zumo, otras veces el jamón serrano por jamón york, y detalles por el estilo, nada fuera de lo normal. Cómo ya sé cuanto pago cada vez que desayuno allí, ni me molestó en preguntar cuanto es. Le doy el dinero a la chica y espero que me dé el cambio. Como tenemos confianza y nos vemos casi todos los días, supongo que el cambio que me da es el correcto, y no me preocupo en revisarlo y me lo llevo directamente al bolsillo.

Una mañana se me acerca Carola, la dependienta, para preguntarme: “Joel, ¿cómo quieres que te sirva hoy lo mismo de siempre?”. Fue realmente gracioso y al mismo tiempo aleccionador. No solamente sabía Carola lo que yo le pedía todos los días, sino también el hecho de que recientemente le había estado diciendo “Ponme lo mismo de siempre pero con jamón york y queso fresco” por ejemplo.

Y digo aleccionador, porque para mí como cliente, me hizo sentir extraordinariamente bien atendido y me mostró que esa sensación no la tengo cuando hago negocios con muchas grandes corporaciones. Y es un sentimiento que comparto con todos los compañeros que nos reunimos allí cada día a desayunar. Resultó para mí un ejemplo contundente de cómo la relación con el cliente debe ser de interés, de mutuo conocimiento, de confianza. Pero no nos detengamos allí, que se pone mejor.

Durante las vacaciones de verano, la cafetería estuvo cerrada por las vacaciones, como es costumbre, y los que allí nos reunimos tuvimos que ir a otro local cercano para desayunar. Era impresionante sentir durante estos días que tuvimos que desayunar “con la competencia”, como “extrañábamos” la calidad de servicio y la atención tan personalizada que recibimos en nuestra cafetería de todos los días.

Ojo: No exagero en lo absoluto. El sentimiento era de “extrañar”, ni más ni menos. Nos preguntábamos cuando abrirían de nuevo, cuando volverían de vacaciones, e incluso llegamos a molestarnos un poco por el hecho de tener que ir a otro sitio para desayunar.

Cuando abrieron luego de las vacaciones, nos tuvieron allí a todos nuevamente, sentados en nuestras sillas respectivas, esperando que nos atendieran de la misma manera que siempre y que recordaran que es lo que pedíamos “regularmente”.

¿No es esta la relación que tu, como dueño de tu propio negocio, quieres desarrollar con tus clientes? Que tus clientes “extrañen tus servicios” cuando no están disponibles inmediatamente, que tu cliente desee volver a comprar en tu tienda o local, porque se siente tan extraordinariamente atendido que ni siquiera se preocupa si tus precios son más altos que los de tu competencia, ¿no sería esto algo de excepcional valor dentro de tu estrategia de marketing? ¿No es eso lo que pretendes lograr con tus nuevas campañas, más aún cuando la economía está como está?

Hoy en día podemos confirmar como las empresas están invirtiendo grandes cantidades de dinero en poner en práctica acciones y estrategias que le permitan desarrollar con sus clientes relaciones comerciales con las mismas características: duraderas, basadas en el mutuo beneficio y de fidelidad.

Es aquí donde las grandes corporaciones tienen que aprender de la pequeña empresa, del negocio de la esquina, de la cafetería en donde el propietario conoce con exactitud lo que pide cada uno de sus clientes, o del estilista que sabe que a tu esposa le gusta que le dejen el pelo un poco más corto por aquí, más largo por allá y no muy oscuro en las puntas.

Es ese el tipo de relación que debes buscar desarrollar con tus clientes, en tu plan integral de mercadeo, no solamente en redes sociales, sino en todos tus esfuerzos. Esa relación en la que el cliente se convierte en el centro de tu atención, el centro de tus esfuerzos y en la que su satisfacción es el objetivo a conseguir.

¿Es así como te lo planteas en tus esfuerzos de mercadeo?, ¿crees que el modelo de “la pequeña cafetería” te puede servir para cambiar de rumbo y generar más rentabilidad para tu negocio?, ¿qué te parece?

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jueves, 29 de septiembre de 2011

Marketing de beneficios: Tú quieres mi dinero, yo quiero beneficios.

Es un intercambio: Dinero por beneficios.
Y no es que esté simplificando las cosas de más. O por lo menos, no se trata de eso. En toda transacción, hay un intercambio de algo, incluso en las relaciones personales.

