lunes, 4 de diciembre de 2017

Si No Está El Vendedor, Aquí No Hay Quien Venda.

¿Tienes una "Cultura de Ventas"?
Hace algunas semanas escuchaba la frase “crear una cultura comercial” dentro de la empresa y realmente llamó mi atención porque representa una necesidad que tienen muchas empresas y que, probablemente, no se han dado cuenta de ella.

¿Te ha ocurrido alguna vez que llegas a un establecimiento comercial para comprar algún producto, o simplemente para mirar, y nadie se acerca a ti para atenderte?

¿O cuando estás, por ejemplo, en los pasillos de estás grandes tiendas, tipo Carrefour o El Corte Inglés, y estás tratando de encontrar a alguien que te de información acerca de un producto que estás buscando y no aparece nadie?

¿O te has encontrado alguna vez en aquellos sitios en los que las personas que te están atendiendo pareciera que te están haciendo un favor en lugar de prestarte un servicio, por el cual tu los vas a estar recompensando con tu compra, si todo sale bien?

Pareciera que en muchas situaciones, en las empresas que actúan de esta manera, se han olvidado de quién tu eres: ¡el cliente!

Y no es que yo piense que el cliente se merece todas las mejores atenciones del mundo, ni que se le rinda pleitesía o que todos tus empleados se tiren a sus pies.


Tu negocio depende de los clientes que compran tus productos o servicios, y de nada más.


Por supuesto que no, pero de lo que no puedes olvidarte nunca es que TU NEGOCIO SIEMPRE VA A DEPENDER DE LOS CLIENTES QUE COMPRAN.

Y no es de otra manera: si no hay clientes que compran, se rompe el flujo de caja, la empresa se queda sin dinero y no puede hacer frente a sus obligaciones, desde las más básicas como pagar la luz, el agua y otros gastos, hasta las más importantes, tales como nóminas, bonificaciones de empleados, etc…

¿O es que acaso te has olvidado de que el dinero que tiene la empresa es el que sale de los bolsillos de sus clientes, cuando finalmente estos deciden comprar los productos y servicios que la empresa ofrece?


Recuerda que los gastos de tu empresa los pagan los clientes que compran.


A menos que tengas una fuente de financiación infinita, que no suele ser el caso, o que no te importe tener que aportar dinero regularmente a tu negocio para cubrir los gastos, en cuyo caso realmente deberías plantearte si tienes un negocio o simplemente se trata de un hobby bastante caro, todo negocio vive del dinero que factura a través de las compras que hacen los clientes.

Esa es tu principal fuente de financiación y de energía para tu negocio.

El mejor ejercicio que le recomiendo a mis clientes para ver con más claridad este punto es que se pongan ellos en un momento en los pies de sus clientes.

Porque este tema tenemos que verlo desde dos puntos de vista diferente: nuestro punto de vista como empresarios / emprendedores, y nuestro propio punto de vista cuando somos clientes de cualquier otra empresa.

Porque también nosotros somos clientes, ¿o no? Y vamos a los centros comerciales y tiendas en general a comprar cosas. Y también nosotros, cuando somos clientes, nos sentimos mal atendidos, ignorados, incluso despreciados, por los empleados de aquellas empresas que no se han tomado la molestia de cultivar una “cultura comercial” adecuada entre ellos.

Porque “cultura comercial” no es otra cosa que estar 100% conscientes, en cada momento del día, de que el éxito o fracaso de nuestro proyecto empresarial depende de los clientes que compran nuestros productos o servicios.

No depende de otra cosa.


Todos los empleados y proveedores de tu empresa deben entender la importancia del cliente.


Y esa “cultura comercial” debe impregnar cada uno de los rincones de la empresa, desde la persona que atiende el teléfono hasta el chico que se encarga de la entrega de la mercancía.

¿Te has fijado, por ejemplo, que a muchos de los chicos que hacen entrega de paquetes, les importa bien poco que tu quedes contento (o no) con el producto que estás recibiendo?

Para ellos, su trabajo es sencillamente entregar el paquete, lo demás les da igual. Si llegan a tiempo o no, si te atienden respetuosamente o no, si quedas satisfecho o no. Su trabajo comienza y termina con el paquete entregado, y nada más.

De allí la importancia de que todos, en todos los niveles, entiendan de la misma manera el rol que ocupa el cliente dentro del negocio.

Porque todos los empleados de tu empresa desempeñan un rol, más grande o más pequeño, en la propuesta de servicio integral que tu empresa ofrece y todas sus acciones son importantes cuando pensamos en la satisfacción del cliente.

Por eso es importante tener una “cultura comercial” corporativa.

¿Te atreverías a decirle a tu cliente que viniera otro día porque hoy no le puedes vender?


¡Por supuesto que no!

Porque sabes que no hay mejor oportunidad de cerrar una venta que cuando el cliente está en las instalaciones de tu negocio, con dinero en el bolsillo y dispuesto a comprar.

¿Qué pasa entonces si justo ese día, el vendedor está de permiso? ¿Ninguna otra persona le puede vender? ¿Ninguna otra persona en tu empresa o tu tienda puede asegurarse de que ese cliente sea atendido correctamente y que esa oportunidad de venta no se pierda?


Cada uno de tus empleados debe estar capacitado para atender a un cliente adecuadamente, aunque no sea su responsabilidad directa.


Y yo creo que todo parte del hecho que en algunas empresas, sobre todo en las más grandes, se han olvidado del papel fundamental que tiene ese personaje que va caminando por los pasillos de la tienda, que se detiene a mirar las vitrinas y decide entrar, que llama por teléfono para pedir información, o incluso ese individuo que actualmente solo representa para tu negocio un número y una cuenta bancaria  de la cual extraemos mensualmente el dinero correspondiente a una cuota de servicio, etc…

Ese individuo se llama CLIENTE y representa la única forma que tiene tu empresa de producir más dinero y crecer, bien sea que se trata de un cliente que ya te está comprando, o un posible cliente que está aún indeciso.

En todo caso, siempre tenemos que ver al cliente COMO UNA OPORTUNIDAD DE PRODUCIR MÁS DINERO, porque todo comienza por allí.

Entonces, y para finalizar este post, crea dentro de tu empresa, por grande o pequeña que sea, una verdadera orientación hacia el cliente, tu propia “cultura comercial” de manera que todos tus empleados y colaboradores entiendan la importancia que tiene el cliente como fuente de energía principal para el negocio y que lo atiendan de la manera que corresponde.

Y, sobre todo, que nunca dejen pasar una oportunidad de venta simplemente porque no es su responsabilidad directa o porque el encargado de ventas no se encuentra en ese momento disponible.

Ten siempre presente que un CLIENTE NO ATENDIDO, SE VA CON LA COMPETENCIA, y eso no queremos que ocurra.



Crédito fotografía: Sophie / Ver portafolio



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