Si nos concentramos en los negocios, es realmente sencillo: A cambio de tu producto, tu cliente te da dinero.

Pero hay un poco más, y es en este punto donde, a mi parecer, se tienen realmente las mejores oportunidades, o las únicas oportunidades si pensamos que estamos en una economía de crisis, deprimida.

¿Qué pasa cuando todos los productos son iguales?, ¿qué pasa cuando las diferencias de precio son mínimas, las características de los productos son básicamente iguales y todos satisfacen la necesidad primaria del cliente de la misma manera?

Me explico un poco: un bocadillo te quita el hambre, y cualquier bocadillo, te quitará el hambre también. Entonces si dos bocadillos cuestan lo mismo y tienen más o menos la misma “cantidad de bocadillo”, ¿cuál es la diferencia?

Sin querer, has entrado en un terreno fascinante: el del valor añadido al producto.

¡Sí! La diferencia entre uno y otro, va a ser el servicio que lo acompañe, la presentación del plato, la atención de la camarera, el ambiente, si aparte del bocadillo, por ejemplo, te regalan unas tapitas para masticar mientras esperas, en fin, la diferencia está en lo que tú como empresa estés dispuesto a hacer para diferenciarte del restaurante de enfrente.

Es lo que los entendidos llaman “diferenciación”: hacerte diferente de tus competidores, alejarte de ellos, en el buen sentido de la palabra, por supuesto.

¿Cuántas veces te ha ocurrido que dejas de entrar en un sitio, donde sabes que los precios son buenos, porque simplemente no te gusta la atención que recibes?, o, desde el otro lado, ¿cuántas veces decides entrar en un sitio, sabiendo que los precios son un poquito más altos que en otros, pero que a cambio de ese poquito más que pagas, te ofrecen un servicio de reyes?

Es un concepto muy sencillo, si lo queremos ver desde su base. Tú como empresa funcionas porque el cliente paga por el producto que tú le ofreces. Tu única herramienta es tu producto y la experiencia que tiene tu cliente con el producto cuando lo compra, por lo que debes hacer lo posible para que tu producto sea único cuando el cliente lo compare con los demás que compiten contigo.

Allí está el secreto: te diferencias porque le ofreces a tus clientes mucho más beneficios que los otros productos no ofrecen.

¿Y del lado de tu cliente? Pues piensa por un momento como actúas tú cuando eres cliente de alguien, cuanto te conviertes en el cliente de alguien. ¿Qué haces?, ¿compras simplemente porque es el producto más barato?, o ¿escoges aquél que te ofrece la mejor combinación de beneficios a un precio que tú estás dispuesto a pagar?

Es una relación de intercambio, que debe ser beneficiosa para ambos, para tu empresa y para tu cliente.

¿Y tú?, ¿te esfuerzas para que tu producto sea diferente del que ofrecen los demás?, ¿ofreces valor añadido a tu producto para que tus clientes se olviden de los otros y confíen solamente en ti?

lunes, 26 de septiembre de 2011

El dilema del servicio al cliente: ¿usar un 902 o mejor llamada gratis?

El servicio al cliente: ¿De pago o gratis?
Es un tema un poco complicado que, como todo, puede llegar a generas discusiones acaloradas.

Tú, si tu compañía requiere la creación de un centro de atención al cliente, en algún momento te plantearás si lo haces a través de un número 902 o lo manejas a través de un número gratuito.

Yo, personalmente pienso que el servicio telefónico de atención al cliente debería ser gratuito. En el tiempo que viví en los Estados Unidos, casi te puedo garantizar que el 99% de los centros de atención a clientes son gestionados a través de números gratuitos.

Lo estuve comentando con compañeros y amigos, algunos con mucha experiencia en esta área, y hay opiniones muy diversas que giran alrededor de los dos siguientes puntos:
 
  • Por una parte, el uso del 902 evita que los clientes hagan llamadas innecesarias y que, simplemente, las líneas se congestionen sin razón, evitando que otros usuarios con necesidades reales tengan acceso al servicio. 
  • Que las compañías lo utilizan para generar rentabilidad adicional y diluir el costo de mantenimiento del propio departamento de atención al cliente. 

Y tal vez, si profundizamos más, podamos encontrar algunos otros puntos.

Sin embargo, pensando en que el mercado ha cambiado y que ahora el cliente es Rey, piensa por un momento: ¿qué significa para tu cliente el que tenga que pagar para recibir atención telefónica con respecto al producto que te compró?, ¿cómo te sientes tú cuando, una vez comprado el producto, tienes que pagar para que una pregunta que tienes sea atendida satisfactoriamente?

Yo particularmente siento que la empresa se aleja de mí, que no quiere que la llame y que por eso me cobra. Incluso cuando he tenido que llamar, cuando pasan tan solo un par de minutos y me atienden, bien. 

Pero, ¿cómo te cae cuando esperar por interminables minutos sin que nadie te atienda, escuchando bien una musiquita o el mensaje que dice “En estos momentos, todos nuestros operadores están ocupados. No se retire.”?, ¿cómo te sientes cuando los minutos corren y corren y corren, y no pasa nada?

Es una decisión que debes, o deberías, ver no solamente desde tu bolsillo sino más bien desde el puesto de tu cliente. Pónselo fácil. Quita las barreras.

Cuentan de una empresa en los Estados Unidos que decidió cambiar de contestadoras automáticas a operadores humanos, de carne y hueso, y las ventas comenzaron a subir nuevamente. ¡Las personas prefieren conversar con personas, no con máquinas!

Si ahora la consigna es relacionarte con tu cliente para diferenciarte de tus competidores y salir adelante, permite que tu cliente hable contigo todas las veces que sean necesarias, sí. Tantas como sean necesarias.

De esa manera, crearás fidelidad, confianza y tú cliente te sentirá cercano, ¿no te parece?, ¿o prefieres seguir pensando en tus números primero y luego en tu cliente?

miércoles, 21 de septiembre de 2011

Ya compré tu producto. ¿Y ahora que?

¿Y ahora qué?
¿Alguna vez te has sentido como cuando entras en un pasillo largo y oscuro, llamas a alguien y escuchas solamente el eco de tu propia voz? ¿Te has sentido alguna vez abandonado a tu suerte luego de comprar un producto? ¿Alguna vez has enviado un correo electrónico pidiendo asistencia acerca de un producto que compraste y te han respondido luego de varios días, incluso semanas? ¿Alguna vez ha quedado tu solicitud sin respuesta?

A mi me llama particularmente la atención la diferencia que existe en el servicio antes y después de la venta. OJO: De nuevo, no se trata de generalizar, pero lamentablemente es algo que ocurre con demasiada frecuencia como para no comentarlo.

Antes de la venta, y dependiendo del producto que compres, claro está, generalmente todo es sonrisas, energía, positivismo. El vendedor se esmera en asegurarte que vas a tomar una buena decisión, porque es el mejor producto para ti y te demuestra, a tu entera satisfacción como su producto va a satisfacer tus necesidades, de arriba abajo; incluso te consiguió un plan de financiación estupendo que alivia la carga del desembolso inicial… ¡Genial! ¿Razones para quejarte? Pues no tienes ninguna, porque hasta este momento, todo va de maravilla.

Tomas la decisión, compras el producto y ya lo tienes en casa. ¿Y ahora qué?, ¿hacia donde corrieron todos? ¿Sigue habiendo entre la empresa y tú, la misma energía y positivismo que había antes? Generalmente no, y es lamentable. Justamente en este momento en el que tú tienes la oportunidad de compartir con la empresa tu satisfacción (o no) con el uso del producto, pues ahora no hay energía, entusiasmo, ni contacto.

¿Qué cambió? ¿Es acaso que ya la transacción está hecha, el pago descontado de tu cuenta bancaria, el vendedor ya generó su comisión y una venta más para el mes, y hasta allí todo queda? ¿Es acaso que el objetivo de la empresa era simplemente venderte el producto, generar su beneficio y nada más?

Las empresas gastan el 90% de sus presupuestos en dirigirse al cliente en lugar de escucharlos. Y el problema lo tenemos allí. Una vez que la venta está hecha, pues poco esfuerzo se hace para continuar al lado del cliente. Unas veces por temor al cliente que se queja, unas veces por temor al cliente que cambia de opinión y ya no quiere el producto… y puedes seguir citando razones, algunas mejores que otras, pero en definitiva solamente son excusas que justifican la poca importancia que se le da al servicio post-venta.

Hace algunos días estaba con mi compañía de telefonía móvil haciendo una consulta y me llamó mucho la atención escuchar un mensaje que decía algo como lo siguiente: “Al finalizar su consulta, le daremos la oportunidad de valorar nuestro servicio”, y aunque la iniciativa es estupenda, realmente diferente el que la empresa me permita valorar el cómo fui atendido, no deja de ser interesante el hecho de que me darán a mí la oportunidad de valorar el servicio que recibí.

No debería ser algo como “Al finalizar su consulta, tendremos nosotros la oportunidad de conocer su opinión acerca de nuestro servicio”, porque realmente la oportunidad no es para mí, sino para ellos.

Si la oportunidad no la tengo y el servicio es malo, me voy para la competencia y listo. Es muy sencillo, ¿no? Si tú como empresa piensas que el que yo opine acerca de mi experiencia contigo, es una oportunidad para mí, creo que la llevas mal. O que por lo menos, hay algo que no estás interpretando de la manera correcta: el servicio post-venta no es un favor que la empresa le hace al cliente, es una obligación.

Solamente a través del servicio post-venta tú como empresa tendrás la oportunidad de conocer cómo es la experiencia del cliente con tu producto, si le gusta, si no le gusta, si lo recomendaría a sus amigos, si lo compraría de nuevo, etc. En fin, esa oportunidad es para ti, no para tu cliente. Al final de cuentas, a tu cliente le dará igual si, luego de llamar a tu número 902 por enésima vez, su solicitud no es atendida.

Si se molesta poco, a lo mejor te da una oportunidad. Si se molesta mucho, tú pierdes al cliente y ya está. Un cliente satisfecho, lo comenta por lo general con 1 o 2 personas. Un cliente insatisfecho se lo comunica por lo menos a 10, y normalmente con más énfasis. ¡De todas maneras, tú no te enteras! Tu cliente se va con tus competidores y nada más. Es muy sencillo y no tiene mayor complicación.

Pienso que es importante entender que un cliente satisfecho no se genera antes de la venta, sino después. Si esto se entiende bien, se le dará al servicio post-venta el valor que verdaderamente tiene y tú dejarás de pensar que atender bien a tus clientes es un favor que tú les haces a ellos.

Es al revés, es la oportunidad que tú tienes de ganarte a un cliente para toda la vida.

¿Estás de acuerdo?¿Haces tú un real esfuerzo de ofrecer un mejor servicio después de la venta y no antes?¿te habías fijado antes en lo importante que es el servicio post-venta?

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martes, 13 de septiembre de 2011

ROI en medios sociales: Cuando 2 + 2 no suman 4.

Cuando escuches hablar de “Retorno de Inversión” en medios sociales, podrás ver que es un tema complicado.

Y lo es porque hay muchas opiniones diferentes: algunos quieren medir los esfuerzos en medios sociales de la misma manera que se mide un aviso de prensa o un spot en televisión, otros hablan de reconocimiento de marca, influencia y recomendaciones.

Yo soy de la opinión de que no se trata de una ciencia exacta, por lo que no siempre 2 + 2 te sumarán 4. Me explico con un ejemplo:

Organizas tu campaña en medios sociales con un presupuesto de 50 €. Colocas tus avisos en Google, y te genera 1,000 impresiones, de las cuales 100 hacen clic en el aviso y de esos clics, 2 se convierten en clientes que compran 75 € cada uno, en total: 150 € en ventas. Fácil, ¿verdad?


Calculamos el ROI de esta campaña y resulta entonces que el costo total de la misma fue de 45 € (recuerda que es un ejemplo) y tu estás muy contento porque gastaste menos de lo que habías pensado, y además obtuviste 150 € en ventas. Estupendo, ¿no? Tu campaña ha tenido un ROI del 233%.

De maravilla, hasta aquí, todo suma: ¡2 + 2 = 4!

Ahora, continuamos un poquito más allá y conversamos de lo que le ocurre con tus clientes:

Tu cliente A es un ser humano como tú y como yo, normal, del día a día. Compró tu producto y un mes después tuvo un pequeño problema utilizándolo. Llamó a servicio a cliente y lo atendieron estupendamente bien. El cliente quedó tan satisfecho que mandó un correo electrónico a tres de sus amigos recomendando tu producto, y estos se presentaron en tu tienda directamente, también un mes después, y ¡cada uno compró 100 €!

¿Pudiste medir estos resultados dentro de tu campaña? Pues no. ¿Pudiste predecir de manera cierta estos resultados? Pues, si no estabas escuchando lo que pasaba con tu cliente A, no pudiste. ¿Fueron estos resultados positivos? Por supuesto que sí, faltaba más. ¡En este caso, 2 + 2 sumaron mucho más de 4, para tu gusto!

¿Y que pasó con tu cliente B? Pues más o menos, lo mismo, con una pequeña diferencia: Cuando llamó a servicio a cliente para que lo ayudaran con el problema que tenía, tu representante lo atendió espectacularmente mal, diciéndole que se las arreglara el sólo. ¿Resultado? Pues, lo obvio. Tu cliente B se molestó mucho, y con razón, y prometió no volver a comprar tu producto. 

Y no solamente eso, se sintió tan defraudado que le envió un “tweet” a sus 500 seguidores comentándoles la mala experiencia que había tenido contigo y también lo compartió en su blog, que es visitado por alrededor de 1,500 personas cada mes, porque resulta que tu cliente B era una persona muy influyente, y tu no lo sabías.

¿Resultado? Pues nunca lo podrás conocer, porque nadie te podrá decir quién de esos 500 seguidores o de esas 1,500 personas que visitan el blog se dejará influenciar por la opinión de tu cliente B. Tal vez unos pocos, tal vez muchos, en el peor de los casos, todos.

Lamentablemente en este caso, 2 + 2 no sumaron ni 4, ni más de 4, sino bastante menos.

Es un tema que tienes que ver con cuidado, y analizar tu presencia en medios sociales desde la perspectiva adecuada. ¿Que si obtienes resultados medibles? Por supuesto que sí, pero estos no se miden de la misma manera que se miden los resultados en medios tradicionales, tipo prensa, revista, televisión, tiendas online, etc.

Los medios sociales tienen una característica particular que los hace únicos: te permiten desarrollar una relación bidireccional con tu cliente, de mutuo beneficio, escuchando lo que este tiene que decir acerca de tu producto, ofreciéndole información relevante para que se haga un cliente fiel, o en todo caso, poder anticiparte a cualquier conflicto posible, y darle una solución adecuada.

¿Cómo aplica todo esto en nuestro caso? Que si hubieses complementado tu campaña con un adecuado monitoreo de la marca podrías haber hecho dos cosas:
  • Recompensar a tu cliente A por haberte recomendado con sus amigos, convirtiéndolo en un seguidor leal de tu marca. 
  • Ofrecerle a tu cliente B una compensación temprana por el mal servicio prestado, antes de que este se convirtiera en un problema de reputación. 
¿Y tú que piensas? ¿Suman 2 más 2 siempre 4? ¿O depende…?

miércoles, 7 de septiembre de 2011

¿Quién sigue a quién en medios sociales?

¿Quién sigue a quién?
En los últimos días, un pensamiento me ha estado dando vueltas en la cabeza sin cesar. ¿Quién sigue a quién en las redes sociales?

Según yo entendía, y según muchos de los blogueros que sigo y leo regularmente, el mercado de hoy en día se basa en conversaciones. En eso coincidimos. Y que el consumidor es el nuevo Rey del Mambo, en eso también coincidimos todos.

Pero pareciera haber una brecha entre lo que se dice y el cómo se hace. ¿Por qué lo digo? Estaba viendo que lo que supuestamente debía ser una conversación, se ha vuelto a convertir en un monólogo: ¡el monólogo de la empresa!

Ojo, no se trata de una generalización. Por supuesto que no. Hay casos de empresas que lo están haciendo excepcionalmente bien, pero son los pocos. Quiero ver contigo, lo que indican las tendencias, sobretodo en las empresas que se incorporan a las redes sociales sin guía, sin plan ni metas definidas, solo porque está de moda y lo está haciendo todo el mundo.

¿Cuál pareciera ser el objetivo de esas empresas que están comenzando a experimentar en redes sociales? Tener muchos “fans” o “seguidores”, que se vinculen a sus cuentas empresariales y que consuman todo el contenido, relevante o no, que la empresa genere. Mientras más “fans” o “seguidores” tengan, pues más exitosa será la campaña. Esa parece ser la consigna.

Tú como usuario consumes lo que la marca de la que te hiciste “fan” o “seguidor” produce, supuestamente para ti y hasta allí llega la conversación. Por eso es un monólogo: la empresa propone su contenido (entretenido, divertido, dinámico, audaz, innovador, etc.) y tú lo consumes. 

Y yo me pregunto: ¿Qué diferencia hay entre esto y la Web 1.0? ¿No se suponía que estábamos en el entorno 2.0? ¿será acaso que estamos en 2.0 con mentalidad 1.0?

¿Dónde está la otra parte?, ¿dónde está el usuario?, ¿dónde está la conversación?

En toda conversación se produce un intercambio. Una interacción. Yo te digo algo, tú estás de acuerdo o no, te gusta lo que te digo o no, lo entiendes o no, pero siempre hay una interacción. La conversación se produce entonces cuando tú, que me has estado escuchando con atención y respeto (normas del buen oyente que aprendimos hace muchos años), tienes entonces la oportunidad de decirme que es lo que tu piensas, opinas, crees, sientes, etc.

Allí es donde se produce la interacción, el intercambio: el corazón de las redes sociales. ¿De qué otra forma iba a ser? Es un comportamiento social, de interacción, intercambio, mutuo, libre, honesto y transparente.

Es por eso que creo que algo no se está haciendo bien. Falta la empresa que busca “seguir” a su cliente, ser “fan” de su cliente. Falta la empresa que se interesa en el “contenido que genera” su cliente. ¿Dónde se quedó la “escucha activa” que tanto se recomienda? 

Tú, como empresa, puedes aprender muchísimo si te haces “seguidor” y “amigo” de tus clientes en las redes sociales. Hay tanto que aprender de un consumidor que está dispuesto a participar, a relacionarse contigo, porque sabe que ahora, gracias a la Internet y las múltiples herramientas 2.0 que existen, tiene una voz y que tú, como empresa y si así lo deseas, puedes llegar a conocerlo de verdad, verdad.

Y conociéndolo de verdad, estarás en una mejor posición estratégica para relacionarte con él, ofrecerle valor añadido a la relación, diferenciarte de tus competidores, y generar una relación duradera y de beneficios mutuos.

Ahora que te acercas a los medios sociales, o si ya lo has estado haciendo por un rato, no olvides que no se trata de que tus clientes te sigan a ti, se trata de que tú, como empresa, los sigas a ellos para conocerlos bien.

¿Te has planteado este tema tu también, mientras has estado desarrollando tu presencia en los medios sociales?, ¿te has preocupado en seguir a tus clientes o solo te has concentrado en hacer que tus clientes te sigan a ti? 

miércoles, 31 de agosto de 2011

¿Y tú? ¿de qué lado estás?

¿Y tú? ¿de qué lado estás?

Seguramente tu respuesta natural sea: del lado de mi empresa. ¡Y con razón!

Has invertido una extraordinaria cantidad de dinero, tiempo y esfuerzo en sacarla adelante. Conoces tu producto desde la A hasta la Z, y sabes – como empresario honesto que eres – que tu producto es bueno. Junto con un equipo de profesionales excelentes que tienes, has diseñado una eficiente red de distribución, tu política de precios es competitiva en el mercado, porque conoces a tus competidores, sabes que tu producto es bien aceptado porque las ventas se mueven bien, te preocupas por rentabilizar la operación de tu empresa, porque a fin de cuentas, se trata también de ganar dinero.

Y todo eso está bien. De hecho, si no estuvieras tan involucrado con tu empresa, las cosas no funcionarían tan bien.

Pero ahora, piensa un poco en lo que hay dentro de tu consumidor. Ponte en sus pantalones por cinco minutos. ¿Qué información puedes obtener?

Si te pones en el puesto de tu cliente puedes descubrir cosas muy interesantes, como por ejemplo, porqué tu cliente compra tu producto y no el de tu competencia, si el cliente piensa que tu producto es realmente bueno o simplemente es barato, si la última vez que tu cliente compró tu producto fue bien atendido, si tu cliente está lo suficientemente satisfecho con tu producto como para recomendarlo a otros, y mucho más.

¿Ves la diferencia? Si partimos del hecho de que tu empresa vive o sobrevive porque tiene clientes que compran sus productos o servicios, entonces puedes llegar a la conclusión de que tiene más importancia estratégica para ti ponerte del lado de tu cliente, que el de tu empresa. ¿Por qué? Porque del lado de tu cliente es donde está el dinero, no por otra cosa.

Si sencillamente continúas pensando que eres tú y solamente tú, pues tu cliente te va a decir, pues no, se trata de mí, de mi satisfacción, de mi beneficio y, en un mercado donde hay tantos productos para elegir, sencillamente tu cliente… ¡se va con tu competencia! Y a lo mejor tú ni te enteras.

Lo importante es entender que el mercado ha cambiado, y si tú mantienes una posición centrada en tu producto, seguramente vas a encontrarte con muchos inconvenientes. Porque el mercado es diferente.

¿Cuál es la diferencia? Que las personas tienen una capacidad extraordinaria de conectarse unas con otras, con amigos, conocidos, compañeros de trabajo, familiares, y gracias a Internet, lo pueden hacer sin costo alguno. De igual manera, hay mucha información que está disponible para todos en Internet, y que ayuda a la hora de decidir la compra de un producto. Hay también foros, grupos de discusión, comunidades, redes sociales, comparadores de precios, recomendaciones.

Esta capacidad de “conectarse” significa que todo el mundo puede compartir experiencias y opinar con respecto a algo, bien sea la compra de un producto, un viaje, un hotel, un sitio visitado, un accidente, cualquier cosa.

¿Haz llegado tú, un lunes por la mañana a la oficina, comentándole a tu compañero de escritorio lo bien que lo pasaste el fin de semana en ese parque de montaña y le recomiendas que vaya con su pareja? Pues en Internet, y especialmente a través de las redes sociales, pasa lo mismo. Un correo electrónico, unas fotos colgadas en Facebook, el vídeo subido en Youtube, ¡mil maneras diferentes!

¿Qué es lo que tú tienes que hacer? ¿Mantener tu posición diciendo que “tú eres la empresa que tiene el mejor producto”?

Pues no, ¿por qué? Porque si lo continúas haciendo de esta manera, vas a fallar. ¿Qué pasa si tus competidores si están orientándose hacia el cliente y descubriendo para ellos nuevas oportunidades de desarrollo? Aquél que descubra lo que se debe hacer, y lo haga de manera correcta, será definitivamente el que gane, no solamente nuevos clientes, sino relaciones a largo plazo.

Se trata de abandonar la posición centrada únicamente en tus argumentos como empresa, ególatra, ciega, valorando únicamente los esfuerzos que tú has hecho, y salir afuera, a la calle. Sal afuera para que veas lo que ocurre en el mundo, en tu industria, con tu cliente, para que conozcas que se dice de ti, de tu empresa, de tu producto, no solamente en redes sociales, sino en el entorno donde te desenvuelves.

Solamente escuchando lo que ocurre afuera, tu puedes planificar tus estrategias de mejor manera. Solo poniéndote en el lado de tu cliente, tú estarás preparado. Imagínate que vas a una guerra. Diseñaste un arma espectacularmente efectiva, que puede alcanzar un objetivo ubicado en la superficie de la Luna, guao, ¡genial!… en fin, tu estás convencido que tu producto es lo mejor, pero como no escuchas, no te has enterado de que tu oponente, seis meses atrás, diseñó una bomba especial, aun costo bajísimo, que destruye tu súper-arma!

Moraleja: No solamente se trata de ti, sino de lo que ocurre afuera, del lado de tu cliente. Escuchando de manera efectiva lo que ocurre con tus clientes, tu estrategia de mercadeo y comercialización puede afinarse de una manera mucho mejor, incluso pueden resultar mucho más sencilla de planificar y poner en marcha sin que implique para ti un desembolso de dinero grande.

Ponte en los pantalones de tu cliente por un rato, y trata de ver que es lo que tu cliente ve de tu empresa y tu producto. Seguramente aprenderás muchas cosas buenas y positivas.

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